Технологии продаж. Учебное пособие для бакалавров

принять информацию во внимание и отложить принятие решения о покупке тура;

переслать предложение заинтересованному знакомому;

отказаться от рассылки;

связаться с турфирмой для уточнения условий;

ответить, что заинтересован в покупке, и затем совершить покупку.

Причем этот выбор клиент может делать в любой удобной для него обстановке, что существенно повышает эффективность директ-маркетинга по сравнению с другими инструментами.

С помощью маркетинга также можно провести опрос потребителей на предмет определения их текущих и потенциальных потребностей в тех или иных турпродуктах. Делая рассылку по клиентской базе, можно уточнить статус каждого клиента и напомнить ему о своей заинтересованности.

3. Продажи на выставках. Продажи на выставках — высокоэффективная техника, использование которой позволяет не только продать какой-то один турпродукт, но и стимулировать продажи других продуктов компании. На выставке компания может заявить о себе, показать свои возможности, продемонстрировать свое позиционирование, повысить имидж.

Во время выставки специалисты компании могут провести мониторинг потребности в турпродуктах на рынке, анализ конкурентов и их предложений.

Как показывает практика, активное участие в выставках приносит существенный прирост продаж, причем по всем видам турпродуктов.

Посетители выставок, как правило, люди ориентированные на общение, получение новой информации. Они уже имеют необходимую мотивацию к рассмотрению турпродукта. Соответственно, это благодатная почва для всех предложений, презентаций.

Совершенно не обязательно ожидать от посетителей моментальной покупки. Приятное общение, рассматривание

121

каталогов, видеороликов, уютная атмосфера позитивного диалога — все это формирует интерес к вам как к потенциальному продавцу. Когда у клиента возникнет необходимость в покупке тура, он обязательно вспомнит о ваших предложениях и обратится к вам за помощью.

Для того чтобы выставка прошла максимально эффективно, нужно учесть следующее:

1)определить позиционирование выставки и убедиться, что она соответствует профилю вашей компании, на ней будут присутствовать ваши конкуренты и клиенты. Зачастую случается, что тема выставки не совсем соответствует ее реальному контексту, и получается, что участники встречают аудиторию, ориентированную на восприятие совершенно других предложений, и с недоумением смотрят на представленную экспозицию. Для этого нужно внимательно прочитать цель проведения выставки, выяснить, кто в ней будет участвовать, позиционирование и период проведения;

2)оповестить своих клиентов о своем участии в данной выставке, разослать им персональные предложения. Такого рода извещения очень положительно воспринимаются клиентами,

иони с радостью посещают данные мероприятия. Поэтому на выставке вы сможете еще раз с ними встретиться, рассказать о своих новых продуктах, выяснить их текущие и потенциальные потребности и просто пообщаться;

3)основательно подготовиться к выставке. Во-первых, нужно определить приоритетные продукты, на которые вы считаете правильным сделать акцент, и привлечь внимание аудитории.

Во-вторых, провести анализ участников и их продуктов

иисходя из этого позиционировать свое предложение таким образом, чтобы оно выглядело отличным и более конкурентным по сравнению с предложениями других компаний.

В-третьих, нужно разработать и оформить свою экспозицию, выставочные стенды и рекламные материалы в соответствии с брендбуком или фирменным стилем компании.

122

Подготовьте раздаточный материал: каталоги, листовки, визитки. Получая их, клиент будет всегда иметь возможность вспомнить о вас и ваших предложениях и связаться с вами для их покупки.

В-четвертых, определить, кто будет представлять компанию на выставке. Желательно, чтобы это были самые опытные менеджеры, обладающие необходимым уровнем знаний для презентации продуктов и владеющие техниками общения и работы с возражениями.

В-пятых, нужно подготовить комплект документов для заключения договоров непосредственно в процессе выставки. Очень часто клиенты принимают решение о покупке тура именно во время выставки. Поэтому компания должна быть готова обсудить коммерческие условия, принять оплату или оформить кредит и подписать договор.

В-шестых, подготовьте бланки для опроса посетителей выставки, чтобы оценить потребность в продуктах, ожидания клиентов, получить контактную информацию. Это позволит провести анализ соответствия ваших продуктов ожиданиям потребителей, расширить клиентскую базу, определить направления для развития своего ассортиментного портфеля.

7.2. Возможные проблемы взаимодействия

Проблемы взаимодействия турфирмы с клиентом чаще всего проявляются в виде конфликта. Работа с конфликтным клиентом — это одна из наиболее актуальных вопросов в любых переговорах. Рекомендуется использовать следующие методики разрешения и предотвращения конфликтов.

1. Сохранение спокойствия. При возникновении искусственного конфликта поведение клиента отличается повышенной эмоциональностью: громко возмущается, ругается, угрожает. Он это делает целенаправленно, так как его основная задача — вызвать аналогичную ответную реакцию у собеседника.

123

В то же время в естественном конфликте человек проявляет себя тоже эмоционально, но если он видит понимание и желание помочь, то быстро успокаивается. В ситуации искусственного конфликта, даже если все будет сделано правильно, конфликтующий предпримет все усилия, чтобы сохранить разговор на повышенных тонах, вывести менеджера из равновесия. Поэтому в такой ситуации нужен большой запас энергии, и если менеджер будет сохранять спокойствие, энергия у конфликтующего рано или поздно иссякнет и вы сможете перейти к конструктивному обсуждению проблемы.

2.Воспринимайте себя и клиента как партнеров. Не нужно воспринимать переговорный процесс как общение учителя

сучеником или как ведущего с ведомым. Многие менеджеры считают, что их роль заключается в воздействии и доминировании, а на самом деле это не так. Старайтесь воспринимать своего собеседника как равноправного участника дискуссии, а также попробуйте представить себя на его месте. Общаясь

спозиции на равных, вы сразу начнете двигаться в достижении общих интересов и быстрее достигнете понимания.

3.Введение бюрократической системы. Один из хороших способов защиты от любых манипуляций — это введение бюрократической системы. Например, человек вовремя не оплатил тур, несмотря на предупреждения менеджера. Опоздал всего на день, а бронь уже отменили и номер в выбранном отеле потерян. Клиенту очень обидно, но он не пойдет устраивать скандал, так как виновен в этой ситуации он сам. Совсем другое дело — просрочить платеж за кредит, предоставленный турфирмой. Здесь уже можно попытаться конфликтом воздействовать на ситуацию. Как только у человека появляется ощущение того, что можно воздействовать на конкретных людей, он начинает это делать. Искусственный конфликт — это также один из способов манипуляции. Если у человека нет осознания возможности влияния на происходящий процесс, то он отказывается от попыток манипулирования.

Для блокировки любой возможности эмоционального и агрессивного воздействия на процесс оформления тура в менедж-

124

менте туризма используют инструмент создания структурного подразделения, задачей которого является работа с претензиями. Таким образом, когда клиент поймет, что решение по его вопросу будет принимать даже не другой человек, а целая система, то серьезно подумает, прежде чем начинать развивать искусственный конфликт.

4. Официальный, безэмоциональный язык. Очень важно сообщать клиенту решение максимально сухим, сдержанным и безэмоциональным языком. Объясняться нужно, аргументируя фактическими данными и документами. Пример такого языка — это юриспруденция. Любые включения, адресованные к личности: «это ваша вина», «ваша ошибка» — вызывают эмоциональный всплеск. Фактологический язык, наоборот, взывает к логике и противостоит повышенной эмоциональности. Структура такого языка такова: «объекты», «действия», «результат». Например: «Ввиду изменения режима размещения клиентов в отеле в одностороннем порядке администрация отеля приняла решение сократить время пребывания туристов

вотеле на 1 час 14 июня 2011 года. Данное решение признается ущемляющим права туристов и подлежит отмене, в связи с чем

вотношении администрации отеля предъявлен иск. Вы, как пострадавшая сторона, будете извещены в течение 14 дней о судебном решении по данному иску». Попробуй поспорь против такой формулировки!

125

Глава 8. ПРОДАЖА ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА

8.1. Договоры, их виды, особенности

Продажа туристского продукта — это прежде всего правовой акт, регламентированный законом и определяющий права и обязанности сторон, в нем участвующих. Поэтому особенно важным является рассмотрение правовых основ туристических сделок.

Деятельность по организации отдыха граждан и отношения, вытекающие из договоров на оказание туристских услуг, регулируются нормами ГК РФ, Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» и Федерального закона от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (далее — Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ»).

Реализация туристского продукта осуществляется на основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и туристом и (или) иным заказчиком, а в случаях, предусмотренных Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ», между турагентом и туристом и (или) иным заказчиком. Указанный договор должен соответствовать законодательству РФ, в том числе Закону РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей».

В зависимости от видов туристских продуктов, составляющих предмет договора, выделяют:

договоры на оказание туристских услуг (например, на реализацию комплексного тура);

126

договоры на оказание конкретной туристской услуги (например, предоставление гид-сопровождения при реализации тура).

В зависимости от количества пользователей тура договоры могут быть:

индивидуальные (для одного человека);

коллективные (турпродукт для нескольких лиц).

В зависимости от окончания срока реализации выделают договоры:

с точно обозначенным сроком окончания действия;

с неточно обозначенным сроком окончания действия;

с возможностью пролонгации договора.

Договор на оказание туристских услуг можно отнести к категории договоров возмездного оказания услуг. Наряду

сгражданско-правовыми нормами, регулирующими отношения по рассматриваемому договору и содержащимися в ГК РФ, Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в РФ», Законе «О защите прав потребителей» и некоторых других правовых актах, туристская деятельность регламентируется административным законодательством — по вопросам получения въездных виз, валютным — по вопросам о форме расчетов, таможенным — по вопросам, касающимся порядка пропуска через границу декларируемых товаров11.

Договор на оказание туристских услуг также является публичным договором, предметом которого являются услуги по туристскому обслуживанию. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ» под туристским продуктом понимается комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

Сторонами договора являются турагент или туроператор,

содной стороны, и турист и (или) иной заказчик, с другой стороны.

11 Мищенко Е.А. Особенности некоторых видов договоров возмездного оказания услуг. —URL: http://www.lawmix.ru/comm/3645.

127

Туристский договор заключается в письменной форме, и в нем должны быть отражены все услуги, которые будут оказываться туристу, независимо от того, кто их будет предоставлять.

Согласно современному законодательству отказ коммерческой организации от заключения публичного договора не допускается. Применительно к рассматриваемому типу договоров под уклонением от заключения договора понимается не только официальный отказ, но и непредставление необходимой информации. При этом перечень информации, в обязательном порядке предоставляемой туристу, шире по сравнению с аналогичным перечнем, закрепленным в ст. 8–10 Закона «О защите прав потребителей». Турист в отличие от других потребителей вправе получить не только достоверную информацию от исполнителя услуги о самом исполнителе, режиме его работы и реализуемых услугах, но и требовать предоставления сведений о стране или местности, в которую планируется совершить путешествие, существующих там обычаях и традициях, возможных опасностях и др. В случае уклонения турфирмы от предоставления информации туристу до заключения договора последний согласно ст. 426 ГК РФ вправе обратиться в суд с иском о понуждении заключить договор. Однако, учитывая высокий уровень конкуренции в этом виде деятельности, турист, скорее всего, обратится в другую фирму, а не в суд. Данное обстоятельство способствует формированию свободного рынка услуг, в котором права потребителя будут максимально приоритетными, так как имидж фирмы и количество клиентов находятся в прямой зависимости от качества предлагаемых услуг и соблюдения прав клиентов.

Договор на оказание туристских услуг имеет стандартную форму гражданско-правового договора, которая может быть дополнена сторонами при условии взаимной договоренности.

В договоре должны быть отражены все существенные условия туристической поездки. Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ» к существен-

128

ным условиям договора о реализации туристского продукта относятся:

полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый адрес и реестровый номер туроператора;

размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора страхования ответственности туроператора или банковской гарантии, наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации, предоставившей финансовое обеспечение;

сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

общая цена туристского продукта в рублях;

информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-провод- ника, а также о дополнительных услугах;

права, обязанности и ответственность сторон;

условия изменения и расторжения договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом

и(или) иным заказчиком претензий к туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;

сведения о порядке и сроках предъявления туристом

и(или) иным заказчиком требований о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.

Указанный перечень обязателен для отражения в договоре. Иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.

129

Каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.

К существенным изменениям обстоятельств относятся:

ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;

изменение сроков совершения путешествия;

непредвиденный рост транспортных тарифов;

невозможность совершения туристом поездки по не зависящим от него обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и др.).

Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или) иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий.

В случае возникновения обстоятельств, свидетельствующих о возникновении в стране (месте) временного пребывания туристов (экскурсантов) угрозы безопасности их жизни и здоровью, а равно опасности причинения вреда их имуществу, турист (экскурсант) и (или) туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядке расторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения (ст. 14 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ»).

При расторжении до начала путешествия договора о реализации туристского продукта в связи с наступлением обстоятельств, указанных в ст. 14, туристу и (или) иному заказчику возвращается денежная сумма, равная общей цене туристского продукта, а после начала путешествия — ее часть в размере, пропорциональном стоимости не оказанных туристу услуг.

Что касается договора между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом, от своего имени реализующим туристский продукт, сформированный туроператором, по договору

ореализации туристского продукта, то к данным отношениям

130