Технологии продаж. Учебное пособие для бакалавров
.pdfконсультацию у менеджера, оплатить деньги и получить чек. Несмотря на высокий уровень развития интернет-технологий, в Европе и США многие потребители продолжают совершать покупки туров именно в офисах продаж турфирм.
Ввиду того, что в России Федеральный закон от 6 апреля 2011 г. № 63-ФЗ «Об электронной подписи» принят совсем недавно и далеко не все туристы могут подписать договор именно таким способом, то более актуальным для рассмотрения является процесс поиска и оплаты тура.
Современные туристические компании могут предложить
своим клиентам следующий сервис на корпоративном сайте:
предоставление информации о странах, достопримечательностях, курортных возможностях, культуре, традициях, экономических особенностях, климатических условиях;
подбор тура в соответствии с пожеланиями клиента;
онлайн-бронирование тура;
предоставление шаблона договора об оказании туристских услуг и возможность его корректировки;
прием предоплаты или оплаты тура;
онлайн-консультирование.
Реализация туристских услуг через Интернет абсолютно правомерна. Закон не запрещает реализацию туристских услуг через Интернет — как физическим, так и юридическим лицам. Действительно, Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в РФ» содержит требование заключать договоры с туристами в письменной форме.
Следует обратить внимание, что отраслевой закон (ст. 9, 10, 10.1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ») содержит ряд требований к содержанию договоров, заключаемых как с прямыми клиентами, так и с агентами. Вне зависимости от того, заключается ли договор с туристом на бумаге или в электронном виде на сайте турфирмы, — в любом случае в договоре (помимо прочего) должна быть указана общая цена туристского продукта в рублях, информация о потребительских свойствах туристского продукта — о программе
141
пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида), гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах, сведения о финансовом обеспечении туроператора.
Закон не рассматривает такую важную часть договора, как порядок бронирования и оплаты услуг. Поэтому разработка алгоритма бронирования клиентом и отражение данного алгоритма юристом в тексте онлайн-соглашения являются достаточно сложной задачей. Ведь, несомненно, в случае возникновения конфликтов с заказчиками зафиксировать и доказать тождественность конкретных условий «виртуального» договора сложнее, чем апеллировать к договору на бумажном носителе.
Таким образом, вне зависимости от того, каким способом происходит оформление покупки тура (непосредственно в офисе продаж или через Интернет), турфирме и клиенту нужно быть предельно внимательными при изучении условий договора, стараться учесть все возможные трудности его реализации
ифорс-мажорные ситуации и отразить их в документе. Поспешность и пренебрежение при изучении договора впоследствии могут очень негативно повлиять на защиту интересов одной из сторон.
Интернет-продажи туров — одно из самых популярных
ивостребованных направлений деятельности турфирм. Современные интернет-технологии делают процесс продажи туров максимально быстрым и удобным для туриста. Однако не каждая туристическая компания может гордиться своим сайтом и, соответственно, высоким уровнем продаж через него.
Можно выделить ряд требований, которым должен соответствовать интернет-сайт, чтобы в полной мере удовлетворять ожидания потребителя.
1.Первое условие эффективного сайта — максимально
частое обновление предоставляемой на нем информации и ре-
142
дизайн. Обновление информации нужно делать не реже 1 раза
внеделю, а лучше сразу после поступления новостей, которые могли бы быть полезны и интересны для туристов. В противном случае вы рискуете обмануть клиентов недостоверной и устаревшей информацией. Редизайн сайта необходимо делать не чаще одного раза в полгода. А лучше один раз в 2–3 года. Более частая смена визуального оформления и структурного наполнения тяжело воспринимается клиентами и зачастую затрудняет процесс поиска нужной информации.
Сайт является эффективным в том случае, если допускает большие возможности его дальнейшего продвижения и модификации. Основные направления продвижения, и наиболее эффективные, направлены на контекстную рекламу, а также на поисковое продвижение и баннеры. Также можно использовать оффлайн-рекламу и контекстную рекламу. Сайт должен находиться не только по названию или основным направлениям продаж туров, но и по другим словам, используемым
врекламных баннерах. В этом случае он будет максимально эффективен. Посетители, нашедшие сайт по всем каналам продвижения, должны максимально быстро получить необходимую им информацию и ответы на интересующие вопросы. Не менее важно предоставить информацию о владельцах сайта.
2.Удобство набора и поиска доменного имени сайта как для посетителей, так и для поисковых машин. Современные русские поисковые машины вполне могут транслитерировать латинские буквы в русские слова. То есть доменное имя turizm. ru будет правильно понято поисковой машиной и, соответственно, будет считаться равнозначным любому запросу со словом «туризм». Сложносоставное доменное имя следует разделять дефисом, так как только этот символ все поисковые машины воспринимают как разделитель слов. Русская латиница настолько просторна, что на ней наверняка найдутся интересные
икрасивые, а главное, свободные доменные имена, соответствующие теме туризма.
143
Для того чтобы облегчить посетителю процесс набора и поиска нужного имени, следует выбирать простые и однозначные слова, имеющие очень ограниченные возможности для разного транслитерирования. Такие имена легко диктовать по телефону, запоминать, и они понятны поисковым машинам.
Для украшения доменного имени можно использовать приставки «super-», «mega-», «poly-» и окончания «-da», «-vsem», «-21» (двадцать первый век) и др. Главная задача — убедиться в том, что такие имена еще никем не заняты. Удостоверьтесь сами, что такие доменные имена свободны в огромных количествах. Их легко диктовать по телефону, их легко запоминать, они хорошо будут поняты и поисковыми машинами.
3.Высокая скорость загрузки сайта. Посетители очень не любят долго ждать, когда загрузится сайт и на нем появятся картинки и нужная информация. Современные интернеттехнологии позволяют обеспечить высокую скорость соединения.
Нормальный адрес страницы должен быть написан латинскими буквами и по возможности коротким, так как в некоторых поисковых системах есть ограничения по длине адреса и возможности использования только латинских символов. Соблюдение этого условия позволит избежать проблем с хостингом при переносе сайта.
4.Отражение структуры сайта в адресе — тоже очень значимое условие. Каждый раздел должен быть структурно выделен и наполнен. Имена файлов и разделов должны включать ключевые латинописные слова, разделенные дефисами вместо пробелов.
5.Наличие редактора сайта. В Интернете можно увидеть много сайтов, имеющих вид «заброшенных» и «устаревших». Чаще все это связано с отсутствием специалиста, который должен заниматься обновлением сайта. Его основные задачи:
своевременное обновление информации;выявление и замена информации, устаревшей по форме
или содержанию или не вызывающей интерес у пользователей;ведение форума от лица компании, ответы на интересу-
ющие пользователей вопросы;
144
редактирование графического содержания;
контроль скорости и эффективности сайта.
Требования, предъявляемые к редактору:
знание инструментов и технологий создания и редактирования сайта;
умение создавать контекстную рекламу;
знание турпродукта и предложений компании;
умение писать тексты, брифы, рекламные предложения, привлекательно описывать природу, места отдыха, культурные достопримечательности, климат.
Материалы должны быть не только интересными для потребителя, но и уникальными.
Сайт должен быть объемным и максимально содержательным. Во-первых, это важно для потребителей, которые хотят восполнить информационный вакуум по определенным вопросам и будут благодарны создателям сайта за полноту предоставленных сведений. Создатели сайта должны быть готовы к тому, что вопросов у пользователей может быть очень много, соответственно, и ответов должно быть не меньше, и их содержание должно соответствовать ожиданиям.
Обширность представленного на сайте материала необходима и для того, чтобы создать у посетителя полную картину будущего путешествия, с описанием всех его нюансов и возможностей. Таким образом, содержание сайта предвосхищает многие вопросы своим наполнением.
Во-вторых, поисковые машины намного быстрее и качественнее взаимодействуют с объемными сайтами с большим количеством страниц, длинными текстами и комментариями. Желательно, чтобы страницы сайта содержали не менее 5000 знаков, а сайт — не менее 1000 страниц.
Одним из вариантов наполнения сайта является ежедневное написание новостей. В туристическом бизнесе новости есть всегда, и их не стоит выдумывать, не нужно опасаться плагиата. Достаточно изложить их своими словами и сослаться на первоисточник. Даже если добавлять по 2–3 новости каждый день, то объем сайта за год увеличится на 1000 страниц.
145
Если на сайте есть форум посетителей, то это также отличный вариант для создания необходимого объема. Если форума нет, надо его сформировать. Главное — не забывать постоянно модерировать форум, что может входить в обязанность редактора.
6.Постоянство наполнения сайта. Работа над сайтом — это каждодневный и непростой труд, требующий творческого подхода, аналитических способностей и знания тематической области. Редактор должен быть готов к постоянному поиску возможностей для развития и совершенствования сайта, общению с пользователями.
Для того чтобы сократить усилия редактора по написанию текстов, можно создать возможность на сайте для посетителей писать свои комментарии к новостям. Это позволит развивать сайт и наполнять его интересной дискуссионной информацией.
Также редактор должен следить за корректностью размещаемой информации и своевременно реагировать на сообщения, содержащие рекламу, оскорбления и ненормативную лексику.
7.Блог — как инструмент привлечения пользователей
ксайту. Если на сайте нет блога, то его нужно создать. Благодаря блогу сайт может стремительно прорастать в объеме и служить хорошей приманкой для посетителей и поисковых машин. Если поисковая машина идентифицирует блог, то далее она будет индексировать сайт в несколько раз быстрее.
8.Формат размещения материалов. Не следует перегружать сайт гипертекстовыми форматами и файлами с расширением doc, pdf, ppt. Перевод материалов в формат html-страниц и их включение в навигацию сайта будет удобно для пользователей и позволит лучше индексировать информацию. Исключением являются материалы для скачивания (регламенты, инструкции, положения и др.).
9.Наличие возможности обратной связи с посетителями.
Современные сайты должны предоставить клиенту возможность использовать несколько вариантов для обратной связи.
146
По статистике посетитель просматривает только 3 страницы сайта, и в этот перечень входят страница контактов и окошко для обратной связи. Поэтому данные инструменты обеспечения коммуникации должны быть доступны нажатием одного клика.
А еще лучше, если все контакты будут на каждой странице — внизу, вверху и в боковой колонке. Тогда конверсия продвижения будет максимальной.
Самый оптимальный вариант — отображение всех контактов на каждой странице (в верхней, нижней и боковой частях). Это обеспечит максимальную конверсию.
10. Оформление и структурирование входной страницы.
Входная страница — это лицо сайта. Роль первой страницы — заинтересовать и побудить к просмотру других страниц. Поэтому на данной странице должна быть представлена самая яркая и новая информация (горячие предложения, новости, акции), отображена структура сайта, формирующая интерес к другим страницам. Структура сайта должна обеспечивать посетителю удобную навигацию и возможность быстро находить нужную информацию.
147
Глава 9. МЕНЕДЖЕР ПО ПРОДАЖЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
9.1. Функции менеджера в процессе продажи туристского продукта
Менеджер по туризму — это квалифицированный специалист, обладающий необходимым уровнем знаний и умений для реализации комплекса мероприятий и процедур по обеспечению организации туристической поездки клиента.
В обязанности менеджера по туризму входят:
ежедневный мониторинг туристического рынка: дея- тельностикомпаний-конкурентов,предложенийтуроператоров
икомпаний, занимающихся перевозками пассажиров (видов турпродуктов, конкурентного окружения, ценообразования);
оформление страховых и миграционных документов;
подбор оптимального тура для клиентов, информирование их об особенностях тура и оказания дополнительных услуг;
взаимодействие со страховыми компаниями и паспорт- но-визовыми службами;
решение конфликтных вопросов с клиентами и контрагентами;
покупка билетов на самолеты и поезда, заказ дополнительного трансфера.
Профессиональные навыки, которыми должен владеть менеджер по туризму:
знание географии, особенностей различных климатических, культурных и экономических территорий мира, традиций
иобычаев их народонаселения;
148
знание миграционного законодательства;
знание основ психологии и техники ведения перегово-
ров;
знание одного и более иностранных языков на среднем уровне.
Спектр задач и обязанностей менеджера по туризму во многом зависит от того, в какой турфирме он работает, какая
ееспециализация и позиционирование. Основная задача менеджеров фирм-туроператоров — разработка и формирование туристических маршрутов, а в туристических агентствах — продажа их клиентам.
Менеджеры, работающие в компаниях-туроператорах, выполняют следующие функции:
разрабатывают маршруты туров;
составляют экскурсионные программы и планы развлекательных мероприятий;
бронируют места в гостиницах, санаториях;
выкупают билеты на регулярные авиарейсы и организуют чартерные;
ищут партнеров — поставщиков услуг, ведут переговоры с принимающей стороной;
занимаются оформлением страховок и виз;
формируют пакеты туров, маршруты;
проводят обучающие мероприятия для менеджеров турагентств;
заключают договоры с турагентствами;
планируют и проводят рекламные кампании, оценивают их эффективность;
участвуют в решении конфликтных ситуаций, возникающих в процессе планирования и реализации туристических программ.
Вкомпаниях-туроператорах работа распределяется по функциональному принципу: каждый менеджер отвечает за определенный участок работы: оформление виз, бронирование мест и т. п. Для выполнения этих задач не нужны специальное
149
образование и навыки, поэтому выполнять такую работу могут специалисты с минимальным опытом. И напротив, разработка новых туристских продуктов, маршрутов, переговоры с туроператорами и корпоративными клиентами — сложная задача, выполнить которую может только высококвалифицированный специалист, имеющий большой опыт и отличную профессиональную репутацию.
Внебольших туристических агентствах менеджеры выполняют совершенно другие функции — продают готовый турпродукт, привлекают клиентов, предлагают им горящие предложения, акции, скидки, покупают билеты на самолеты, автобусы и поезда, бронируют места в гостиницах.
Ввиду того, что турагентства — это посредники между туроператором и клиентом, именно они занимаются решением таких вопросов, как задержка вылета, качество обслуживания
вгостиницах, специфика и качество имеющихся развлекательных программ и т. д.
Включевые обязанности менеджера турагентства входят:
консультации клиентов по телефону, сбор информации
от партнеров и посредников об актуальности туров;
работа с клиентами;
мониторинг рынка и подбор тура в соответствии с запросами клиента;
ценообразование стоимости туров;
взаимодействие с менеджерами туроператорских компаний, бронирование гостиниц, билетов;
оформление и подписание договора с клиентом.
Многие туристические компании осуществляют как туроператорскую деятельность, так и задачи турагентства, поэтому их менеджеры совмещают вышеуказанные функции. Исторически развитие этих компаний может происходить в двух направлениях: либо в направлении диверсификации деятельности туроператора, либо расширение задач и сферы деятельности турагентства.
В зависимости от видов туризма можно выделить специфику работы менеджера по туризму. Например, менеджер
150