Технологии продаж. Учебное пособие для бакалавров
.pdfэкскурсионного туризма должен уметь предложить клиенту, что именно можно посмотреть в Греции, а что — в Японии или Сингапуре. Менеджер по организации оздоровительного отдыха посоветует санаторий или место, где можно не только отдохнуть, но и полечиться, порекомендует нужную климатическую зону. Менеджеры по экологическим видам туризма разрабатывают варианты отдыха на природе, позволяющие на время забыть о городской суете, отвлечься от проблем и стрессов, бешеного ритма жизни мегаполисов, провести время с семьей в спокойной обстановке или уединиться с природой. Спортивный и экстремальный отдых (дельтапланеризм, полеты на парапланах) требует от менеджера не только специальных знаний, но и особой тщательности подготовки программы, глубокой информационной работы с клиентом, так как ошибка может стоить туристу здоровья и даже жизни. А еще есть рыболовный и охотничий, горнолыжный и круизный, событийный и спортивный, паломнический и даже гастрономический туризм, в которых огромное количество разных нюансов и подводных камней.
Крупные компании используют как узкоспециальных, так и широкопрофильных специалистов, способны организовать любые туры — от классической экскурсионной поездки по европейским городам до эксклюзивного тура для молодоженов с венчанием в Адриатическом море.
9.2. Требования к менеджеру
Ранее существовали стандарты, описывающие квалификационные требования к должностям в сфере туризма. До 2004 года действовали «Квалификационные требования (профессиональные стандарты) к основным должностям работников туристской индустрии» (утв. постановлением Минтруда России от 17 мая 1999 г. № 8), в которых было указано, что «с введением настоящих квалификационных требований не отменяются действующие в туристской индустрии на соответствующие виды работ тарифно-квалификационные характерис-
151
тики профессий рабочих и квалификационные характеристики должностей специалистов и служащих, включенные в Единый тарифно-квалификационный справочник работ и профессий рабочих (ЕТКС) и Квалификационный справочник должностей руководителей, специалистов и служащих (КС)». В настоящее время законодательством не регламентированы требования к профессии «тур-менеджер», а также к специальностям в сфере гостиничного и туристского бизнеса.
Тем не менее результаты некоторых исследований12 демонстрируют большую потребность современного туристского рынка в квалифицированных специалистах, так как сегодня в туриндустрии много работников, не имеющих специального образования. Безусловно, такое положение негативно отражается на качестве туруслуг: фирмам требуются профессиональные кадры.
Современному тур-менеджеру для эффективной работы необходимо:
знать законодательство в сфере защиты прав потреби- телей-туристов: федеральные законы «О защите прав потребителей», «Об основах туристской деятельности в РФ», другие нормативные акты, регулирующие деятельность туркомпаний;
быть разносторонне развитым и уметь поддержать беседу с любым клиентом;
владеть иностранными языками: приоритетно — английским, а лучше — несколькими;
владеть современными компьютерными программами (Word, Excel, PowerPoint), быть продвинутым интернет-пользо- вателем;
разбираться в организации бизнес-процессов: маркетинге, менеджменте, бухучете в туризме;
свободно ориентироваться в географии курортных зон, иметь представление об истории и культуре, традициях и обычаях местного населения различных стран мира.
12 Окорокова Е. Менеджер по туризму: все грани профессии // Учеба.ру. — URL: http://www.ucheba.ru/prof-article/2305.html.
152
Также можно выделить ряд узкопрофессиональных качеств менеджера по туризму:
1)способность организовывать свою деятельность, уметь искать информацию, систематизировать ее, обрабатывать, анализировать;
2)способность быстро реагировать на изменения в ситуации, принимать решения в кризисных ситуациях, быстро переобучаться, уметь приобретать новые знания;
3)иметь нестандартное мышление;
4)знать основы менеджмента, психологии, педагогики, риторики, социологии. Иметь организаторские способности, а также готовность к коммуникации с коллегами по работе;
5)инициативность, коммуникабельность, знание основ юриспруденции, заключения договоров, процесс принятия решений
вобласти маркетинга и продаж.
Ввиду сложности и многогранности деятельности специалиста в области туризма главным ее приоритетом должна быть направленность на клиентов, чтобы им доставляло удовольствие работать именно с вами.
Личностные качества менеджера по туризму:
1)системность мышления, аналитический склад ума, гибкость мышления, способность к концептуализации;
2)способность к самоорганизации и функциональному распределению обязанностей, инновационность, прагматизм.
Психограмма менеджера по туризму должна содержать следующие элементы его характера:
тактичность и дипломатичность;энергичность;эрудированность;вежливость;
терпимость, интерес и уважение к людям;оригинальность;находчивость;разносторонность;артистизм;
153
честность и порядочность;
наблюдательность;
стремление к саморазвитию;
уверенность в себе, принимаемых решениях;
целеустремленность, настойчивость;
креативность;
мобильность мышления и реакции.
В туристическом бизнесе менеджер — это движущее звено, которое приводит в действие все процессы, направленные на достижение целей любой организации. Специалист по продажам туров может быть как успешен, так и наоборот, — малоэффективен. В первом случае менеджер будет способствовать развитию организации, а во втором — может привести ее к кризису.
Большое значение в работе менеджера по туризму имеет наличие у специалиста интереса к своей профессии и желание помочь людям. Если человек по природе своей любознателен, его увлекают другие страны, культуры, путешествия, люди, то ему будет комфортно и интересно на этой работе. Каждый день он будет узнавать что-то новое, приобретать новые знакомства. Ни один день не будет похож на предыдущий.
Более того, менеджер по туризму общается с людьми со схожими интересами и обогащается их опытом, делится с ними впечатлениями. Поэтому данная профессия — это постоянный поток новой информации, новых ощущений и впечатлений. Это также новые знакомства и очень широкий круг общения
Нельзя утверждать, что менеджерами не рождаются, хотя природные качества человека, безусловно, играют важную роль в его дальнейшем развитии и профессиональной ориентации в том числе. Профессии менеджера можно научиться, однако, помимо знаний, для менеджера важен опыт. Опыт приходит в процессе длительного и упорного труда, поэтому длительность работы в сфере туризма, безусловно, формирует хорошего специалиста.
154
Туризм имеет большой уровень зависимости от природных факторов и вследствие этого подвержен сезонным колебаниям. Именно поэтому и оплата труда в данной сфере нестабильна, «пики» продаж и доходов приходятся на курортные сезоны. В сезон начинающий менеджер может заработать большую часть своей годовой зарплаты.
Одним из новейших направлений в развитии специализаций менеджмента в туризме является business travel management.
В сфере делового туризма смогут работать люди с совершенно разными ожиданиями и навыками. Однако главное в этой работе — уметь грамотно распределять функции и координировать работу разных отделов. Только благодаря этому можно поддерживать устойчивую репутацию на рынке. Поэтому требования к начинающим специалистам в отношении самоорганизации и наличия менеджерских навыков всегда очень высокие.
Начинать свою профессиональную деятельность в области делового туризма лучше в отделе бронирования или визовом. Тур-менеджеры по работе с системами бронирования подбирают клиенту маршрут, соответствующий цели его путешествия и пожеланиям к поездке. Затем бронируют авиабилеты, места в гостиницах и трансфер. Для того чтобы сделать все правильно и принести прибыль компании, нужно прекрасно разбираться в трэвел-географии, знать, как удачно состыковать авиарейсы.
Следующее важное направление работы трэвел-аген- тов — организация визовой поддержки клиентов. Сложность этой работы зависит от уровня стандартности выбранных клиентами маршрутов и сроков исполнения. Для того чтобы все сделать правильно, важно знать все нюансы оформления документов, удостоверяющих личность, и требований, предъявляемых к ним в разных странах (консульствах стран), разрешений на работу и учебу. Самым динамично развивающимся направлением делового туризма является сектор MICE.
155
Это аббревиатура 4 основных видов деловых мероприятий: meetings — встречи, incentives — поощрительные поездки, conferences — конференции, exhibitions — выставки. Вusiness travel агентство разрабатывает идеи мероприятия MICE, определяет места проведения и гостиниц, составляет планы деловых и культурных программ, а также рассчитывает оптимальный бюджет поездки.
Инсентив-туры — относительно новое направление в туризме. Это способ поощрения сотрудников туристскими продуктами. В арсенале любой уважающей себя компании всегда есть несколько интересных туров, которые можно предложить для реализации этой задачи и тем самым повысить лояльность сотрудника к работодателю. По сравнению с обычными турпоездками программы инсентив-туров всегда уникальны и учитывают персональные интересы туриста.
Одно из важнейших качеств, определяющих успех работы менеджера в туристской индустрии, — это позитивный настрой и умение общаться с разными типами людей. Зачастую капризы клиентов, негативные отзывы туристов, проблемы с поставщиками туруслуг создают ощущение, что все не складывается, и менеджер транслирует это настроение на окружающих. Однако такое поведение недопустимо. Менеджер должен, как «оловянный солдатик», быть стойким в отношении любого негатива, умело улаживать конфликты, невзирая на сложности, добиваться поставленных задач и при этом излучать доброжелательность и позитив.
156
Глава 10. ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ПРИ ПРОДАЖЕ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА
10.1. Виды дополнительных услуг
Помимо своей основной деятельности — организации и продажи туристических поездок, турфирмы оказывают различные виды дополнительных услуг. К ним относятся:
трансферное обслуживание;
развлекательные программы по эксклюзивным сцена-
риям;
дополнительное страхование;
кредитование, предоставление рассрочки;
оформление визы;
помощь в поиске и аренде различных видов транспорта: автомобилей, автобусов, самолетов, яхт и т. д.;
организация выездных конференций;
бронирование отелей;
организация экскурсий и др.
Данные услуги позволяют турфирме не только заработать дополнительную прибыль, но прежде всего предоставить туристу расширенный уровень сервиса. Рассмотрим данные виды дополнительных услуг подробнее.
Трансфер — это транспортировка туриста и его багажа внутри туристского центра (доставка с вокзала, аэропорта или морского порта в гостиницу и обратно). Услуга трансфера представляет собой аренду автомобиля или автобуса с водителем с заранее указанного места по запланированному маршруту
157
с доставкой пассажиров в назначенную точку местности. Эта услуга позволяет организовать встречу или проводы в аэропорту и на вокзалах в любое время суток на автомобиле любого класса, а также на микроавтобусе или автобусе, если речь идет о группе людей. Турист имеет право выбора автомобиля или средства передвижения. Сотрудник принимающей стороны также может встретить туристов в аэропорту и сопроводить их в место отдыха.
Организация развлекательных программ — совокупность разноплановых выступлений артистов, собранных в единый концертный ансамбль, предназначенный для развлечения туристов. Эта совершенно не свойственная турфирме деятельность тем не менее высоко востребована потребителями. Поэтому чаще всего турфирмы заключают договора со специализированными компаниями (различными концертными агентствами) и используют их услуги в качестве собственного дополнительного сервиса.
Дополнительное страхование предоставляет туристу ряд преимуществ и гарантий. Например, при оформлении страховки от невылета турист сможет получить оплаченную им стоимость тура. При оформлении экстрим-тура или тура, содержащего некоторые повышенные условия риска угрозы для здоровья и жизни туриста, можно получить дополнительную страховку по этому туру.
Кредитование и предоставление рассрочки. Некоторые клиенты выбирают достаточно дорогостоящие туры, и не всегда у них есть желание и возможность внести всю сумму сразу. Поэтому в таком случае уместно будет предложить клиенту оплату в рассрочку или кредит на тур. Такая схема оплаты реализуется через договор кредитования с банком, который обслуживает турфирму.
Оформление визы. Данный вид услуги достаточно распространен и прибылен для турфирм. Ввиду того, что для выезда во многие зарубежные страны необходимо оформление визы, турфирмы предлагают клиентам переложить эту
158
заботу на их плечи и спокойно готовиться к путешествию. Преимуществом такого способа является то, что менеджеры турфирмы знают все требования, предъявляемые посольствами к документам, и, соответственно, могут предоставить гарантию успешного получения визы.
Однако следует отметить несколько правил предоставления данной услуги:
1)клиент должен понимать, что никакая турфирма не может дать стопроцентной гарантии выдачи визы, так как многое зависит от требований консульства той страны, куда собирается отправиться турист. Бывают ситуации, когда консульство отказывает в предоставлении визы без объяснения причин,
ив этом случае турфирма уже ничего не сможет сделать;
2)стоимость оформления визы может отличаться в зависимости от ценовой политики турфирмы. Цены строятся исходя из типа визы: шенгенская, мультивиза, виза в коммунистические страны, а также из множества других факторов (например, наличие ранее выданных виз, опыт пребывания в стране, страна пребывания, прописка в регионах Кавказа
ит. п.). Поэтому очень важно сообщить представителю туриста всю информацию, которая может повлиять на решение консульства;
3)способы оплаты оформления визы также могут быть различными. Чаще всего турфирмы работают по предоплате, но иногда стоимость оплаты визы включается в стоимость всей путевки и может быть оплачена после подтверждения возможности реализации тура или брони. Тем не менее при покупке путевки туристу обязательно должны предоставить договор и какой-либо документ, подтверждающий факт оплаты оформления визы по определенной цене. В договоре обязательно должно быть четко написано о том, что турист оплачивает турфирме оформление визы, и указана сумма, которую удержит турфирма в случае отказа туристу в выдаче визы.
Помощь в поиске и аренде различных видов транспорта.
Очень часто туристы желают самостоятельно передвигаться
159
по туристской территории и посещать интересные места без сопровождения групп и гидов. Для этой цели им нужен транспорт. Турагентство, заключив договор с соответствующими местными компаниями, предоставляющими транспорт в аренду, может предоставить туристам также и этот вид услуг, значительно повысив уровень их удовлетворенности от тура.
Здесь нужно помнить о безопасности туриста и его страховке. Следует предупредить туриста о том, что во время его самостоятельного путешествия повышается риск наступления страхового события и на время подобных автономных передвижений имеет смысл приобрести дополнительную страховку или расширить условия существующей.
Организация выездных конференций. Данный вид услуг особенно популярен среди корпоративных клиентов. Несколько раз в год они собираются провести общее собрание, подведение итогов или празднование дня рождения компании. Намного интереснее осуществить это в каком-то приятном месте за пределами страны. Конечно, здесь присутствует и имиджевая составляющая — компания, имеющая высокий доход, может позволить себе провести корпоративное мероприятие на дорогостоящем красивом курорте.
Если турфирма начинает заниматься организацией такого рода мероприятий, то ей нужно быть готовой к выделению в собственной структуре соответствующего направления, которое будет выполнять именно такую задачу. Корпоративные клиенты — это особая категория клиентов, в отношении которой целесообразно использовать специфические приемы общения и взаимодействия, особенный уровень туристских продуктов и услуг.
Бронирование отелей. Турфирма, имея контракты со многими туроператорами, в течение короткого периода времени может забронировать гостиницу для своих клиентов. Эта услуга входит как в стандартный пакет тура, так и может представлять собой отдельный вид услуг для так называемых «самостоятельных» туристов. Оформление тура также
160