Технологии продаж. Учебное пособие для бакалавров
.pdfприменяются указанные выше условия договора. Но следует иметь в виду, что такой договор имеет и свои особенности.
Договор о реализации туристского продукта, заключаемый между туристом и (или) иным заказчиком и турагентом,
должен также включать:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый адрес турагента;
информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу и (или) иному заказчику услуги по договору
ореализации туристского продукта, является туроператор;
информацию о возможности туриста в случае возникновения обстоятельств, указанных в ст. 17.4 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ», обратиться с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое обеспечение.
При реализации турагентом туристского продукта от своего имени в договоре с туристом и (или) заказчиком должно содержаться указание на туроператора, сформировавшего туристский продукт, в том числе на способы связи с туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информацион- но-телекоммуникационной сети «Интернет», адрес электронной почты и другие сведения).
Таким образом, договор на оказание туристских услуг должен включать следующие разделы.
1. Шапка договора: фирменный знак туристической компании, название документа — «Договор», место подписания договора, дата подписания договора, стороны договора (с указанием Ф.И.О., паспортных данных).
2. Предмет договора: описание туристского продукта, информация о туре:
страна;
маршрут путешествия (№ тура);
131
дата, время и место начала путешествия;
дата, время и место окончания путешествия;
общая продолжительность путешествия;
вид транспорта;
название отеля, категория;
тип номера;
тип питания;
экскурсии;
трансфер;
услуги гида-переводчика;
медицинская страховка;
виза;
страховка от невыезда;
дополнительные услуги;
минимальное число туристов, при котором состоится путешествие;
срок информирования туристов о том, что путешествие не состоится: за __ день до начала тура;
программа пребывания туристов.
3.Стоимость тура и порядок расчетов.
4.Условия организации поездки (права, обязанности, ответственность сторон). Обязанности сторон — подробное описание обязанностей сторон в отношении предоставления
ииспользования тура, при возникновении нестандартных ситуаций. Права сторон — подробное описание прав сторон в отношении предоставления и использования тура. Ответственность сторон — описание обстоятельств, при которых может возникнуть ответственность, а также степени ответственности всех сторон.
5.Аннуляция и изменение условий поездки.
6.Порядок и сроки предъявления взаимных претензий.
При возникновении нестандартной ситуации, обусловливающей необходимость предъявления претензий и ответа на них, также следует указать инстанцию рассмотрения дела о претензии и удовлетворения ее (суд).
132
7.Обстоятельства непреодолимой силы (особые, объективные условия, влияющие на реализацию тура). Освобождение от ответственности.
8.Срок действия договора, заключительные положения.
9.Условия изменения и расторжения договора.
10.Реквизиты сторон (ФИО, юридический и фактический адрес, банковские реквизиты, данные о регистрации предпринимателя или организации, контактные данные: телефон, электронная почта, факс, скайп, сайт, подписи сторон).
11.Приложения к договору (лист бронирования, информация о туроператоре, информационная памятка туриста, туристская путевка, банковские реквизиты счетов, фотографии
ииллюстрации, копии трансферных документов и т. п.).
8.2. Обсуждение договоров с клиентом
Обсуждение договора на оказание туристских услуг —
сложный многогранный процесс, предполагающий необходимость использования и объяснения юридической терминологии, психологическую сдержанность, внимательность и скрупулезность. Пренебрежение детальным изучением договора чревато серьезными последствиями, главным образом, для туриста, так как чаще всего договор составляется туристической организацией и преследует защиту именно ее интересов. Однако ответственный и ориентированный на потребности своего клиента предприниматель не должен провоцировать возникновение конфликтных ситуаций, а обращать внимание клиента на «подводные камни» договора и стараться учесть их при составлении шаблона.
Важно отметить, что каждый договор, так же как и тур, индивидуален. Соответственно, в нем необходимо отразить все нюансы и особенности тура, учесть все возможные варианты реализации тура — от планируемых до чрезвычайных.
Прежде чем пригласить туриста к подписанию договора, нужно предоставить ему возможность предварительно ознако-
133
миться с его условиями, задать вопросы, внести предложения для изменения некоторых пунктов. Желательно, чтобы у клиента был некоторый запас времени на изучение документа, обсуждение его с членами семьи, друзьями, доверенными лицами. Помимо этого, турфирма обязана предоставить полный спектр необходимой туристу информации, описанной в договоре. Одно- го-двух дней вполне достаточно, чтобы турист смог составить исчерпывающий перечень вопросов.
Менеджеру турфирмы следует быть готовым к большому количеству вопросов и возражений со стороны туриста. Используемая юридическая терминология, структура договора, сложные формулировки и большое количество текста могут вызвать трудности прочтения и понимания некоторых положений, вызвать недовольство или желание закончить изучение документа, не дочитав до конца. Поэтому менеджеру придется потратить немало усилий, чтобы объяснить важность полного анализа договора, прокомментировать все его разделы, ответить на вопросы и возражения, а также успокоить и снять психологическое напряжение клиента.
Лучше всего обсуждение договора провести в комфортной уютной обстановке, где будет удобно выразить эмоции, бурно дискутировать, громко высказаться и в то же время выпить чашку чая или кофе, отвлечься на музыку или пригласить эксперта. Если клиент пришел на встречу вместе с детьми, то желательно отвести их в детский уголок и увлечь какой-нибудь игрой, чтобы они не отвлекали от обсуждения и позволили спокойно принять решение.
Если рассматривается коллективный тур, то желательно организовать присутствие на переговорах всех его членов, чтобы они также смогли задать свои вопросы, услышать ответы и комментарии.
После подписания договора клиент получает свои экземпляры документов и готовится к путешествию. Однако вполне вероятно, что у него могут возникнуть некоторые вопросы уже после переговоров. Значит, турфирма должна предоставить
134
ему возможность связаться с менеджером и внести изменения в договор, если это будет необходимо.
8.3. Спорные вопросы
Рассмотрение и обсуждение договора — это всегда дискуссия вокруг определенных спорных вопросов, неизвестных одной из сторон понятий и формулировок. Внимательность
идетальный анализ особых положений договора — залог полного учета интересов всех сторон и избежания конфликтных ситуаций в процессе его реализации. На что же следует обратить особое внимание при изучении договора об оказании туристских услуг?
Прежде всего при изучении договора нужно получить информацию о полномочиях лица, подписавшего данный договор. В нем должно быть указано, на основании какого документа действует подписавшее его лицо (устав, доверенность, приказ). Если подписавший не обладает полномочиями на визирование документа, договор не имеет никакой юридической силы
ив дальнейшем турист ничего не сможет потребовать от турфирмы.
Если существенные условия реализации тура не отражены в договоре (выбранный отель, конкретная экскурсия, другие условия пребывания) либо описаны не в полном объеме, следует обязательно внести их в договор. Закон «О защите прав потребителей» обязывает фирму предоставить клиентам необходимую и достоверную информацию о товаре (услуге), обеспечивающую возможность их правильного выбора. В то же время турист должен проконтролировать, чтобы все эти сведения нашли отражение в договоре и были учтены и описаны в полном объеме.
Очень часто турист выбирает страны с незнакомой ему культурой, обычаями, традициями. Это незнание может доставить ему некоторые неудобства и даже проблемы. Турфирма обязана проинформировать клиента об обычаях и специфиче-
135
ских правилах пребывания в стране, которую он собирается посетить. Указать все это в договоре достаточно сложно, поэтому необходимые сведения предоставляются в виде раздаточной литературы (брошюры, каталоги, листовки) об обычаях местного населения, в том числе религиозных, культурных и прочих особенностях. Желательно подтвердить подписью или отметкой об ознакомлении, что турист получил эту информацию, и приложить этот документ к договору. В интересах клиента получить от турфирмы максимум информации о стране пребывания.
Раздел ответственности сторон — заслуживает особого внимания и глубочайшего изучения туристом. Нужен не только глубокий анализ каждого его пункта, но и оценка уровня ответственности всех сторон, соизмерение их со степенью возможных нарушений и их последствий. Рекомендуется внимательно прочитать пункты, устанавливающие ответственность за качество услуг во время поездки. Услуги по туру могут оказывать многие структуры-посредники — туроператоры, перевозчики, отели, гиды, сторонние предприниматели, но это не значит, что фирма, в которой вы купили путевку, не несет ответственности за качество экскурсий, развлечений или питания в гостинице. Согласно законодательству турист вправе требовать от туроператора или турагента оказания ему всех услуг, входящих в состав тура, независимо от того, кем эти услуги оказываются.
Важным нюансом при оформлении договора является обеспечение легальности предоставляемых для оформления тура документов, и ответственность за реализацию этого положения несет исключительно турист. Поэтому при возникновении неприятной ситуации из-за неправильно оформленного или подложного загранпаспорта предъявление претензий к турфирме, скорее всего, будет безрезультатно.
В договоре должна быть предусмотрена обязанность туриста по оплате поездки. После заключения договора изменение стоимости тура в одностороннем порядке, без согласования с туристом невозможно. Поэтому при осуществлении оплаты клиенту должен быть выдан документ, подтверждающий факт
136
исумму оплаты. Кроме оплаты, турист обязан предоставить необходимые документы для оформления выезда и въезда, а также вовремя явиться к вылету. Исчерпывающий перечень обязательных документов должен быть отражен в договоре
ипри передаче фиксироваться распиской в получении и возврате. Кроме того, турист обязан соблюдать правила и обычаи страны временного пребывания, указания сотрудников компетентных органов, таможенных, пограничных и прочих служб
иследовать рекомендациям работников турфирмы, сопровождающих его в поездке.
Иногда возникают ситуации, когда реализация путешествия становится невозможной и турист вынужден отказаться от тура. Условия отказа должны быть четко описаны в договоре. Если турист по собственной инициативе отказывается от забронированного и оплаченного тура, то ему нужно будет компенсировать фактически понесенные затраты турфирмы. Размер компенсаций может зависеть не только от суммы, уплаченной им за путешествие, но и от срока, за который турист успел предупредить турфирму об отказе. Вполне вероятно, что турфирма не сможет вернуть туристу деньги за тур, если он отказался от него непосредственно перед вылетом. Однако турист может воспользоваться дополнительной услугой — страхование риска возможной отмены поездки (по состоянию здоровья, например, или в случае отказа консульства страны выезда в выдаче визы) на этапе оформления договора.
Условия изменения и расторжения договора по инициативе обеих сторон также должны быть предусмотрены договором. Аргументы для расторжения договора по инициативе турфирмы должны быть вескими (например, отсутствие трансфера к месту отдыха, возникновение чрезвычайной обстановки в стране возможного пребывания туриста и т. п.). Изменение маршрута путешествия, города, гостиницы и других туристских услуг в одностороннем порядке со стороны турфирмы невозможно. Для внесения соответствующих изменений турфирма должна получить согласие от туриста. Если
137
поездка не состоялась по вине турфирмы, уплаченные деньги (например, предоплата) должны быть возвращены в полном объеме. Условия возможной замены отеля или изменения программы должны быть четко описаны в договоре. Также турист имеет право не согласиться с возможной заменой отеля или временем вылета. При оформлении группового тура в договоре должны быть предусмотрены условия отмены поездки в связи с недобором группы.
При получении всех необходимых документов (договора, проездных документов, страховки и др.) нужно обязательно проверить их на предмет выявления ошибок и противоречий. Паспортные данные туриста, номера рейсов, названия гостиницы должны быть во всех документах одинаковые.
Если поездка не состоялась не по вине туриста, он имеет полное право отстаивать свои интересы и требовать возмещения понесенных убытков и морального ущерба. Турфирма в данной ситуации должна быть другом и помощником и ни в коем случае не отрицать своей ответственности и не отказываться от выплаты денежной компенсации. Имидж компании подтверждается именно ее поведением в кризисных ситуациях, поэтому не стоит портить свою репутацию и пренебрегать доверием своих клиентов.
Порядок предъявления претензий по качеству услуг должен быть освещен в договоре, но если этого не сделано, можно сослаться на Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ», согласно которому турист вправе предъявить претензии к качеству туристского продукта туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания тура. Ограничение этого срока в договоре неправомерно. Чаще всего обеим сторонам гораздо удобнее, иногда — и выгоднее урегулировать возникшую проблему «мирным путем», т. е. в досудебном порядке.
Если турфирма не принимает или не реагирует на претензию туриста в положенный по закону срок — 10 дней, или если в добровольном порядке претензия не удовлетворена,
138
потребитель имеет право обратиться за защитой своих прав
всуд по месту нахождения истца или ответчика или в органы защиты прав потребителей. Для того чтобы оптимизировать этот процесс, туристу следует собрать все необходимые документы для подтверждения своих требований.
Особого внимания заслуживают договора на оказание туристских услуг, предметом которых являются так называемые «горящие туры». Продажа турфирмами данных типов туров не является нарушением условий публичного договора о равной цене, поскольку приобрести такой тур может любой обратившийся турист, если он готов выполнить предлагаемые фирмой условия для заключения договора на оказание услуг по «горящему туру». Турфирмы, продавая такие туры, стремятся минимизировать свои финансовые потери, поскольку
вслучае отказа клиента от поездки в связи с обстоятельствами, препятствующими его выезду (болезнь, вызов на работу из отпуска и т. д.), принимающая сторона, как правило, туроператор, выставляет турагенту штрафные санкции. Обязательными условиями для покупки «горящего тура» являются возможность выехать к месту отдыха в кратчайшие сроки и наличие необходимых для этого документов. Поскольку предложения по «горящим турам» ограничены, договор заключается на основании публичной оферты.
Однако если по условиям договора путевка или билет на самолет продаются туристу по завышенной цене только на том основании, что они последние, то это нужно расценивать как нарушение прав туриста. Такие сделки согласно п. 5 ст. 426 ГК РФ должны признаваться ничтожными. В таком случае турист вправе требовать возмещения излишне уплаченной суммы.
При нарушении условий туристского договора возмещение причиненных туристу убытков производится по общим правилам, предусмотренным гражданским законодательством (ст. 15, ст. 393 ГК). Турист также на основании Закона РФ от 7 февраля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» вправе потребовать возмещения морального ущерба.
139
Современные условия жизни (потребность в экономии времени на поиск информации и заключение сделок), высокий уровень глобализации информационных процессов (развитие интернет-ресурсов, технологий), уровень развития электронных систем, в том числе оплаты сделок, позволяет существенно оптимизировать процесс поиска, отбора и покупки тура. Сегодня все туроператоры и турагентства предоставляют своим клиентам возможность получить полный спектр информации о туре не выходя из дома или офиса посредством собственных сайтов в Интернете. Любой человек, имеющий интерес к туризму, может в течение небольшого периода времени (1–2 часов) получить информацию о представленных на рынке турпродуктах, соответствующих его интересам и финансовым возможностям, о фирмах, предлагающих данные туры, о стоимости туров, а также информацию о стране, обычаях, климатических
ипогодных условиях, развлечениях, культуре и т. п. Но самое главное — турист может купить тур, подписав его электронной цифровой подписью и оплатив кредитной картой или электронными деньгами.
Интернет-продажи туров — высокоперспективный и очень удобный сервис, использование которого с каждым днем становится более популярным и распространенным. Преимущества интернет-туров очевидны: экономия времени, полнота информации, возможность быстрой замены запросов и получение ответов на них, отсутствие необходимости выходить из дома для консультации и оформления сделки, оплата кредитной картой или электронными деньгами.
Недостатков значительно меньше, все они имеют временный характер и зависят от скорости развития интернет-техно- логий в России. К ним можно отнести: не все потребители имеют доступ к Интернету и умеют его использовать, некоторый уровень недоверия к информации, предоставляемой Интернетом, многие пользователи не имеют кредитных карт и электронной цифровой подписи, для некоторых важно прийти в турфирму
ифизически убедиться в ее существовании, получить личную
140