Технологии продаж. Учебное пособие для бакалавров
.pdfосуществляется через договор между туристом и турфирмой,
вкотором оговаривается конкретный отель и номер, точное описание услуг и трансфера (тип питания, наличие или отсутствие вида из окна, этаж, количество комнат, наличие
вкомнате сейфа и т. п.). Для турфирмы эта услуга — дополнительный вариант привлечения клиентов, так как очень часто, начиная с бронирования отеля, турист переходит на покупку комплексного тура.
Организация экскурсий. Экскурсионная деятельность — это деятельность туристического предприятия по организации информирования путешественников с туристскими ресурсами
врегионе временного пребывания. Экскурсия — это рассказ об исторической, культурной и иной значимости объекта, преимущественно на месте его нахождения. Данное мероприятие не предусматривает предоставление услуг размещения туристов в месте экскурсии. Экскурсовод разрабатывает маршрут, подготавливает информацию для рассказа, проводит экскурсию. Главное в экскурсии — это профессионализм экскурсовода, так как в большей части от него зависит, понравится это мероприятие туристам или нет. Хороший экскурсовод может из, казалось бы, непримечательного туристского объекта сделать высокозначимый и очень интересный предмет для рассказа и обсуждения. Следовательно, турфирмы заключают договора с высококвалифицированными специалистами в этой области, чтобы предоставить высочайшее качество данной услуги своим клиентам.
10.2. Особенности продажи дополнительных услуг
Дополнительная услуга — это необязательный для предложения туристу комплекс услуг, направленный на повышение уровня его удовлетворенности от тура либо предоставляемый самостоятельно с целью получения прибыли и привлечения новых клиентов. Исходя из этого определения, турфирма
161
не обязана настаивать на покупке туристом дополнительных услуг, однако описать ему свои возможности в этом отношении необходимо. Клиент может не знать, что в арсенале турфирмы есть такие услуги, и после подписания договора может обратиться к другим агентствам. Поэтому в процессе обсуждения тура расскажите ему о своих возможностях, опишите их преимущества.
Существует несколько правил предложения дополнительного спектра услуг:
информировать клиента о наличии дополнительных слуг следует в процессе обсуждения сущности основного продукта, так как дополнительная услуга повышает уровень удовлетворенности именно от его потребления;
обязательно опишите дополнительные услуги в каталоге, чтобы клиент смог прочитать всю необходимую информацию о них. Вставьте эту информацию в раздаточный материал;
при продаже клиенту только дополнительной услуги помните, что для него это основной продукт, поэтому преподносите его соответственно;
качество дополнительной услуги не должно уступать качеству основных продуктов, так как оценку тура клиент будет осуществлять комплексно, с учетом всех элементов тура, не разделяя его на основной продукт и второстепенный;
периодически проводите мониторинг стоимости дополнительных услуг у поставщика и конкурентов. Иногда происходят ситуации, когда менеджер предлагает туристу услугу по устаревшей и неактуальной стоимости, и в результате клиент оказывается неприятно удивлен, когда ему выставляют счет на сумму, превосходящую его ожидания. Также не стоит забывать про конкурентов: они могут продавать эти услуги по сниженной стоимости, и в результате ваше предложение будет неконкурентоспособным;
проводите оценку качества реализации дополнительных услуг через опрос потребителей. Важно постоянно осу-
162
ществлять контроль уровня качества услуг, чтобы вовремя заменить поставщика или повлиять на качество его работы.
Самое главное — низкое качество реализации дополнительной услуги может ухудшить впечатление от всего тура и негативно отразиться на дальнейшем сотрудничестве клиента с фирмой.
163
Глоссарий туристической терминологии
А
Авиатранзит — перевозка пассажира по определенному маршруту от пункта отправления до пункта назначения.
Авиатариф — стоимость перевозки одного пассажира на самолете по определенному маршруту. В международных перевозках осуществляются обычные, специальные, индивидуальные и групповые авиатарифы.
Английский завтрак — вид европейского завтрака, включающий фруктовый сок или молоко, яичницу с ветчиной, тосты, масло, джем и кофе или чай.
Аннуляционный штраф — сумма денежных средств, оговоренная в договоре и выплачиваемая туроператором средству размещения (либо туристом туроператору) в случае нарушения аннуляционных сроков (незаезда туристов или поздней аннуляции).
Аннуляция заказа — отказ туроператора (турагента) от всего заказа на размещение или какой-либо части заказа. Аннуляция подразделяется на незаезд и позднюю аннуляцию.
Аннуляция поездки — письменный отказ туриста, туроператора или турагента от исполнения обязательств по договору о туристском обслуживании или предоставлении туристских услуг.
Апарт-отель — гостиница, все номера которой относятся к категории апартаментов.
Апартаменты — вид номеров в гостиницах, расположение комнат в которых и дизайн очень похожи на квартиры, включая места для приготовления пищи (чаще всего в апартаментах стоимость питания обычно не включается в стоимость номера).
Б
Багажная квитанция — оформляемый авиакомпанией или железнодорожной компанией документ, выдается пассажиру при регистрации багажа (подтверждает, что транс-
164
портная компания берет на себя перевозку, выдачу багажа пассажиру по окончании перевозки).
Безопасность туризма — безопасность туристов (экскурсантов), сохранность их имущества, а также ненанесение ущерба при совершении путешествий окружающей среде, материальным и духовным ценностям общества, безопасности государства.
Беспошлинный ввоз — режим пропуска товаров для перевоза через таможенную границу соответствующей страны без обложения их ввозными пошлинами. Таможенные органы государств устанавливают определенные ограничения по беспошлинному ввозу. Беспошлинно могут перевозиться только предметы личного пользования в разумных пределах.
Бонусная программа авиакомпаний — система премий
ивознаграждений для клиентов конкретной авиакомпании за высокий уровень лояльности к ней и достижение установленных показателей числа, продолжительности полетов.
Бранч (brunch) — прием пищи между завтраком и обедом. Бронирование — предварительно оплачиваемое туристом закрепление за ним (пассажиром) мест в гостиницах или на транспортных средствах, билетов на культурно-массовые
испортивные мероприятия на определенную дату. Иногда за услуги бронирования устанавливается некоторая дополнительная оплата.
Бунгало — находящаяся в некоторой удаленности от основного здания отеля постройка, используемая для размещения туристов, чаще всего предлагается в тропических и южных странах.
В
Виды из окна номера гостиницы:
1)Sea View — номер с видом на море (как прямой, так
ибоковой). Эту уловку часто используют владельцы гостиниц, заявляя: «У нас все номера с видом на море!» За номер с прямым видом может быть установлена более высокая оплата, но это
165
не значит, кстати, что между номером туриста и морем не будет бассейна, бара, дискотеки и прочих шумных мест;
2)Garden View — номер с видом на сад. Вполне вероятно, что вида на море не будет, а скорее всего, под окном будет садик
скрасивыми растениями, птицами и упоительными запахами. Стоит немного дешевле, чем комната с видом на море;
3)Pool View — номер с видом на бассейн, который редко выделяют в отдельный вид и практически никогда не оценивают дополнительно.
Виды размещения в гостинице — зависят от местоположения номера в здании и места или помещения, служащих для проживания в гостинице.
Вилла — домик на 3–6 комнат, с большой гостиной, несколькими спальнями и санузлами (может быть с бассейном, индивидуальным или на несколько вилл, в пятизвездочных отелях — возможен отдельный ресторан, отдельная анимация и развлечения, персональный электрокар, услуги дворецкого).
Виза — специальное разрешение миграционных органов иностранного государства (посольств, консульств) на въезд, выезд, проживание, работу или проезд через территорию данного государства.
Время освобождения номера — время (местное), не позднее которого турист должен освободить номер в день отъезда. Очень часто это время называют расчетным часом гостиницы, и оно устанавливается в промежутке от 10.30 утра до 12.00 дня.
Время предоставления номера — наиболее раннее допустимое время (местное) заселения туриста в номер в день заезда. В России — 12.00, в большинстве европейских гостиниц — 14.00, в гостиницах США — 15.00 или 16.00.
Все включено (all inclusive, All) — система обслуживания в отелях, при которой питание, напитки и отдельные виды услуг (смена постельного белья, полотенец, сейф, развлечения, сауна, парикмахерская, спортзал и др.) не требуют дополнительной оплаты.
166
Высокий сезон — период максимальной активности в туризме, самое популярное время года для поездок (путешествий); период наиболее высоких тарифов на туристские услуги. Высокий сезон не всегда совпадает со временами года, а зависит от других факторов (проходящих мероприятий, природных изменений и т. п.). В ряде стран он может насчитывать до 6–7 месяцев, в других — не более 1–2 месяцев (и даже несколько дней).
Г
Гид-переводчик — профессионально подготовленное лицо, свободно владеющее иностранным языком, знание которого необходимо для перевода и осуществления деятельности по ознакомлению экскурсантов (туристов) с объектами показа в стране (месте) временного пребывания.
Гостиничная деятельность — деятельность юридических лиц и индивидуальных предпринимателей, обладающих имущественными правами на здание, сооружение или коллективное средство размещения, по предоставлению услуг размещения и обслуживанию граждан, иная деятельность по организации и оказанию гостиничных услуг, включая их реализацию.
Группа туристов — группа лиц (по международным нормам — 15 человек), путешествующих совместно, прибывающих и убывающих в одно и то же время, в рамках одного туристического пакета услуг и являющаяся для турагента, туроператора и гостиницы отдельной туристской единицей.
Д
Договор о туристском обслуживании — соглашение между потребителем туристской услуги (туристом) и туроператором или турагентом, реализующим пакет услуг. Договор заключается в письменной форме и содержит существенные условия договора, в том числе достоверную информацию о реализуемом пакете услуг, розничной цене и порядке оплаты, а также определяет взаимные права и обязанности сторон
167
при организации и проведении поездки (путешествия), ответственность за ненадлежащее их исполнение или неисполнение.
Дополнительные услуги — перечень и объем услуг, не входящих в обозначенный договором основной перечень приобретенных услуг и оплачиваемых туристами дополнительно, в месте потребления данных услуг.
Дорожный чек — банковское платежное средство, которое можно обменять на наличные деньги в той валюте, в которой оно выписано, или на эквивалентную сумму в иностранной валюте по действующему курсу. Банки, выдающие дорожные чеки, гарантируют полный возврат денег в случае утери этих чеков в результате кражи, уничтожения и т. п.
Дьюти-фри (duty free) — система беспошлинной торговли в аэропортах, на бортах воздушных судов, паромов и других транспортных средств или в отдельных местах посещения иностранцев (в ассортименте duty free, как правило, сигареты, вино, парфюмерия, игрушки, сладости и сувениры).
Е
Европейский план — вид гостиничного тарифа, включающий в себя только стоимость размещения (без стоимости питания — B, RO).
З
Заказчик туристского продукта — турист или иное лицо, заказывающее туристский продукт от имени туриста, в том числе законный представитель несовершеннолетнего туриста.
Зеленая территория — очень широкий термин, который может подразумевать как «три пальмы», так и полноценный парк. Если гостиница — новостройка, то зеленая территория там будет незначительная, хорошие парки обычно встречаются в старых, хорошо обжитых отелях, где бунгало успевают обрасти плющом, а пальмы — листьями. Если деревья успели превратиться в лесок, в каталогах обычно пишут «утопает
168
в зелени». В таком случае в номерах на нижних этажах не будет вида на море.
И
Индивидуальный/центральный кондиционер — кондиционер, установленный в номере отеля (в котором можно менять силу воздушного потока, температуру воздуха, иногда — влажность). На современном этапе такие кондиционеры используют даже в трехзвездочных отелях.
Индивидуальный тур — тур с четко определенным набором туристских услуг, заказанный клиентом (или небольшой группой) исходя их своих требований, включая размещение, питание, трансфер, экскурсионную и развлекательную программу.
Индивидуальные туристы — туристы, путешествующие по индивидуальной программе пребывания, обычно не пользующиеся групповыми скидками и льготами.
Информация, предоставляемая туристу, — сведения об организаторе путешествия (поездки) и продавце, наличии сертификатов соответствия, сроках оформления договора, о принимающей стороне; о содержании пакета услуг.
Инклюзив-тур — основной вид индивидуального или группового тура. Представляет собой разработанный маршрут путешествия с указанием всех пунктов пребывания и набора и качества услуг, которые продаются потребителю как неразделимый на элементы товар по общей цене, обычно включающий в себя стоимость как обслуживания, так и проезда по маршруту.
Инструктор-проводник — профессионально подготовленное лицо, сопровождающее туристов и обеспечивающее их безопасность при прохождении туристических маршрутов.
К
Категория гостиницы — классификация гостиниц по категориям (присваивается по требованиям к зданиям, благоустрой-
169
ству, материально-техническому оборудованию, ассортименту и качеству предоставляемых услуг, уровню обслуживания, которые в каждой стране различны), обозначается символом* (звезда).
Клуб-отель (HV-1, HV-2) — часто встречающееся в туристических каталогах обозначение HV-1 или HV-2. При этом даже турагенты не всегда могут объяснить разницу между обычным отелем «пять звезд» и клубом HV-1 (либо отелем «четыре звезды» и HV-2). HV — Holiday Village, туристическая деревня. Это бунгало, обычно на несколько номеров, в которых будет все необходимое. Предполагается, что это лишь место, куда вы приходите поспать, передохнуть и принять душ, мебель будет не роскошная, ковровое покрытие на полу заменят прикроватным ковриком, телевизор будет скромных размеров. Основное назначение такого отдыха — спорт, развлечения и другие виды активной деятельности.
Комбинированный билет — билет на поездку с использованием нескольких транспортных средств (например, самолет — автобус, самолет — теплоход, поезд — автобус и т. д.).
Комплексное обслуживание — стандартный набор туристских услуг, обычно включающий в себя встречу и проводы, размещение в гостинице, питание и экскурсионное обслуживание, консультационную поддержку (очень часто в комплексный набор входит одна обзорная экскурсия по туристической местности).
Континентальный завтрак — легкий завтрак, состоящий из омлета, кофе или чая, сока, молока, булочки, масла и джема.
Круиз — морская или речная туристическая поездка на теплоходе, используемом как средство перевозки, размещения, питания, развлечений и т. д., включающая в свою программу также и обязательное береговое обслуживание, возможно, экскурсии.
Конъюнктура туристского рынка — установившийся на рынке на определенный момент времени ассортимент туристских услуг и уровень цен на них.
170