Технологии продаж. Учебное пособие для бакалавров

Л

Линии расположения гостиниц — расположение отелей в зависимости от их дальности к береговой линии. Расположение отеля на первой линии означает, что между пляжем и гостиницей нет других строений (возможна дорога или отель). Отели второй линии от моря (либо третьей) всегда стоят дешевле, чем на первой, хотя часто выше качеством и, как правило, новее. Кстати, многие отели, стоящие на первой линии, создают свои «филиалы» на второй. В этом случае клиенты последнего могут пользоваться всей инфраструктурой «головной» гостиницы.

М

Мотель — вид гостиницы, располагающейся вблизи автодороги и, как правило, имеющий дополнительные сервисы и службы (автозаправочная станция, станция технического обслуживания и др.).

Н

Неорганизованный туризм — самостоятельно организованные туристами поездки; оплата услуг обычно производится по мере пользования ими.

Незаезд — неприбытие туриста в средство размещения в день заезда или аннуляция заказа (менее чем за 24 часа до даты заезда, указанной в заказе).

Низкий сезон — период, наименее популярный для поездок (путешествий), как правило, период действия максимальных скидок.

Начало маршрута — место и время оказания туристу первой туристской услуги на маршруте, указанной в договоре туристского обслуживания (начиная с выдачи документов на поездку).

Норма багажа — максимальный вес или габарит багажа, принимаемого транспортной компанией к бесплатной перевозке. Нормы дифференцированы по классам пассажирских мест.

171

Номерной фонд — общее количество действующих номеров в гостиничном предприятии.

О

Общественный/частный пляж — пляж, которым могут пользоваться как туристы, так и сами жители туристической местности, в некоторых странах (в Греции, Испании, Тунисе) все пляжи общественные. Они убираются, на них есть бары и рестораны, но использование лежаков и полотенец платное.

Организованный туризм — поездка по стандартному или разработанному самим туристом маршруту, организуемая турфирмой.

Оплата по факту оказания услуг — порядок оплаты, при котором туроператор в течение срока, оговоренного договором, после подтверждения факта оказания услуг оплачивает данные услуги.

П

Пакетный тур — тур (индивидуальный или групповой), включает набор услуг, оказываемых туристу (перевозка, размещение, питание, экскурсии и т. д.), общая его стоимость равна сумме стоимостей составляющих его элементов.

Пансион — небольшая частная гостиница (до 50 номеров), в которой обслуживание гостей обеспечивается владельцем или семьей, проживающими в этом же здании.

Паром — плавучее сооружение для регулярной переправы сухопутных транспортных средств, людей и грузов через водную преграду. Паромы, предназначенные для длительных перевозок, должны быть оборудованы каютами со всеми удобствами, а также необходимой инфраструктурой: бары, рестораны, кафе, кинотеатры, дискотеки, магазины, пункты обмена валют, варьете, солярии.

Перевес багажа — превышение установленных транспортной компанией пределов массы или габаритов багажа, перевозка которых оплачивается пассажирами дополнительно.

172

Полетный купон — часть билета, в обмен на которую авиакомпания предоставляет пассажиру перевозку по указанному на ней маршруту.

Полный пансион (FB) — вид питания в гостиницах, согласно которому в стоимость проживания включается трехили четырехразовое питание.

Полупансион (HB) — вид питания в гостиницах, согласно которому завтрак и ужин (или обед) включены в стоимость проживания.

Порт захода — пункт промежуточной стоянки морского или речного пассажирского судна, предусмотренный его маршрутом.

Правила предоставления гостиничных услуг — документ, устанавливающий объем информации, доводимой до туриста, о предоставляемых услугах, их оформлении (заключение договоров на бронирование и предоставление услуг, включая их оплату), порядке предоставления и ответственности исполнителя и потребителя.

Президентский сьют (King Suite, Presidential Suite) —

самый комфортабельный сьютовый номер, включающий в себя пару спален, гостиную, рабочий кабинет, пару санузлов. Бесплатные вино и фрукты в номере — норма, мебель может быть эксклюзивной, поскольку в таких номерах останавливаются VIP-персоны, рядом обычно расположен небольшой номер для охраны. Стоимость такого номера как минимум в 3 раза больше, чем за стандартный номер.

Принимающая сторона — юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, контрагент, принимающие туристов, прибывших в страну (место) временного пребывания и организующие ее обслуживание согласно условиям тура.

Программа туристического путешествия (программа обслуживания, пребывания) — распорядок проведения мероприятий с указанием времени остановок на маршруте, в гостинице, экскурсии, питания, развлечения и перемещения на маршруте с помощью указанных в ней транспортных средств.

173

Продвижение туристского продукта — комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта (реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.).

Портовый сбор — взимается с пассажиров при прибытии в какой-либо город или страну, при отъезде из города или страны в случае прохождения через морской, речной порт или аэропорт.

Подтверждение заказа — официальное согласие средства размещения принять и исполнить заказ.

Посадочный талон — карточка, выдаваемая туроператором (принимающей стороной) пассажирам на авиа- и морских линиях, которую они обязаны сдать контрольной службе при посадке.

Прямой рейс — рейс без пересадок на всем пути следования от пункта вылета до пункта назначения.

Р

Расстояние до моря (на горнолыжных курортах — до подъемника) — расстояние от гостиницы до моря, которое рассчитывается в метрах.

Расчетный час — момент окончания суток (10.30–12.00 часов утра) в гостинице, до этого времени турист обязан освободить номер либо оплатить полностью или частично следующие сутки пребывания в гостинице.

Размещение без питания — размещение в гостинице, в стоимость которого не входит питание (RO).

Размещение и завтрак — тип размещения в отеле, в стоимость которого входит только завтрак (RB, BB).

Размещение с полным пансионом — тип размещения в отеле, в стоимость которого входит трехразовое питание (FB).

Размещение с полупансионом — размещение, в стоимость которого входит двухразовое питание (по выбору): завтрак и обед или завтрак и ужин (RD, HB).

Рафтинг — вид сплава по горным рекам на лодках, катамаранах или плотах, не оборудованных моторными средствами.

174

Реализация туристского продукта — деятельность туроператора или турагента по заключению договора о реализации туристского продукта с туристом или иным заказчиком туристского продукта, а также деятельность туроператора и (или) третьих лиц по оказанию туристу услуг в соответствии с данным договором.

Регистрационная карточка — выдается в ряде стран посетителям и туристам при въезде в страну и возвращается пограничным властям при выезде из страны, подтверждает регистрацию этих посетителей властями данной страны.

Регулярный рейс — рейс, осуществляемый постоянно

втечение определенного срока в соответствии с заранее опубликованным расписанием.

Рекламация — претензия или жалоба; заявление одной стороны о том, что другая сторона не выполнила (полностью или частично) лежащих на ней обязательств, и требование

всвязи с этим соответствующего возмещения или устранения негативных последствий этого действия или бездействия.

Рецепция — комната в отеле для регистрации и оформления гостей, а также нахождения портье для приема и выдачи ключей номеров и выполнения поручений гостей отеля.

Рум-сервис (room service) — тип обслуживания туристов

вномерах, согласно которому туристу предоставляется питание и дополнительный сервис непосредственно в его номере

вто время суток, когда это невозможно осуществить вместе со всеми остальными посетителями гостиницы.

Ручная кладь — вещи, разрешенные транспортной компанией к перевозке без дополнительной платы непосредственно вместе с пассажиром, причем ответственность за сохранность ручной клади лежит на самом пассажире.

С

Сафари — туристическая поездка с целью охоты или знакомства с местной природой, как правило, в странах Центральной Африки.

175

Семейный номер (Family Room) — 2 и более смежные комнаты, в каждой из которых обычно расположено несколько кроватей (в «детской» кровать может быть двухэтажной). Цена такого размещения на 30% выше стоимости стандартного номера, в который поставили 2 дополнительные кровати.

Сертификация туристских услуг — регламентированная государственными органами процедура проверки качества предлагаемых продуктов туристической фирмы с последующей выдачей сертификата соответствия качества.

Ски-пасс (ski-pass) — разрешение или пропуск на использование подъемников в определенном месте для спуска на горных лыжах или сноуборде.

Скидка — снижение первоначальной продажной цены (заявленной, опубликованной, справочной). Скидки бывают сезонные, VIP, групповые, выходного дня, для постоянных клиентов, детей и т. д.

Сопровождающий — служащий туристической фирмы,

вего обязанности входит сопровождение туристов по маршруту, организация размещения, питания и перевозки.

Страховка — документ, гарантирующий возмещение ущерба (здоровью и имуществу), нанесенного туристу во время путешествия. Условия страховки подробно оговариваются

встраховом полисе.

Сьют — гостиничный номер с повышенными условиями комфорта. Просторный номер, состоящий из нескольких комнат, прекрасно отделанный, с хорошим дизайном, часто с двумя санузлами (но даже если санузел один, там могут быть ванна и душевая кабина одновременно или, например, 2 раковины). Как правило, в день приезда гостей встречают вином и фруктами. Стоимость такого размещения на 50% дороже обычного номера в пятизвездочном отеле. Делюкс сьют (Deluxe Suite, Excellence Suite) — следующий уровень сьютов, состоящий из нескольких очень больших комнат. Джакузи в ванной по размеру — почти норма, терраса или балкон — огромные. Стоимость в 2 раза дороже стандартного номера в отеле «пять звезд». Джуниор

176

Сьют (Junior Suite) — комната большего размера по сравнению со стандартной, разделенная на 2 зоны: спальную и гостиную, которые иногда отделяются друг от друга декоративной решеточкой или полкой, а иногда — лишь уровнем пола. Стоимость процентов на 30 дороже стандартных комнат.

Т

Такс-фри (tax free) — система частичного возврата налога на добавленную стоимость в ряде стран при покупке и вывозе товара через границу государства иностранцами. Как правило, используется в крупных магазинах при приобретении товара свыше определенной суммы. Деньги (в сумме от 10 до 16% от стоимости покупки минус администрационные расходы системы Tax Free) могут возвращаться при пересечении таможенной границы по факту выезда наличными или в стране постоянного пребывания (для чего при выезде необходимо получить отметку пограничной службы (таможни) о выезде непосредственно на квитанции Tax Free).

Таможенная декларация — документ, представляющий собой заявление со стороны туристов таможенным властям при пересечении границы, содержащее сведения о перевозимых туристами вещах и предметах и их стоимости.

Тарифы авиабилетов — дифференцированная система оплаты авиаперевозки в зависимости от времени и уровня предоставляемых услуг, условий использования, обмена и возврата авиабилетов. Некоторые виды используемых тарифов: экскурсионный — бронь в любой день, обратная дата может быть открыта в пределах срока действия тарифа, сдача билета в любой момент с потерей небольшой суммы. Молодежный — скидка около 20% основного экскурсионного тарифа «студенческий» — скидка от 10 до 50% на определенные рейсы. Групповой льготный тариф для группы 6–10 человек на срок пребывания от 6 дней до 1 месяца. Арех — бронь должна быть выкуплена не менее чем за 7 дней, дата вылета туда и обратно строго фиксированы, штраф при сдаче билетов за 7 дней — 50%, при более позднем

177

сроке сдачи билетов деньги не возвращаются. Pех — бронь

влюбое время, дата вылета строго фиксируется, штраф 50% при возврате билета до регистрации вылета.

Топлесc — тип использования купального костюма без верхней части (в некоторых странах не рекомендуется или запрещается).

Транзит — провоз пассажиров (туристов) по маршруту из одной страны в другую через промежуточную страну.

Трансфер — любая доставка туриста (с вокзала, аэропорта или морского порта в гостиницу и обратно; с одного вокзала, аэроили морского порта на другой; и др.).

Тревел-чек — см. дорожный чек.

Тур — туристическая поездка по заранее определенному маршруту в определенный срок с указанным комплексом услуг (перевозка, размещение, питание и др.). Выделяют групповой и индивидуальный туры.

Турагентская деятельность — деятельность по продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (далее — турагент).

Туризм — временные выезды (путешествия) граждан РФ, иностранных граждан и лиц без гражданства с постоянного места жительства в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессиональ- но-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания.

Туризм внутренний — туризм в пределах территории РФ лиц, постоянно проживающих в РФ.

Туризм выездной — туризм лиц, постоянно проживающих

вРоссийской Федерации, в другую страну.

Туризм въездной — туризм в пределах территории РФ лиц, не проживающих постоянно в Российской Федерации.

Туризм международный — туризм выездной или въездной. Туризм самодеятельный — туризм, организуемый турис-

тами самостоятельно.

178

Туризм социальный — туризм, полностью или частично осуществляемый за счет бюджетных средств, средств государственных внебюджетных фондов (в том числе средств, выделяемых в рамках государственной социальной помощи), а также средств работодателей.

Турист — лицо, посещающее страну (место) временного пребывания в лечебно-оздоровительных, рекреационных, познавательных, физкультурно-спортивных, профессиональ- но-деловых, религиозных и иных целях без занятия деятельностью, связанной с получением дохода от источников в стране (месте) временного пребывания, на период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющее не менее одной ночевки в стране (месте) временного пребывания.

Туристская деятельность — туроператорская и турагентская деятельность, а также иная деятельность по организации путешествий.

Туристская индустрия — совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, объектов санаторнокурортного лечения и отдыха, объектов общественного питания, объектов и средств развлечения, объектов познавательного, делового, лечебно-оздоровительного, физкультурно-спортив- ного и иного назначения, организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, операторов туристских информационных систем, а также организаций, предоставляющих услуги экскурсоводов (гидов), гидов-переводчиков и инструкторов-проводников.

Туристическая компания — коммерческое предприятие, занимающееся сбытом туристских продуктов и услуг потребителям. В зависимости от функций их разделяют на турагентов и туроператоров.

Туристский продукт — комплекс услуг по перевозке и размещению, оказываемых за общую цену (независимо от включения в общую цену стоимости экскурсионного обслуживания и (или) других услуг) по договору о реализации туристского продукта.

179

Туристские ресурсы — природные, исторические, соци- ально-культурные объекты, включающие объекты туристского показа, а также иные объекты, способные удовлетворить духовные и иные потребности туристов, содействовать поддержанию их жизнедеятельности, восстановлению и развитию их физических сил.

Туроператорская деятельность — деятельность по формированию, продвижению и реализации туристского продукта, осуществляемая юридическим лицом (далее — туроператор).

Ф

Формирование туристского продукта — деятельность туроператора по заключению и исполнению договоров с третьими лицами, оказывающими отдельные услуги, входящие в туристский продукт (гостиницы, перевозчики, экскурсоводы (гиды) и др.).

Форс-мажор — обстоятельство, не зависящее от стороны, ответственной за исполнение обязательства, из-за которого оно было не исполнено (например, война, стихийное бедствие, революция, законные или незаконные действия государственной власти и т. п.)

Фиксированная квота (fix) — квота с закреплением определенных номеров гостиничного фонда за конкретных туроператором или клиентом.

Фул Хаус (full house) — термин обозначает абсолютно полную загрузку номерного фонда гостиницы (все номера проданы).

Х

Хостел — тип гостиниц с ограниченным и небольшим набором услуг и минимальным уровнем комфорта и цен.

Ч

Чартер — договор между владельцами транспортного средства (теплохода, самолета, автобуса и т. п.) и нанимателем

180