Психология управления. Учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению подготовки 38.03.02 «Менеджмент» всех форм обучения
.pdfфессиям относятся руководители, менеджеры по продажам, медицинские и социальные работники, консультанты, преподаватели, полицейские и тому подобные.
Признаки, составляющие синдром профессионального выгорания, условно можно разделить на три основные группы: психофизические, социально-психологические
иповеденческие [41].
Кпсихофизическим признакам профессионального выгорания относятся:
− чувство постоянной, непроходящей усталости не только по вечерам, но и по утрам, сразу после сна (так называемый симптом хронической усталости);
−ощущение эмоционального и физического истощения;
−снижение восприимчивости и реактивности на изменения внешней среды (отсутствие реакции любопытства на фактор новизны или реакции страха на опасную ситуацию);
−общая астенизация (слабость, снижение активности
иэнергии, ухудшение биохимии крови и гормональных показателей);
−частые беспричинные головные боли;
−постоянные расстройства желудочно-кишечного тракта;
−резкая потеря или резкое увеличение веса;
−полная или частичная бессонница (быстрое засыпание и отсутствие сна ранним утром начиная с 4 часов утра или, наоборот, неспособность заснуть вечером до 2–3 часов ночи и «тяжелое» пробуждение утром, когда нужно вставать на работу);
− постоянное заторможенное, сонливое состояние
ижелание спать в течение всего дня;
−одышка или нарушение дыхания при физической или эмоциональной нагрузке;
221
− заметное снижение внешней и внутренней сенсорной чувствительности: ухудшение зрения, слуха, обоняния и осязания, потеря внутренних, телесных ощущений;
− возможно, профессиональное выгорание является одной из причин снижения продолжительности жизни
вРоссии, особенно у мужчин.
Ксоциально-психологическим признакам профессионального выгорания относятся такие неприятные ощуще-
ния и реакции, как:
− безразличие, скука, пассивность и депрессия (пони-
женный эмоциональный тонус, чувство подавленности); − повышенная раздражительность на незначительные,
мелкие события; − частые нервные «срывы» (вспышки немотивирован-
ного гнева или отказы от общения, «уход в себя»); − постоянное переживание негативных эмоций, для
которых во внешней ситуации причин нет (чувство вины,
обиды, подозрительности, стыда, скованности); − чувство неосознанного беспокойства и повышенной
тревожности; − чувство гиперответственности и постоянное чувство
страха, что «не получится» или человек «не справится»; − общая негативная установка на жизненные и профес-
сиональные перспективы (по типу «как ни старайся, все равно ничего не получится»).
Кповеденческим симптомам профессионального выгорания относятся следующие поступки и формы поведения
работника:
− ощущение, что работа становится все тяжелее и тяже-
лее, а выполнять ее все труднее и труднее; − сотрудник заметно меняет свой рабочий режим дня
(рано приходит на работу и поздно уходит либо, наоборот, поздно приходит на работу и рано уходит);
222
−вне зависимости от объективной необходимости работник постоянно берет работу домой, но дома ее не делает;
−руководитель отказывается от принятия решений, формулируя различные причины для объяснений себе
идругим;
−чувство бесполезности, неверие в улучшение, снижение энтузиазма по отношению к работе, безразличие к результатам;
−невыполнение важных, приоритетных задач и «застревание» на мелких деталях, не соответствующая служебным требованиям трата большей части рабочего времени на мало осознаваемое или не осознаваемое выполнение автоматических и элементарных действий;
−дистанцированность от сотрудников и клиентов, повышение неадекватной критичности;
−злоупотребление алкоголем, резкое возрастание выкуренных за день сигарет, применение наркотических средств.
Замечено, что симптоматика профессионального выгорания может быть «инфекционной» [42] и проявляться не только у отдельных работников. Нередко встречается профессиональное выгорание организаций, которое проявляется в том, что у подавляющего большинства сотрудников присутствует внутреннее физическое или эмоциональное состояние с одними и теми же признаками, а также одни и те же формы поведения. В таких случаях заметно «стираются» индивидуальные различия между работниками, они становятся неестественно похожими и одинаковыми, как бы «на одно лицо». Люди становятся пессимистами, у которых нет веры в позитивные изменения на работе
ивозможность что-то изменить собственными усилиями. Как для отдельного работника, так и для организации со-
стояние профессионального выгорания может быть неосознанным или неправильно понятым и оцененным. Собствен-
223
ное неблагополучное состояние как человеку, так и организации трудно, практически невозможно увидеть со стороны, поэтому отсутствуют условия для того, чтобы вовремя начать коррекционные и восстанавливающие мероприятия.
Своевременное выявление синдрома эмоционального выгорания необходимо потому, что данное явление оказывает негативное влияние не только на жизнедеятельность конкретного сотрудника, но и на функционирование организации в целом.
Анализ существующих подходов к изучению феномена выгорания позволяет выделить ряд детерминирующих его факторов [43].
1. Организационные факторы.
Группа организационных факторов, куда включаются условия материальной среды, содержание работы и социально-психологические условия деятельности, является наиболее представительной в области исследований выгорания.
Условия работы. Основной упор в изучении этих факторов был сделан преимущественно на временные параметры деятельности и объем работы. Практически все исследования дают сходную картину, свидетельствующую о том, что повышенные нагрузки в деятельности стимулируют развитие выгорания.
Продолжительность рабочего дня. Увеличение продолжительности рабочего дня, частая сверхурочная работа, а также ненормированный рабочий день, принимающие «хроническую» форму, имеют прямое влияние на возникновение выгорания. Перерывы в работе оказывают положительный эффект и снижают уровень выгорания, но этот эффект носит временный характер: уровень выгорания частично повышается через три дня после возвращения к работе и полностью восстанавливается через три неде-
224
ли. Наличие связей между этой группой факторов и выгоранием в какой-то степени объясняется не только действительным их влиянием на данный феномен, но и их объективным содержанием, возможностью количественного измерения и однозначного понимания.
Содержание труда. Данная группа факторов включает в себя количественные и качественные аспекты работы с клиентами: количество клиентов, частоту их обслуживания, степень глубины контакта с ними. Данные относительно взаимодействия между выгоранием и количеством клиентов, их числом, обслуживаемым за определенный период, не однозначны, хотя теоретически можно предполагать наличие положительной связи между этими переменными, что подтверждается рядом исследований. Однако есть и исследования, в которых такая связь между данными переменными не обнаружена. Видимо, отсутствие связи может опосредоваться и другими факторами, в частности продолжительностью этого контакта.
Степень самостоятельности и независимости сотрудника в своей деятельности и возможность принимать нужные решения – важный фактор, взаимодействующий с выгоранием. Практически все исследования подтверждают отрицательную корреляционную зависимость между указанными переменными и выгоранием, хотя отмечается, что связь между последней переменной более тесная.
2. Социально-психологические факторы. Пожалуй, одни из самых важных среди социально-психологических факторов, рассматриваемых в контексте выгорания, – социально-психологические взаимоотношения в организации как по вертикали, так и по горизонтали. Решающую роль в этом играет социальная поддержка со стороны коллег и людей, стоящих выше по профессиональному и социальному положению, а также других лиц (семьи, дру-
225
зей и так далее). Практически во всех исследованиях, посвященных этой проблеме, отмечается отрицательная зависимость между выгоранием и социальной поддержкой у представителей практически всех профессий, связанных с оказанием профессиональной помощи людям. Наиболее значимой для работников является поддержка от супервизоров и администрации, что отмечается рядом авторов. Более того, некоторые исследователи подчеркивают, что интраперсональные конфликты в группе работников (то есть по горизонтали) гораздо менее психологически опасны, чем конфликты с людьми, занимающими более высокое профессиональное положение.
Приведенные исследования подчеркивают важность такого фактора, как обратная связь, отсутствие которой соотносится со всеми тремя компонентами выгорания, приводя к повышению уровня эмоционального истощения и деперсонализации, снижая профессиональную самоэффективность.
По вопросам, касающимся других особенностей социально-психологического взаимодействия в коллективе по вертикали, есть несколько исследований, посвященных изучению влияния стиля руководства на тенденцию к выгоранию у подчиненных. Отмечается незначительная корреляция между этими двумя переменными, причем демократический стиль руководства в меньшей степени способствует возникновению выгорания.
Важный фактор – стимулирование работников; эта проблема рассматривалась в русле категории вознаграждения работников за их труд, материального и морального, в виде одобрения со стороны администрации и благодарности реципиентов. Практически все исследователи отмечают, что недостаточное вознаграждение (денежное и моральное) или его отсутствие способствуют возникновению
226
выгорания. При этом некоторые исследователи отмечают, что для работников в предотвращении выгорания важно не абсолютное количество вознаграждения, а его соотнесение с собственным затраченным трудом и трудом своих коллег, что в данном контексте обозначается как справедливость. Есть исследования, показывающие, что дополнительное вознаграждение за выполнение определенной работы повышает чувство профессиональной эффективности, в то время как наказание приводит к развитию деперсонализации.
Наконец, последний из организационных факторов, имеющий тесные взаимоотношения с выгоранием, – ролевой конфликт и ролевая двойственность. Во всех исследованиях, посвященных данному аспекту проблемы, подчеркивается положительная связь между указанными характеристиками и эмоциональным истощением и деперсонализацией, а также отрицательные корреляции с профессиональной эффективностью.
3. Индивидуальные факторы.
Индивидуальным факторам ряд исследователей уделяют особенное внимание, предпочитая их организационным. Исследования данного направления дают следующее представление влияния индивидуальных факторов на выгорание.
Социально-демографические характеристики. Из всех социально-демографических характеристик наиболее тесную связь с выгоранием имеет возраст, что подтверждается многочисленными исследованиями. Отмечено, что эмоциональному выгоранию наиболее подвержены молодые люди (19–25 лет) и люди более старшего возраста (40–50 лет). Взаимоотношения между полом и выгоранием не так однозначны. В ряде исследований отмечается, что мужчины в большей степени подвер-
227
жены процессу выгорания, чем женщины, в то время как другие исследователи приходят к совершенно противоположным заключениям. Имеются исследования, свидетельствующие о наличии связи между семейным положением и выгоранием. В них отмечается более высокая степень предрасположенности к выгоранию лиц (особенно мужского пола), не состоящих в браке. Причем холостяки в большей степени предрасположены к выгоранию даже по сравнению с разведенными мужчинами.
Данные о взаимосвязи между стажем работы по специальности и выгоранием довольно противоречивы. В большинстве исследований отмечается отсутствие значимых корреляций между указанными переменными, и только отдельные работы выявляют отрицательную зависимость между ними. В частности, отмечается незначительная отрицательная корреляция между общим стажем работы и стажем работы в данном лечебном учреждении и выгоранием у психиатров.
Существуют некоторые данные о положительной связи между уровнем образования и степенью профессионального выгорания. Однако такая тенденция наблюдается только в отношении деперсонализации, а эмоциональное истощение не зависит от данного фактора. Редукция же профессиональных достижений дает совершенно обратную картину, имея наибольшие значения у испытуемых со средним, нежели высшим образованием. Влияние других социально-демографических переменных на выгорание – этническая и расовая принадлежность, место жительства, социально-экономический статус, уровень зарплаты – изучалось в гораздо меньшей степени.
Личностные особенности. Исследование особенностей личности в их взаимоотношениях с выгоранием – важная область изучения данного феномена. Ряд ученых счита-
228
ют, что личностные особенности намного больше влияют на развитие выгорания не только по сравнению с демографическими характеристиками, но и факторами рабочей среды.
Личностная выносливость. Данная характеристика в зарубежной психологии определяется как способность личности быть высокоактивной каждый день, осуществлять контроль за жизненными ситуациями и гибко реагировать на различного рода изменения. Практически все авторы отмечают, что выносливость тесно связана со всеми тремя компонентами выгорания.
4. Факторы, связанные с содержанием и спецификой труда.
Развитие выгорания связано с наличием высокого психоэмоционального напряжения, которое возникает в процессе деятельности, связанной с интенсивным или хроническим эмоциональным взаимодействием с большим числом проблемных клиентов, трудно ощутимыми результатами труда, высокой интенсивностью труда, насыщенностью действий, интеллектуальными нагрузками, необходимостью интенсивного восприятия, переработки и интерпретации больших объемов информации, принятия решений в неопределенных ситуациях с повышенной ответственностью.
Постоянное воздействие разрушающих факторов приводит к устойчивым изменениям личности. Но негативные переживания закрепляют соответствующие формы реагирования, и эпизодические проявления отрицательных эмоций трансформируются в устойчивые черты: интровертированность, замкнутость, агрессивность, высокую личностную тревожность, депрессивность, агрессивность, сужение круга значимых мотивов.
В связи с тем что синдром выгорания развивается как следствие комбинации вышеперечисленных факторов,
229
вклад которых в его формирование неоднозначен, при разработке средств профилактики и коррекции профессионального выгорания необходимо учитывать специфику деятельности профессионала и наличие стрессогенных факторов.
Контрольные вопросы и задания
1. Дайте определение категориям «эмоциональное»
и «профессиональное выгорание».
2.Обоснуйте ваше отношение к нижепредставленным тезисам:
– эмоциональное выгорание – это результат того, что человек в профессии в течение длительного времени не проживает ценностей;
– эмоциональное выгорание возникает, когда содержание (предмет) деятельности является только средством для удовлетворения, как правило, не осознаваемых эгоцентрических потребностей (мотивов) человека;
– эмоциональное выгорание отсутствует, если у человека нет какой-либо субъективной нужды, дефицитарности;
– делать что-то, не желая этого и не присутствуя в настоящем на уровне эмоционального проживания, самый глубокий корень стресса.
3.Пройдите самостоятельно опросник на выгорание MBI, адаптированный Н.Е. Водопьяновой. Авторы опросника американские психологи К. Маслач и С. Джексон.
Инструкция
Ответьте, пожалуйста, как часто вы испытываете чувства, перечисленные ниже в опроснике. Для этого
230