Психология управления. Учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению подготовки 38.03.02 «Менеджмент» всех форм обучения
.pdfу человека возникает психическое напряжение и он может либо идти на конфликт, либо лучше удовлетворять потребности нижележащего уровня. Можно исходить и из более обобщенной градации блокированных потребностей – материальные, социальные и духовные.
Невротические потребности, «аномальность» которых заключается как в их содержательной противоречивости, так и в формальных характеристиках структуры и способов реализации, выражающихся в навязчивой компульсивности, низкой степени осознанности и подконтрольности, а также присущей всей системе невротических потребностей принципиальной ненасыщаемости. К этим потребностям, в частности, относятся:
−потребность в любви и одобрении – желание быть любимым всеми и каждым, а в сущности полное безразличие
кпартнеру, рассматриваемому как «вещь» или «товар»;
−потребность в поддержке – стремление иметь сильного опекающего партнера, который избавит от страха покинутости и одиночества;
−потребность властвования, доминирования, лидерства – стремление быть «все выше, и выше, и выше…», желание властвовать, в то же время отказ от принятия на себя ответственности за бремя власти;
−потребность в восхищении, признании, которые становятся мерилом самоценности человека.
Конфликтологический характер этих потребностей состоит в том, что удовлетворение любой из них влечет за собой фрустрации других. Так, чтобы удовлетворить потребность в любви и одобрении, необходимо отказаться от лидерства и доминирования; чтобы всем нравиться, также следует отказаться от честолюбивых замыслов. Работа с данными потребностями возможна, как правило, в рамках оказания специализированной психологической или психотерапевтической помощи.
111
Мотивы противоборствующих сторон конкретизируются в целях, которые они хотят достичь. Цель – это осознанный образ предвосхищаемого результата, на достижение которого направлены действия человека. Целью субъекта в конфликте является его представление о конечном результате конфликта, предвосхищаемый полезный (с точки зрения личности или общественной, групповой значимости) результат. Выделяют стратегические и тактические цели оппонентов. Нередко основная цель оппонента – овладение объектом конфликта, ей подчинены тактические цели. В зависимости от развития конфликта эта основная цель может быть заменена на другую (нанесение максимального ущерба оппоненту – материального, морального, психологического), которая в начале конфликта выступала как цель-средство.
Как правило, только наличие всех четырех составляющих проблемного взаимодействия (противоречия, противодействия, негативных эмоций, неудовлетворенных потребностей), проявляющихся со стороны всех конфликтующих по отношению друг к другу, свидетельствует о реальном двустороннем конфликте. В остальных случаях можно говорить о конфликтной ситуации, напряженности в отношениях, одностороннем конфликте или его отсутствии.
Представленные компоненты структуры конфликта имеют важное прикладное значение. Практическая консультативная и коррекционно-развивающая работа с конфликтующими предполагает выявление:
−сути проблемы;
−того, как конфликтующие воспринимают и характеризуют происходящее (сути противоречия);
−как конкретно поступают, ведут себя по отношению друг к другу (характера противодействия);
−что и в какой степени чувствуют, переживают, чего опасаются (аффективный компонент);
112
−чего именно хотят добиться, какие страхи преодолеть, какие потребности удовлетворить (мотивационный компонент).
В соответствии с названными составляющими определяются конкретные действия по преодолению конфликта. Работа психолога-консультанта, предполагающая решение проблемы, в этом случае направлена:
−на осознание и изменение у конфликтующих деструктивных / противоречивых установок, мыслей, взглядов по поводу происходящего и развитие взаимопонимания;
−на выработку новых способов взаимодействия, влияния друг на друга;
−на уменьшение или устранение эмоционального напряжения, актуализацию положительных эмоций;
−на поиск возможностей и условий удовлетворения или преобразования потребностей конфликтующих.
В то же время любой конфликт являет собой способ решения возникшей проблемы, к которому прибегают конфликтующие. Соответственно, в любом конфликте можно выявить не только негативные, но и позитивные аспекты, умение видеть которые позволяет перевести отношения конфликтующих и связанных с ними лиц на совершенно иной уровень.
Основой для рассмотрения конфликтологичекой культуры личности стали работы О.И. Щербаковой, посвященные рассмотрению данной темы.
Итак, под конфликтологической культурой личности специалиста понимается «интегративное качество, включающее культуру мышления, культуру чувств, коммуникативную и поведенческую культуру, основывающееся на гуманистических ценностях ответственности, свободы, личностной автономии и самореализации и проявляющееся в оптимальных, соответствующих данному контексту сти-
113
лях поведения в конфликте, обеспечивающих конструктивное решение проблем межличностного взаимодействия и общения» [36].
Конфликтологическая культура являет собой высший уровень конфликтологической подготовки человека, которая включает совокупность знаний, умений, способностей и качеств личности, обеспечивающих конструктивное решение проблем и управление конфликтами, возникающих в ходе межличностного взаимодействия в различных ситуациях общения. Уровнями конфликтологической подготовки выступают:
–базовая поведенческая активность;
–конфликтологическая грамотность;
–конфликтологическая компетентность;
–конфликтологическая культура личности.
Базовая поведенческая активность в проблемной ситуации – базовая поисковая активность субъекта, направленная на изменение конфликтной ситуации. Выражается в различныхформахповеденияипреждевсегов«агрессии»(противодействии) или «бегстве» (уходе). Поисковая активность, в свою очередь, означает активно-оборонительное поведение, которое противостоит пассивно-оборонительному поведению по критерию поисковой активности, под которой понимается активность, направленная на изменение ситуации (или отношения к ней).
Потребность в поиске и способность к поисковому поведению формируется на ранних этапах индивидуального развития. Систематический отрицательный опыт (столкновение с непреодолимыми трудностями) на этих этапах приводит к снижению поисковой активности, а в дальнейшем у взрослых – к реакции по типу отказа от поиска, формированию пассивно-оборонительного поведения. Отказ от поиска опасен и вреден для организма, носит для человека деструктивный характер.
114
Конфликтологическая грамотность представляет собой уровень конфликтологической подготовки, проявляющийся в интуитивном опыте, бытовой осведомленности, мифологическом сознании личности, позволяющий конструктивно решать проблемы и противоречия межличностного взаимодействия без особого осознания и теоретического понимания механизмов, лежащих в их основе. Свое развитие конфликтологическая грамотность получает уже в дошкольном возрасте в следовании нормам общения в сюжетно-ролевых играх, играх с правилами, а также в нормах и правилах конструктивного решения проблем на уровне реальной бытовой, межличностной, эмоционально-непосредственной коммуникации.
Под конфликтологической грамотностью также понимается овладение стратегиями эффективного взаимодействия, способами предупреждения и разрешения конфликтов, возможностями перевода конфликта в конструктивное русло, навыками саморегуляции в конфликте и т.п.
Конфликтологическая компетентность – это система научных знаний о конфликте и умений управлять им, целенаправленно развиваемых в процессе конфликтологической подготовки применительно к ситуациям учебного и профессионального взаимодействия субъектов общения, а также организованной жизнедеятельности. Она включает следующие компоненты: гностический, конструктивный (регулятивный), коммуникативный, нормативный и рефлексивно-статусный компоненты.
Конфликтологическая культура личности неоднородна по своему составу и включает в себя: культуру мышления; культуру чувств; коммуникативную культуру; поведенческую культуру, которые базируются, в свою очередь, на гуманистических ценностях, составляющих культуру ценностно-смысловой сферы.
115
Содержание названных компонентов характеризуется следующими особенностями.
Культура ценностно-смысловой сферы: совокупность гуманистических ценностей, обусловливающих личностную значимость конструктивного поведения человека в конфликте. Базовыми из них, в частности, являются: ответственность, свобода, личностная автономия и самореализация.
Развитие личности обусловлено освоением индивидом ценностей культуры, которое опосредовано процессом общения. Выделяет две основные группы ценностей (по А. Маслоу): Б-ценности (ценности бытия) – высшие ценности, присущие самоактуализирующимся людям (истина, добро, красота, целостность, преодоление дихотомии, жизненность, уникальность, совершенство, полнота, справедливость, порядок, простота, легкость без усилия и др.); Д-ценности (дефициентные ценности) – низшие ценности, поскольку они ориентированы на удовлетворение какойто фрустрированной потребности (мир, покой, сон, отдых, зависимость, безопасность и т.д.).
Именно высшие ценности лежат в основе конфликтологической культуры личности; при этом особую роль играют такие ценности, как свобода, ответственность, автономия.
Поскольку все люди свободны, никто не обязан поступать так, как нам хочется. Человек должен выполнять обязательства, которые он дал (например, взял в долг деньги и обещал вернуть, заключил контракт, дал обещание), но не должен нарушать основные права других людей: право на жизнь, на свободу, на собственность. За все происходящее с нами именно мы несем ответственность в первую очередь. Конфликтующие, как правило, ожидают друг от друга принятия ответственности и признания вины. Принятие ответственности на себя помогает наполовину
116
снизить напряженность в отношениях. Но для этого человек должен иметь достаточно самоуважения.
Принцип автономии предполагает, что между людьми существуют границы. Разные люди имеют разные мнения, оценки, чувства по отношению к одним и тем же вещам. Никто не обязан иметь сходные с нашими взгляды или вести себя в соответствии с нашими желаниями, так как это означает вторжение в автономию другого.
Культура мышления: способность рационально анализировать конфликтную ситуацию на основе определенных теоретических знаний, формулировать суть проблемы, выделять главное и второстепенное, делать выводы, использовать их в своем поведении. Способность мысленно визуализировать возможное дальнейшее развитие событий (антиципация на уровне представлений, творческое воображение); способность представлять образ и ситуацию конфликта с точки зрения всех его участников, установки на сотрудничество; понимание и принятие личности другого, с помощью которых обеспечивается последующая саморегуляция поведения.
Культура чувств: способность воспринимать конструктивный и деструктивный характер своих переживаний
иуправлять ими, в частности, преодолевать деструктивные переживания – гнев, агрессию, страх, депрессию; способность проявлять оптимизм, сохранять спокойствие, уравновешенность, эмоциональную устойчивость в проблемных ситуациях, проявлять эмпатию, толерантность.
Коммуникативная культура: готовность и способность к диалогу; способность адекватно вербализовать свои
ичужие переживания; владение «я-сообщением», техниками «активного слушания», «ассертивного» общения и др.
Поведенческая конфликтологическая культура выражается в способности действовать и решать проблемы та-
117
ким образом, чтобы не допускать конфликта или его эскалации, конструктивно управлять конфликтом на всех его этапах (включая профилактику, прогнозирование, предотвращение, диагностику, урегулирование / разрешение, контроль); она предполагает оптимальный в сложившейся ситуации стиль поведения, включая тем самым в себя коммуникативную культуру.
Особое значение формирование конфликтологической культуры приобретает при подготовке специалистов, которые будут оказывать в своей работе целенаправленное влияние на других людей. Так, педагог должен влиять на учащихся с целью оптимизации их учебной деятельности, руководитель – на подчиненных, коллеги друг на друга для поиска оптимальных вариантов решения возникающих проблем и достижения стоящих перед ними целей.
В этой связи другой пересекающейся с конфликтологией отраслью научного знания является менеджмент с разрабатываемой в его системе культурой управления, в том числе и управления конфликтами, а также психология. В этом случае речь идет фактически о вершинном свойстве личности, целенаправленное формирование и развитие которого начинается с детского возраста, продолжается всю сознательную жизнь и позволяет охватывать многие стороны жизнедеятельности человека, снижая тем самым уровень конфликтности в обществе.
Психологическая характеристика конфликта предполагает рассмотрение конфликта через призму противоречия как проявление интерактивной стороны общения, включающего когнитивный компонент, аффективный компонент, поведенческий компонент, мотивационный компонент. Преодолению каждого из этих компонентов способствует сформированность определенных качеств и свойств личности.
118
В процессе преподавания конфликтологических курсов особое внимание необходимо уделять поиску и предоставлению учебного и фактического материала, позволяющего более дифференцированно подходить к анализу и использованию различных моделей поведения в конфликтной ситуации с учетом разнообразных контекстов. Таких как:
1)особенности конфликтного взаимодействия с учетом кросс-культурного, пространственно-временного, внутриличностного, возрастного, гендерного, коммуникативного контекстов;
2)эффективное управление конфликтом предполагает учет типа поведения оппонента, который предстает как один из контекстов управления конфликтом, наглядно проявляется в определенных признаках, наблюдая и понимая причины которых, можно дать оценку характера конфликта (деструктивный / конструктивный) и использовать соответствующие контексту формы поведения / действия, направленные в случае необходимости на его конструктивное преобразование;
3)при выборе стратегии поведения в конфликтной ситуации полезно давать себе отчет о собственных приоритетах. Вопрос может звучать следующим образом: что в данный момент важнее – достигнуть цели или сохранить хорошие отношения с оппонентом? То есть если более значимо сохранение отношений, то предпочтительны стратегии приспособления, сотрудничества и в определенной мере компромисса. Если более значим предмет конфликта, то предпочтительны соперничество, сотрудничество и компромисс. Сотрудничество и компромисс предпочтительны в обоих случаях. Но при компромиссе стороны в чем-то готовы пойти на обоюдные уступки. В случае же сотрудничества подыскивается такой вариант решения проблемы, который в полной мере удовлетворяет потребности обеих сторон;
119
4)ответ на вопрос, какие действия принимать в ситуации внешнего конфликта для его конструктивного управления, зависит также от того, на какой стадии протекания находится. Динамика конфликта как контекст управления включает в себя следующие стадии:
1)предконфликтная (предупреждение (профилактика), прогнозирование);
2)возникновение конфликтной ситуации (диагностика, предотвращение / стимулирование);
3)конфликтное взаимодействие (урегулирование / разрешение);
4)прекращение / завершение конфликта (контроль). Таким образом, управление конфликтом должно соот-
носиться с характером его протекания. Именно в таком контексте происходит знакомство с циклической моделью управления конфликтом, включающей ранее описанные этапы: профилактика; прогнозирование; диагностика; предотвращение / стимулирование; урегулирование / разрешение; контроль;
5)в случае проведения переговоров в процессе урегулирования конфликта также возникает необходимость учета характера напряженности отношений в конфликте.
На некоторых этапах переговоры могут быть не эффективны в связи с их преждевременностью, а на других будет уже поздно их начинать, и тогда возможны только ответные агрессивные действия.
В некоторых случаях трудно понять характер напряженности в конфликте. Этому может способствовать умение читать невербальные сигналы, характер которых тоже может служить контекстом для выбора тактики поведения
вконфликте. В целях предотвращения дальнейшей эскалации негативных отношений необходимо уметь «читать» эти невербальные сигналы.
120