Психология управления. Учебное пособие для студентов бакалавриата по направлению подготовки 38.03.02 «Менеджмент» всех форм обучения
.pdfчевого этикета – разработанных обществом норм языкового поведения, типовых готовых «формул», позволяющих создать этикетные моменты приветствия, просьбы, благодарности и т.д. (например: «здравствуйте», «будьте добры», «разрешите принести извинения», «счастлив познакомиться с вами»). Эти устойчивые конструкции выбираются с учетом социальных, возрастных, психологических особенностей ситуации.
В ходе делового общения реализуется важнейший элемент имиджа менеджера – его самоподача как партнера. От умения подать себя во многом зависит конструктивность и успешность делового взаимодействия, ведь с высокопрофессиональным, солидным партнером хотят иметь дело.
Деловое общение имеет ряд форм, и в каждой из них действуют свои законы. Выделяют четыре основные формы делового общения: беседа, публичные выступления, совещания и заседания, переговоры. Существуют также и такие специфические формы делового общения, как интервью, пресс-конференция, телефонный разговор, интернет-общение, письменное общение и др.
Ниже сущность и законы каждой из форм делового общения будут рассмотрены подробно; акцент при этом сделан именно на профессиональной самоподаче в каждой из основных форм делового общения.
Для успешной самоподачи в деловой беседе необходимо уметь слушать. Слушание как умение включает внимательность, заинтересованность, искреннее стремление понять собеседника. Но при этом важно иметь свою точку зрения, что является признаком профессионализма. И если в ходе деловой беседы у вас появились возражения, то возражать надо аргументированно, без превосходства и принижения роли партнера.
161
С точки зрения самоподачи при публичном выступлении оратор и содержанием речи, и всем своим видом преподносит себя аудитории. Психологические законы восприятия здесь следующие.
Оратор должен хорошо знать предмет разговора, быть к нему готовым. Говорение «непонятно о чем» в деловом общении воспринимается негативно; лучше либо не выступать, либо ограничиться короткой репликой. Основательная подготовка к публичному выступлению – непременное условие успешной самоподачи.
Вторым условием успешности выступления можно назвать знание и учет аудитории. Оратор очень хорошо должен представлять, кому и что он говорит. В рамках этого специалисты выделяют проблему социального ожидания аудитории и оправдание этого ожидания, или, по крайней мере, нужно продемонстрировать это знание, а также уважение к ожиданию.
Третье условие успеха оратора – его внешний вид и поведение. Манера держаться и говорить должны свидетельствовать об уважении выступающего к своим слушателям. Показателем уважения к аудитории является также внешний вид выступающего. Его подтянутость, опрятность свидетельствуют о том, что оратору небезразлично мнение о нем его слушателей. И наоборот, небрежность во внешнем виде принижает значимость происходящего.
Следующая форма делового общения – совещания и заседания. Здесь акцент в самоподаче менеджера смещается в другую сторону, которую можно обозначить как деловитость и краткость.
В связи с участием в заседаниях значительного числа людей происходит существенное расходование рабочего времени, что, естественно, осознается всеми участниками совещаний. И если менеджер, который проводит со-
162
вещание, непроизводительно расходует время, он будет восприниматься участниками как человек низкой профессиональной квалификации. «Пятиминутки», растянутые на час, создают руководителю имидж антименеджера.
Особой формой делового общения являются переговоры. Они требуют высокого профессионализма от участников. Самоподача менеджера в ходе переговоров проявляется во внимании и понимании интересов другой стороны. Ведь понятно, что менеджер действует в интересах своей фирмы. Но сопоставлять свои интересы и интересы всех участников переговоров надо ради консенсуса интересов, совпадения (пусть даже минимального) целей сторон.
Консенсус интересов способен объединить усилия партнеров, создать хорошую базу для переговоров. Тот менеджер, который понимает эту особенность переговорного процесса и действует в данном русле, показывает себя перед партнером как профессионал высокого класса.
Что же такое коммуникабельность менеджера? Коммуникабельность менеджера – это умение находить
общий язык с разными людьми.
Достигнуть этого умения можно на основании психологических знаний разных социальных групп и богатой практики, а овладение таким умением дает менеджеру большие преимущества во многих аспектах его деятельности.
Основой успешного общения является искренний интерес к людям. На окружающих всегда хорошее впечатление производит человек, который проявляет к ним неподдельный интерес, которому небезразличны их личные успехи и профессиональные заботы. Кроме того, проявление интереса к другим вызывает ответную реакцию. Это вносит в коммуникации конструктивность, доверительность, положительные эмоции.
163
Коммуникабельность менеджера складывается из ряда конкретных составляющих. Для постижения умения конструктивного взаимодействия менеджер должен:
–культивировать в коллективе уважительное отношение ко всем сотрудникам, независимо от занимаемых должностей;
–быть доброжелательным, внимательным и чутким
ксотрудникам;
–не допускать унижения человеческого достоинства подчиненных;
–всегда помнить, что профессиональная требовательность не имеет ничего общего с грубостью, упреком, давлением;
–быть открытым, искренним и правдивым;
–проявлять чувство юмора и меры.
Менеджер должен стремиться овладеть практическими навыками коммуникационного взаимодействия. Это умение вовремя принимать решения, идти на компромисс, привлекать к себе людей, сплачивать их на решение общих задач, вести за собой.
Имидж менеджера должен раскрывать образ человека контактного, общительного, легко сходящегося с разными людьми.
В отношениях и общении с людьми неприемлемы навязывание своего мнения и режима труда подчиненным, подавление их инициативы, подозрительность и недоверие, злоупотребление административными методами, игнорирование, подмена и вмешательство в деятельность нижестоящих руководителей, постоянное недовольство деятельностью персонала, грубые окрики и замечания, нудное «воспитание» и боязнь похвалить хорошего работника. В противном случае создается антиимидж менеджера,
164
которому также присущи характерные качества и навыки, проявляющиеся:
–в убежденности в собственном всезнании и праве всех поучать;
–неумении сосредоточиться на чем-то одном и распределить время, в результате чего менеджер принимает посетителей, держа в одной руке телефонную трубку, другой подписывая бумаги, одновременно консультируя сотрудника;
–засиживании после работы и навязывании такого характера труда подчиненным;
–склонности «из мухи делать слона», неумении отличать главное от второстепенного;
–затягивании принятия решений с тем расчетом, что вопрос может потерять актуальность, решится сам или его решит кто-то другой;
–неумении работать с документами: письменный стол всегда завален бумагами, причем невозможно разобраться, какие из них важные, а какие – нет;
–недоведении многих вопросов до конца, бремя незавершенных дел давит на психику такого руководителя
иего подчиненных;
–восприятии всего в белом либо черном цветах (без оттенков, полутонов);
–поиске «козлов отпущения» при возникновении трудностей;
–склонности незаслуженно приписывать себе чужие успехи и заслуги.
Бюрократизм и неумение конструктивно взаимодействовать – явления интернациональные. С отмеченными признаками таких руководителей перекликаются юмористических правила Мерфи, придуманные им в свое время для американских бюрократов. Ниже представлены три из правил Мерфи, касающиеся коммуникативного взаимодействия.
165
1.Если подчиненный задает вам вопрос по существу, уставьтесь на него как на сумасшедшего. Когда он отведет взгляд, задайте ему тот же вопрос.
2.Выйдя из кабинета, всегда шагайте так, как будто вы очень спешите. Это избавит вас от вопросов подчиненных
иначальства.
3. Внимательно слушайте, когда другие обсуждают проблему. Это даст вам возможность придраться к какому-нибудь банальному утверждению и проявить свою значимость.
Опыт управления, накопленный в многолетней практике менеджмента, неопровержимо свидетельствует о важности чувства юмора в конструктивных коммуникациях, ведь «смеясь, человечество расстается со своими недостатками».
Управленческий юмор – это не просто повод повеселиться. Он не только снимает напряжение, облегчает коммуникации в сложных ситуациях. Юмор менеджера несет обычно значительную смысловую нагрузку, а нередко является поводом для серьезных размышлений.
Далее остановимся на понятии психологической культуры делового разговора, которое рассматривается Ф.А. Кузиным в практикуме «Культура делового общения». Итак, психологическая культура делового разговора – это «единство знаний, отражающих закономерности психической деятельности собеседников и умение применять эти знания в конкретных деловых ситуациях, что позволяет создавать благоприятный психологический климат деловой беседы и процесса коммерческих переговоров, производить хорошее впечатление о себе, использовать приемы разрядки отрицательных эмоций и самоуспокоения, защищаться от некорректных собеседников и партнеров, ставить вопросы и отвечать на них, опровергать доводы оппонента и умело его выслушивать, а также использовать
166
технику бесконфликтного общения с собеседниками различных психологических типов».
Чтобы расположить к себе собеседника или партнера по переговорам, ни при каких обстоятельствах не следует стремиться к достижению односторонних выгод для себя. Если заметили возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Поэтому прежде всего необходимо заинтересовать партнера своим предложением. Нужно так повести разговор, чтобы ваш партнер сам высказал то, что вы хотели бы услышать от него. Для этого надо встать на его точку зрения и попробовать увидеть вещи под его углом зрения.
Существует несколько эффективных приемов, разработанных крупным специалистом в области человеческого общения Д. Карнеги, которые позволяют в самом начале деловой беседы быстро расположить к себе партнера и при необходимости безболезненно для его самолюбия склонить к вашей точке зрения.
Суть одного из них заключается в том, что в самом начале разговора, как бы вскользь, отдельными фразами, вам следует начать внушать партнеру сознание его собственной значимости или авторитета фирмы, которую он представляет. Но делать это надо искренне, не сбиваясь на дешевые комплименты. И тогда его расположение к вам будет обеспечено.
Объяснять действенность этого приема не нужно. Дело в том, что глубочайшим стремлением, присущим человеческой природе, является желание быть значительным. Каждый человек страстно стремится быть оцененным по достоинству. Это один из важнейших законов человеческого поведения.
167
Действительно, почти каждый встречающийся вам человек считает себя в каком-то отношении выше вас, и вы найдете верный путь к его сердцу, если ненавязчиво дадите ему понять, что признаете его значимость и признаете
ееискренне.
Таким образом, чтобы стать хорошим собеседником
исразу завоевать расположение делового партнера, необходимо, прежде всего, внушить ему сознание его собственной значимости.
Во время делового разговора очень важно проявлять исключительное внимание к партнеру. В этом заключается один из наиболее важных секретов успеха во взаимоотношениях деловых людей.
Помните, что человека, с которым вы разговариваете, в сто раз больше интересует он сам, его нужды и его проблемы, чем вы и ваши дела. Это обязательно нужно помнить, когда вступаете в деловую беседу. Поэтому говорите о том, что интересует вашего партнера, или о том, что он хорошо знает.
Задавайте вопросы, на которые вашему партнеру приятно будет отвечать. Поощрите его к тому, чтобы он рассказывал и о достижениях своей фирмы. Поощряйте других говорить о самих себе.
Д.Карнеги утверждал, что все люди любят свои имена. В деловом общении очень важно обратиться к человеку по имени как можно более непринужденно, давая понять, что его имя для нас много значит. Он рекомендовал записывать в специальную книжку имена всех людей, с которыми приходится иметь деловые контакты, и регулярно (например, перед сном) ее просматривать. Тогда, встретив случайно одного из таких партнеров, поприветствовав его
иобратившись к нему по имени, вы не только доставите ему удовольствие, удивите его своей памятью, но и получите аванс доверия на будущее сотрудничество.
168
Чтобы приобрести навыки быстрого и твердого запоминания имен партнеров и важных для делового разговора событий и фактов, следует хотя бы в самых общих чертах знать сущность процесса запоминания, основные законы которого очень доходчиво сформулировал Д. Карнеги. Таких законов, по его мнению, три.
Первый закон памяти – закон «впечатления». Первое условие запоминания – необходимо получить яркое
исильное впечатление о том, что вы хотите запомнить. А для этого нужно сосредоточиться в течение пяти минут. Когда вы сосредоточитесь, необходимо внимательно наблюдать. Мозг обыкновенного человека не воспринимает
итысячной доли того, что видит глаз.
Познакомьте обыкновенного человека с двумя или тремя вашими друзьями, и может случиться, что через две минуты он не будет помнить ни одного из названных ему имен. Он, вероятно, скажет вам, что у него плохая память. Нет, просто у него плохая наблюдательность, так как он не проявил к этим людям достаточного интереса.
Здесь нужна внимательность. В данном случае необходимо правильно расслышать фамилию (или имя и отчество) нового знакомого. Попросите повторить ее. Спросите, как она пишется. Таким образом вы получите ясное и сильное впечатление.
Желательно получить впечатление при помощи как можно большего числа органов чувств. Но самое главное – это увидеть. У человека в большей степени развито зрительное восприятие. Мы часто узнаем человека в лицо, но не можем вспомнить, как его зовут. Недаром есть пословица: «Лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать». И это понятно с чисто физиологической точки зрения: нервы, ведущие от глаза к мозгу, в двадцать пять раз толще, чем те, которые ведут от уха к мозгу.
169
Записывайте номер телефона, фамилию партнера, дату встречи, которые вы хотите запомнить. Посмотрите на эти записи несколько раз и мысленно воспроизведите их.
Второй закон памяти – «повторение». Можно запомнить все что угодно, если достаточно часто повторять это.
Однако необходимо не машинальное, а осознанное заучивание. Человек, непрерывно повторяющий текст с целью его запоминания, затрачивает вдвое больше времени и энергии, чем это требуется для достижения того же результата, если процесс повторения будет совершаться с разумными интервалами. Прочитайте текст один или два раза, потом отложите его в сторону и позднее снова и снова возвращайтесь к нему. Повторение с интервалами позволит выучить текст гораздо быстрее.
Эту особенность процесса запоминания можно объяснить двумя факторами. Во-первых, в промежутках между повторениями наше подсознание занято закреплением ассоциаций. Во-вторых, мозг, работая с перерывами, не так быстро утомляется.
И еще один важный фактор, объясняющий, почему мы забываем. Психологи доказали, что из нового материала, проработанного нами, за первые восемь часов забывается больше, чем за последующие тридцать дней. Поэтому непосредственно перед совещанием или беседой просмотрите ваши материалы, припомните важные факты, освежите вашу память.
Третий закон памяти – «ассоциации». Чтобы хорошо запомнить факт, его надо связать с каким-либо другим фактом. Тренированная память опирается на организованную систему связей, т.е. на ассоциации. Таким образом, секрет хорошей памяти – это секрет установления многочисленных ассоциаций со всеми фактами, которые мы хотим запомнить. Но связать ассоциацию с фактом – это значит как можно
170