Профессия продавец (2-е издание). Практическое пособие

обязанность. Вы как психолог являетесь отзывчивым, понимающим человеком. И ваш долг — внимательно выслушать клиента, донести до его сознания, что все сделанные им замечания очень ценны и будут учтены в дальнейшей работе. В любом случае подобное обращение требует вашего полного и немедленного внимания. Самое важное при этом — не сама жалоба, а то, как с клиентом обращаются во время подачи жалобы. Вот основные правила.

1.Улыбайтесь и радушно приветствуйте своего покупателя. Демонстрируйте искренность и желание оказать помощь.

2.Не игнорируйте покупателя с жалобой. Первые 30 секунд являются самыми важными для решения его проблемы.

3.Слушайте покупателя. Не спорьте и не грубите. Это позволит вам определить условия, послужившие причиной жалобы.

4.Изучите проблему. Рассмотрите все возможные причины недовольства покупателя. Делайте это немедленно, показывая тем самым вашу обеспокоенность.

5.Примите меры. Возьмите за правило быстроту реакции на жалобы клиента, это произведет на него благоприятное впечатление об уровне сервиса в вашем магазине.

6.Поблагодарите клиента за приход к вам с его проблемой

иуверьте, что благодаря справедливым замечаниям покупателей ваша компания успешна и конкурентоспособна.

Бывают случаи, когда разрешить проблему покупателя не удается без конфликтных ситуаций. Но конфликт — очень

опасный фактор для успешной работы магазина, поэтому по возможности конфликтных ситуаций следует избегать. Делать это нужно оперативно, принимая точку зрения покупателя как единственно верную. Для начала вооружитесь возможными

способами разрешения конфликтов и общения с агрессивным клиентом:

необходимо взять за правило, что единственный способ победить в любом споре — это уклониться от него. Поэтому конфликтных ситуаций при общении с клиентом лучше не допускать;

151

если конфликт все же имеет место, необходимо как можно скорее устранить причины его возникновения. Ни в коем случае не провоцировать клиента на дальнейшее противостояние и не поддаваться на провокации с его стороны;

следует выслушать все требования клиента без возражений и комментариев. Только после того, как он изложит собственное видение ситуации, можно деликатно перейти к обсуждению проблемы и путей ее решения;

не стоит открыто говорить клиенту, что он не прав. Даже если так, на то были объективные причины. Если оказался не прав продавец, этот факт следует немедленно признать, невзирая на смягчающие обстоятельства;

необходимо дать понять клиенту, что вы заинтересованы в сохранении мирных отношений, а следовательно, удовлетворении его требований. Следом предложить компромисс, который бы устроил каждую из сторон;

для выхода из конфликта можно использовать и такую схему: «Да, конечно, вы правы. Мы сделаем все возможное, чтобы исправить ситуацию. Может быть, на данном этапе вас устроит следующее решение…». Далее озвучить один из альтернативных вариантов, который удовлетворяет часть требований клиента;

нелишне убедить клиента в том, что в решении его проблемы вы идете на особые послабления: «Обычно мы отказываем в подобной просьбе, но для вас готовы сделать небольшое исключение…». Клиенту явно польстит его привилегированное положение, что поможет снять напряжение, возникшее между вами;

в случае, если клиент проявляет абсолютную несговорчивость и даже агрессивность, целесообразнее завершить выяснение отношений, не поддерживая его реплик, а молча слушая. Постепенно агрессивный настрой покупателя утихнет,

иконфликт разрешится сам собой.

Причиной конфликта может стать самая безобидная ситуация. Порой клиент сам не может установить, что конкретно вывело его из себя. Объективное упущение в работе торгового

152

персонала, обоснованные претензии к товару, субъективное представление о том, как и что должно функционировать, да просто плохое настроение — все это является сигналом для развития конфликтной ситуации. А еще проблемы дома, нестабильное положение на работе, физический недуг или плохая погода, а, может быть, и слишком богатый выбор, и чересчур яркий интерьер, и излишне любезное обслуживание. Как мы видим, не всегда в недовольстве покупателя виноват продавец. Но именно продавцу придется отдуваться за негативный настрой клиента.

Правило 1. Сохраняйте спокойствие и рассудительность. Не впадайте в истерику «за компанию» с клиентом. Пусть лучше он на вашем примере справится с захлестнувшими эмоциями, чем вы, уподобившись ему, начнете рвать волосы на голове.

Правило 2. Не позволяйте себе и клиенту впадать в крайности. Кроме исходов «да» и «нет» существует множество вариантов, которые могут устроить как продавца, так и покупателя. Предложите ему взглянуть на ситуацию с иных точек зрения.

Правило 3. Помните сами и дайте понять клиенту, что безвыходных ситуаций не бывает. Предложите клиенту пойти на взаимные уступки. Он будет не столь категоричен в своих принципах, а вы сделаете все возможное, чтобы он остался в выигрыше от покупки.

Правило 4. Поставьте себя на место клиента, а ему предложите побыть на месте продавца. Чего бы добивались вы в его случае, а он в вашем? Это даст вам возможность оценить взаимные претензии. Уместны ли они в данном случае?

Правило 5. Взгляните на ситуацию объективно, абстрагируясь от своей роли. Насколько рационален подход каждого из вас? По возможности призовите на помощь незаинтересованное лицо. Что он думает о правомочности ваших запросов?

Правило 6. Никогда с ходу не отвечайте отказом. Скажите лучше, что подумаете, чем можно помочь или посоветуетесь с вышестоящим сотрудником фирмы. Это даст клиенту понять, что его мнение принимают во внимание и идут навстречу.

153

Правило 7. Предоставьте клиенту возможность выбора. Расскажите о всех возможных исходах сложившейся ситуации, пусть даже негативных. Он оценит, что вариант, который вы ему предлагаете, не самый худший, а даже наоборот.

Правило 8. Подкрепляйте свои аргументы реальными примерами. Но не что-то типа: «Я сама ношу эту вещь 5 лет, а она как новая». Примеры должны быть убедительными и правдоподобными.

Правило 9. Не давите на клиента. Он не должен чувствовать, что согласился на компромисс под вашим прессингом. Напротив, он пришел к нему путем собственных рациональных умозаключений.

Правило 10. Завершите «подписание мира» искренним одобрением его выбора. Но ни в коем случае не подчеркивайте свою заслугу: «Я же вам говорил, что так будет лучше...». Клиент сам определил наилучший для себя исход и заслуживает похвалы.

Грамотное завершение споров и разногласий — показатель профессионализма продавца-консультанта, также как умелое завершение продажи. Но ни в том, ни в другом случае не избежать ошибок, просчетов. Клиенты непредсказуемы, и предугадать ход их мыслей и действий зачастую не под силу даже опытному «продавцу-психологу». Можно лишь научиться избегать типичных ошибок, наиболее часто совершаемых работниками магазина.

1.Транслирование собственного негативного настроения на окружающих. Проблемы дома или разногласия в коллективе никак не должны сказываться на общении с покупателями. Оставляйте плохое расположение духа и отрицательные эмоции за дверью служебного помещения.

2.Игнорирование «первых ласточек» конфликта, когда клиенты высказывают сомнения или опасения по поводу совершаемой сделки. Ваша невнимательность выступит катализатором конфликтной ситуации, когда лишнего аргумента в пользу покупки будет уже недостаточно.

3.Неумение управлять собственными эмоциями. Если обида, нанесенная клиентом, слишком велика, и поток негодования

154

вот-вот хлынет на оппонента, перепоручите общение с ним своему коллеге или выдержите небольшую паузу. Скажем, отлучитесь вымыть руки. Вода успокоит вас и погасит пылающий в груди огонь. Еще один способ отвлечься — взглянуть на нечто красивое или вспомнить о хорошем. Это поможет восстановить равновесие и прийти в себя.

4.Демонстративное нежелание вникать в суть жалобы покупателя, выказывание раздражения или недовольства по этому поводу (не важно, на словах, в жестах или в мимике лица). Клиент ждет от вас понимания и немедленного участия в своих проблемах — не разочаруйте его.

5.Откладывание решения по поводу претензий клиента на неопределенный срок. Банальное обещание «приходите завтра» не должно стать для вас палочкой-выручалочкой, ведь принятое на веру в первый раз, в последующем оно лишь усугубит конфликтную ситуацию.

6.Перекладывание собственной провинности на других лиц или все человечество в целом. Выглядит это примерно так: «Да, я ошиблась, когда пробивала чек. А кто из нас не ошибается! Вы что ли никогда не ошибались?..» Работает известная тактика: нападение — лучшая защита. Но в вашем случае она неуместна, так как ведет не к разрешению конфликта, а наоборот.

7.Принципиальное нежелание идти на компромисс. Это как нельзя лишние эмоции в данной ситуации. Вы, как продавец, должны быть согласны на уступки и первым предложить возможные пути решения. Гордость и предупреждение оставьте для более терпимых к вам людей.

8.Попытка оправдаться перед клиентом. Любое оправдание, каким бы безобидным оно ни казалось, — это скрытое нападение. Выгораживая себя перед клиентом, вы, пусть даже несознательно, пытаетесь переложить часть вины на его плечи. Желание очистить свою совесть вынуждает вас «чернить» имя покупателя, что способствует не решению конфликта, а его развитию.

9.Принятие претензий к товару или магазину на личный счет. Вы станете объектом недовольства клиента тогда, когда он

155

напрямую скажет об этом. А на покупателя, которого раздражает все и вся, обижаться не разумно. Подобное поведение — не ваша вина, а его личная проблема.

10.Стремление выяснить отношения с недовольным клиентом до конца, дабы доказать свою невиновность. Вместо того чтобы уйти от конфликта, вы подогреваете его развитие, провоцируя клиента на новые обвинения. В результате ничтожная жалоба, разрешаемая вашим извинением, обернется катастрофой не только для вас как продавца, но и для всего магазина

вцелом.

11.Высказывание недовольства о сложившейся ситуации последующим клиентам, а попросту — ворчание. Ставшим свидетелями вашей ссоры покупателям хватило отрицательных эмоций, и не стоит напоминать им об этом своим бурчанием. В поисках союзников вы повторно ввяжетесь в конфликт, а толпа скорее поддержит одного из своих, нежели вас, стоящего по ту сторону баррикады. Лучше призовите на помощь юмор, обратив ситуацию в искрометную шутку.

12.Даже, казалось бы, безобидная тактика потакания клиенту во всем может спровоцировать неадекватную реакцию с его стороны. Ему станет слишком «приторно» от вашей любезности и безотказности. К тому же возникнет ряд вопросов: «Почему вы так услужливы? За что такие почести? А не подвох ли это?» В итоге вместо благодарности вы вызовете у покупателя сомнения и недоверие. Вот уж действительно, «лучшее — враг хорошего».

Выбор способа разрешения конфликтной ситуации будет зависеть еще и от того, с каким клиентом и какого рода претензией вы имеете дело. Гасить конфликт или выждать, пока он не разрешится сам собой? Реагировать на требования клиента

или полностью их игнорировать? Конечно, все зависит от конкретной ситуации, но допустимы и некоторые обобщения.

1. Объективный клиент. Он предъявляет обоснованные претензии к качеству товара или его эксплуатационным характеристикам. При этом требует принятия объективных мер согласно гарантийным условиям или закону о защите прав по-

156

требителей. Речь идет об абсолютно адекватном клиенте, разрешить конфликт с которым — значит выполнить собственные должностные обязанности и ничего более.

2. Объективный клиент с завышенными требованиями. Он предъявляет обоснованные требования к качеству товара или его эксплуатационным характеристикам, но при этом упоминает о личном моральном ущербе. Скажем, вручил подарок, который оказался неисправен, в результате чего праздник был испорчен. Или купил товар к определенному событию, по прошествии которого актуальность в нем пропала. Замена неисправного товара на аналогичный не устроит подобного рода клиента. Ему необходим дополнительный бонус, который вызовет позитивные эмоции и сгладит конфликтную ситуацию, — тот самый моральный ущерб, о котором говорил покупатель. Однако раздача бонусов чаще всего не входит в компетенцию продавца. Это прерогатива руководства магазина, которому требуется время для принятия соответствующего решения. Как же быть в подобных случаях?

Для начала стоит признать вину магазина и принести свои извинения, а далее оговорить возможность разрешения конфликтной ситуации. Для этого:

внести в компетенцию продавца возможность производить определенные расходы для разрешения мелких конфликтных ситуаций с установлением строгих лимитов;

на уровне приказа руководства предусмотреть варианты поощрения недовольных клиентов прямо пропорционально причиненному ущербу и степени угрозы конфликта;

ввести единый порядок реагирования на конфликтную ситуацию, то есть стандартную форму поощрения недовольных клиентов. Скажем, бутылка вина или билеты в театр.

В любом случае только продавец, напрямую общающийся

склиентом, сможет определить правомерность конфликта и серьезность намерений покупателя, в связи с чем будут приняты соответствующие действия со стороны магазина. Если покупателю был причинен серьезный урон, извинения должен принести не только продавец, его обслуживающий, но и пред-

157

ставитель руководства компании. Покупателю даже польстит, если ваш главный управляющий покинет ради него свой «трон»

ипризнает все свои упущения.

3.Субъективный клиент. Он возвращает вам товар, кото-

рый не устраивает его по субъективным причинам, но, не имея на это достаточных оснований, делает это в форме конфликта. Подкрепляет это претензиями к качеству товара, его цене, магазину, продавцу и т.д. То есть ни к чему конкретно и ко всему сразу. В случае, если возврат товара правомочен в соответствии с законом о защите прав потребителей или уставом магазина, требования покупателя будут удовлетворены, а инцидент исчерпан. В противном случае возможно несколько путей раз-

решения ситуации:

продавец при наличии соответствующих полномочий делает «исключение» для покупателя и выполняет часть его требований. Скажем, не принимает товар, компенсируя его стоимость, а позволяет обменять на нечто сопоставимое. Или возвращает сумму расхода за вычетом установленного процента (например, 5% за вскрытую упаковку товара);

продавец юридически грамотно разъясняет покупателю невозможность возврата товара, ссылаясь на авторитетные источники (статьи законов). А для того чтобы не утратить лояльности клиента, идет на определенную уступку: вручает дисконтную карту почетного клиента, делает весомую скидку на следующую покупку, приглашает на розыгрыш ценных призов и т. п.;

продавец юридически грамотно разъясняет покупателю невозможность возврата товара, ссылаясь на авторитетные источники (статьи законов). А для возмещения морального ущерба прибегает к общей схеме поощрения недовольных клиентов,

действующей в вашем магазине.

4. Субъективный клиент с завышенными требованиями.

Он не берет во внимание общепринятые законы и правила, а сам определяет, где и кем были нарушены его права и каким образом они должны быть восстановлены. То есть приходит в магазин, четко и уверенно заявляя о своих претензиях и тре-

158

буя от продавца конкретных действий, к примеру: «Вы продали мне продукт с истекающим завтра сроком действия и даже не предупредили об этом (при этом продукт частично использован по назначению без каких-либо последствий для здоровья). Я требую от руководства вернуть полную стоимость продукта и возместить моральный ущерб в размере…).

Если в перечисленных клиентом действиях продавца нет «состава преступления», необходимо грамотно и деликатно убедить его в этом. При этом подвести к выводу, что требования его необоснованны, а значит, компенсация морального вреда неуместна. Не лишним будет принести свои извинения, хотя бы за то, что вызвали у клиента негативные эмоции. Признание вашей вины ознаменует частичное удовлетворение его претензий. А в целях поддержки лояльности можно пойти еще дальше: «Так как показателем качества нашей работы является удовлетворенность потребителей, мы готовы рассмотреть возможность выполнения ваших требований. Можете оставить свои замечания в книге жалоб и предложений или отправить их на наш электронный адрес...». При этом вручить визитку, а лучше дисконтную карту с реквизитами компании. Подобная любезность со стороны продавца заметно убавит негатив клиента. Возможно, он не будет столь категоричен в своих претензиях,

ато и вовсе откажется от них.

5.Провоцирующий клиент. Он не имеет обоснованных

претензий к товару и сотрудникам магазина, но вступает в конфликт по любому поводу, реализуя свое право на свободу слова. Ищет ущемления собственных прав в абсолютно невинных действиях продавца. И, что удивительно, находит. Кроме того, взывает к поддержке окружающих. Это стандартное поведение скандального или неадекватного клиента, всяческие уступки которому не приведут к полной локализации конфликта. Сегодня он, возможно, согласится на перемирие, а завтра вновь инициирует конфликт. Таков уж по природе или в силу сложившихся в его жизни обстоятельств. Лучший способ свести на нет его страсть к провокациям — это игнорировать их. Не уподобляться клиенту и кричать в ответ, а сохранять спокойствие

159

и невозмутимость. Огонь его негодования, не подпитываемый извне, рано или поздно угаснет. А вы сбережете уйму бонусов для более адекватных покупателей.

6. Провоцируемый клиент. Он не имеет обоснованных претензий к товару и сотрудникам магазина, но, подстрекаемый окружающими, начинает отстаивать свое право на что-либо: на возможность скидки, на совершение покупки вне очереди, на VIP-обслуживание и т.д. При попытке отказа под «эффектом толпы» ввязывается в коллективный конфликт. В результате вы имеете дело с совершенно иной, более эмоциональной, непредсказуемой и менее сговорчивой аудиторией потребителей. Напрашиваются 2 пути разрешения подобной ситуации. Первый, более оперативный, — это выполнение одного из требований всех присутствующих, скажем минимальная корпоративная скидка. Но где гарантия, что хваткие покупатели не будут провоцировать на подобные уступки в последующем? Второй, более затратный по времени, — это выяснение причин конфликта с каждым его участником. Но опять же, идти на уступки одному — значит обделять остальных и усугублять развитие конфликта. Что же предпринять в подобном случае?

Заручитесь поддержкой руководства — пригласите в торговый зал одного из их представителей. Установите объективные претензии к работе магазина, одновременно подавляя субъективное недовольство собравшихся. И, наконец, признав собственные упущения, предложите собравшимся несколько возможных путей разрешения конфликта (2–3 варианта, не более). Не имея иных альтернатив, покупатели будут вынуждены принять ваши правила игры, иначе останутся ни с чем.

Итак, конфликтная ситуация не раз поставит вас перед выбором: кто вы прежде всего? Личность, которая не потерпит откровенных оскорблений в свой адрес, или профессионал, положение которого не позволяет ему совершать агрессивные выпады в ответ? Пойти по первому пути — значит усугубить развитие конфликта, по второму — быть вечно униженным и оскорбленным. А нет ли в данном случае третьего, не лишнего, варианта развития событий, так сказать, золотой середины?

160