Профессиональная этика и служебный этикет. Учебное пособие для студентов аграрных вузов, обучающихся по специальности 080101 «Экономическая безопаснос

торга и метод принципиальных переговоров (или переговоров по существу).

Метод позиционного торга1. Его суть заключается в том,

что занимаются позиции, которые затем уступаются в некоторой последовательности. Начинается торг с изложения исходных позиций, предполагающих весьма значительное завышение первоначальных требований.

Выдвигается крайняя позиция (например, максимальная цена товара), которую упорно отстаивают, идя лишь на небольшие уступки. Цель позиционного торга – реализовать свою исходную, как правило, завышенную позицию наиболее полно при минимальных уступках. При этом торг ориентирован на некую игру, предполагающую манипулирование поведением партнера, давление на него и т.п.

Позиционный торг как жесткий метод ведения коммерческих переговоров в целом малопродуктивен, поскольку он характеризуется непредсказуемостью результата, большими затратами времени, возможностью ухудшения взаимоотношений с партнерами и, соответственно, вероятностью отказа от сотрудничества в будущем.

В целом позиционный торг имеет следующие особенности2:

участники переговоров стремятся к реализации собственных целей в максимально полном объеме, мало заботясь

отом, насколько оппоненты будут удовлетворены итогами переговоров;

переговоры ведутся на основе первоначально вдвинутых крайних позиций, которые стороны стремятся отстаивать;

подчеркивается различие между сторонами, а сходство, даже если оно имеется, часто отвергается;

1 Поскочинова О.Г. Культура речи и деловое общение: учеб. пособие / О.Г. Поскочинова, М.А. Гриднева. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011; Деловое общение: учеб. пособие / авт-сост. И.Н. Кузнецов. – М.: «Дашков и К», 2009; Деловое общение: учеб. пособие / авт-сост. М.А. Поваляева. – Ростов н/Д.: Изд-во «Феникс», 2005.

2 Зельдович Б.З. Деловое общение: учеб. пособие / Б.З. Зельдович. – М.: Изд-во «Альфа-

Пресс», 2007.

81

действия участников направлены друг на друга, а не на решение проблемы;

стороны стремятся скрыть или исказить информацию о своих истинных намерениях и целях;

перспектива провала переговоров может подтолкнуть стороны к определенному сближению и попыткам выработать компромиссное соглашение, но совместные действия при этом носят вынужденный характер;

в результате зачастую достигается соглашение, удовлетворяющее каждую из сторон в меньшей степени, чем это могло бы быть.

Выделяют два стиля позиционного торга: мягкий и жесткий. Жесткий стиль предполагает стремление твердо придерживаться выбранной позиции с возможными минимальными уступками Мягкий – ориентирован на ведение переговоров через взаимные уступки ради достижения соглашения. Выбор одной из сторон мягкого стиля делает ее позицию уязвимой для приверженца жесткого стиля, а итог переговоров – менее выгодным. Однако, с другой стороны, реализация каждой из сторон жесткого стиля может привести к срыву переговоров, и тогда интересы участников вообще не будут удовлетворены.

Американские исследователи Р. Фишер и У. Юри отмечают следующие основные недостатки позиционного торга 1:

приводит к неразумным соглашениям, которые в той или иной степени не отвечают интересам сторон;

не эффективен, так как в ходе переговоров растет цена достижения договоренностей и затрачиваемое на них время, а также возрастает риск того, что соглашение вообще не будет достигнуто;

угрожает продолжению отношений между участниками переговоров, так как они считают друг друга чуть ли не врагами,

аборьба между ними ведет, как минимум, к нарастанию напряженности, если не к разрыву отношений;

1 Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения: пер. с англ. А. Гореловой. – М.: Изд-во «Наука», 1992.

82

может усугубить ситуацию, если в переговорах принимает участие более двух сторон, и чем больше число сторон, вовлеченных в переговоры, тем серьезнее становятся недостатки, свойственные этой стратегии.

При всех этих недостатках позиционный торг весьма часто используется в различных ситуациях, когда речь идет о разовом взаимодействии, и стороны не стремятся наладить долговременные взаимоотношения. Кроме того, позитивный характер торга проявляется в том, что отказ от него может означать отказ от ведения переговоров вообще. Однако, выбирая стратегию позиционного торга, стороны должны ясно представлять, к каким результатам могут привести такие переговоры.

Метод принципиальных переговоров (или переговоров по существу)1. Данный метод переговоров, считающийся более эффективным методом ведения коммерческих переговоров, азработан в Гарвардском университете США и подробно описан в книге Роджера Фишера и Уильяма Юри «Путь к соглашению, или переговоры без поражения»1.

Этот метод состоит в том, что партнеры не торгуются по поводу того, на что может пойти или не пойти каждая из сторон, а исходят из сути дела и стремятся найти взаимную выгоду там, где это возможно, а там, где их интересы не совпадают, добиваются такого результата, который был бы обоснован справедливыми нормами, независимо от воли каждой из сторон. Главное в переговорах – принятие удовлетворяющего все стороны решения проблемы, основанного на партнерских взаимоотношениях равноправных субъектов. Отсюда и иное поведение на переговорах – значительно большая степень открытости. Нет здесь и начального завышения требований. Для того чтобы переговоры были более объективными и справедливыми, приглашаются посредники, наблюдатели, независимые эксперты.

1 Кузин Ф.А. Культура делового общения: практ. пособие / Ф.А. Кузин. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во «Ось-89», 2002.

83

Метод принципиальных переговоров означает жесткий подход к рассмотрению существа дела, но предусматривает взаимопонимание между участниками. Пользуясь этим методом, можно достичь того, что обеим сторонам полагается по праву.

Основные особенности переговоров на основе взаимного учета интересов подробно описаны их убежденными сторонниками Р. Фишером и У. Юри1:

участники совместно анализируют проблему и совместно ищут варианты ее решения, демонстрируя другой стороне, что являются ее партнером, а не противником;

внимание концентрируется не на позициях, а на интересах сторон, что предполагает их выявление, поиск общих интересов, объяснение собственных интересов и их значимости оппоненту, признание интересов другой стороны частью решаемой проблемы;

участники переговоров ориентированы на поиск взаимовыгодных вариантов решения проблемы, что требует не сужать разрыв между позициями в поисках единственного

правильного решения, а увеличивать число возможных вариантов, отделять поиск вариантов от их оценки, выяснять, какой вариант предпочитает другая сторона;

стороны стремятся использовать объективные критерии, что позволяет выработать разумное соглашение, а потому обязаны открыто обсуждать проблему и взаимные доводы, не должны поддаваться возможному давлению;

в процессе переговоров люди и спорные проблемы разделяются, что предполагает четкое разграничение взаимоотношений оппонентов и самой проблемы, умение поставить себя на место оппонента и попытаться понять его точку зрения, согласование договоренностей с принципами сторон, настойчивость в желании разобраться с проблемой и уважительное отношение к людям;

1 Фишер Р., Юри У. Путь к согласию или переговоры без поражения: пер. с англ.

А. Гореловой. – М.: Изд-во «Наука», 1992; Зельдович Б.З. Деловое общение: учеб. пособие /Б.З. Зельдович. – М.: Изд-во «Альфа-Пресс», 2007.

84

учитывать интересы всех участников переговоров. Переговоры на основе взаимного учета интересов предпочтительнее: ни одна из сторон не получает преимуществ, и участники переговоров рассматривают достигнутые договоренности как справедливое и наиболее приемлемое решение проблемы. Это позволяет оптимистично оценивать перспективы постпереговорных отношений, развитие которых осуществляется на столь прочной основе. Соглашение, позволяющее максимально удовлетворить интересы участников переговоров, предполагает, что стороны будут стремиться к соблюдению достигнутых договоренностей без какого-либо принуждения.

Метод принципиальных переговоров может быть сведен к реализации четырех условий1:

Первое условие: сделайте разграничение между участниками переговоров и предметом переговоров, то есть не рассматривайте их и предмет обсуждения как один и тот же фактор. Иначе возможны необоснованные обвинения и обиды.

Необходимо поставить себя на место своих партнеров и постараться взглянуть на проблему их глазами.

Не делайте вывода о намерениях партнеров исходя из собственных соображений. Не принимайте свои опасения за намерения другой стороны.

Говорите о себе, а не о партнерах. Например, лучше сказать: «Я чувствую себя обманутым» вместо: «Вы нарушили свое слово».

Никогда не обвиняйте партнеров, даже тогда, когда они этого заслуживают. Это очень непродуктивно, поскольку всякое обвинение вынуждает другую сторону занимать оборонительную позицию.

Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано: переспрашивайте, проговаривайте свое понимание того, что имела в виду другая сторона.

1 Кузин Ф.А. Культура делового общения: практ. пособие / Ф.А. Кузин. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во «Ось-89», 2002.

85

Второе условие: сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях. Не стоит концентрировать внимание на позициях участников, так как цель переговоров – удовлетворение подспудных интересов сторон. Поэтому, чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции. Трудность заключается в том, чтобы за позициями партнеров разглядеть их интересы.

Если вы хотите, чтобы другая сторона приняла во внимание ваши интересы, надо объяснить, в чем они заключаются и почему они для вас важны. При этом будьте точны

иконкретны, поскольку это повышает доверие.

Признайте интересы другой стороны частью решаемой проблемы.

Покажите, что поняли интересы партнеров, подчеркните свое стремление понять их нужды.

Третье условие: разработайте взаимовыгодные варианты,

которые учитывали бы ваши и примиряли бы несовпадающие интересы.

Четвертое условие: настаивайте на том, чтобы результат переговоров основывался на объективной оценке или на использовании объективных критериев. Следует всегда подчеркивать, что упрямство и неприступность не являются достаточными аргументами и что соглашение должно отражать определенные нормы, а не зависеть от воли каждой из сторон. Это не означает, что условия должны основываться на нормах, которые выбираете вы, а подразумевает наличие каких-либо справедливых критериев, которые и должны определить результат.

Перечисленные выше условия должны учитываться начиная с подготовки переговоров и до их окончания, то есть на стадиях

анализа, планирования и самой дискуссии.

На стадии анализа необходимо изучить проблемы, которые стоят перед участниками переговоров, установить их значимость; определить свои интересы и интересы другой стороны; обратить внимание на варианты обсуждения и разобраться в критериях, предложенных в качестве основы для достижения договоренности.

86

На стадии планирования прежде всего нужно обдумать, как решить проблему взаимоотношений с партнерами, какие из интересов наиболее важны, в чем заключаются объективные препятствия. Желательно также предусмотреть дополнительные варианты и критерии для того, чтобы выбрать из них приемлемые.

На стадии дискуссии необходимо выяснить, есть ли у вас ощущение недовольства, и попробовать разобраться в этом. Каждая сторона должна понять, каковы интересы другой стороны. Они могут совместно выдвинуть варианты, являющиеся взаимовыгодными, и с помощью объективных критериев стремиться к соглашению и согласованию противоположных

Стратегию ведения переговоров на основе взаимного учета интересов (при всех имеющихся достоинствах) не следует абсолютизировать, поскольку при ее реализации возникают определенные трудности1:

выбор этой стратегии не может быть сделан в одностороннем порядке, так как основной ее смысл состоит в ориентации на сотрудничество, которое может быть только обоюдным;

использование этой стратегии переговоров в условиях конфликта становится проблематичным потому, что конфликтующим сторонам весьма непросто, оказавшись за столом переговоров, сразу же перейти от конфронтации и противоборства к партнерству;

эта стратегия не может считаться оптимальной в тех случаях, когда переговоры ведутся по поводу ограниченного ресурса, на обладание которым претендуют участники.

Говоря о тактиках ведения переговоров, исследователями чаще всего выделяются следующие приемы2:

1Зельдович Б.З. Деловое общение: учеб. пособие / Б.З. Зельдович. – М.: Изд-во «Альфа-

Пресс», 2007.

2Кузин Ф.А. Культура делового общения: практ. пособие / Ф.А. Кузин. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во «Ось-89», 2002; Поскочинова О.Г. Культура речи и деловое общение: учеб. пособие / О.Г. Поскочинова, М.А. Гриднева. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ,

2011.

87

«Уход» или «уклонение от борьбы» применяется в том случае, когда затрагиваются вопросы, нежелательные для обсуждения. Данным приемом целесообразно воспользоваться, когда переговоры зашли в тупик и перейти к рассмотрению других вопросов или объявить перерыв. Прием «ухода» может сыграть положительную роль, когда, например, необходимо согласовать вопрос с другими организациями или тщательно продумать, хорошо взвесить положительные и отрицательные моменты, связанные с принятием предложения партнера.

«Затягивание» и «Выжидание» используются, когда одна из сторон хочет затянуть переговоры, чтобы прояснить ситуацию, получить больше информации от партнера и т.д.

«Выжидание» связано с «вытягиванием» из партнера наибольшего количества сведений, чтобы, оценив все условия и имеющиеся данные, принять собственное решение.

«Выражение согласия или несогласия» как способ подчеркнуть общность или, наоборот, полное расхождение во мнениях.

«Пакетирование», заключающийся в том, что к обсуждению предлагается не один вопрос или предложение, а несколько.

«Завышение требований» состоит в том, чтобы включить в состав обсуждаемых проблем пункты, которые потом можно безболезненно снять, сделав вид, что это является уступкой, и потребовать аналогичных шагов со стороны партнера. Причем эти пункты должны содержать предложения, заведомо неприемлемые для партнера.

«Расстановка ложных акцентов в собственной позиции» заключается в том, чтобы продемонстрировать партнеру крайнюю заинтересованность в решении какого-то вопроса, который в действительности является второстепенным.

«Выдвижение требований в последнюю минуту»,

состоящий в том, что в конце переговоров, когда остается только подписать контракт, один из партнеров выдвигает новые требования. Если другая сторона очень заинтересована в

контракте, она примет эти требования.

88

«Постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов» предполагает начинать переговоры с наиболее легких вопросов, решение которых оказывает положительное психологическое влияние и демонстрирует возможность достижения договоренностей.

На этапе уточнения позиций в ходе переговоров будут приемлемы следующие тактики и приемы:

«Прямое открытие позиции» – добровольно (или в виде реакции на вопрос партнера) полностью раскрыть свои интересы и потребности как жизненно необходимые.

«Принятие первого предложения партнера»

применяется, когда оно вполне приемлемо, когда партнер в дальнейшем может ужесточить свою позицию, когда имеются все основания полагать, что он не пойдет ни на какие уступки.

На этапе обсуждения позиций можно использовать следующие тактические приемы:

«Возражение партнеру» используется, чтобы указать партнеру на слабые стороны, внутреннюю противоречивость высказываний и логические пропуски.

«Упреждающая аргументация», когда задается вопрос,

ответ на который обнажит несостоятельность ожидаемых контраргументов.

На этапе согласования позиций уместно применение следующих приемов:

«Поиск общей зоны решения»: выслушав мнение партнера и сопоставив его со своим, попытаться найти общие моменты.

«Сюрприз»: принять предложение, которое по расчетам партнера не должно быть принято вами. Цель – вызвать смятение

ирастерянность, а значит, взять инициативу в свои руки.

«Ультиматум» используется таким образом: или принимайте наше предложение, или мы уходим с переговоров. Риск высок, но иногда оправдан.

«Двойное толкование»: в выработанном в ходе дискуссии документе одна из сторон «закладывает» в

формулировки двойной смысл, чтобы затем трактовать соглашение в своих интересах, якобы не нарушая его.

89

Нередко бывает, что партнер по переговорам оказывается манипулятором, то есть человеком, который пытается использовать оппонента и его личные особенности и слабости для достижения своих корыстных целей.

Манипуляция – это психологическое воздействие на адресата, призванное обеспечить манипулятору негласное получение собственных преимуществ, но так, чтобы у «жертвы» сохранилась иллюзия самостоятельного принятия решений.

Сила манипуляции в том, что она:

производится тайно, при этом скрываются как само воздействие, так и его цель;

используются психологически уязвимые места «жертвы». Ими могут стать подходящие особенности характера, стереотипы, привычки, желания, интересы, недостатки и достоинства;

подкрепляется приемами, повышающими податливость партнера к воздействию: манипулятор вводит «жертву» в желаемое эмоциональное состояние, не дает времени на

обдумывание, сужает возможности выбора, снижает критичность восприятия.

Выделяются следующие приемы, используемые манипуляторами во время деловых переговоров:

Намеренный обман. Партнер утверждает нечто заведомо ложное. Однако в случае, если вы выражаете сомнение, он изображает обиду и даже оскорбление. Чтобы противостоять данной манипуляции, прежде всего следует отделить данного человека от решаемой вместе с ним проблемы. Если у вас нет причин доверять ему, не делайте этого. Но это вовсе не означает, что вы должны назвать его лжецом. Переговоры должны продолжаться, но уже без доверия.

Сомнительность намерений. Если намерение другой стороны выполнить соглашение сомнительно, то, выразив для приличия уверенность в ее честности и надежности, внесите в договор пункты, обеспечивающие выполнение обязательств, а еще лучше, конкретные жесткие санкции в случае несоблюдения условий договора.

90