Профессиональная этика и служебный этикет. Учебное пособие для студентов аграрных вузов, обучающихся по специальности 080101 «Экономическая безопаснос

В процедуре общения выделяют следующие этапы1:

1.Потребность в общении (необходимо сообщить или узнать информацию, повлиять на собеседника), которая побуждает человека вступить в контакт с другими людьми.

2.Ориентировка в целях и в ситуации общения.

3.Ориентировка в личности собеседника.

4.Планирование содержания своего общения: человек представляет себе (обычно бессознательно), что именно скажет.

5.Бессознательно (иногда сознательно) человек выбирает конкретные средства, речевые фразы, которыми будет

пользоваться, решает, как говорить, как себя вести.

6.Восприятие и оценка ответной реакции собеседника, контроль эффективности общения на основе установления обратной связи.

7.Корректировка направления, стиля, методов общения. Поскольку процесс общения функционально очень сложен и

многопланен, в нем принято выделять несколько основных сторон (функций) общения.

3.1.2 Структура и средства служебного общения

Структуру общения обычно рассматривают путем выделения в ней трёх взаимосвязанных сторон: коммуникативной, интерактивной и перцептивной.

Коммуникативная сторона общения состоит во взаимном обмене информацией между партнёрами по общению, передаче и приёме знаний, идей, мнений, чувств.

Интерактивная сторона общения (от слова «интеракция» –

взаимодействие) заключается в обмене действиями, то есть организации межличностного взаимодействия, позволяющего общающимся реализовать для них некоторую общую деятельность.

Перцептивная (социально-перцептивная) сторона общения

есть процесс воспитания, познания и понимания людьми друг друга с последующим установлением на этой основе определённых межличностных отношений и означает, таким образом, процесс восприятия «социальных объектов».

51

В реальном общении люди могут познавать друг друга с целью дальнейшего совместного действия, а может быть, напротив, люди, включенные в совместную деятельность, познают друг друга.

Универсальным средством коммуникации и общения является речь, с помощью которой не только предаётся информация, но и осуществляется воздействие друг на друга участников совместной деятельности.

Как отмечает Г.М. Андреева1, когда говорят о коммуника ции в узком смысле слова, то прежде всего имеют в виду тот факт, что в ходе совместной деятельности люди обмениваются между собой различными представлениями, идеями, интересами, настроениями, чувствами, установками и пр. Все это можно рассматривать как информацию, и тогда сам процесс коммуникации может быть понят как процесс обмена информацией.

При всяком рассмотрении человеческой коммуникации с точки зрения теории информации фиксируется лишь формальная сторона дела: как информация передается, в то время как в условиях человеческого общения информация не только передается, но и формируется, уточняется, развивается.

Общение нельзя рассматривать лишь как отправление информации какой-то передающей системой или как прием ее другой системой потому, что в отличие от простого «движения информации» между двумя устройствами здесь мы имеем дело с отношением двух индивидов, каждый из которых является активным субъектом: взаимное информирование их предполагает налаживание совместной деятельности. Это значит, что каждый участник коммуникативного процесса предполагает активность также и в своем партнере, он не может рассматривать его как некий объект. Другой участник предстает тоже как субъект, и отсюда следует, что, направляя ему информацию, на него необходимо ориентироваться, т.е. анализировать его мотивы, цели, установки.

1 Андреева Г.М. Социальная психология: учебник для высших учебных заведений. – М.: Изд-во «Аспект Пресс», 2009.

52

Важно также осознавать, что в процессе обмена информацией партнеры могут повлиять друг на друга. Иными словами, обмен такой информацией обязательно предполагает воздействие на поведение партнера.

Коммуникативное влияние можно определить как психологическое воздействие одного коммуникатора на другого с целью изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. Это означает, что при обмене информацией происходит изменение самого типа отношений, который сложился между участниками коммуникации.

В условиях человеческой коммуникации могут возникать специфические коммуникативные барьеры, которые носят социальный или психологический характер. С одной стороны, такие барьеры могут возникать из-за отсутствия понимание ситуации общения, вызванное не просто различным языком, но различиями более глубокого плана, существующими между партнерами. Это могут быть социальные, политические, религиозные, профессиональные различия, которые не только порождают разную интерпретацию тех же самых понятий, употребляемых в процессе коммуникации, но и вообще различное мироощущение, мировоззрение, миропонимание.

В случае возникновения барьера информация искажается или теряет изначальный смысл, а в ряде случаев вообще не

коммуникативных барьеров и помех, возникающих в процессе общения, которые могут усилить, исказить или полностью блокировать получение информации1.

Информационно-дефицитный барьер – коммуникативными помехами может быть механический обрыв информации или неясность передаваемой информации.

Замещающе-искажающий барьер – принимающие ясно слышат передаваемые слова, но придают им иное значение.

1 Морозов А.В. Деловая психология: учебник для высших и средних специальных учебных заведений / А.В. Морозов. – СПб.: Изд-во «Союз», 2002.

53

Эмоциональный барьер происходит, когда люди, получив какую-либо информацию, более заняты своими чувствами, предположениями, чем реальными фактами.

Барьер фонетического непонимания возникает из-за погрешностей в самом канале передачи информации, прежде всего, он возникает, когда участники общения говорят на различных языках и диалектах, имеют существенные дефекты речи и дикции, искажённый грамматический строй речи.

Семантический барьер непонимания связан с различиями в системах значений участников общения.

Стилистический барьер возникает при несоответствии стиля речи коммуникатора и ситуации общения или стиля речи и актуального психологического состояния реципиента.

Логический барьер непонимания возникает в тех случаях,

когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиента, либо кажется ему не верной, противоречит присущей ему манере доказательства.

Причиной возникновения психологического барьера могут служить социально-культурные различия между партнёрами по общению. Это могут быть социальные, политические, религиозные и профессиональные различия, которые приводят к различной интерпретации тех или иных понятий, употребляемых в процессе коммуникации.

Не так часто можно встретить таких людей, с которыми барьеры в общении не возникают. Поэтому следует быть снисходительными к проявлениям некоммуникабельности и уметь делать общение бесконфликтным. Для этого необходимо следующее:

уважать собеседника, каким бы он ни был;

стараться понять, чем вызвано поведение человека, которое нам неприятно;

иметь чувство собственного достоинства;

уметь контролировать себя в общении;

так построить свое поведение, чтобы уменьшить или устранить барьер.

В процессе общения обмен информацией между его

участниками осуществляется как на вербальном, так и

54

невербальном уровне1.

Вербальная коммуникация использует в качестве знаковой системы человеческую речь, естественный звуковой язык, т.е. систему фонетических знаков, включающую два принципа: лексический и синтаксический. Речь является самым универсальным средством коммуникации, поскольку при передаче информации при помощи речи менее всего теряется смысл сообщения. Именно речь, как проявление активности воли и сознания говорящего, является условием духовного преобразования личности.

К невербальной коммуникации относятся воспринимаемый внешний вид и выразительные движения человека: жесты, мимика, позы, походка и т. д. Первым среди них можно выделить

оптико-кинетическую систему знаков, что включает в себя жесты, мимику, пантомимику. В целом оптико-кинетическая система предстаёт как более или менее отчётливо воспринимаемое свойство общей моторики различных частей тела (рук, и тогда мы имеем жестикуляцию; лица, и тогда мы имеем мимику; позы, и тогда мы имеем пантомимику).

Паралингвистическая и экстралингвистическая системы знаков представляют собой также «добавки» к вербальной коммуникации.

Паралингвистическая система – это система вокализации,

то есть качество голоса, его диапазон, тональность, фразовые и логические ударения, предпочитаемые конкретным человеком.

Экстралингвистическая система – включение в речь пауз,

других вкраплений, например, покашливания, плача, смеха, наконец, сам темп речи.

Все эти дополнения выполняют функцию дополнения: увеличивают семантически значимую информацию, но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приёмами.

1 Андреева Г.М. Социальная психология: учебник для высших учебных заведений. – М.: Изд-во «Аспект Пресс», 2009; Морозов А.В. Деловая психология: учебник для высших и средних специальных учебных заведений / А.В. Морозов. – СПб.: Изд-во «Союз», 2002.

55

Через систему невербальной коммуникации транслируется также информация о чувствах, испытываемых людьми в процессе общения.

К анализу невербальных средств человек прибегает в тех случаях, когда не доверяет словам партнеров. В таких ситуациях жесты, мимика и контакт глаз помогают определить искренность.

Невербальные средства являются важным дополнением речевой коммуникации, естественно проникают в систему межличностного общения. Их роль определяется не только тем, что они в состоянии усилить или ослабить речевое влияние коммуникатора, но и в том, что они помогают участникам общения выявить намерения друг друга, делая тем самым процесс коммуникации более открытым.

3.1.3 Тактика и техника общения

Под тактикой общения принято понимать реализацию в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения техниками и знания правил общения. Техника общения

– это способы преднастройки человека на общение с людьми, его поведение в процессе общения, а приемы – предпочтительные средства общения, включая вербальные и невербальные.

Технику общения можно рассматривать как совокупность конкретных коммуникативных умений говорить и умений слушать. От совокупности этих умений зависит эффективность в установлении и поддержании деловых контактов.

Умение говорить предполагает1:

умение точно формулировать свои мысли;

излагать их доступным для собеседника языком;

ориентироваться в общении на реакцию собеседника.

В деловом общении речь направлена на то, чтобы убедить

собеседника в своей точке зрения и склонить к сотрудничеству. Убедительна такая речь, которая вызывает у слушателей чувство

1 Измайлова М.А. Деловое общение: учеб. пособие / М.А. Измайлова. – 2-е изд. – М.: Изд-во «Дашков и К», 2009.

56

уверенности в истинности выдвигаемых идей и предложений. Чтобы речь была убедительной, необходимо хорошо знать взгляды, установки, точку зрения по данному вопросу тех людей, которых предстоит убеждать, и в соответствии с этим построить обоснование своих идей, предварительно вызвав у слушателей желание их воспринимать. Убедительность речи, по мнению специалистов, определяется:

психологическими факторами, определяющими психологические требования к личности оратора и его аргументам, к ним относят эмоциональную значимость, доступность в понимании, авторитетность для слушателей, близость к слушателям, приемлемость, наглядность;

атмосферой беседы, которая может быть благоприятной или неблагоприятной, доброжелательной или недоброжелательной;

культурой речи.

Говоря о культуре речи, прежде всего, подразумевается свободное владение языком. Составными частями естественного языка являются: литературный язык, просторечие, профессиональная лексика, ненормативная лексика. Речевая культура в деловом общении выражается в оценке уровня мышления собеседника, его жизненного опыта и в обращении к собеседнику на понятном для него языке.

В речевой культуре принято рассматривать следующие составляющие1:

Словарный запас. Чем большим запасом слов обладает профессионал, тем легче ему в нужный момент подобрать самое точное, самое лучшее и яркое слово. При скудном словарном запасе не только речь кажется бедной, но и ум человека выглядит ограниченным. Затруднения с подбором слов, поиски наиболее подходящих портят впечатления от речи, вызывают непроизвольное раздражение и являются одной из причин многословия, в котором трудно уловить смысл.

1 Измайлова М.А. Деловое общение: учеб. пособие / М.А. Измайлова. – 2-е изд. – М.: Изд-во «Дашков и К», 2009.

57

Точная передача мысли посредством слова. Слова,

словосочетания, фразы и предложения более действенны, если они точны, строго соответствуют сущности мысли говорящего, идее, смыслу, которые хочет передать собеседник. Для этого пригодны лишь понятные слова, словосочетания, богатые по смыслу, яркие и запоминающиеся.

Чистота речи. Культура человека, мастерство владения словом выражается в чистоте речи, отсутствии в ней ненормативной лексики, канцеляризмов и т.д.

Профессиональные термины. Выражения, тонкости словесных оборотов уместны только в разговоре с человеком, который с ними знаком. При деловом разговоре необходимо употреблять простые, ясные и точные слова, грамотно формулировать свою мысль.

Правильное произношения слов. Обязательное условие высокой культуры и техники речи – правильное произношение слов, постановка ударения, построение предложений. Низкая культура речи затрудняет ее восприятие и снижает ее силу.

Выразительность речи, которая способна улучшить ее восприятие слушающим и воздействие на него. Для реализации этого необходимо следовать некоторым правилам:

экспрессивность речи (эмоциональная выразительность). В речи должно чувствоваться отношение к излагаемой мысли, интонационное богатство речи, варьирование громкостью, эмоциональностью, тембром. Монотонность и невыразительность наносит ущерб эффективности разговора, утомляет собеседника. Среди экспрессивных средств обычно выделяют: эмоциональное ударение, мелодическое интонирование, модификация длительности фраз.

лексическая выразительность – использование точных, ярких, образных слов и словесных оборотов, синонимов, терминов и т.д.

фонетическая выразительность – отчетливое, ясное произношение, изменение ритмики, громкости, ударения.

грамматическая выразительность – использование разнообразных словесных оборотов, ярко сформулированных

58

резюмирования и др.

Паралингвистические составляющие – тембр, громкость речи.

Экстралингвистические составляющие – темп речи.

Быстрый темп речи затрудняет возможность сосредоточения внимания на логике и содержании речи. Медленный темп речи воспринимается как проявление равнодушия говорящим.

В выступлении оправданно менять темп речи. Темп речи связан с паузами, которые позволяют лучше передать смысл слова, подчеркнуть или усилить наиболее важные места в речи.

Умение слушать1 также своего рода искусство, которым не все владеют. Часто могут мешать слушать собственные мысли, которые или уводят в сторону от темы разговора, или направлены на возражение собеседнику. Иногда в разговоре перебиваем партнера или договариваем за него конец фразы. Еще хуже, когда говорящий читает на лице собеседника мученическое терпение, скрывающее равнодушие. Для чуткого человека этого достаточно, чтобы замкнуться. Не умея слушать, можно потерять расположение собеседника, который мог бы стать партнером.

Умение слушать в деловых контактах позволяет понять партнера; получить от него полную информацию; воспринять советы и предложения; сделать общение комфортным для собеседника и, следовательно, произвести на него хорошее впечатление. Если человек чувствует, что его понимают, он испытывает доверие к собеседнику, а это так важно для плодотворного общения. Кроме того, в деловом общении очень важно получить нужную информацию.

Различают мужской и женский стили слушания. Мужской стиль характеризуется вниманием к содержанию разговора. Как только становится ясно, о чем идет речь, сосредоточиваются на критических замечаниях или перебивают собеседника. Женский стиль слушания характеризуется большим вниманием к

1 Ораторское искусство и деловое общение: учеб. пособие. – 2-е изд., исправл.. – Мн.: Изд-во «Новое знание», 2005.

59

эмоциональной стороне сообщения, самому процессу общения, а не к содержанию разговора. Женщины лучше понимают чувства говорящего, видят его как личность, реже перебивают.

Чтобы научиться слушать, нужно, прежде всего, проанализировать свою манеру слушать: к какому стилю ее можно отнести, позволяет ли она получить необходимую информацию от собеседника и удовлетворить его потребность высказаться.

Установки эффективного слушания1:

Чтобы лучше понять собеседника, его мысли и чувства, необходимо заранее настроиться на то, что разговор с ним будет полезен и приятен. Доброжелательное отношение со стороны слушающего приводит любого человека в спокойное состояние, при котором ему легче выражать свои мысли, быть более откровенным.

Нужно уметь также сосредоточиться на теме разговора, забыть о своих проблемах, следить за ходом мысли собеседника. Когда становится ясно, о чем собеседник хочет сказать,

возникает соблазн перебить его или отдаться течению собственных мыслей. Чтобы этого не произошло, используйте высвободившееся время, попробуйте определить приоритетный канал восприятия партнера. Попытайтесь понять, искренен ли партнер, что кроется за его информацией, можно ли ей доверять и т.д. Понаблюдайте за жестами, мимикой, выражением лица партнера. Они дополняют, а нередко и проясняют смысл сказанного.

В деловой информации следует выделять главное, самое существенное и отсеивать не относящееся к делу.

Используйте различные типы и приемы слушания в

зависимости от цели говорящего и ситуации общения. Различают несколько типов слушания1.

Пассивный тип слушания уместен, когда собеседник говорит быстро, волнуясь, или, наоборот, медленно, смущаясь. Нужно

помочь ему высказаться. На первом этапе не следует перебивать

1 Ораторское искусство и деловое общение: учеб. пособие. – 2-е изд., исправл.. – Мн.: Изд-во «Новое знание», 2005.

60