Профессиональная этика и служебный этикет. Учебное пособие для студентов аграрных вузов, обучающихся по специальности 080101 «Экономическая безопаснос

говорящего, ограничивая свое участие в беседе короткими репликами типа: «Да, понимаю», «Это интересно». Когда собеседник останавливается, уместны слова: «Продолжайте, прошу Вас», сочувственное молчание или одобрение высказанного.

Чаще всего в деловых контактах необходимо активное слушание. Его цель – получить как можно больше информации от партнера. Активное слушание отличается от пассивного тем, что на первом этапе допускается перебить говорящего уточняющим вопросом: «Что вы имеете в виду?», «Простите, я не понял...», чтобы выяснить смысл выражения или слова. Когда собеседник умолкает, уместно задать наводящий вопрос, который заставит его рассказать о каких-то не затронутых им сторонах дела.

Полноценное, продуктивное слушание требует определенных сознательных усилий, которые со временем становятся навыками.

3.2 Формы делового общения и их психологические составляющие

3.2.1 Деловая беседа

Деловая беседа является самой распространенной формой делового общения. В процессе деловой беседы рассматриваются вопросы устройства на работу, предложения о сотрудничестве, совершаются сделки купли-продажи и т.д. Проведение деловой беседы – это проверка умения устанавливать контакт с собеседником, ясно и убедительно излагать свои мысли, слушать и слышать то, что говорит партнер, выбирать наилучшую психологическую позицию в общении.

Посредством деловой беседы реализуется стремление одного человека или группы людей к действию, которое изменит хотя бы одну из сторон какой-либо ситуации или установит новые отношения между участниками беседы. В мире бизнеса или политики деловые беседы представляют собой устный контакт между собеседниками, которые имеют необходимые

61

полномочия со стороны своих организаций или стран для их проведения и разрешения конкретных проблем.

Деловые беседы направлены на реализацию следующих функций:

поиск новых направлений и начало перспективных мероприятий;

обмен информацией;

контроль начатых мероприятий;

взаимное общение работников из одной деловой среды;

поиски и оперативная разработка рабочих идей и замыслов;

поддержание деловых контактов на уровне предприятий, фирм, отраслей, стран.

В структуре деловой беседы выделяются следующие составляющие1:

1.Подготовка к деловой беседе.

2.Установление места и времени встречи.

3.Начало беседы, вступление в контакт.

4.Постановка проблемы и передача информации.

5.Аргументирование.

6.Опровержение доводов собеседника.

7.Анализ альтернатив, поиск оптимального или компромиссного варианта.

8.Принятие решения.

9.Фиксация договоренности.

10.Выход из контакта.

11.Анализ результатов беседы, тактики общения.

1. Подготовка к деловой беседе, особенно по спорным и деликатным вопросам (решение конфликта, экономические или политические соглашения, сделки и др.), является трудным и ответственным делом. Она включает: составление плана беседы

1 Столяренко Л. Д. Психология делового общения и управления: учебник / Л.Д. Столяренко. – Ростов н/Д: Изд-во «Феникс», 2005; Деловое общение: учеб. пособие / авт-сост. И.Н. Кузнецов. – М.: Изд-во «Дашков и К», 2009; Поскочинова О.Г. Культура речи и деловое общение: учеб. пособие / О.Г. Поскочинова, М.А. Гриднева. – СПб.: Издво СПбГУЭФ, 2011.

62

на основе установления ее основных задач; поиск подходящих путей решения этих задач; анализ внешних и внутренних возможностей осуществления плана бесед;, прогноз возможного исхода беседы; сбор необходимой информации о будущем собеседнике; отбор наиболее веских аргументов для защиты своей позиции; выбор наиболее подходящей стратегии и тактики общения (давление, манипуляция, просьбы о помощи, сотрудничество).

Общая подготовка к беседе не менее важна и предполагает нижеследующие моменты1.

Доскональное изучение вопроса. Вести разговор можно только о том деле, о котором хорошо осведомлены. Если, например, речь идет о предложении какой-либо услуги фирме, нужно не только знать все об этой услуге, но и хорошо представлять, чем занимается фирма и почему ее может заинтересовать данная услуга. Важно быть и в курсе того, какой период переживает фирма, предлагали ли уже ей подобное. Нужно подготовить базу для ведения разговора, продумать ответы на следующие вопросы:

В чем суть вашего предложения?

Почему вы обращаетесь с данным предложением к этому лицу?

Как связано ваше предложение с другими сторонами деятельности фирмы?

Какие выгоды получит партнер от принятия вашего предложения?

Каковы минусы этого предложения для партнера?

Почему все же вы настаиваете на принятии своего предложения?

В каком положении окажется фирма или партнер в случае, если по каким-то причинам реализация вашего предложения будет прервана (форс-мажорные обстоятельства)? Что конкретно тогда нужно будет сделать?

1 Ораторское искусство и деловое общение: учеб. пособие. – 2-е изд., исправл.. – Мн.: Изд-во «Новое знание», 2005.

63

Следует иметь в виду, что, так как принимать решение будет живой человек, то им могут руководить не только интересы дела, но и личные. Кроме того, успех во многом зависит от того, как подать предложение, а выбор формы подачи определяется особенностями тех, к кому оно обращено.

Что нужно знать о партнере. Получить информацию можно от секретаря или сотрудника будущего собеседника. Рекомендуется выяснить или уточнить следующие моменты:

Компетентность партнера, то есть в состоянии ли этот человек решить вопрос. Может быть, нужно обратиться к более знающему в этой области или обладающему большими полномочиями?

Что представляет собой фирма или организация, в которой работает партнер, какие в ней взаимоотношения. Знание подробностей даст возможность вести разговор в рамках традиционного в этой системе подхода.

Кто из ваших знакомых имел дело с этой фирмой или с этим человеком. Каковы их впечатления.

Чего опасаются в фирме, на что надеются; чего опасается, на что надеется партнер.

Предполагаемую позицию по данному вопросу. Знание

еепозволяет тем или иным образом строить аргументацию.

Особенности характера партнера, предпочитаемая им психологическая позиция и его манера ведения разговора. Это очень важная деталь, так как есть трудные собеседники, разговор с которыми может провалиться, если не настроить себя определенным образом.

Жизненные установки и принципы партнера. Представление о них позволяет легче найти подход к партнеру.

Потребности партнера. Знание стремлений и желаний партнера помогает оценить, насколько его может заинтересовать ваше предложение, и представить последнее в выгодном свете.

Возраст, семейное положение партнера. Его увлечения, политические взгляды, образование и т.д.

Эти, казалось бы, не имеющие отношения к делу сведения

могут помочь наладить контакт с партнером. Человеку всегда

64

приятно, когда в нем видят не только должностное лицо, но и личность.

Как преодолеть негативное отношение к партнеру. В

деловом общении часто приходится иметь дело с постоянными партнерами или клиентами. Может встретиться и такой, в общении с которым возникает множество барьеров, – «неприятный человек». Это мешает деловым контактам, так как партнер может чувствовать вашу настороженность или неприятие и соответственно относиться к вам. Известно, что убедить легче того, кто вам доверяет, и к кому с уважением и приязнью относитесь вы. Чтобы вызвать доверие у партнера, можно следовать определенным пунктам:

Узнайте как можно больше о партнере, примите его таким, какой он есть.

Поймите его затруднения, и тогда станет понятнее, почему он ведет себя так, а не иначе.

Отнеситесь к партнеру как к другу, «полюбите» его, сделайте «своим».

Опирайтесь на лучшее, что есть в человеке.

При этом в процессе делового разговора нужно вести себя так, чтобы партнер или клиент чувствовал ваше стремление его понять и пойти навстречу его интересам.

Чтобы лучше узнать партнера, полезно выяснить, где и кем он работал прежде, каков его стаж работы в фирме, положение его сейчас. Представление о том, чего опасается и на что надеется партнер, что для него важно в жизни, чего больше всего он хочет сейчас, поможет сделать человека «ближе», понять его и принять таким, какой он есть. Нужно настроиться на такой разговор с партнером, в котором он смог бы высказать свои затруднения. Для этого следует заранее продумать вопросы, в тактичной форме затрагивающие его проблемы, и, взвесив свои возможности, помочь ему.

Подготовка материалов и документов. Материалы и документы необходимы для введения собеседника в курс дела и успешной аргументации. Документы не только иллюстрируют и поясняют сказанное, но и придают вес словам, подтверждая их. Следует заранее подготовить также заявление или договор. При

65

благоприятном исходе разговора можно будет сразу же закрепить достигнутую договоренность, предложив партнеру подписать документ.

Подготовка вопросов партнеру. Редкая беседа обходится без ознакомительных вопросов. Вопросы к партнеру должны охватывать все стороны дела и быть при этом ясными, лаконичными, предельно конкретными, логически непротиворечивыми и последовательными.

Подготовка ответов на вопросы партнера. Зная особенности характера партнера и специфику его работы, можно предположить, какие уточняющие вопросы задаст он и подготовить исчерпывающие ответы.

2. Установление места и времени встречи деловой беседы

может осуществляться по-разному в зависимости от установок – позиций участников.

Позиция «сверху» реализуется примерно так: «Я жду вас в 15 часов у себя в кабинете», но на «чужой территории» осуществление такой позиции затруднено. Позиция «снизу» выражается как просьба: «Мне желательно с вами посоветоваться. Когда и куда мне подъехать?» Позиция «на равных» звучит примерно так: «Нам бы надо поговорить. Давайте согласуем место и время нашей встречи».

В преддверии встречи следует проверить свою готовность к ней, задав себе ряд вопросов: какие цели я ставлю перед собой; какие цели ставит собеседник; уверен ли я в благополучном исходе разговора; какие объективные и субъективные препятствия можно ожидать; какой исход устраивает или не устраивает меня, его; если беседа зайдет в тупик, стоит ли пойти на компромисс; какие приемы воздействия на собеседника я буду использовать в беседе: ссылки на авторитетные мнения, на опыт других учреждений, на крайнюю важность решаемого вопроса; какие вопросы может задать мой собеседник и т.п.?

3. Начало беседы включает встречу и вступление в контакт. Тип контакта (наравне, дружелюбно, нейтрально, агрессивно) устанавливается еще до первых слов, в зависимости от того, как вошел человек, каковы его поза, взгляд, интонация первые фразы. Приветствием может быть как улыбка, кивок,

66

рукопожатие, так и подчеркнуто недовольный вид. Все эти невербальные нюансы вступления в контакт во многом прогнозируют дальнейшее взаимодействие собеседников.

Установлению контакта с партнером способствует благоприятное впечатление, которое производит внешний вид, манеры, проявление расположения к собеседнику, уважения к его интересам. Неверным началом разговора считается проявление излишней почтительности к партнеру, демонстрация полной зависимости от него, подобострастные извинения за то, что оторвали от важных дел, и т.п. Не подходят также проявления панибратства, фамильярный тон, демонстрация своих преимуществ, высокомерие.

Самые распространенными являются следующие примеры недопустимого начала беседы, которые определят дальнейшее явно неэффективное общение: демонстрация неуверенности, обилие извинений; демонстрация неуважения, пренебрежения к партнеру; демонстрация агрессии, что вынуждает собеседника занять оборонительную или агрессивную позицию. Несколько первых фраз часто оказывают решающее воздействие на желание или нежелание собеседника продолжать разговор и слушать партнера.

Для начала беседы чаще всего используют четыре основных приема:

метод снятия напряжения включает несколько приятных фраз личного характера, может быть, легкую шутку, его цель – установить тесный контакт;

метод зацепки – это может быть необычный вопрос, сравнения, личные впечатления, анекдот, краткое изложение проблемы;

метод стимулирования воображения – постановка ряда вопросов, которые должны рассматриваться в беседе, его цель – пробудить интерес к беседе;

метод прямого подхода – непосредственный переход к делу, без вступления.

Очень важно помнить о личном подходе к беседе. Основное правило заключается в том, что беседа должна начинаться с так называемого «вы-подхода». Данный подход – это умение

67

человека, ведущего беседу, поставить себя на место собеседника, чтобы лучше его понять.

Ясные, сжатые и содержательные вступительные фразы, обращение к собеседнику по имени-отчеству, проявление уважения к его личности, внимание к его интересам, обращение за советом в сочетании с собственным достойным внешним видом способствуют созданию для беседы благоприятной атмосферы.

Люди, владеющие развитыми коммуникативными навыками, с первой минуты встречи начинают «присоединение» к собеседнику, к ритму его дыхания, темпу, громкости речи. Шансы на успешный исход деловой встречи возрастут, если придерживаться следующих рекомендаций:

Подготовьте свой первый вопрос так, чтобы он был коротким, интересным, но не дискуссионным.

Добивайтесь краткости в изложении мыслей, даже если требуется начать издалека.

Обосновывайте свои суждения. Чем убедительнее доказательства, тем быстрее согласится с вами оппонент. Не употребляйте слов с двойным значением и тем более фраз, которые можно неверно истолковать.

4. Постановка проблемы и передача информации – важный этап беседы. Постановка цели беседы может быть различной.

Цель может быть поставлена как проблема. В этом случае ответственность за решение проблемы распределяется на обоих собеседников.

Цель беседы может быть поставлена и как задание, задача (дать готовое решение, сжато описывая саму ситуацию). Порой (умышленно или неумышленно) в беседе осуществляется манипулирование собеседником. Например, цель беседы поставлена внешне как проблема, но сама проблемная ситуация описывается так, что подталкивает другого человека к определенному, единственному решению.

5. Фаза аргументации переплетается с фазой передачи информации, здесь формируется предварительное мнение, занимается определенная позиция по данной проблеме с обеих

68

сторон, но еще можно попытаться изменить складывающееся мнение (позицию).

Аргументация1 – обоснование предложения с целью склонить к нему партнера. Продумываются доводы, очередность их подачи, способы убеждения. Полезно предусмотреть, какие возражения могут быть у партнера, и подготовиться их нейтрализовать. Нужно продумать тип поведение, если: собеседник полностью согласится с представленными аргументами; сделает вид, что согласился; никак не прореагирует; перейдет на повышенный тон. Ответы на возможные вопросы и возражения необходимо продумать заранее, чтобы они не застали врасплох.

Для фазы аргументации важно:

оперировать ясными, точными и убедительными понятиями;

аргументы должны быть достоверными для собеседника.

Способ и темп аргументации должны соответствовать

особенностям темперамента собеседника: лишь холерики и сангвиники способны воспринять высокий темп и объем аргументов, но и для них доводы и доказательства, разъясненные по отдельности, намного эффективнее, чем преподнесенные все вместе сразу (для меланхоликов и флегматиков этот постепенный подход вовсе необходим). Также следует помнить, что излишняя убедительность может вызывать отпор со стороны собеседника. Необходимо избегать простого перечисления фактов, а вместо этого излагать преимущества или последствия, вытекающие из этих фактов, интересующих собеседника.

6. Фаза опровержения доводов собеседника порой играет решающую роль в беседе. Если на предъявляемые доводы последовали возражения оппонентов, целесообразно не спешить с ответом, пока не поймете суть возражения, а также выяснить, действительно ли возражения вызваны разными точками зрения или, может быть, неточно сформулирована суть вопроса.

1 Ораторское искусство и деловое общение: учеб. пособие. – 2-е изд., исправл.. – Мн.: Изд-во «Новое знание», 2005.

69

Причиной высказывания замечаний может быть защитная реакция, спортивная позиция, несогласие по деловым критериям, тактические раздумья. Важно оперативно анализировать замечания и их настоящую причину, выбрать подходящий прием нейтрализации замечаний (это могут быть ссылки на авторитеты, цитаты, переформулировка, отсрочка и т.д.). Доказательство бессмысленности замечаний или эмоциональная реакция партнеров, как правило, приводят не к нейтрализации возражений, а к росту конфронтации. Если собеседники демонстрируют жесткую, непримиримую позицию, то конфронтация закрывает позитивные пути решения проблемы.

В практике возможно применение следующих приемов нейтрализации возражений1.

Преобразовать возражение в вопрос, на пример: «Ко мне уже обращались с подобными предложениями» – «Вас интересует, чем мое предложение отличается от подобных?»

Если собеседник возражает по существу, выслушайте его очень внимательно, используя тот тип слушания, который соответствует состоянию партнера и данной ситуации. Иногда возражение снимается, как только собеседник внимательно и с пониманием выслушает.

Можно преобразовать возражение в довод, например: «Но мы уже сотрудничаем с рекламным агентством» – «А мы будем еще одним – любимым!»

Хороший эффект дает ссылка на репутацию других

фирм.

Важно сохранить благожелательность и спокойствие, если собеседник, возражая, перейдет на повышенный тон.

Главные мысли партнера и его возражения рекомендуется записывать. Это оказывает магическое действие: собеседник начинает говорить более спокойно и взвешенно. Ведение записей также позволит понять, с чем, собственно, он не согласен. Быть может, разногласий и нет, а все дело в разных формулировках одного предложения или различных подходах к нему. Если же

1 Ораторское искусство и деловое общение: учеб. пособие. – 2-е изд., исправл.. – Мн.: Изд-во «Новое знание», 2005.

70