Профессиональная этика и служебный этикет. Учебное пособие для студентов аграрных вузов, обучающихся по специальности 080101 «Экономическая безопаснос

– общегражданский этикет - совокупность правил,

традиций и условностей, соблюдаемых гражданами при общении друг с другом1.

Принято считать, что только настоящий профессионал будет строго придерживаться канонов профессионального этикета. Чем точнее соблюдаются законы этикета профессий, тем выше статус компании, крепче её корпоративная культура. Каждый из нас может назвать несколько таких организаций, где каждый клиент чувствует себя уникальным и желанным, где персонал безукоризненно соблюдает все основные правила бизнес общения. Это повышает статус организации и формирует клиентскую лояльность.

Профессиональный этикет включает в себя грамотное владение культурой речи и профессиональными терминами, безупречный внешний вид в соответствии с требованиями дресс-кода компании, эстетичное оформление рабочего места сотрудников, соблюдение норм и правил поведения, формирующих положительную репутацию фирмы. Актуальными аспектами влияния на формирование положительного облика любой компании могут служить грамотные телефонные и деловые переговоры, служебная переписка, планомерное выстраивание межличностных отношений с клиентами и умение быстро принимать решения в форс-мажорных обстоятельствах и конфликтных ситуациях.

Служебный этикет - это неписаный свод правил, помогающих ориентироваться во взаимоотношениях с людьми, не совершая при этом необдуманных поступков, не попадая в неловкое положение самому и не ставя в такое положение другого. Соблюдение норм служебного этикета способствует созданию благоприятного климата в коллективе, что отражается на эффективности в работе, на личном успехе и успехе всего коллектива. Согласно принятому этикету люди могут свободно вести себя в любой среде, и только профессионал будет строго придерживаться основ служебного этикета. Причем, чем точнее

1 Фионова Л.Р. Этика делового общения: Учебное пособие/ Л. Р. Фионова. – Пенза. – Изд-во ГОУ ВПО «Пензенский государственный университет», 2010-96 с.

31

соблюдаются законы служебного этикета сотрудниками, тем выше статус компании и прочнее её корпоративная культура. Служебный этикет включает правила и технику межличностного общения с коллегами, руководством и клиентами, опирающиеся на понимание того, что вежливость,

корректность, пунктуальность, тактичность, деликатность и скромность являются важными составляющими деловой репутации отдельного человека и организации в целом.

Вежливость – это выражение уважительного отношения к другим людям, коллегам по работе. Принято выделять следующие показатели вежливости: корректность, учтивость, любезность, деликатность:

– корректность – несколько подчеркнутая, официальная, сухая вежливость, умение держать себя в рамках приличий в любых ситуациях, в том числе и

которыми происходит общение.

Тактичность - это, прежде всего, чувство меры, чувство границы в общении, превысив которые можно обидеть человека или поставить его в неловкое положение. Тактичный человек не сделает замечания кому-либо в присутствии других людей, не унизит человеческое достоинство. Тактичное поведение предполагает и умение задавать вопросы. Точность – это моральная норма. Нарушение ее в деловой сфере приводит к невыполнению контракта, срыву важного задания и др.

Скромность является проявлением высокой этической

32

положением, уважение вкусов и привязанностей других людей. Скромный человек никогда не считает себя выдающейся личностью, способнее, умнее других, не требует для себя никаких привилегий1.

Нормы служебного этикета:

Нормы служебного этикета, в отличие от норм морали являются условными, они носят как бы характер неписаного соглашения о том, что в поведении людей является общепринятым, а что нет. Каждый сотрудник организации должен не только знать и соблюдать основные нормы служебного этикета, но и понимать необходимость определенных правил и взаимоотношений. Манеры во многом отражают внутреннюю культуру человека, его нравственные и интеллектуальные качества. Умение правильно вести себя в обществе имеет очень большое значение: оно облегчает установление контактов, способствует достижению взаимопонимания, создает хорошие, устойчивые взаимоотношения.

Нормами служебного этикета предусматривается взаимное уважение между сотрудниками организации, что является залог успешной деятельности любого учреждения. Необходимо учитывать тот факт, что в учреждениях работают разные люди: воспитанные и невоспитанные, тактичные и бестактные, скромные и грубые, стыдливые и властные. К одним можно обратиться за помощью и советом, другие могут смотреть на вас с высокомерием, вызывая тем самым антипатию. Но по нормам служебного этикета на работе необходимо быть со всеми одинаково вежливыми, тактичными, заботится о хорошей репутации своего учреждения.

Также этикет служебных взаимоотношений обязывает сотрудника быть одинаково уважительным ко всем посетителям, готовым принять участие в их делах и просьбах.

1 Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет: Учебник/ А.А. Солоницына. – Владивосток. – Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.-200с.

33

Абсолютно недопустимо проявлять к одному подчеркнутую любезность, а с другим вести себя гордо и высокомерно.

этикет имеет особые кодексы правил поведения. О них

этика рассматривает проблему в более широком плане, а проблема, связанная со служебным этикетом, должна решаться в свете этических норм, действующих в данной организации, в данном обществе.

Вопросы для самопроверки:

–Дайте определение понятию «этикет».

–Назовите виды этикета по их градации.

–Опишите особенности профессионального этикета.

–Дайте определение понятию «служебный этикет».

–Какова особенность основных норм служебного этикета.

2.2Основные правила этикета служебного поведения

Соблюдение субординации как правило служебного этикета. В деловых отношениях человек соблюдает субординацию (служебное подчинение младшего старшему). Он не забывает о соподчиненности и не отдает без особой необходимости распоряжения в обход нижестоящего руководителя, чтобы не подорвать авторитет последнего.

Ко всем сотрудникам у руководителя должно быть ровное и выдержанное отношение, независимо от личных симпатий или антипатий. Не злоупотребляют личными

34

просьбами к подчиненным во избежание фамильярности во взаимоотношениях. Излишняя доступность руководителя ведет к панибратству. Соблюдение субординации вне службы (в театре, ресторане, на отдыхе и др.) нелепо1.

В рамках служебного этикета специалист должен владеть культурой речи и основными профессиональными терминами, иметь безупречный внешний вид в соответствии с требованиями дресс-кода компании. Для соблюдения этикета в служебном взаимодействии следует помнить нижеследующее.

Приветствие - это первая демонстрация вежливости, первое проявление учтивости. В современном мире очень часто здоровается первым тот, кто первым кого-то увидел. Однако, согласно этикету, первым должен приветствовать «младший по статусу». При этом следует помнить о том, что люди ведут себя по-разному в светских и деловых ситуациях, и это отличие связано с тем, кто считается «старшим по статусу» и кому оказывать особое уважение. В светской ситуации «вышестоящими» считаются женщины и пожилые люди. А в деловой ситуации старшинство зависит от должности, и младший по должности здоровается первым, независимо от пола и возраста. Поэтому в служебной обстановке пожилая секретарша должна первой приветствовать молодого начальника, но если они встретились в гостях, в транспорте или просто на улице начальник, как мужчина, здоровается первым.

Первым приветствует человек, подходящий к группе (приветствует тех, кто в группе), входящий в помещение, кабинет (приветствует тех, кто там находится), запаздывающий (ожидающего), проходящий (стоящего), сидящий в машине первым здоровается с идущим по улице. И все это независимо от пола, возраста и положения. Сидящий мужчина должен встать при входе женщины-коллеги, поприветствовать ее, предложить ей сесть. Как женщина, так и мужчина должны

1 Солоницына А.А. Профессиональная этика и этикет: Учебник/ А.А. Солоницына. – Владивосток. – Изд-во Дальневост. ун-та, 2005.-200с.

35

встать, если в кабинет входит старший по возрасту или положению человек.

Рукопожатие. Несмотря на то, что «младший» (по статусу или возрасту) должен приветствовать «старшего» первым, он не может первым протянуть руку для рукопожатия. Подавать или не подавать руку решает «вышестоящий», то есть женщина или пожилой человек в светской ситуации и начальник в деловой. Но если случилось так, что в нарушение этикета рукопожатий «младший» протянул руку «старшему», не стоит оставлять ее висеть в воздухе.

«Правильное» рукопожатие должно быть коротким, но энергичным: вы подаете полусогнутую руку (ни в коем случае не прямую, это проявление неуважения к собеседнику, напоминание о дистанции и неравенстве) свободным, уверенным жестом, улыбаясь и глядя прямо в глаза. Ладони встречаются в вертикальной плоскости, и вы слегка пожимаете руку, покачав ее 2–3 раза и слегка поклонившись. Руки, конечно, должны быть сухими

Если встреча носит строго деловой характер и проводиться в конференц-зале или комнате для переговоров, следует

адресоваться к нижестоящим. Наиболее официальное приветствие: «Здравствуйте», прощание - «До свидания».

Деловое знакомство и представление. Правила знакомства существовали у всех народов во все времена, причем многие из древних традиций знакомства нашли своё место в современном служебном этикете. В частности, действующее правило знакомства при обязательном наличии посредника или заменяющего его рекомендательного письма – отголосок этикета эпохи раннего Средневековья. Любое знакомство

1 Кузнецов И.Н. Деловое общение. Деловой этике: Учебное пособие для студентов вузов/ И.Н. Кузнецов.- М.ЮНИТИ-ДАНА- 2008.-431с.

36

начинается с представления. Первое впечатление, произведённое на нового знакомого, нередко определяет судьбу

представляться надо, тоже соблюдая правила этикета:

1. Если в официальной или деловой обстановке Вам необходимо обратиться по какому-либо вопросу к незнакомцу, то в первую очередь представьтесь собеседнику, следует назвать свою фамилию, имя и отчество (данное правило знакомства, конечно же, не распространяется на ситуации, подобные тем, когда Вы просите случайного прохожего подсказать дорогу).

2.При знакомстве первым называет своё имя «младший по статусу» (то есть, в светской ситуации мужчина или младший по возрасту, а в служебной – подчиненный, младший по служебному статусу).

3.При знакомстве людей, находящихся на одной ступени в карьерной лестнице, первым в служебной ситуации

представляется тот, кто младше по возрасту.

4.При знакомстве одного человека с группой , ему следует назвать своё имя первым (то же самое при знакомстве женщины

ссупружеской парой).

5.Во время знакомства следует улыбаться и стараться смотреть в лицо тому, кому представляетесь или кто представляется Вам.

6.Если Вас в числе других людей представляют какой-то

одной персоне, следует дождаться своей очереди, чтобы подать руку.

7. Когда Вы представляете двух партнеров друг другу, следует помнить, что, во-первых, руку подает тот, кому Вы представляете партнера, во-вторых, это должен оказаться тот, кто в данной ситуации «старше» по статусу (поэтому в светской ситуации Вы первым называете мужчину или младшего по возрасту, а в служебной – подчиненного, младшего по статусу).

8. Если Вам надо представить человека сразу двум лицам, которые в это время заняты разговором между собой, дождитесь завершения беседы или отложите знакомство на более удачный момент. Мужчине следует вставать, когда его представляют.

37

Женщине необходимо подниматься с места только в тех случаях, когда её знакомят с партнером более высокого статуса.

Прощание. Каждая деловая встреча завершается прощанием. Если вы собираетесь уходить, нужно дождаться паузы в разговоре и, встав, сказать собеседникам: «До свидания. Надеюсь, мы еще встретимся». Можно короче: «Рад был увидеться с вами». Если вы срочно покидаете встречу, на которой присутствует много людей, хорошим тоном является уход, «незаметный» для всех остальных (попрощаться только с организатором встречи).

Уход с деловых приемов с рассадкой за столом («Завтрак», «Обед», «Ужин») проходит с соблюдением тех же правил, что и уход из гостей. С деловых приемов первыми уезжает руководство представительств, фирм и т. д., а за ними в порядке старшинства остальные сотрудники этих организаций.

Средняя продолжительность пребывания в гостях, разрешенная этикетом, составляет 2-2,5 часа, когда приглашают к завтраку, обеду или на чашечку кофе, и 3-4 часа — для ужина. Время ухода с деловых приемов, проходящих стоя («Коктейль», «А-ля фуршет»), определено в приглашении. С приемов, которые проводятся с рассадкой за столом, — «Завтрак», «Обед», «Ужин», «Обед-буфет» — принято уходить через 30-40 минут после кофе.

Письменное выражение благодарности после любого приема считается обязательным проявлением вежливости. Благодарственные письма или записки пишут не позднее, чем через 2-3 дня после посещения приема

Визитная карточка - это карточка с именем, отчеством, фамилией, указанием служебного положения, адресом, телефоном и другими сведениями о лице, вручающем или оставляющем ее при официальном знакомстве, посещении кого-либо и т.п.

Визитных карточек имеется несколько видов:

–стандартная;

– для специальных и представительских целей;

–для неофициального общения (семейная);

–карточка организации (фирмы).

38

Визитная карточка играет важную роль в современном деловом этикете. Прообраз настоящей визитной карточки появился в ХVI в. Германские студенты, учившиеся в итальянском университете Падуя (основанного в ХIII в.), перед отъездом домой на каникулы наносили визит своим профессорам и в знак дружеского отношения оставляли им цветные миниатюры, на которых был изображен фамильный герб. Визитер писал на ней от руки свое имя, дату. Самая ранняя карточка датируется 1731 г. (Флоренция).

В соответствии с общепринятыми международными нормами наличие визитной карточки способствует деловому общению. Деловому человеку рекомендуется иметь при себе не менее десяти визитных карточек.

При знакомстве первым вручает свою визитную карточку гость, то есть тот, кто пришел в офис или, чье положение ниже, при равенстве должностей – младший по возрасту. Если должность и возраст практически одинаковы, первым вручает визитную карточку тот, кто окажется вежливее.

В современной практике используется два типа визитных карточек: деловые и личные, каждая из которых имеет свои разновидности.

Деловые визитки - это неотъемлемый атрибут современного официального общения. Существуют определенные стандарты для размещения текста на таких карточках.

Стандартный вариант данной визитки выглядит следующим образом:

1.Сверху по центру: название организации, в которой работает владелец визитной карточки.

2.Внизу по центру: фамилия, имя и отчество, занимаемая должность, звание и ученая степень (при наличии).

3.В левом нижнем углу печатается адрес учреждения, в котором работает владелец карточки.

4.В правом нижнем углу размечается номер служебного телефона, факса, адрес электронной почты, адрес web-сайта компании

Личные визитки, используемые при знакомстве, рассылке поздравлений друзьям семьи. Они могут содержать имя и

39

фамилию владельца, а также любую дополнительную информацию, которую человек хочет туда внести (адрес организации в которой работает, номера телефонов, адрес электронной почты).

По общепринятым нормам делового этикета:

–текст на визитной карточке должен быть темный на светлом фоне;

–стиль оформления строгий, без рамок и завитушек;

–не рекомендуют использовать в качестве материала для изготовления пластмассу или кожу. Лучше использовать бумагу

хорошего качества (примечание: не приветствуется использования для визиток бумагу, имеющую глянцевую поверхность, а также визитки, изготовленные из ламинированной бумаги, т.к. на них невозможно делать какиелибо записи);

– шрифт визитных карточек строго не регламентируется, но он должен быть удобно читаемым.

«Дверной» этикет. При подходе к дверям «младший» по статусу пропускает «старшего». Если есть разница в служебном положении (встречаются начальник и подчиненный), то подчиненный должен пропускать начальника, но если человек, который выше по положению, проявляя к Вам уважение, приглашающим жестом пропускает вперед, то с легким поклоном или словами благодарности следует воспользоваться приглашением. При равном должностном статусе встретившихся у дверей сотрудников, как и в светской ситуации, мужчина пропускает женщину (открывая перед ней дверь), а младший по возрасту пропускает старшего по возрасту. Однако есть исключения: когда дверь тяжелая, или за дверью - темнота, или вы входите в ресторан, то первым должен входить мужчина, пропуская затем женщину. При входе в кабинет хозяин пропускает гостя, открывая перед ним дверь, потом

двери. Если при этом вас пропускают, сделав приглашающий жест, то отказываться не нужно. Кроме того, если вслед за вами

40