Профессиональная этика и служебный этикет. Учебное пособие для студентов аграрных вузов, обучающихся по специальности 080101 «Экономическая безопаснос

разногласия существенны, и вы уверены, что собеседник не прав, необходимо обдумать, как опровергнуть его утверждения. При этом полезно придерживаться следующих рекомендаций1 :

не вести разговор запальчиво; возражая, сохранять благожелательный тон;

не перебивать партнера, дать ему возможность полностью высказаться;

не подчеркивать свое несогласие, возражать по формуле «Да, но...»: «Понимаю вас, но нужно учесть, что...», «Охотно согласился бы с вами, однако...», «На вашем месте я, наверное, думал бы так же, но...» и т.п.;

подчеркивать свое согласие там, где это возможно;

не нужно задерживаться на возражении, которое трудно опровергнуть, лучше рассмотреть другие, а потом вернуться к сложному моменту.

7, 8. Фазы поиска приемлемого или оптимального решения, а затем принятия окончательного решения могут проходить в духе сотрудничества, равноправия и взаимной ответственности либо в форме авторитарного принятия решения одним из партнеров и

добровольного либо вынужденного согласия, подчинения другого собеседника. Сохраняйте спокойствие и умение анализировать. Всегда оставляйте в запасе один сильный аргумент, подтверждающий правоту точки зрения, на тот случай, если собеседник в момент принятия решения начнет колебаться.

Если собеседнику трудно принять окончательное решение, можно ненавязчиво его к этому «подтолкнуть»1:

Спросите: «Быть может, у Вас осталось последнее возражение или сомнение? Я готов ответить». Такая постановка вопроса заставляет нерешительного собеседника сказать «нет» и принять ваше предложение.

Дайте совет воспользоваться предложением немедленно, так как в противном случае будут потеряны определенные преимущества.

1 Ораторское искусство и деловое общение: учеб. пособие. – 2-е изд., исправл.. – Мн.: Изд-во «Новое знание», 2005.

71

Подведите итог всему сказанному, отметив те преимущества, которые получит партнер, если воспользуется данным предложением, и что он упустит, отказавшись от него.

Ведите разговор так, будто согласие уже получено.

Задайте альтернативный вопрос, дающий собеседнику возможность выбора (но не более трех вариантов). Например: «Сколько времени Вам понадобится для подготовки документов: две недели, десять дней, а быть может, всего неделя?»

Достигнутую договоренность необходимо зафиксировать. Убедившись, что собеседник настроен положительно, предложите ему рассмотреть и подписать подготовленный

документ или самому сформулировать вариант договора. Зафиксировать договоренность можно и в устной форме. Главное, чтобы она прозвучала не только из ваших уст. Тогда партнер будет чувствовать больше ответственности за выполнение совместной договоренности.

9, 10. Фиксация договоренности и выход из контакта –

заключительный этап беседы. Итоги беседы должны быть резюмированы, полезно даже сделать записи о сути решения в рабочий блокнот в присутствии партнера (или даже составить официальный протокол решения). Полезно установить конкретные сроки, способ информирования друг друга о результатах намеченных действий. Поблагодарите собеседника, поздравьте его с достигнутым решением. Выход из контакта осуществляется вначале невербально – изменяется поза, человек отводит глаза, встает – и завершается прощанием «до свидания», «до встречи», «всего доброго», «успеха» и т.п.

К заключительной части тоже нужно подготовиться, так как при любом исходе разговора следует оставить о себе хорошее впечатление, чтобы у партнера не пропало желание сотрудничать

вдальнейшем. Продумайте свои последние слова:

в случае успеха;

при компромиссном решении вопроса;

при неудаче.

На заключительном этапе беседы противопоказан разговор на общие темы – это может перебить информацию по делу. Оставить о себе хорошее впечатление, красиво расстаться

72

необходимо при любом результате разговора. Хорошо воспитанный, владеющий культурой общения человек умеет попрощаться так, чтобы с ним захотелось встретиться снова.

Результаты деловой встречи полезно проанализировать.

11. Анализ итогов и хода встречи позволяет осознать допущенные просчеты, накопить полезный опыт, наметить дальнейшую тактику общения. При этом полезно ответить на такие вопросы: сумели ли вы достичь максимальной пользы для дела; удалось ли достичь намеченной цели, если нет, то почему это произошло; как следует в дальнейшем строить взаимодействия с данным партнером и т.п.

Инициатива в деловом общении определяется тем, кто задал тип контакта, определил форму постановки цели, выдвинул принятую идею решения, кто подвел итоги обсуждения. В большей степени он несет и ответственность за разрешение проблемы.

3.2.2 Деловые переговоры

Переговоры как одна из разновидностей общения имеют отличительные особенности. Важная особенность переговоров в том, что они ведутся в условиях ситуации с разнородными интересами сторон, то есть их интересы не являются абсолютно идентичными или абсолютно противоположными.

Деловые переговоры предполагают наличие несовпадающих или даже противоположных интересов участвующих сторон и требуют от участников умения достигать разумного соглашения. Разумное соглашение максимально отвечает законным интересам обеих сторон, справедливо регулирует сталкивающиеся интересы, является долговременным, принимает во внимание интересы общества, не портит отношений между сторонами. Достигнуть разумного решения сложно, необходимо осуществлять сотрудничество сторон, когда происходят сближение интересов и поиск обоюдной выгоды, на основе взаимоприемлемого и взаимовыгодного варианта решения спорного вопроса.

Инициатива проведения переговоров всегда принадлежит той стороне, которая психологически лучше готова к ним.

73

Основная задача переговоров в психологическом плане – убедить собеседника, заставить его принять ваше предложение. При этом переговоры должны проходить в вежливо-предупредительном тоне, все нетактичные и грубые методы должны быть исключены. Следует отметить, что и слишком серьезная манера переговоров не сопутствует успеху.

Ни при каких обстоятельствах не стоит стремиться к достижению односторонних выгод. Заметив возможность подобного исхода, рекомендуется даже сказать об этом партнеру. Тот, кто ищет для себя слишком большую выгоду, рискует попасть в разряд малоинтересных партнеров для последующих переговоров. Кроме того, даже самые искусно подготовленные деловые предложения не могут уменьшить значения психологических факторов на переговорах. Профессиональный предприниматель обязан быть дипломатом, то есть иметь в своем арсенале приемы, позволяющие найти путь к сердцу партнеров, снять их сопротивление, нейтрализовать их нечестные действия1.

Несмотря на то, что технические организационные вопросы являются весьма важными и без их решения переговоры не могут состояться, основное внимание на стадии подготовки уделяется содержательной стороне дела, предполагающей проработку переговорного процесса. Такая проработка включает2:

1. Анализ проблемы, заключающийся в поиске путей ее решения, требующих меньших затрат и усилий. Такие пути могут быть обнаружены как в одностороннем порядке, так и в результате переговоров с партнерами. В процессе анализа продумываются возможные альтернативы решения проблемы. При анализе проблемы необходимо обратить особое внимание на

О.Г. Поскочинова, М.А. Гриднева. – СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 2011; Деловое общение: учеб. пособие / авт-сост. И.Н. Кузнецов. – М.: Изд-во «Дашков и К», 2009; Деловое общение: учеб. пособие / авт-сост. М.А. Поваляева. – Ростов н/Д.: Изд-во «Феникс», 2005; Кузин Ф.А. Культура делового общения: практ. пособие / Ф.А. Кузин. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во «Ось-89», 2002.

74

интересы сторон. Интерес – это одно из ключевых понятий переговорного процесса. Стороны, вступая в переговоры, всегда имеют как общие, так и различные интересы.

2.Формирование общего подхода к переговорам, целей, задач и собственной позиции на них. На основе анализа интересов участников переговоров формируются общий подход

кпереговорам и собственная позиция на них, а также определяются возможные варианты решения.

3.Составление необходимых документов и материалов. Обычно подготовительная работа сопровождается написанием

необходимых документов и материалов. Письменная форма изложения заставляет участников подготовки к переговорам подумать о точности формулировок. Эти документы и материалы будут служить своеобразными ориентирами на переговорах, с которыми сверяется их ход, вносятся необходимые изменения. К таким документам относятся проекты соглашений, протоколов, договоров, резолюций, контрактов.

4. Подготовку предложений и их аргументацию. Следует продумать и возможные предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, а также их аргументацию. Основные аргументы, обосновывающие те или иные предложения, должны быть подготовлены заранее.

Поскольку личностные моменты играют очень важную роль в достижении взаимного доверия, полезно узнать о руководстве фирмы-партнера и о тех, с кем предстоит вести переговоры (где родились, какие университеты закончили, основные вехи карьеры, состав семьи, хобби и т.д.).

Переговорный процесс состоит из трех последовательных этапов1:

Первый этап. Взаимное уточнение позиций участников переговорного процесса. Данный этап очень важен, поскольку для выработки договоренностей прежде всего необходимо выяснить точки зрения друг друга и обсудить их. Поспешность здесь крайне нежелательна, так как отношение к самому

1 Кузин Ф.А. Культура делового общения: практ. пособие / Ф.А. Кузин. – 6-е изд., перераб. и доп. – М.: Изд-во «Ось-89», 2002.

75

процессу переговоров у деловых людей разное. Кроме того, даже хорошо подготовленные переговоры оставляют ряд неясностей.

Необходимо убедиться, что под одними и теми же терминами стороны подразумевают одинаковые понятия, так как, говоря даже на родном языке, собеседники могут в одни и те же слова вкладывать разный смысл. Также можно следовать ряду рекомендаций по ведению диалога и выслушиванию партнера по общению, предлагаемые многими исследователями:

целесообразнее сказать мало, чем слишком много;

важнейшие мысли должны быть четко сформулированы;

короткие предложения лучше осмысливаются, чем

длинные;

речь должна быть фонетически доступна, для чего желательно включать в произносимые фразы активные глаголы и избегать употребления пассивных существительных;

речь может выявить ваше состояние, неуверенность в себе или недостоверность информации, о чем свидетельствуют слова-паразиты, частые паузы или, наоборот, скороговорка;

необходимо помнить, что смысловую нагрузку несут не только слова, но и темп, громкость, тон и модуляция речи;

необходимо демонстрировать собеседнику, что вы внимательно слушаете его (подтвердить это позой, направленным взглядом, уточняющими вопросами, активными эмоциями);

наблюдайте за позой, жестами и мимикой партнера;

не перебивайте говорящего без надобности и в ходе его выступления избегайте диалога со своими коллегами, так как это вызывает раздражение;

постарайтесь выразить понимание речи и одобрительное отношение к партнеру;

не делайте поспешных выводов из выступления оппонента.

Второй этап. Обсуждение позиций и точек зрения участников. Данный этап направлен, как правило, на то, чтобы максимально реализовать собственную позицию. Он особенно

76

важен, если стороны ориентируются на решение проблем путем торга.

Этап ведения переговоров наиболее ответственный и, как правило, наиболее трудный. На этом этапе участники переговоров должны выработать основные параметры совместного решения проблемы. Внося предложения, отвечающие тому или иному варианту решения, и обсуждая их, оппоненты могут усилить или ослабить собственные позиции, во многом предопределяя этим исход переговоров. Не в последнюю очередь это зависит от их умения слушать, умений убеждать, умения задавать вопросы, умения мыслить творчески1.

Умение слушать лежит в основе любых переговоров. Часто оппоненты уверены, что они адекватно поймут друг друга, не прилагая особых усилий. Однако слушание – это непростое искусство, для адекватного восприятия и понимания информации участникам переговоров необходимо владеть приемами нерефлексивного и рефлексивного слушания.

Умение убеждать необходимо, чтобы добиться согласия оппонента с высказываемой точкой зрения. Характерная особенность убеждения в том, что оно обращено к разуму человека и осуществляется посредством аргументации, то есть системы утверждений, предназначенных для обоснования или опровержения какого-либо мнения.

Для обоснования своей точки зрения или опровержения точки зрения оппонента можно использовать различные методы аргументации. Убедить оппонента в ходе дискуссии столь же важно, сколь и непросто.

Умение задавать вопросы – важная составляющая эффективного обсуждения предложений сторон. Правильно сформулированный вопрос позволяет уточнить точку зрения оппонента, получить от него дополнительную информацию, активизировать процесс обсуждения, направить дискуссию в нужное русло.

1 Зельдович Б.З. Деловое общение: учеб. пособие / Б.З. Зельдович. – М.: Изд-во «Альфа-

Пресс», 2007.

77

Умение мыслить творчески. Все усилия сторон в процессе обсуждения предложений по разработке возможных вариантов решения проблемы могут обернуться крахом, если оппоненты сами создают препятствия на этом пути. Проблема в том, что люди нередко склонны к шаблонному мышлению.

При обсуждении позиций особое значение, как было отмечено, приобретает аргументация. Она может использоваться для жесткого отстаивания своих позиций. В то же время аргументация нужна и для того, чтобы показать партнеру, на что другая сторона не может пойти и почему.

Выдвигая аргументы в ходе дискуссии, высказывая оценки и предложения, стороны таким образом указывают на то, что, по их мнению, не может войти в заключительный документ, с чем они принципиально не согласны и почему или, напротив, что может быть предметом дальнейшего обсуждения.

Выдвигаемые аргументы участников переговоров направлены в основном на то, чтобы обосновать собственную позицию или возразить партнеру. Успешный подбор аргументации – не простое дело. У каждой профессиональной группы свой язык и способ мышления.

Действенность аргументации зависит не только от уровня понимания партнеров, их знаний, но также и от их отношения к говорящему. Отношения с партнером – это и создание климата сотрудничества, и, что не менее важно, твердое согласование условий, при которых можно достичь взаимопонимания.

Если какое-то требование стало неожиданным, лучше ответить «нет», чем «да». Всегда проще и лучше что-нибудь дать потом, чем взять свое обещание обратно. Кроме того, то, что для вас не играет особой роли, для партнера может иметь огромное значение;

При обсуждении позиций участников переговоров очень важно соблюдать вежливость и такт по отношению к вашим партнерам, не втягиваться в бурные и долгие дебаты, которые могут закончиться эмоциональным взрывом. В связи с этим уместно использовать некоторые рекомендации психологов:

употребляйте фразы, способствующие возникновению симпатии;

78

будьте терпеливы;

используйте свою настойчивость в разумных пределах;

избегайте доводов в ущерб другой стороне;

правильно задавайте вопросы, для того, чтобы лучше понять потребности и приоритеты партнеров;

постарайтесь не раздражать их;

выслушивая противоположную точку зрения, не обязательно соглашайтесь с ней, просто признавайте ее;

развивайте идеи, в которых уже наметилась тенденция к соглашению;

отклоняйте нереалистичные ожидания;

избегайте критики и грубости по отношению к партнерам;

записывайте высказанные мысли и предложения, чтобы избежать их неверного толкования;

не отвечайте на враждебные и критические замечания партнеров;

говорите спокойно, уверенно, используйте юмор;

просите доказать, что выдвинутое решение справедливо.

Если все же эмоции взяли верх, не упустите возможность сделать перерыв. Используйте его для совещания с членами

своей команды, отдыха, неофициальных встреч или консультаций с партнерами. Порой такой неформальный контакт играет очень большую роль, помогая в поиске нужных вариантов решений.

Третий этап. Согласование позиций и выработка договоренностей. В зависимости от обсуждаемых проблем, под согласованием позиций может пониматься и компромиссная концепция, и просто часть вопросов, поднимавшихся в ходе переговоров, которые могут войти в предполагаемый итоговый документ.

В любом случае это еще не само соглашение, а только самые общие контуры. Здесь можно выявить две фазы согласования позиций: сначала общая формула, затем детализация.

79

Достижение соглашения возможно на основе трех типов решений1:

серединного – типичное решение на переговорах. В этом случае стороны идут на взаимные уступки. При этом уступки должны быть примерно равноценны.

асимметричного – отличается тем, что уступки одной из сторон значительно превышают уступки другой.

принципиально нового – это то решение, которое максимально удовлетворяет интересы каждой из сторон. Поиск такого решения наиболее сложен и требует кропотливой работы участников переговоров.

Каждой из сторон также необходимо проанализировать прошедшие переговоры вне зависимости от того, были они удачными или нет, и решить:

насколько хорошо была проведена подготовка к переговорам;

была ли соблюдена запланированная программа переговоров;

каков был характер взаимоотношений с оппонентами;

какие аргументы были убедительны для оппонентов, а какие они отклонили и почему;

пришлось ли идти на уступки, и каковы будут их последствия;

какие возникали трудности в процессе переговоров;

каковы перспективы дальнейших взаимоотношений;

какой опыт переговоров можно использовать в будущем;

каковы основные причины достигнутых результатов.

Техника ведения переговоров подразумевает выбор подхода

ких ведению и типа принимаемого на них решения.

Для переговоров существуют два принципиально отличающихся друг от друга подхода, которые можно рассматривать как методы их ведения. Это метод позиционного

1 Зельдович Б.З. Деловое общение: учеб. пособие / Б.З. Зельдович. – М.: Изд-во «Альфа-

Пресс», 2007.

80