Профессиональная этика и служебный этикет. Учебное пособие для студентов аграрных вузов, обучающихся по специальности 080101 «Экономическая безопаснос

идет другой человек, нужно придержать дверь, а не закрывать ее у этого человека перед носом. При встрече у дверей входящих и выходящих первым пропускают выходящего. Всегда будет вежливым придержать дверь для другого человека, независимо от пола и возраста, если у него заняты руки или ему трудно передвигаться.

Стучать в двери кабинетов, согласно служебному этикету, не полагается.

Что касается двери автомобиля, то водитель обычно открывает дверцу перед пассажиром, особенно если это дама или мужчина старше его по возрасту. Женщине при этом нужно подать руку, поддержать ее.

Поднимаясь или спускаясь по ступенькам, мужчина стремится опередить женщину только в тех случаях, когда лестница темная, крутая или шаткая. Если обстоятельства складываются иначе, впереди идет женщина.

Служебный этикет приема посетителей. Если в кабинет входит посетитель, хозяин кабинета встает, застегивает пиджак (если он был расстегнут, а это разрешается, если человек сидит) и выходит из-за стола, приветствуя посетителя. Руку для рукопожатия при этом всегда подает хозяин кабинета (пол и возраст не играют роли). Не следует идти навстречу посетителю с протянутой рукой и нельзя протягивать руку для рукопожатия через стол. Это правило действует не только в служебном помещении и не только для руководителя, но и для всех сотрудников и для всех видов служебных ситуаций, например для деловых приемов, совещаний, конференций, заседаний и пр.

Хозяин кабинета обычно предлагает посетителю сесть. Более почетным считается место лицом или боком к окну, при этом хозяин кабинета старается сесть лицом к двери, поскольку может возникнуть необходимость недолгого общения с секретарем или кем-либо из сотрудников, появляющихся в дверях кабинета. Важная деталь служебного этикета: даже в служебной обстановке, женщине, вошедшей в кабинет в качестве посетительницы, не принято указывать на конкретное место, на которое она должна сесть. Женщина может сама

41

выбрать себе место. Хозяин кабинета в этом случае может сказать: «Пожалуйста, садитесь, где Вам удобнее».

Если хозяин кабинета (руководитель) хочет угостить посетителя, то в качестве угощения используют чай, кофе, прохладительные напитки, но не более того. Обычно чай или кофе предлагаются посетителю через несколько минут после начала беседы. Если подается выпечка (печенье, кексы), то она должна быть такова, чтобы не возникало необходимости что-то ломать или резать. Сахар подается кусковой (рафинад). Организует подачу чая и кофе обычно секретарь, непосредственно подает – секретарь или специально выделенная для этого сотрудница.. Чашки и чайник (или кофейник) размещаются на подносе, вносимом секретарем, чашка наполняется на ¾ и подается визитеру правой рукой, если обстоятельства этому не препятствуют, справа от посетителя. Убирается чашка тоже правой рукой и слева от гостя. Если посетитель в кабинете не один, то соблюдается определенная очередность в подаче кофе или чая: сначала посетительнице – женщине, затем посетителям – мужчинам и в последнюю очередь – хозяину кабинета. Если посетители располагаются в кабинете руководителя таким образом, что трудно соблюсти требуемую очередность подачи кофе, то допускается, чтобы секретарь оставила понос с чашками и кофейником на столе, в доступном месте, и посетители сами берут чашки с подноса. Обычно такую форму подачи определяет хозяин кабинета, говоря секретарю: «Оставьте поднос здесь, мы справимся сами»

Рабочее место. Рабочее место сотрудника – это его визит ная карточка. Имидж фирмы состоит из мелочей. Обрывки бумаги, беспорядок на столе, неорганизованность и хаос, грязная посуда и остатки пищи могут гораздо красочнее слов рассказать о корпорации в целом.

Все папки, документы и записные книжки должны быть использованы только в рабочей необходимости. Их следует закрывать по окончанию работы или в перерыве, при отсутствии на рабочем месте. Они должны быть недоступны для посторонних глаз.

42

На рабочем месте прием пищи не приветствуется. Однако при отсутствии условий для организации отдельной столовой для сотрудников, прием пищи осуществляется в строго отведенное время (перерыв) и остатки пищи тщательно убираются.

Этикет телефонного разговора. Телефонный разговор -

один из видов делового общения и самый быстрый способ связи в современной жизни. Благодаря данному способу общения многократно повышается оперативность решения множества вопросов и проблем, отпадает необходимость посылать письма или совершать поездки в другой город, учреждение для конкретизации вопроса.

Основой успешного ведения делового телефонного разговора являются: компетентность, тактичность, доброжелательность, владение приемами ведения беседы, стремление оперативно и эффективно решить проблему или оказать помощь в ее решении.

Служебные телефонные разговоры можно разделить на две категории: монологи и диалоги. Формой записи монолога является телефонограмма.

Телефонограммы используются для передачи срочных

выговариваемых слов. На каждой телефонограмме, после ее передачи, указывается точное время (часы и минуты) передачи и фамилии лиц, участвовавших в передаче и приеме.

В телефонограмме, как правило, используется форма изложения от первого лица, что соответствует характеру личного контакта, а не от третьего лица (например: «Прошу прибыть на совещание по адресу…»; «Командируйте представителя для приемки документации» и т.п.).

Любой служебный разговор по телефону состоит из следующих частей: момент установления связи, введение в

курс дела, постановка вопроса, обсуждение ситуации, ответ,

43

наличие реплик, множество интонаций, использование пауз. Собеседник через определенные промежутки времени должен

подтвердить, что информация воспринята: «Совершенно верно»; «Разве не так?»; «Все понятно»; «Все правильно» и т.д. Такие реплики вносят избыточную, но оправданную информацию в телефонный разговор, так как обеспечивают непрерывность общения.

Рекомендуется избегать сложных предложений в разговорах по телефону, причастных и деепричастных оборотов. Разговор по телефону не должен переходить в монолог. Излагая сложный вопрос, старайтесь информацию передать по частям.

Вы хотите узнать, правильно ли вас поняли. Сделайте паузу. Она играет роль «позывного сигнала», адресованного другой стороне с целью получить подтверждение, что информация принята. Пауза может также означать, что мысль завершена или разговор закончен. Умение вести телефонный разговор в значительной степени заключается как раз в том, чтобы вовремя сделать паузу и тем самым предоставить возможность другой стороне показать свое отношение к рассматриваемому вопросу.

Основные практические рекомендации по ведению

переговоры.

5.Запишите заранее на бумаге все, что вы собираетесь сказать.

6.Если вам необходимо поискать требуемые сведения, время от времени берите трубку, чтобы собеседник знал, что вы о нем не забыли, а когда поиски отнимают много времени, скажите собеседнику, что перезвоните в назначенное им время.

44

7.Разговаривая по телефону, не прикрывайте микрофон рукой – голос должен идти прямо в микрофон.

8.Говорите четко, достаточно громко (но не кричите). Используйте самую низкую часть вашего регистра, если у вас высокий голос.

9. Не обрывайте разговор. Опускайте трубку плавно и

после того, как другая сторона уже сделала это1.

Этикет в письмах. Умение писать письма является характерной чертой делового человека. Каждое деловое письмо должно быть строго индивидуально. Письма пишутся только с одной стороны листа, обратная сторона должна всегда оставаться чистой. Никогда не следует писать многословно к лицам, стоящим выше или ниже вас по положению, в первом случае, своим многословием можно показать свое неуважение. Да и скорее всего длинное письмо просто не будут читать, а во втором случае – длинное письмо можно посчитать за фамильярность. Какого бы рода письмо не было: деловое или дружеское – нужно никогда не забывать ставить адрес и число. Письмо отображает нравственный облик пишущего. Малейшая бестактность в словах и небрежность в выражениях выставляет пишущего в неприятном для него свете.

При написание делового письма необходимо учесть следующие аспекты: мысль; внятность; грамотность; корректность; лаконичность.

Мысль составляет основу письма. Ясность и четкость мысли накладывают отпечаток, прежде всего, на самого адресат.

Внятность – доступность текста для понимания. Фразы должны быть просты, доступны для понимания.

Основу грамотности составляет умение писать без ошибок, избегая при этом многосложных непонятных слов и выражений.

1 Фионова Л.Р. Этика делового общения: Учебное пособие/ Л. Р. Фионова. – Пенза. – Изд-во ГОУ ВПО «Пензенский государственный университет», 2010-96 с.

45

Корректность необходима при выборе тона (стиля) письма, который должен соответствовать статусу адресата. Тон задается выбранными словами, официальностью или неофициальностью стиля.

Лаконизм – это умение кратко и четко излагать мысли. Лаконичные письма характеризуют автора как делового человека владеющего искусством общения.

При деловой переписке необходимо учитывать следующие рекомендации:

–по возможности писать короткие слова, короткие фразы, короткие абзацы.

–объем письма должен быть не более 1,5 страниц отпечатанного текста. Лаконичные письма характеризуют авторов как хороших собеседников, владеющих искусством общения.

Дресс-код - регламент в одежде, информирующий о принадлежности человека к той или иной профессиональной

или социальной группе, кругу общения. Термин «дресс-код» был придуман в Лондоне и означал «зашифрованный язык костюма». Дресс-код является элементом корпоративной культуры организации.

При приеме на работу будущему сотруднику обычно сообщают о принятых корпоративных стандартах деловой одежды принятых в данной организации. Но даже если данные условия специально не обговариваются делового стиля придерживаться все - таки необходимо, учитывая при этом занимаемую должность и характер работы. Если это сотрудник рекламного агентства, то допустим вольный стиль, яркие тона и расцветки. В солидных же организациях джинсы, кроссовки, мини-юбки считаются недопустимыми. Не стоит забывать, что внешний вид сотрудником накладывает отпечаток на успех и солидность организации в целом, а аккуратная прическа, опрятный ухоженный вид - обязательная составляющая служебного этикета.

Внешний вид является, своего рода, визитной карточкой сотрудника. Одежда несет информацию о человеке, его вкусах, принадлежности к тому или иному социальному или

46

профессиональному слою. Внешний вид, как правило, отражает внутреннее, нравственное содержание человека.

Существуют оптимальные варианты внешнего вида, которые не будут противоречить даже самому строгому дресс-коду. Для женщин уместен элегантный деловой костюм (например, сочетания юбка+пиджак, брюки+пиджак) или строгое платье.

Уместно соблюдение следующих требований к внешнему виду сотрудницы: одежда красивая, удобная, чистая, выглаженная; блуза классического покроя, с длинным рукавом, на три четверти коротким. Недопустимо носить блузы без рукавов, на бретелях, футболки, джемпера, кофты; блузы из прозрачных тканей. Юбка не должна слишком обтягивать фигуру, закрывая при этом колени или приоткрывать их на длину не больше ладони. Линия талии на естественном уровне (недопустимы кожаные юбки, сарафаны). Брюки классического покроя. В некоторых организациях в любую погоду женщина на работе должна быть в чулках или колготах (цвет – натуральный). Колготы с блеском искажают форму ног.

Для мужчин распространены следующие основные требования к внешнему виду:

1.Независимо о ситуации всегда уместны темный шерстяной костюм, светлая рубашка из хлопка, темный матовый галстук и черные туфли.

2.Недопустимо одновременно надевать классический костюм и спортивную обувь.

3.Если надели костюм, всегда надевайте галстук.

4.Рубашка, надеваемая с костюмом, должна иметь длинные рукава. Рубашка с коротким рукавом и галстук несовместимы.

Наиболее распространенные цвета рубашки: однотонный голубой, синий, голубая и синяя полоса на белом, бежевый, темно-серый. Не желательны пестрые рубашки и галстуки.

5. В завязанном состоянии галстук должен касаться пряжки ремня. Галстук должен быть светлее костюма и темнее сорочки.

47

6. Брюки должны прикрывать носки, а носки должны быть длинными. Цвет носков подбирают к брюкам и ботинкам (на один тон светлее или темнее брюк).

7. Брюки и пиджак могут быть разного цвета.

Особое внимание, как женщине, так и мужчине необходимо обратить на обувь. Желательно, что бы она была спокойных, строгих оттенков, чистой и опрятной, на среднем или низком каблуке.

Женские туфли с открытым носом в компании со строгим дресс-кодом не допускаются: открытый нос туфель предполагает отсутствие колготок или чулок вообще, а если в организации колготки являются обязательным атрибутом имиджа работника, то о туфлях с открытым носом можно забыть. Мужчине необходимо учесть, что чем наряднее его костюм, тем тоньше должна быть подошва обуви.

Однако следует отметить, что требования к одежде в разных организациях могут существенно отличаться. Дресс-код конкретной организации определяется спецификой её деятельности и особенностями её организационной (корпоративной) культуры. Описанный выше дресс-код в большей степени характерен для организаций, в которых приходится работать специалистам в области экономической безопасности.

–Раскройте специфику приветствия в рамках служебного этикета.

–Назовите основные правила при общении по телефону в рамках служебного этикета.

–Что такое дресс-код и каковы его основные требования.

–

48

ГЛАВА 3 ЭТИКО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ СЛУЖЕБНОГО ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ

3.1 Этико-психологические основы межличностного делового взаимодействия

3.1.1 Специфика делового общения

Общение объективно порождается совместной жизнедеятельностью людей в системах их внешних отношений с социальной средой и внутригрупповых межличностных отношений. Межличностные отношения строятся на основе деловых и эмоциональных оценок, а также предпочтений людьми друг друга. Таким образом, отношения между людьми как безличностные, так и межличностные всегда вплетены в общение и могут быть реализованы только в нем1.

С социально-психологической точки зрения общение можно рассматривать как коммуникативную деятельность. В отечественной психологии получила приоритет идея единства общения и деятельности. Это положение вытекает из понимания общения как реальности человеческих отношений в различных видах совместной деятельности. Деятельность каждого человека неизбежно пересекается с деятельностью других людей, и это пересечение создает определенные отношения человека не только к предмету деятельности, но и к другим людям. Именно общение формирует общность индивидов, выполняющих совместную деятельность2.

Опираясь на концепцию А.Н. Леонтьева и его анализ общения как деятельности, в ее структуре можно выделить: предмет общения, потребность в общении, коммуникативные мотивы, действия общения, задачи и средства общения, продукт общения.

1Леонтьев А.Н. Деятельность, сознание, личность. – М., 1975.

2Бандурка А.М., Бочарова С.П., Землянская Е.В. Психология упр авления. – Харьков: Изд-во «Фортуна Пресс», 1998.

49

Общение может иметь различное содержание и выражаться: в передаче от человека к человеку информации; в восприятии партнера по общению друг друга; во взаимооценке партнерами по общению друг друга; во взаимовлиянии партнеров друг на друга; во взаимодействии партнеров; в управлении групповой или массовой деятельностью.

Специфика делового общения обусловлена тем, что оно возникает на основе и по поводу определенного вида деятельности, связанной с производством какого-либо продукта или делового эффекта. При этом стороны делового общения выступают в формальных (официальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей.

Как и всякий вид общения, деловое общение имеет исторический характер, оно проявляется на разных уровнях социальной системы и в различных формах. Его отличительная черта заключается в том, что оно не имеет самодовлеющего значения, не является самоцелью, а служит средством для достижения каких-либо других целей1. Поэтому деловое общение принято рассматривать как процесс взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели.

Особенности делового общения заключаются в том, что:

партнер в деловом общении всегда выступает как личность, значимая для субъекта;

общающихся людей отличает хорошее взаимопонимание в вопросах дела;

основная задача делового общения – продуктивное сотрудничество.

Рассматривая структуру общения, необходимо помнить, что общение связывает людей не только передачей информации, но и