Основы менеджмента. Учебное пособие

Этапы коммуникационного процесса

1)производство информации связано с добыванием, составлением, оценкой, ранжированием и отбором необходимых данных, их упорядочиванием;

2)кодирование информации заключается в придании ей формы, требуемой для передачи (речевой, бумажной, электронной), при необходимости – в засекречивании информации;

3)передача информации связана с выбором и использованием канала связи. При этом должны учитываться: пропускная способность канала, его надежность, соответствие передаваемой информации, быстродействие, стоимость;

4)потребление информации предусматривает облечение ее в необходимую форму, приведение к виду, удобному для использования, осуществление реализации информации путем выработки управленческих решений.

Весьма важной характеристикой любой формы коммуникации является ее подверженность всевозможным помехам. Под помехами понимаются препятствия, барьеры, возникающие при формировании, передаче

иприеме информации и нарушающие коммуникацию. Помехи могут приводить к сбоям в системе управления организацией и возникновению внутренних конфликтов.

Конфликт в буквальном смысле слова представляет собой столкновение или противостояние друг другу участников, задействованных в одном

итом же социальном процессе, всегда сопровождается негативными эмоциями, проявление которых выходит за рамки этических правил и норм, является наиболее острым способом разрешения противоречий, может носить деструктивный или конструктивный характер.

Конфликт возникает не только между индивидами, но и между целыми группами, организациями и объединениями при наличии различных взглядов, позиций или интересов на события. Таким образом, в конфликтной ситуации принимают участие как минимум два человека, каждый из

71

которых пытается предпринять все необходимые действия, чтобы в результате к реализации была принята его точка зрения при одновременном отторжении целей и интересов оппонента, имеющего противоположные взгляды, убеждения и аргументы.

Характерными чертами, которыми наделяется конфликт, являются: несовпадение интересов, наличие практически во всех областях социальной жизни общества, осознанность личностью возможных последствий, неопределенность исхода ситуации.

Сущность конфликта заключается в выявлении и рассмотрении множества точек зрения, получении дополнительных сведений об объекте спора, объективной оценке ситуации и анализе существующих проблем на основе представленной информации, поиске наибольшего числа альтернатив, позволяющих сделать процесс принятия решений максимально эффективным. Кроме того, конфликтная ситуация дает ее участникам возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти.

Эффективность управления конфликтами в большинстве случаев зависит от правильности и точности описанной структуры конфликта.

Из рис. 17 видно, что в центре любой конфликтной ситуации лежит предмет конфликта, т. е. скрытая причина несогласия между членами группы.

Появление реально существующей проблемы (объекта конфликта) характеризуется внешним проявлением конфликта, когда стороны занимают противоположные позиции, опираясь на собственные интересы. Внешнее выражение своих позиций дает повод для начала конфликта (возникновение инцидента), в этом случае каждая из сторон предпринимает определенные действия для отстаивания своей точки зрения, в результате чего создается конфликтная ситуация, которая сохраняется в течение конкретного периода времени, пока конфликтующие стороны не договорятся.

72

Структура конфликта

Предмет конфликта – внутренняя причина

возникновения конфликта

Объект конфликта – реально существующие

причины, вызвавшие несогласие

Создание конфликтной ситуации

Рис. 17. Структура конфликта

Для успешного разрешения конфликтной ситуации при описании структуры конфликта следует опираться на следующий алгоритм действий:

−установить точное число участников, вовлеченных в данный про-

цесс;

−изучить мотивации и цели личностей, особенности их характера, уровень профессионализма каждого человека (сотрудника);

−проанализировать взаимоотношения членов группы до возникновения конфликтной ситуации;

73

−провести сравнительную характеристику интересов и целевых установок индивидов, выявить основные различия между ними;

−сформировать перечень мероприятий, которые помогут преодолеть сложившуюся ситуацию, путем проведения опроса участников процесса;

−выявить лиц, которые заинтересованы в определенном исходе ситуации, но не задействованы в самом процессе;

−составить перечень возможных вариантов по разрешению возникшей конфликтной ситуации.

Деструктивные (негативные) последствия конфликтов:

−нарушение ранее функционировавшей системы сотрудничества на период конфронтации, при которой специалисты организации могли эффективно обмениваться своими знаниями и опытом, проводить консультации по «узким» вопросам, делиться ресурсным обеспечением подразделения в случае их остатка. Например, при составлении договоров на продажу персонал отдела маркетинга всегда консультировался с сотрудниками юридического отдела. В момент возникновения конфликта на личностной основе персонал отдела маркетинга не отправил соответствующие документы на проверку, в результате чего договор был составлен некорректно. В договоре не было прописано, в каких днях исчисляется срок работы сотрудников над заказом – календарных или рабочих, в результате заказ был выполнен с опозданием, а организации пришлось выплатить компенсацию другой стороне договора исходя из количества дней просрочки и начисляемых пеней;

−появление социально-психологической напряженности в коллективе, снижение производительности труда, повышение коэффициента текучести кадров за счет увольнения части персонала в целях прекращения конфликта;

−эмоциональные затраты участников конфликта и материальные потери организации в связи с простоем производства.

74

Конструктивные (положительные) последствия конфликтов:

– проявление проблем и недостатков, связанных с организацией деятельности на предприятии;

−приведение в действие всех подразделений и структур компании;

−более активное взаимодействие управленцев с подчиненными;

−нахождение оптимального решения, при реализации которого можно будет создать благоприятный социально-психологический климат,

апротивоборствующим сторонам станет легче работать друг с другом, повысится взаимопонимание;

−возможность переосмыслить сотрудникам фирмы содержание своей работы и профессиональные перспективы роста.

Поскольку все люди, работающие на предприятиях, отличаются друг от друга различным восприятием одних и тех же ситуаций, возникновение конфликтов неизбежно. Поэтому в числе приоритетных задач руководителей должно быть создание системы по управлению конфликтными процес-

сами. Правильная оценка компонентов конфликта, анализ позитивных и негативных последствий на ранних стадиях позволяют разрешить конфликт или придать ему конструктивную направленность, тем самым свести к минимуму организационные потери материального (например, финансовые траты за неисполнение условий договора) и нематериального (нанесение урона деловой репутации фирмы) характера.

Возникновение причин объективного характера происходит в процессе совместной деятельности сотрудников и в большинстве случаев связано с решением организационных вопросов. Конфликты, в основе которых лежат причины субъективного характера, носят личностный характер и напрямую зависят от индивидуальных психологических особенностей оппонентов. Однако стоит отметить, что любая объективная причина включает в себя элементы субъективного характера, поэтому практически любой конфликт сочетает в себе черты объективно-субъективных причин

(рис. 18).

75

Причины возникновения конфликтов

Рис. 18. Причины возникновения конфликтов

Предпосылки возникновения конфликтов по объективным причинам

1.Низкий уровень разработанности нормативно-правовых аспектов в компании, не позволяющий качественно разрешать противоречия между участниками различных социальных групп. Например, поводом для начала развития конфликта стало превышение должностных полномочий начальника в отношении сотрудника своего отдела: поскольку в настоящее время

76

эффективных способов и стандартов по урегулированию интересов не разработано, конфликт становится естественным процессом самозащиты чести и достоинства личности.

2.Установление дружеских контактов в процессе совместной работы. Например, при тесном взаимодействии сотрудников, работающих в одном коллективе, нередко общение продолжается за пределами организации. Неформальное общение коллег по работе может приводить к столкновению личных интересов, потому что материальные и духовные ценности индивидов будут различны. Как правило, в этом случае личные отношения, непосредственно пересекающиеся с профессиональной деятельностью, отрицательно сказываются на результатах деятельности.

3.Ограниченность в возможности карьерного роста у работников предприятия. Например, когда из большого числа членов трудового коллектива руководители выбирают претендента на занятие вакантной должности, которое сопровождается карьерным ростом и повышением заработной платы.

Вданной ситуации в социальной группе также могут возникнуть конфликты, так как любой современный человек общества желает улучшить свое материальное благосостояние, к тому же, он более высоко оценивает свои деловые качестваи уровень профессионализма, чем менеджеры.

4.Различный социальный статус и уровень материального достатка между сотрудниками, работающими в одном коллективе. Например, у одного из работников есть дополнительный доход, кроме основного места работы (это может быть сдача имущества в аренду или успешная деятельность на фондовой бирже), отношения в семье позитивные, а свободное время он посвя-

щает занятиям спортом вместе с детьми или саморазвитию, при этом

уего коллеги ситуация прямо противоположная.

Вэтом случае очевидно, что возникновение трений между ними неизбежно, так как взгляды и точки зрения на одну и ту же ситуацию будут различны.

Возникновение конфликтов по субъективным причинам

Такие конфликты являются, как правило, неосознанными (на уровне подсознания) и характеризуются разностью во взглядах, убеждениях, ценностях, личной симпатией или антипатией к человеку. Например, поводом для конфликта может послужить плохое расположение духа одного

77

из членов группы, невыполнение данного обещания, игнорирование просьб окружающих об изменении поведения.

Все виды конфликтов подлежат классификации, т. е. объединению в группы или блоки на основе их общих признаков (табл. 4).

78

Классифицируя конфликты, имеется возможность более конкретно раскрывать их особенности, отслеживать индикаторы конфликтов в конкретной области общественных отношений и деятельности, специфическую динамику конфликтов различных типов и на этой основе разрабатывать стратегию и тактику разрешения конфликтов.

Для выбора оптимального способа разрешения вновь создавшихся конфликтных ситуаций руководителям предприятия целесообразно проанализировать предыдущую историю событий, поводы и причины, послужившие для начала спора. Проведение данной работы поможет устранить, компенсировать, нейтрализовать или смягчить конфликты, а также изменить условия его течения при невозможности оказания прямого влияния на него.

Существует множество способов разрешения конфликтов. Рас-

смотрим более подробно наиболее распространенные среди них. Компромисс – самый эффективный метод разрешения ситуации.

Из множества вариантов решений принимается какое-то одно, которое устраивает обе стороны, после чего оно реализуется. Например, руководителем поручено коллективу выполнение сложного задания. Разбивая большую задачу на мелкие подцели, каждому сотруднику, согласно его способностям, можно выделить определенный объем работы, тогда коэффициент трудового участия каждого будет уравновешен, а предпосылки для конфликта исчерпаны. Ответственность за выполнение всей операции берет на себя руководитель.

Уход от разрешения конфликта. В этом случае проблема остается нерешенной, так как либо участники ситуации не пытаются договориться, либо кто-то один из них постоянно уходит от принятия какого-либо решения.

Переориентация целей (уклонение от конфликта), т. е. изменение притязаний в отношении объекта конфликта. Например, один коллега по работе попросил другого предоставить аналитическую информацию о проделанной работе отдела, при этом у последнего были иные задачи на день, порученные руководителем. Во избежание конфликтной ситуации, сотрудник согласовал с начальником свои дальнейшие действия и занялся подготовкой к отчету. Таким образом, человеку было отведено время для выполнения дополнительного задания, а часть задач текущего рабочего дня перенесена на другой день.

79

Сублимация подразумевает перевод психической энергии в другие сферы деятельности. Например, занятие творчеством, музыкой, спортом помогает отвлечь человека, зарядить положительной энергией, снизить уровень конфликтности.

Привлечение к разрешению конфликта третьей стороны. Напри-

мер, когда общего решения вопроса между сторонами не найдено, они могут обратиться в суд для разрешения спора.

Вытеснение – подавление (грубость, унижение), при котором проис-

ходит подавление чувств, устремлений и желаний в другом человеке. Коррекция собственного «Я» направлена на достижение объектив-

ной оценки индивида себя самим. Принятие чужой точки зрения относительно своей персоны.

Сотрудничество – это объединение усилий ради достижения общей цели. Например, ранее конкурирующие предприятия являлись соперниками и постоянно конфликтовали друг с другом. Но, заметив, что при этом экономические показатели производства снижаются, решили провести переговоры и объединить усилия. Таким образом, образовалась холдинговая компания с единым руководством, которая расширила сферы хозяйственной деятельности – были открыты новые филиалы, что благоприятно отразилось на конечных результатах работы.

Юмор позволяет ослабить или предотвратить конфликт, при этом оппонентам следует высказывать свое мнение в беззлобно-шутливой форме, чтобы честь и достоинство другой стороны не были задеты.

Ультиматум (угроза, насилие) представляет собой предъявление требования и мер, которые будут приняты в отношении субъекта, если оно не будет выполнено. Например, если предприятие не погасит долг за электроэнергию, соответствующая ресурсная организация временно прекратит подачу электроэнергии до момента оплаты долга, и деятельность компании будет приостановлена, что в результате повлечет за собой незапланированные траты и расходы.

Разрыв отношений. Иногда, для того, чтобы объективно оценить ситуацию, необходимо время, а слова и эмоции, высказанные в порыве чувств, могут привести к конфликту. Поэтому конфликтующим сторонам

80