Основы деловой коммуникации. Практикум

Наблюдая за собой и окружающими, вы также заметите, что у каждого есть «любимые» функции. Например, люди могут со всеми послушно соглашаться как «Адаптивный Ребенок», или, наоборот, не выходить из эго-состояния «Заботливого Родителя», раздавая налево и направо советы. Взаимодействуя друг с другом, мы можем находиться в разных функциональных эго-состояниях, что делает наше общение интересным и разнообразным.

Неэффективной коммуникация становится, если

1)привычной является только одна модель поведения;

2)функции свойственны только негативные проявле-

ния;

3) функции собеседников не совпадают: например «Взрослый» решил обсудить с коллегой важный вопрос, а

81

натолкнулся на «Свободного Ребенка» и не смог с ним договориться.

Как действовать в таких ситуациях? Во-первых, важно уметь определять собственные функции, чтобы ими управлять и переключаться, а во-вторых, необходимо определить эго-состояние вашего собеседника: это поможет вам перестроить свое общение и предотвратить конфликт.

Если ваш собеседник общается, находясь в эгосостоянии «Родителя», признайте его авторитет, после чего обратитесь к реальности: фактам, цифрам. Общайтесь на равных, исходя из эго-состояния «Взрослый», хотя часто эго-состояние «Ребенок» (детская функция) провоцирует собеседника «включить» «Родителя». Если ваш собеседник общается из функции «Ребенка», обращайтесь к его опыту, статусу, предложите ему подумать, как это могло бы быть, поискать варианты решения проблемы.

Задание Б:

Проанализируйте дальнейшее развитие ситуации в каждом конкретном случае. Напишите, является ли предложенный вариант выстраивания диалога наиболее оптимальным в каждом случае? Свой ответ обоснуйте.

Кейс 1.

—Тебе стоило бы предупредить раньше! Такое ощущение, что без меня никто ничего не может сделать. Как что, сразу «Маша!»…

—Маша, ты важный член команды, без тебя нам действительно было бы непросто. Я как руководитель готов дополнительно обсудить твою нагрузку и скорректировать ее, если это необходимо. Но проект сейчас «горит» и важно, чтобы ты подключилась.

—Хорошо.

82

Кейс 2.

—Что же мне теперь делать, я же обещал семье выехать за город?

—Как ты думаешь, возможны ли другие варианты, чтобы ускорить работу? Ты — менеджер проекта, это ответственная позиция, уверен, что ты сможешь найти выход.

—О’кей, я подумаю.

***

Итак, для построения «взрослой» коммуникации важно:

1.Осознавать свои эмоции и уметь открыто о них го-

ворить.

2.Не оправдываться, не защищаться, не доказывать и не заставлять других оправдываться или защищаться.

3.Не перекладывать ответственность за свои решения на других.

4.Не оценивать, не судить, не навешивать ярлыки.

5.Быть заинтересованным в своем развитии и развитии других людей.

Сделайте вывод: какая позиция (какое сочетание эгосостояний) является наиболее предпочтительной в деловой коммуникации?

Задание 2.37. Ролевая игра "На приеме у начальника РЭУ".

Разыгрываемая ситуация. У жильца, живущего на верхнем этаже, протекает потолок из-за прохудившейся кровли. Жилец делал телефонные заявки на ремонт крыши, но ее так и не починили. В квартире сырость. Заболел уже второй ребенок. Жилец решил идти к начальнику РЭУ. Его цель – добиться, чтобы кровлю немедленно починили.

83

Условия игры. Начальник находится в позиции Родителя, исполнители роли жильца – в психологических позициях Ребенка, Родителя и Взрослого. Разговор начальника с Жильцом-Родителем заканчивается конфликтом. Разговор с Жильцом-Ребенком ни к чему начальника не обязывает. Разговор с Жильцом-Взрослым ведется в деловом тоне. Жилец оставляет заявление и уходит с надеждой на то, что будет сделано все возможное.

Задания участникам игры (раздаются на карточках):

1.В роли жильца-Родителя нужно требовать, возмущаться. Увидев, что начальник "не кается", грозить ему жалобами в вышестоящие инстанции. Уйти со скандалом.

2.В роли жильца-Ребенка нужно долго рассказывать о тяжелом положении с детьми, жаловаться, просить. Уйти, так и не назвав свой адрес.

3.В роли жильца-Взрослого прийти с заявлением. Кратко изложить суть дела. Спокойно спросить о причине, по которой крыша до сих пор не отремонтирована. Уйти, зарегистрировав заявление.

4.В роли Начальника занять агрессивную позицию в ответ на агрессивную позицию жильца-Родителя: например, отчитать просителя: "У других еще не то происходит! Что делать? Подставьте тазик!" и т.п. Быстро отделаться от жильца-Ребенка, пообещав все сделать, даже не спросив, где живет жилец. В ответ на вопрос жильца-Взрослого объяснить ситуацию (один кровельщик давно болеет, второй уволился). Перейти с ним на деловой тон. Возможно, принять его совет или предложение.

Задания членам жюри:

1.Задание первому члену "жюри". В каких психологических позициях находились "жильцы"? Ответ обосновать, отметив, как психологическая роль проявлялась в жестах, позе, интонации, поведении исполнителей ролей.

84

2.Задание второму члену "жюри". В каких психологических позициях находился "начальник"? Ответ обосновать.

3.Задание третьему члену "жюри". Прокомментировать взаимодействие участников игры в трех случаях. В чем преимущество позиции Взрослого в этой ситуации?

Этапы проведения игры:

1.Знакомство с разыгрываемой ситуацией.

2.Распределение ролей (задания на карточках).

3.Назначение "жюри" которое тоже получает свои за-

дания.

4.Разыгрывание ситуации (3 раза подряд с разными "жильцами").

5.Обсуждение ситуации. Выступление членов "жюри"

сразбором каждого случая.

6.Подведение итогов деловой игры.

Рекомендации. Слово предоставляется первому члену "жюри", затем второму и третьему. После выступления каждого члена "жюри" "зрителям" предлагается дополнить их выступления, а также оценить выступления участников игры (кому из них удалось лучше сыграть заданную психологическую роль).

Окончательные итоги подводит преподаватель: отмечает, насколько успешно были сыграны психологические роли, подчеркивает преимущества позиции Взрослого, насколько точны были в своих суждениях члены "жюри", удачны или нет были дополнения "с мест".

Задание 2.38. Отработайте умение вести разговор с позиции Взрослого в следующих ситуациях:

1. Вы пришли по объявлению в газете устраиваться на работу рекламным агентом.

85

2.Вы пришли к декану с просьбой разрешить сдать досрочно сессию.

3.Вы закончили школу гувернеров и пришли к хозяйке дома с рекомендательным письмом.

4.Вы пришли к руководителю курсов английского языка с просьбой о зачислении. Занятия в группе начались две недели назад.

Удалось ли выполнить задание, можно будет судить по реакции "хозяина положения": если посетитель ведет разговор по-деловому, ему все удается - "принимают на работу", "переносят сессию" и т.д. Если же он униженно просит или требует, то не может добиться желаемого.

Задание 2.39. Тренинг «Как изменить своё отношение к неприятному партнеру».

Разбейтесь на пары. Вспомните неприятного вам человека и расскажите о нем своему напарнику по следующей схеме:

1.Как выглядит. Как одевается.

2.Возраст.

3.Семейное положение. Есть ли проблемы в семье.

4.Состояние здоровья.

5. Где учился, где работал раньше.

6.Что представляет собой организация, где он работает сейчас.

7.Как к нему относятся в коллективе.

8.Каковы его политические взгляды // увлечения.

9.Что он больше всего любит. Что умеет хорошо де-

лать.

86

10. Что для него важно в жизни, чего опасается, на что надеется.

Напарник, внимательно слушая этот рассказ, должен записать основные моменты и преобразовать полученную информацию так, чтобы на «плохого» человека можно было взглянуть по-другому. Например: вместо «длинный, тонкий» – «стройный», вместо «консерватор» – «человек устоявшихся взглядов», вместо «ругает все западное» – «патриот» и т.д. Затем слушавший рассказ должен так изложить информацию о неприятном человеке, чтобы тот стал выглядеть даже привлекательным, а первый рассказчик изменил своё к нему отношение.

Задание 2.40. Пройдите диагностический тест

«Культура телефонного общения».

В тесте даются формулировки наиболее распространенных правил телефонного общения.

Если вы всегда соблюдаете данное правило, то запишите себе 2 балла, иногда – 1 балл, никогда – 0.

1.Я набираю номер телефона только тогда, когда твердо уверен в его правильности.

2.Я тщательно готовлюсь к деловому телефонному разговору, добиваясь максимальной краткости.

3.Перед особо ответственными телефонными переговорами делаю нужные записи на листке бумаги.

4.Если предстоит долгий разговор, спрашиваю собеседника, располагает ли он достаточным временем и, если нет, переношу разговор на другой, согласованный, день и час.

5.Добившись соединения по телефону с нужным учреждением, называю себя и свое предприятие.

87

6.Если я «не туда попал», прошу извинить меня, а не вешаю молча трубку.

7.На ошибочный звонок вежливо отвечаю: «Вы ошиблись номером» и кладу трубку.

8.Работая над важным документом, выключаю телефон.

9.В деловых телефонных переговорах «держу себя в руках», даже если до этого был чем-то раздосадован.

10.В качестве отзыва на телефонный звонок называю свою фамилию или организацию.

11.Во время продолжительного монолога собеседника по телефону время от времени подтверждаю свое внимание краткими репликами.

12.Завершая деловой разговор по телефону, благодарю собеседника и желаю ему успеха.

13.Если коллега, которого спрашивают по телефону, отсутствует, спрашиваю, что ему передать, и оставляю записку на его столе.

14.Если во время разговора с посетителем звонит телефон, я, как правило, прошу перезвонить позже.

15.В присутствии сотрудников стараюсь говорить по телефону вполголоса.

16.Если собеседника плохо слышно, прошу говорить громче или перезвонить.

Ответы: если вы набрали 25 баллов и более – вы вполне владеете культурой теле-

фонной беседы; 20-24 баллов – в целом вы владеете искусством телефон-

ного разговора, но еще есть над чем работать; менее 20 баллов – целесообразно еще раз изучить правила.

88

Памятка. Перед каждым своим звонком ответьте самому себе на три вопроса:

–Имеется ли острая потребность в разговоре?

–Обязательно ли знать ответ партнера?

–Нельзя ли встретиться с партнером лично? Говорить по телефону следует, если

–вы хотите быстро сообщить или получить определенные сведения;

–вам надо выяснить мнение того или иного должностного лица по интересующему вас вопросу;

–вам надо уточнить, остается ли в силе прежняя договоренность о встрече с кем-то;

–вам надо сообщить партнеру об изменении ситуации;

–вы договорились с кем-то о телефонном звонке.

Задание 2.41. Вам необходимо напомнить о себе после продолжительного перерыва. Как вы построите беседу по телефону? Как беседа по телефону будет зависеть от типа партнера? Приведите две-три различные ситуации. Разыграйте их в парах.

Задание 2.42. Тренинг «Отработка ведения теле-

фонного разговора» (цель – договориться о встрече с компетентным лицом).

Разбейтесь на пары и для имитации телефонного разговора расположитесь на стульях спиной друг к другу. Один будет играть роль человека, которому нужно договориться по телефону о встрече, другой - секретаря или руководителя организации. Задача заинтересованной стороны - договориться о встрече с компетентным лицом по поводу устройства на работу, предложения нового товара или услуги и т.п. (сценарий придумайте сами). Затем поменяйтесь ролями.

89

Вопросы для обсуждения разыгрываемых ситуаций:

1.Как прозвучало приветствие и представление?

2.С какой интонацией "звонивший" сообщил о цели своего звонка?

3.Сумел ли он выйти на нужного ему человека?

4.Удалось ли "звонившему" заинтересовать своей информацией?

5.Смог ли он убедить в необходимости встречи?

6.Была ли достигнута конкретная договоренность?

7.Поблагодарил ли более заинтересованный партнер за разговор?

8.Каким было прощание?

9.Оставил ли "звонивший" приятное впечатление? Настроен ли "абонент" на встречу с ним?

Сделайте вывод, что же обеспечивает успех телефонных переговоров о встрече.

Задание 2.43. Определите тип умозаключения в следующих рассуждениях и найдите возможные ошибки.

1.Знания – не что иное, как слова. Слова – это ветер.

Знания – это ветер.

2.Для организации своего дела нужен первоначальный капитал.

Студент Якин сдал бутылки – это целый капитал! Якин может начать свое дело.

3.Все красивые блондинки легкомысленны. Людмила – красивая блондинка.

90