Основы деловой коммуникации. Практикум

Сторонники каждого утверждения, объединившись в команды, должны подготовиться к проведению полемики, привлекая справочную и другую литературу: уточнить все термины, входящие в тезис, проанализировать проблему, собрать все аргументы и подготовить убеждающую речь; продумать способ опровержения оппонентов и критику их доводов.

«Жюри» в выступлении команд оценивает

–ораторское искусство лидера каждой команды;

–логичность и убедительность каждого довода;

–качество опровержения;

–вопросы обеих команд;

–сплоченность каждой команды;

–тон ведения полемики;

–использование тактики и приемов ведения полемики;

–использование уловок и их нейтрализация.

(Рекомендуется подготовить бланки для фиксации оценок выступления команд с учетом этих критериев).

Памятка для участников тренинга. Принципы ведения полемики определяют подход, отношение участников полемики к спору и друг другу. От полемизирующих сторон требуется следующее:

1. Уважение к точке зрения партнера, стремление его по-

нять.

2. Готовность отказаться от личных амбиций ради интересов общего дела, умение взглянуть на проблему с точки зрения партнера, объективный подход к решению проблемы (необходимо в дискуссии).

3. Равная безопасность - запрещение унижать или высмеивать партнера, применять психологические способы давления на него (запрещенные приемы.

71

Правила ведения полемики:

1. Обсуждать можно только тот вопрос, в котором хорошо разбираются обе стороны. Не спорить о слишком близком и слишком далеком.

2.Необходимо согласовать с оппонентом предмет спора и порядок ведения полемики.

3.Точно придерживаться обсуждаемого вопроса, не уходить от предмета обсуждения. Вести спор вокруг главного, не размениваться на частности.

4.Не допускать приемы психологического давления: переход "на личности", обвинение партнера в недостойных мотивах ведения спора и др.

5.Занимать определенную позицию. Проявлять принципиальность, но не упрямство.

6.Соблюдать этику ведения полемики: спокойствие, выдержку, доброжелательность.

Тактика ведения полемики:

1.Аргументы располагают в следующем порядке: сильные

-в начале аргументации, а самый сильный - в конце ее. В споре для убеждения сильным аргументом является тот, который кажется наиболее убедительным партнеру, так как затрагивает его чувства, его интересы. В споре ради истины - это неопровержимый логический аргумент.

2.Разоблачение возможных доводов оппонента, предвосхищение аргументов. Это позволяет разоружить противника еще до нападения. Естественно, развенчание доводов оппонента должно быть весьма убедительным, иначе можно себе лишь навредить.

3.Отсрочка ответа на каверзный вопрос, ответ в подходящий момент.

4.При выступлении в качестве оппонента, если трудно возразить на довод, применяют "оттягивание возражения" или "ответ издалека" - рассуждения по поводу услышанного, для того чтобы собраться с мыслями и подготовиться к возражению. Иногда с этой целью партнеру задают вопросы как бы для уточнения довода.

72

5. В споре для победы полезно эффективное опровержение второстепенных аргументов (возможно, партнер решит, что больше спорить не о чем, это его смутит, и он поспешит признать свою неправоту).

Задание 2.32. Тренинг «Как "читать" партнера по деловому разговору».

А. В центре аудитории в заданной позе замирает один из студентов. Остальные по очереди отвечают на следующие вопросы:

1)Что, по вашему мнению, выражает эта поза?

2)Какие эмоции она у вас вызывает?

Б. Разбейтесь на пары и сядьте лицом друг к другу. Поочередно примите позы, соответствующие вашему состоянию и настроению. Партнер должен их отгадать. В случае затруднения партнеру рекомендуется принять такую же позу. Сравните толкование позы партнером до и после этого.

В. Разбейтесь на пары. Начните рассказывать партнеру о том, как Вы провели вчерашний день. Партнер при этом в течение первых трех минут должен принять позу, подражающую позе рассказчика, и "отзеркаливать" его жесты. Затем принять произвольную позу (за исключением позы внимания) и перестать "отзеркаливать" партнера. Что произойдет после этого? Поменяйтесь ролями и повторите упражнение. Результат (впечатления, ощущения) обсудите в группе.

Задание 2.33. Тренинг «Как добиться откровенности собеседника».

73

Разбейтесь на пары и сядьте друг против друга. Один должен принять позу напряженности и недоверия (руки скрещены на груди). Второй должен начать разговор таким образом, чтобы снять у партнера это состояние. Поменяйтесь ролями.

Задание считается выполненным, если у напряженного собеседника возникло желание разжать руки и заговорить.

Задание 2.34. Тренинг «Контроль над телодвижениями и выражением лица».

Реквизит. На столе лежат библиографические карточки (текстом вниз) с описанием книг или журнальных статей, например:

Головачев В.В. Полет урагана: Фантаст, роман. - М.: Молодая гвардия, 1991

Горбатов А.В. и др. Некоторые причины травматизма на мясокомбинатах // Мясная индустрия. - 1998. №2. С. 27-29.

Гольцман Е.Е. Дурной глаз: Кн. об обычаях и суевериях народов мира // Альманах "Весы". М., 1991.

Егоров С.Ю., Соколов Е.Н. Он + Она: о сексе без ханжества. - Ярославль: Фонд гражд. инициатив "Содействие", 1999.

Выберите карточку с библиографическим описанием книги или журнальной статьи. Расскажите о «прочитанной» книге (статье), ответьте на возможные вопросы, касающиеся обстоятельств «приобретения» книги и ее содержания.

Во время выполнения задания каждым из студентов остальные внимательно следят

1)за его походкой;

2)за выражением его лица, когда он читает текст на карточке;

74

3)за положением его рук, выражением лица и глаз во время рассказа;

4)за самообладанием и находчивостью при ответах на вопросы.

Задание 2.35. Тренинг «Этика делового общения. Этикетные формулы речи».

А. Назовите вежливые формы обращения с просьбой, затем – вежливые формы отказа.

В каких ситуациях предпочтительны просьбы в сослагательном наклонении («хотелось бы...»), а не ответы по формуле «да, но...»?

Запишите формулы просьбы и отказа, уместные в общении а) с коллегой; б) с вышестоящим лицом; в) с клиентом фирмы.

Б. Разбейтесь на пары. Один партнер должен придумать бестактную просьбу (например, дать конспект перед экзаменом, сходить вместо друга на свидание, гулять по вечерам с его собакой и т.п.), другой – отказать в этой просьбе, но так, чтобы не прослыть занудой и не прервать отношения с товарищем.

При выполнении задания руководствоваться следует соображениями французского писателя-моралиста Н. Шамфора: "Кто недостаточно остер умом, чтобы вовремя отшутиться, тот часто вынужден либо лгать, либо пускаться в скучнейшие рассуждения. Выбор не из приятных! Избегать его порядочному человеку обычно помогают обходительность и веселость". Можно также отклонить бестактную просьбу и таким образом: откровенно, спокойно и по возможности кратко объяснить причину отказа,

75

например: "Извини, но твоя просьба ставит меня в неловкое положение" или "Прости за отказ, но мне это не по душе".

В. Разыграйте ситуацию манипулятивного общения: вам необходимо попасть на киносеанс, а вы забыли билет. Найдите подход к билетерше, если это

а) молодая симпатичная девушка; б) женщина средних лет, которая стремится выгля-

деть моложе; в) сурового вида пожилая женщина.

Г. Разбейтесь на пары. Найдите способ вынудить "знакомого" сделать то, что ему не по душе. Партнер должен найти способ отказать "нахалу".

Примеры просьб:

1)Я слышал о вас как о человеке, который никогда никому не отказывает. Не могли бы вы одолжить 50 000 рублей? Мне скоро должны вернуть долг, и я сразу же вам отдам.

2)Неужели вы откажетесь принять участие в этом вечере? Мы ведь не всех приглашали. Но нам известно, что вы-то знаете толк в настоящем искусстве!

Проанализируйте использованные приемы манипулирования и защиты от них.

Задание 2.36. Тренинг «Коммуникация в команде»

(анализ ситуации и эго-состояний ее участников).

Ситуация: руководитель проектной группы обратился с просьбой к своему подчиненному.

76

Кейс 1.

—Маша, есть задача по доработке проекта, ее важно выполнить срочно, поэтому прошу тебя выйти в субботу на работу. Могу предложить либо оплату в двойном размере, либо отгул в следующую пятницу. Что скажешь?

—Стоило бы предупредить меня заранее! Такое ощущение, что без меня никто ничего не может сделать. Как что — сразу «Маша!»…

Кейс 2.

—Николай, есть задача по доработке проекта, ее важно выполнить срочно, поэтому прошу тебя выйти в субботу на работу. Могу предложить либо оплату в двойном размере, либо отгул в следующую пятницу. Что скажешь?

—Что же мне теперь делать, я же обещал семье выехать за город?..

Кейс 3.

—Петр, есть задача по доработке проекта, ее важно выполнить срочно, поэтому прошу тебя выйти в субботу на работу. Могу предложить либо оплату в двойном размере, либо отгул в следующую пятницу. Что скажешь?

—Я не против, но у меня уже запланированы другие дела на выходные. Есть предложение задержаться в четверг и пятницу. Как тебе такой вариант?

—Договорились…

Как можно было убедиться, в одной и той же ситуации состоялись разные диалоги. Почему сотрудники отреагировали на просьбу руководителя по-разному? С чем это связано?

77

Еще в начале 1950-х годов Эрик Берн, американский психотерапевт, заметил, что каждый человек в разных обстоятельствах ощущает себя по-разному, то есть находится в разных состояниях. Э. Берн выделил три эгосостояния и назвал их «Родитель», «Взрослый», «Ребенок». Данные наблюдения он положил в основу метода, получившего название «транзактный анализ» и направленного на исследование взаимодействий между людьми. Каждое из состояний имеет свои проявления или функции, и любой сможет пронаблюдать их в себе и окружающих, обращая внимание на язык тела, речь и поведение (табл. 1).

Табл. 1. Как распознать эго-состояния?

79

Задание А:

Проанализировав поведение героев кейсов №№ 1 – 3, определите а) эго-состояние руководителя проектной группы, который четко озвучивает просьбу и предлагает варианты решения проблемы; 2) эго-состояние Маши, которая упрекает руководителя и подчеркивает свою значимость; 3) эго-состояние Николая, который пытается переложить с себя на другого ответственность за принятие решения; 4) эго-состояние Петра.

Какое эго-состояние, на ваш взгляд, в наибольшей степени способствует эффективной коммуникации и, следовательно, решению поставленной задачи?

***

Обратите внимание! Каждое функциональное состояние может проявлять себя как с позитивной, так и негативной стороны, т.е. помогать коммуникации или усложнять ее. Познакомьтесь с информацией, представленной в таблице 2.

Табл. 2. Позитивное и негативное проявление функций

80