Новые концепции, инструменты и технологии управления промышленным предприятием. Учебник

2.2. Управленческие технологии проектирования и развития промышленного предприятия...

вляет отложенные проверки. Данный подход позволяет сократить время и стоимость проверок. Еще один вид работ, не производящих непосредственных ценностей, – это согласования. Поэтому в процессе реинжиниринга минимизируется количество внешних точек контакта. Чаще всего единую точку такого контакта обеспечивает один уполномоченный менеджер.

Реинжиниринг находит отражение и в изменении организаци- онно-управленческих процессов на предприятии. Это выражается в следующем. Изменяется организационная структура производства. Преобладающий функциональный подход заменяется на разделение работников в команды процессов. Под командой процессов в данном случае понимается группа людей, выполняющих совместно законченную часть работы – процесс. В результате работа исполнителей становится более многоплановой с повышением уровня ответственности не только за результаты своей работы, но и совместно с другими членами команды за весь процесс. Поэтому работник должен уметь видеть и понимать весь процесс в целом и при необходимости выполнять несколько заданий. Изменяются и требования, предъявляемые к самим работникам и уровню их подготовки. От них ожидается большая самостоятельность в принятии решений, проявление инициативы, а также постоянное повышение своей квалификации. Организационная структура предприятия становится более «плоской».

Изменения происходят и в процессе оценки эффективности деятельности работников и системе оплаты труда, которая ориентируется на результат. Размер оплаты труда определяется конечными результатами работников, а не трудовым стажем, занимаемой должностью и прочими традиционными факторами. Карьерный рост и размер премии также будут определяться показателями результативности работы.

Деятельность компании становится клиентоориентированной. Реинжиниринг требует от исполнителей убежденности, что они работают для удовлетворения потребностей своих потребителей, а не своих начальников.

91

Модуль 2. Технологии управления промышленным предприятием

Изменяются управленческие функции менеджеров. Их задача состоит теперь не в выдаче управляющих и контролирующих воздействий, а в помощи членам команды в решении проблем, возникающих в ходе выполнения процесса, в выполнении работы с минимальными непроизводительными затратами.

Успех реинжиниринга состоит в готовности менеджмента к инновациям. Как показывает практика, 50–70 % организаций не достигают желаемых результатов, поскольку руководство боится отойти от традиционных подходов к управлению.

2.3.Информационные технологии в управлении промышленным предприятием

Новая философия управления производством делает акцент на его автоматизации. Сегодня информационные технологии являются основой повышения конкурентоспособности предприятия на рынке. Внедрение информационных технологий осуществляется на всех уровнях управления предприятием. Соответственно, информационная система промышленного предприятия может быть представлена совокупностью подсистем следующих уровней:

–стратегический уровень управления – подсистема поддержки принятия стратегических решений;

–тактический уровень управления – подсистема поддержки принятия решений и автоматизированные системы управления (АСУ), профессиональные и офисные системы;

–оперативный уровень управления – подсистема обработки транзакций.

Информационные системы стратегического уровня (ИССУ)

обеспечивают возможность работы с неструктурированными данными и предназначены для решения задач долгосрочного плани-

92

2.3. Информационные технологии в управлении промышленным предприятием

рования и прогнозирования. Они являются неотъемлемым компонентом корпоративных информационных систем.

ИССУ формируют общую среду поддержки принятия управленческих решений в постоянно изменяющейся внешней среде. Основная задача информационных систем данного уровня состоит в постоянном мониторинге факторов и условий, определяющих позиции компании на рынке.

Вчастности, ИССУ позволяют отслеживать:

–поведение конкурентов, проводящих на рынке свою политику;

–поведение покупателей, формирующих спрос на производимую продукцию;

–поведение поставщиков, которые имеют определенную ценовую политику.

Внастоящее время концепция построения стратегических информационных систем еще не сформирована. Данные системы в основном играют вспомогательную роль и используются как средство оперативного предоставления информации, необходимой для принятия стратегических решений. Наибольшее распространение информационные системы находят на тактическом уровне управления, где используются для решения задач менеджеров среднего звена.

Информационные системы тактического уровня управления (АСУ) используются для поддержки принятия решений структурированных и частично структурированных задач. Данные системы ориентированы на контроль, отчетность и принятие решений по оперативной обстановке. По сравнению с системами стратегического назначения они имеют меньшие аналитические возможности и опираются на внутренние информационные потоки. Основные функции информационной системы менеджеров среднего звена состоят в следующем:

–контроль выполнения производственных заказов;

–контроль состояния производственных мощностей;

–контроль производственно-технологической дисциплины;

93

Модуль 2. Технологии управления промышленным предприятием

–ведение технологической и организационно-управленческой документации;

–оперативное отслеживание производственных затрат. Современная АСУ промышленного предприятия должна удов-

летворять следующим основным требованиям:

–сочетать в себе максимально возможный комплекс функций для управления всеми производственно-технологическими и бизнес-процессами предприятия: маркетингом и продажами, снабжением, финансами, жизненным циклом изделия от конструкторских разработок до массового производства и сервисного обслуживания;

–обеспечивать клиентоориентированность производственной деятельности на всех этапах деятельности;

–обеспечивать постоянный мониторинг основных параметров деятельности, выявление отклонений от плановых и нормативных показателей;

–реализовывать методику управления затратами и центрами затрат, обеспечивая единство данных бухгалтерского и управленческого учета;

–обеспечивать оперативный доступ к необходимой информации руководителям соответствующего уровня управления. Для решения задач управления производством на межцеховом

уровне формируются базы данных, содержащие информацию о технологических процессах, величине затрат, номенклатуре производства, характеристиках оборудования, персонале и пр. В целом всю информацию можно объединить в группы: справочно-норма- тивная, учетная, плановая. Справочная информация представлена справочниками (классификаторами) по операциям, деталям, оборудованию, профессиям; нормативная информация обеспечивает проведение экономических расчетов (стоимость материалов, покупных полуфабрикатов, трудоемкость производства, оплата труда и т. д,); учетная информация о ходе производства формируется в соответствии с данными бухгалтерской отчетности; плановая ин-

94

2.3. Информационные технологии в управлении промышленным предприятием

формация фиксирует целевые показатели деятельности предприятия.

Помимо непосредственно информации банк данных включает специальные структуры ее организации: алгоритмы, языки программирования, программные и технические средства. Все это в совокупности обеспечивает создание и эксплуатацию системы накопления информации, поступающей из различных источников, ее обновление, корректировку и многоаспектное использование в интересах объектов управления. База данных также позволяет получить ответы на незапланированные вопросы.

Таким образом, база данных является хранилищем специально организованных и логически связанных информационных элементов. Она представляет собой информационную модель управляемого объекта, ориентированную на разнообразные требования пользователей среднего уровня управления.

При многоуровневой системе управления промышленным производством на производственных участках создаются вычислительные комплексы. Вычислительный комплекс с сетью взаимосвязанных автоматизированных рабочих мест обеспечивает передачу информации о показателях работы цеха по соответствующим каналам связи. Тем самым управленческий персонал освобождается от выполнения рутинной работы по оформлению документов, проведению расчетов.

На оперативном уровне управления задача информационных систем состоит в том, чтобы определить, соответствует ли транзакция определенному набору критериев.

Принимая во внимание концепцию клиентоориентированного бизнеса, рассмотрим подробнее систему управления взаимоотношениями с клиентами (Customer Relationship Management, CRM). Данная система представляет собой программное обеспечение, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами). CRM-система основана на постулате, что центром всей философии бизнеса является клиент. Реализация

95

Модуль 2. Технологии управления промышленным предприятием

данной цели включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнерах, а также о внутренних процессах компании.

CRM-система включает1:

–фронтальную часть, обеспечивающую обслуживание клиентов на точках продаж с автономной, распределенной или централизованной обработкой информации;

–операционную часть, обеспечивающую авторизацию операций и оперативную отчетность;

–хранилище данных;

–аналитическую подсистему;

–распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на точках продаж или смарт-карты.

Основными принципами функционирования CRM-систем яв-

ляются:

–наличие единого хранилища информации (клиентской базы), аккумулирующего сведения о взаимодействии с клиентами;

–многоканальное взаимодействие, предполагающее возможность обслуживания на точках продаж, телефонный обзвон клиентов, использование электронной почты, регистрационных форм на веб-сайтах, рекламных рассылок, чатов, социальных сетей;

–возможность анализа собранной информации о клиентах в целях их сегментации, например на основе их значимости для компании, о потенциальном отклике на различные промоакции; прогнозов потребности в тех или иных продуктах компании.

Основной целью внедрения CRM-систем является повыше-

ние клиентоориентированности деятельности компании на основе использования информации о клиентском поведении. Данная

1Васильев Р. Б., Калянов Г. К., Левочкина Г. А. Управление развитием информационных систем. М.: ИНТУИТ, 2013.

96

2.3. Информационные технологии в управлении промышленным предприятием

клиентоориентированность может выражаться в гибкой ценовой политике, особенностях сервисного обслуживания, учите индивидуальных потребностей заказчиков. При этом обеспечивается оперативность обработки данных с возможностью снижения потенциальных рисков и выявления потенциальных перспектив развития.

CRM-системы могут классифицироваться по ряду признаков. Наиболее распространенные подходы к их классификации приведены в табл. 2.2.

Таблица 2.2

Классификация CRM-систем

Типологизация CRM-систем по уровню обработки информации означает следующее:

–операционные системы обеспечивают регистрацию и оперативный доступ менеджеров к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам;

–аналитические системы позволяют сформировать отчетность и провести анализ информации в различных аспектах, например в разрезе отдельных сегментов рынка, по результатам маркетинговых мероприятий и пр.;

–коллаборативные системы ориентированы на обеспечение взаимодействия компании с конечными потребителями. Данное взаимодействие может заключаться как в отслеживании движения продукции к клиенту, так и в непосредственном влиянии клиента на производственные и бизнес-процессы, напри-

97

Модуль 2. Технологии управления промышленным предприятием

мер посредством самостоятельного определения комплектующих, выбора отдельных характеристик изделия и пр.

Можно отметить, что в последние годы объем продаж рынка CRM-систем по сравнению с прочими системными решениями значительно вырос (рис. 2.4). Так, в начале 2017 г. данный показатель для CRM-систем превысил аналогичный показатель для ERP-систем, одного из самых популярных в мире информационно-технологиче- ских решений по повышению эффективности бизнес-процессов.

Рис. 2.4. Мировой объем рынка продаж ИТ-решений за 2010–2017 гг. (млрд долларов)1

Все большое распространение CRM-системы получают и на промышленных предприятиях, что объясняется следующим2:

1 htpp://nvtermpaperfdva.hladilni-vitrini.info/.

2 Гринберг П. CRM со скоростью света. СПб.: Символ, 2014. С. 121–125.

98

2.3.Информационные технологии в управлении промышленным предприятием

1.Возможности современных информационных технологий приводят к тому, что покупатель получает доступ к любой части рынка при малых транзакционных издержках. Соответственно, уровень асимметричности информации значительно снижается.

Вданных условиях одна из основных задач компании – удержать клиентов, максимально подстраиваясь под их требования. Как было отмечено выше, использование CRM-систем позволяет аккумулировать информацию о клиентах, выявляя и прогнозируя их потребности для последующего наиболее эффективного удовлетворения.

2.Различные группы клиентов могут иметь различные возможности и приоритеты в выборе форм и каналов взаимодействия.

Вряде случаев взаимодействие с одним и тем же клиентом может осуществляться с использование разных каналов: посредством использования телефонной связи, факса, веб-сайта, электронной почты, личного визита. При этом клиент ожидает, что получаемая по различным каналам информация при следующем взаимоотношении будет рассматриваться компанией во всей совокупности. Использование CRM-систем позволяет обеспечить мультиканальность взаимоотношений.

3.В настоящее время многие компании достигли возможного для себя уровня минимизации издержек, поэтому в конкурентной борьбе за потребителя они могут использовать только неценовые ее формы, связанные с сопровождением и послепродажным обслуживанием. CRM-системы позволяют перейти от продукто- и про- изводственно-ориентированных концепций к концепциям маркетинга.

Таким образом, для CRM-систем входными элементами являются все данные о клиентах компании, а выходными – информация, которая определят содержание бизнес-процессов компании, а также функционала отдельных служб и подразделений. Соответственно, ключевыми функциями CRM-систем являются следующие (рис. 2.5):

99

Модуль 2. Технологии управления промышленным предприятием

Рис. 2.5. Функции CRM-систем

1.Сбор данных. Функция сбора данных выражается в том, что CRM-система позволяет либо сотруднику организации, либо самому клиенту вводить информацию о себе в базу данных. В системе фиксируется вся информация, которая относится к взаимодействию «клиент – компания»: цель взаимодействия (покупка, получение информации), описание купленного товара, его цена, количество, форма оплаты и пр. При необходимости в систему может быть введена личная информация о клиенте. Эти данные обновляются при каждом взаимодействии компании с клиентом, т. е. при осуществлении ими любого контакта: личное посещение компании клиентом, связь по телефону, почте, факсу или через интернет.

2.Хранение и обработка данных. Данная функция позволяет сохранять и сортировать полученную информацию в соответствии

сзаданными критериями. Как правило, все сведения хранятся в стандартной для корпорации форме (обычно технология Microsoft SQL Server). В соответствии с установленными параметрами CRMсистема может анализировать полученную информацию для ее последующего экспорта.

3.Экспорт информации. Это главная функция CRM-системы. Сведения, хранящиеся в системе, могут быть отправлены различным подразделениям по их требованию в разном виде. Например, на основе экстраполяции данных CRM-система может определить, какой товар предпочтительнее предложить конкретному клиенту. Если клиент является постоянным покупателем, система напомнит, что ему полагается скидка. Наконец, сотруднику компании может

100