Медиация в образовательной сфере. Монография

Медиатору необходимо:

Способствовать развитию своего профессионального сообщества, в том числе через передачу коллегам своего опыта и методов работы, помощь друг другу в поиске клиентов, взаимную поддержку в трудных консультационных случаях и т. п.

Прилагать усилия для информирования общества (общественности) о преимуществах профессионального подхода к переговорам и эффективности медиации и других методов (процедур) разрешения конфликтов.

Медиатор обязан уважать ценности и интересы участников медиации.

Относиться к коллегам по профессии в духе уважения, доверия и благожелательного сотрудничества.

Обеспечивать в своей деятельности высокий уровень культуры общения, в любой ситуации стремиться сохранять выдержку и личное достоинство.

Соблюдать культуру речи, поведения, внешнего вида.

Уважать религиозные и моральные убеждения, ценности и права личности клиентов и коллег. Не допускать дискриминации личности по признакам возраста, пола, образования, вероисповедания, идеологии, социальной и национальной принадлежности и других различий.

Хранить профессиональную тайну (гарантировать конфиденциальность). Правила сохранения профессиональной тайны распространяются на факт обращения к медиатору, включая имена и названия клиента; все документы, собранные медиатором в ходе подготовки к переговорам или обследования; сведения, полученные медиатором от клиентов; информацию о клиенте, ставшую известной медиатору в процессе работы; содержание рекомендаций клиенту, условия сог­ лашения об оказании помощи, включая денежные расчеты между медиатором и клиентом. Правила сохранения профессиональной тайны распространяются на помощников и стажеров медиатора».

Можно заключить, что медиатор выполняет, главным образом, коммуникативные функции, связанные с организацией переговорного процесса, установлением и соблюдением правил реализации всех процедур, осуществлением эффективной коммуникации со всеми участниками медиации, обеспечением комфортных условий и регулированием всех аспектов взаимодействия. Но самая главная функция — демонстрация заинтересованности в поиске компромисса даже в тех ситуациях, когда он представляется недостижимым.

Важно подчеркнуть, что ключевым моментом медиации является то, что посредник призван лишь поддерживать коммуникацию сторон,

71

организовать переговорный процесс с нацеленностью на выработку соглашения с максимально возможным учетом интересов всех участвующих сторон и ни в коем случае не предполагает выработки рекомендаций по разрешению спора или дачи заключения о перспективах разрешения спора в суде или ином юрисдикционном органе.

Мировой практике известны и более жесткие требования. Так, по Закону Австрии о посредничестве, для того, чтобы быть сертифицированным в качестве медиатора, последний должен пройти не менее 200 часов профессиональной подготовки и сдать соответствующие экзамены. Тем не менее полезными являются и самостоятельные тренировки в небольших (например, бытовых, служебных) конфликтах, как, в прочем, в любых конфликтах, где риск неблагоприятных последствий минимален, т. е. когда практически нечего терять, а можно только находить. При выборе медиатора сторонам следует обращать внимание на его специальную подготовку, опыт и правила, которым он обязуется следовать1.

Вместе с тем успех медиации зависит не только от медиатора, но и от самих участников, их уровня правовой культуры, коммуникативной компетентности, осознания возможностей мирного конструктивного поиска выхода из конфликта, более приемлемого с точки зрения сохранения нормальных деловых, дружеских отношений и своей репутации.

Опытный медиатор сможет получить информацию не только непосредственно из речи сторон, но и из их выражения лиц, взглядов, интонации, жестов и т. д.2.

Деятельность медиатора многофункциональна3.

1. Оценщик конфликта — в этой роли посредник должен обдуманно и тщательно изучить все измерения спора с точек зрения каждой из спорящих сторон. Кроме этого, медиатор выполняет роль аналитика конфликта. Он должен тщательно изучить его, а также простимулировать к этому стороны. «Задача медиатора в процессе анализа конфликта... — в том, чтобы показать сторонам, какие интересы стоят за их позициями..., помочь сторонам построить новые позиции (предложения), которые могут пересекаться, обеспечивая ущемлен-

1Давыденко Д. Л. Как избежать судебного разбирательства…. С. 54.

2Свободный Ф. К. Профессиональное общение медиатора: этапы и приемы /

Ф.К. Свободный // Гражданское общество и правовое государство. 2013. Т. 2. С. 68– 73. С. 70.

3Панкратов В. А., Позинская К. Медиация — альтернативный способ разрешения споров // Вестник БГУ. 2008. № 2. С. 131–140. С. 137–138.

72

ные в конфликте интересы. Только так возможно построить будущее соглашение»1. В ходе анализа медиатор помогает сторонам по-новому взглянуть на конфликт, перспективы его урегулирования, приоритеты и интересы участников.

2. Прежде всего, медиатор является организатором медиации: он подготавливает помещение для переговоров2, помогает сторонам определить и в последующем выдерживать регламент, обеспечивает выполнение достигнутых соглашений и корректность отношений между сторонами. Кроме этого, медиатор поддерживает благоприятный психологический климат. Реализация этой функции не предполагает обязательного установления «мягкой» атмосферы в ходе переговоров, однако все действия участников процедуры должны быть конструктивными, не допускающими унижения человеческого достоинства.

3. Активный слушатель — в этой роли посредник должен слушать активно, с тем, чтобы усвоить как содержательную, так и эмоциональную составляющую конфликта и процесса его разрешения. Активное слушание устанавливает обратную связь с говорящими, фиксирует чувства сторон при недостатке информации, а также недовольство ходом процедуры. Кроме этого, оно позволяет разграничить факты и их оценки, интерпретации, а также обеспечить эмоциональную нейтральность и объективность медиации.

Активное слушание включает в себя следующие компоненты: — обеспечить обратную связь говорящему, чтобы удостовериться,

что другая сторона услышала и поняла его; — отделять эмоции от содержательных вопросов спора;

— замечать, раскрывать и доискиваться до истинных интересов сторон;

— допускать выражение гнева, если оно конструктивно; — устанавливать, когда стороны чувствуют несправедливость или

принуждение к соглашению; — устанавливать, когда сторонам нужна дополнительная инфор-

мация, консультации или время подумать.

4. Беспристрастный организатор процесса — в этой роли посредник имеет несколько обязанностей:

— задавать тон процесса; — помогать сторонам в достижении процедурных соглашений;

1Аллахвердова О. В. Медиация как социально-психологический феномен [Электронный ресурс] / О. В. Аллахвердова. URL: www.psycheya.ru/lib/values/ mediator. doc.

2Там же.

73

— поддерживать корректные отношения между сторонами в рамках процесса;

— обеспечивать и поддерживать психологическую удовлетворенность сторон.

5. Генератор альтернативных предложений — в этой роли посредник может помочь спорщикам найти иные решения, которые в конечном итоге могут послужить спасению репутации стороны. Медиатор также рассматривается как генератор идей, стимулирующий стороны к поиску­решений и тем самым способствующий выявлению наиболее значимых обстоятельств спора. Он не имеет права навязывать вариант урегулирования­ конфликта, но может предложить возможные его направления.

6. Расширитель ресурсов. Медиатор предоставляет сторонам необходимую информацию или помогает им найти ее самостоятельно, в том числе реализуя функции анализа и активного слушания. При этом он не имеет права давать какие-либо разъяснения, интерпретировать сообщаемую сторонами информацию, однако может порекомендовать участникам конфликта обратиться к определенным информационным источникам (в том числе нормативным правовым актам) или специалистам (в различных областях).

Что касается юридических вопросов, посредник должен быть очень осторожен, чтобы не давать каких-либо юридических толкований, разъяснений или советов, особенно, если посредник — юрист. Адвокат, выступающий в роли посредника, ни в коем случае не должен давать спорщикам советов по юридическим вопросам. Вся предлагаемая информация должна представлять собой только действительные факты и не зависеть от всякого рода побочной информации, уточнений, интерпретаций или каких-либо посторонних результатов.

7. Испытатель реалистичности и выполнимости предложений — в этой роли посредник выступает как бы «адвокатом дьявола» — защищает менее приемлемую позицию или позицию другой стороны, испытывая аргументированность каждой позиции, отстаиваемой в ходе спора. При этом нужно быть осторожным, чтобы спорящая сторона не истолковала превратно такие вопросы, чтобы ей не казалось, что посредник расположен к позиции, противоположной ее собственной. Выполняя функцию контроля, медиатор обеспечивает реалистичность высказываний, ресурсов и соглашений. Завершая переговоры, он должен убедиться, что стороны уяснили все условия соглашения. В свою очередь сторонам необходимо полностью принять его условия и своевременно выполнить свою часть обязательств.

74

 8. Медиатор помогает вести переговоры более эффективно, приближая достижение обоюдовыгодного результата. Для этого он использует целую серию приемов и действий: обсуждает с каждой из сторон ее наилучшую и наихудшую альтернативы соглашению, предлагает для обсуждения варианты условий урегулирования в форме гипотетических предположений («а если, например,...», «пред­ положим,...»), проводит проверку реалистичности и выполнимости достигнутых условий урегулирования, помогает выработать и сформулировать условия примирения.

 9. Помощник в выработке сторонами окончательной договоренности — в этой роли посредник должен удостовериться, что спорящие стороны точно и ясно понимают все условия соглашения об урегулировании. Стороны, кроме того, должны быть полностью согласны с условиями соглашения и способны выполнить свою часть договора.

10. Помощник в достижении соглашения. Медиатор помогает сторонам достичь взаимовыгодного соглашения и оформить его документально. Стороны должны обсудить, что произойдет, если одна из сторон нарушит соглашение. Это также должно быть одним из пунктов окончательного соглашения. Чтобы соглашение было жизнеспособным, оно должно быть конкретным, ясным, реалистичным, однозначно понятым обеими сторонами.

11. Наконец, медиатор способен обучить стороны партнерским пе­ реговорам, то есть переговорам с установкой на сотрудничество. Большинство участников конфликтов нуждаются в таком обучении, им необходимо оказать помощь в поиске решений, которые в максимально возможной степени удовлетворили бы как их собственные интересы, так и интересы другой стороны1. Медиатор налаживает диалог между сторонами, помогает им услышать и понять друг друга. Он вводит правила корректного ведения дискуссии и контролирует их соблюдение. При необходимости он регулирует обмен информацией, проводя «челночную дипломатию» и организуя приватные встречи.

Известный немецкий специалист по АРС Кристиан Бюринг-Уле выделяет такие роли и техники посредника2.

Ведущий/модератор. Одним своим присутствием посредник может сдерживать агрессию у обеих сторон, тем более если он обладает авторитетом и владеет «правилами игры». Он определяет время и место переговоров, порядок их проведения, перечень документов, которые стороны передают друг другу и посреднику.

1Купцова О. В., Здоровинина Н. В. Указ. соч. С. 41.

2См.: Давыденко Д. Л. Как избежать судебного разбирательства… С. 51–52.

75

«Громоотвод» для эмоций. Обсуждая конфликт с посредником, каждая сторона может выразить раздражение, разочарование. Опытный посредник видит, когда лучше столкнуть стороны с эмоциями друг друга, а когда лучше их разделить, чтобы предотвратить эскалацию конфликта.

Курьер. В перерывах между заседаниями медиатор может попеременно общаться с каждой из сторон, передавая ей новости, требования и предложения другой стороны. Такая функция может быть особенно полезной, когда одна из сторон выражает посреднику готовность выдвинуть определенное предложение только при определенных условиях, например, в случае уступки другой стороны.

Хранитель объективности. Одной из важнейших задач посредника — выработать у сторон более реалистичный и объективный взгляд на ситуацию, чтобы сдвинуть их с заранее сформулированных переговорных позиций. Посредник достигает этой цели с помощью критических вопросов, а также нахождения объективных критериев, которые помогают выявить нереалистичность оценок и представлений сторон. Для этого больше всего подходят раздельные встречи с каждой из сторон.

Катализатор. Основная задача посредника состоит в том, чтобы помочь сторонам найти собственные варианты решения спора. Он должен выступать своеобразным катализатором, который приводит в действие или ускоряет определенные процессы мышления, общения и принятия решений. С помощью вопросов, ответы на которые требуют творческого усилия, медиатор может побудить стороны к более четкому осознанию их интересов и нахождению оригинальных вариантов обоюдно приемлемых условий прекращения спора.

Нейтральный советчик. Благодаря своему нейтралитету посредник может вести доверительные переговоры с каждой из сторон и располагает такой информацией, которой нет в распоряжении ни одного другого лица, и которая часто является ключом к объективной оценке обстоятельств дела и нахождению выхода. Посредник — источник идей, аналитических методов, расчетов и прогнозов. Только в крайнем случае, и только после подробного обсуждения всех аспектов дела и идей сторонами посредник сам может предложить некоторые идеи урегулирования спора.

«Козел отпущения». Урегулирование спора не достигается часто именно потому, что представители по крайней мере одной из сторон оказываются не в состоянии оправдать компромиссное решение перед собственной гордостью и, более того, перед лицом своей организации (акционеров, совета директоров, менеджмента). может создаться впе-

76

чатление, что представитель сам выдвинул идею нежелательного компромисса либо поддался на уговоры другой стороны. В таких случаях может быть полезно представить ситуацию таким образом, как будто предложение таких условий исходило от посредника, возложив ответственность на него, и указать, что другая сторона недовольна такими условиями минимум в такой же степени.

Далее разберем психологический (конфликтологический) ас-

пект процесса медиации1.

Каждая стадия медиации имеет свои конкретные цели и задачи, и пока не будут достигнуты эти цели, не следует переходить к следующей стадии; поэтому медиатор должен все время себя контролировать — все ли задачи, стоящие перед ним на этом этапе, выполнены и достигнута ли цель. Только тогда, когда есть полная уверенность в сделанном, можно переходить к следующему этапу.

1. Вступительное слово.

Основная цель вступительного слова — подготовить стороны к переговорам, т. е. сделать процесс медиации ясным и предсказуемым для участников переговоров.

Для этого необходимо решить следующие задачи: 1. Познакомиться и наладить конструктивный контакт со сторо-

нами.

2. Уточнить готовность сторон решать свой конфликт и проинформировать об основных принципах и правилах поведения во время медиации.

3. Рассказать о том, что ожидает стороны в течение сессии медиации.

4. Рассказать об ответственности сторон в этом процессе и о роли медиатора в нем.

5. Определить регламент работы.

6. Создать атмосферу доверия к медиатору, чувство безопасности и равноправия сторон.

7. Ответить на вопросы сторон и обеспечить все необходимые потребности сторон на время ведения переговоров.

Иными словами, во вступительном слове объясняется, что такое медиация и каковы ее принципы. Особое внимание обращается на конфиденциальность происходящего процесса, рассказывается о правилах поведения участников. Медиатор говорит о своем праве проводить кокус (индивидуальные встречи с каждой из сторон во время

1 Далее приводятся материалы одного из ведущих российских специалистов в области медиации О. В. Аллахвердовой. Например, использован ее труд: Аллахвердова О. В. Переговоры в социальной работе…

77

медиационной сессии), выясняет у конфликтантов за столом, все ли стороны, от которых зависит принятие решения, присутствуют на переговорах, и предлагает участникам подписать соглашение об участии в медиации (чаще такое соглашение заключается устно). Если вступительное слово сделано правильно, то результатом будет атмосфера доверия как к процессу, так и к самому медиатору.

Рассмотрим в качестве примера план одного из таких вступительных слов.

1. После приветствия и рассаживания (бумага и ручки на столе, часы перед медиатором) следует представление: медиатор представляется (если он назначен какой-либо организацией, то называет ее) и просит представиться стороны.

2. Спрашивает о наличии у сторон времени, которым они располагают для данной встречи (сессия медиации). Информирует, что медиация обычно длится 2–2,5 часа. Определяет временные рамки работы и согласует их со сторонами.

3. Спрашивает о необходимости перерывов в переговорах, согласует время работы и перерывов со сторонами.

4. Дает информацию о медиации как о переговорах с участием третьей нейтральной стороны. Говорит о добровольности участия в медиации и о праве сторон выходить из переговоров в любой момент. Уточняет, добровольно ли стороны пришли на медиацию, хотят (готовы) ли они к тому, чтобы урегулировать свой спор.

5. Сообщает о своем праве в любой момент также выйти из ме­ диации.

6. Спрашивает о необходимости приглашения к переговорам ко- го-либо, кто в них заинтересован, важен и не присутствует в настоящий момент.

7. Сообщает о роли медиатора и его функциях. Подчеркивает свою нейтральность, сообщает о конфиденциальности переговоров и о методах ее соблюдения. Просит стороны подтвердить их готовность к соблюдению конфиденциальности.

8. Рассказывает, как будут проходить переговоры: описывает стадии медиации, объясняет смысл кокусов и порядок их проведения. Говорит о равном праве сторон на время кокусов. Обсуждает фиксирование результатов медиации, а именно, каким образом будет приниматься соглашение, будет ли оно устным или письменным.

9. Предлагает соблюдать правила вежливости и добивается от сторон заключения соглашения о корректном поведении. Поддерживает стороны в первом заключенном между ними соглашении. Спрашивает о неясностях и вопросах, которые связаны с предстоящей работой.

78

Вступительная часть продолжается достаточно долго, примерно 7–10 минут. Столь длинная и стандартная процедура обычно кажется начинающим медиаторам излишней, и они стараются ее сократить. Опыт показывает, что сокращение вступительной процедуры, как правило, приводит к резкому увеличению времени, а то и к срыву всего процесса медиации. Если стороны не готовы к медиации и отказываются подписать процедурное соглашение (потому что не доверяют медиатору или боятся «потерять свое лицо» в случае неуспеха и т. д.), то лучше медиацию вообще не начинать.

Важно, чтобы вступительное слово медиатора давало сторонам чувство однозначности процесса медиации и неоспоримости процедурной его части. Медиатор — хозяин и лидер процедур на переговорах, он не должен спрашивать у сторон о процедурах, а должен четко и корректно их обозначать, следуя им в течение всей медиации.

При каждой сессии медиации или на повторной медиации с этими же сторонами вступительное слово обязательно повторяется. Не думайте, что стороны все и так знают. Это ваш инструмент управления процессом медиации, поэтому медиатор напоминает сторонам процедуру, особенности медиации, их права и порядок совместной работы.

2. Презентация сторон.

После соглашения о процедуре переговоров начинается следующий этап медиации — представление сторон. Основная цель презентации сторон — предоставить возможность сторонам рассказать о том, что произошло, и как они видят свою ситуацию конфликта, спора.

Основные задачи медиатора:

1. Внимательно выслушать стороны (сначала одну, потом другую). 2. Не допустить нарушения процедуры, не давать сторонам пере-

бивать и оскорблять друг друга.

3. Уточнить у сторон, правильно ли вы поняли то, что они говорили, или дать представление ситуации так, как вы ее поняли, выделяя факты конфликта, восприятие этих фактов сторонами (их интерпретации).

4. Снизить уровень агрессивности оценок, даваемых сторонами друг другу.

5. Уточнить, что хотели бы стороны получить в результате переговоров.

Обычно медиатор, после того как принял решение о переходе к следующей стадии, обращается к одной из сторон (чаще к той, которая обратилась с просьбой о проведении медиации) и предлагает подробно рассказать, в чем, на ее взгляд, состоит обсуждаемая проблема. Медиатор активно слушает и в своих записях отмечает то, что ему

79

кажется наиболее важным. В процесс рассказа он, как правило, не вмешивается, лишь переспрашивая, если ему что-нибудь непонятно. По окончании речи первой стороны медиатор говорит о том, что он хотел бы уточнить, правильно ли он понял то, что рассказала сторона. Затем он пересказывает (эхо-повтор) услышанное, выделяя факты, их интерпретацию и чувства — отношение, которое возникало у стороны в результате восприятия поведения и действий «обидчика».

При пересказе медиатор не делает никаких оценок, ничего не интерпретирует, позволяя себе только структурировать изложение. Завершается пересказ стандартными вопросами типа: «Я правильно вас понял? Я не упустил ничего существенного?». После этого медиатор обращается к другой стороне и просит ее рассказать свое видение проблемы.

Наиболее типичными проблемами, встающими перед медиатором на этапе представления сторон, является необходимость удержать агрессию сторон во время выступления и добиться того, чтобы стороны не перебивали друг друга. Часто одна сторона реагирует на рассказ другой бурными эмоциями, все время пытается вмешаться и исправить сказанное: «Я должен здесь сделать уточнение!». В подобных случаях медиатор говорит примерно так: «Не волнуйтесь! Подождите немного. У вас еще будет возможность высказать свое видение ситуации».

Если же одна из сторон реагирует в резкой форме: «Он лжет! Все было не так! Как его язык поворачивается такое говорить!», то и медиатор должен реагировать жестче: «Вы подписали процедурное сог­ лашение, где обязывались не оскорблять друг друга. Давайте его придерживаться, иначе мы вообще ни о чем не договоримся. Если вы не хотите договариваться, то не будем зря тянуть время и лучше сразу расстанемся. Вы будете соблюдать подписанное соглашение?».

После достижения цели стадии представления сторон медиатор переходит к стадии обсуждения того, о чем стороны только что рассказали. Важно отметить, что если вы ведете уже не первую сессию медиации по рассматриваемому конфликту, то, как и вступительное слово, стадию презентации следует повторить. За время перерыва между сессиями каждая из сторон могла изменить свое видение проблемы.

3. Дискуссия по выработке вопросов для переговоров.

Основная цель дискуссии — сформулировать вопросы для переговоров.Основные задачи медиатора на этой стадии:

1. Дать возможность сторонам выразить свои эмоции («вентилировать эмоции»).

2. Управлять процессом, не допуская от сторон взаимных оскорблений.

80