Маркетинг в туристской индустрии. Учебное пособие для бакалавров

9) разработка и утверждение пакета положений о структурном подразделении средства размещения — документа, определяющего и устанавливающего место подразделения в структуре организации, его цели, задачи, функции, структуру

ивзаимодействие с другими структурными подразделениями

ивнешними организациями, а также перечня нормативнометодических документов, регламентирующих деятельность данного подразделения;

10)разработка и согласование пакета должностных инструкцийработников,определяющихдолжностныеобязанности

иполномочия, предъявляемые квалификационные требования к сотруднику (стаж работы, образование и т. д.), ответственность

иусловия работы, а также перечень нормативно-методических документов, регламентирующих деятельность данного сотрудника;

11)разработка системы протоколирования. Протокол — документ, фиксирующий ход коллективного обсуждения вопросов, выработки и принятия решений с указанием участников обсуждения;

12)разработка системы распорядительной документации, а именно:

приказ — документ, содержащий обязательные для работников поручения в целях решения основных задач, стоящих перед компанией. Текст приказа доводится до сведения всех сотрудников гостиницы;

распоряжение — документ, издаваемый для решения оперативных вопросов деятельности гостиницы, имеющий ограниченный круг распространения;

указание — документ, издаваемый для решения оперативных вопросов деятельности подразделения;

13)разработка пакета технологических стандартов, в которых устанавливаются правила, общие принципы или требования по стандартизации бизнес-процессов.

Стандарты подразделяются на две категории: основные положения и порядки.

111

Основные положения устанавливают основные принципы осуществления группы бизнес-процессов предприятий сферы туризма, относящихся к одному виду деятельности, определяют основные термины, используемые при описании данной группы бизнес-процессов, состав бизнес-процессов, входящих в группу, самостоятельные подразделения, ответственные за установление требований к отдельным бизнес-процессам, а также процедуры координации бизнес-процессов в рамках данного вида деятельности (при необходимости).

Порядок регламентирует отдельный бизнес-процесс на уровне предприятия; действующими субъектами порядков являются самостоятельные подразделения предприятия или сотрудники (группы сотрудников), наделенные особым статусом в рамках предприятия (рабочие группы, менеджеры проектов и т. д.).

Система положений и руководств по специальности может формировать следующий пакет документов:

положение о структуре предприятия;

положение о персонале;

правила внутреннего трудового распорядка;

положение об оплате труда;

положение о премировании.

Рассмотрим стандарты, регламентирующие алгоритм выполнения тех или иных функций сотрудниками предприятий сферы туризма.

1. Стандарты взаимодействия с внешней средой:

стандарт на телефонный разговор;

стандарт приветствия и прощания с клиентом;

стандарт на документы, исходящие из предприятия;

стандарт о неразглашении конфиденциальной инфор-

мации.

2. Стандарт внутренней коммуникации:

стандарт на решение конфликтной ситуации;

адаптация нового сотрудника;

ориентация нового сотрудника.

3. Стандарт обслуживания клиентов:

112

политика предприятия сферы туризма (гостеприимства

ипитания) по отношению к клиенту;

технологии взаимодействия с клиентами для различных групп сотрудников;

необходимый уровень знаний, умений и навыков для каждой группы сотрудников, взаимодействующих с клиентами;

формы внутреннего взаимодействия между сотрудниками (процедуры проведения совещаний, формы отчетности, формы предоставления внутренней информации);

стандарт поведения, язык общения с клиентом, ведение переговоров;

стандарт выхода из конфликтной ситуации с клиентом;

процедуры диагностики удовлетворенности клиента;

система работы с жалобами клиентов;

система обучения стандарту обслуживания;

система контроля над соблюдением стандарта обслуживания;

система мотивации.

4. Стандарты, регламентирующие выполнение профессиональных функций:

стандарт на определение качества работы;

стандарт планирования работы;

стандарт оформления рабочего места;

стандарт на работу в экстремальных ситуациях;

инструкции, являющиеся алгоритмом действия сотрудников при выполнении процессных обязанностей.

Письменная разработка алгоритма выполнения должностных обязанностей персонала (стандарт качества) позволяет объективно оценить качество выполнения работ.

5.1.2. Примеры стандартов гостиничных предприятий

В современных условиях для удержания конкурентоспособности гостиницы организационная система управления

113

должна иметь внутренние стандарты. Как правило, при их разработке руководство предприятия опирается на необходимость удовлетворить гостя, т. е. предоставить качественную услугу. Наличие разработанных алгоритмов поведения персонала в соответствующих ситуациях позволяет предоставить качественную услугу клиентам и увеличить количество «приверженцев» гостиницы.

Инструктажи и обучение персонала необходимо проводить перед началом высокого сезона для получения наиболее эффективного результата.

Пример 1. Решение ситуации «Неполадка в гостиничном номере».

На рис. 13 изображен алгоритм выполнения действий в данной ситуации.

¶Ë¹È ¶Ë¹È

Рис. 13. Алгоритм решения ситуации «Неполадка в гостиничном номере»

Этап 1. Горничная из службы обслуживания номерного фонда обнаруживает неполадку в номере и сообщает об этом администратору.

Этап 2. Администратор сообщает о неполадке службе бронирования и отправляет в номер работника хозяйственной службы.

Этап 3. Служба бронирования снимает номер из эксплуатации на время исправления неполадки.

Этап 4. Работник службы хозяйственного отдела устраняет проблему и докладывает об этом администратору и горничной.

114

Этап 5. Горничная проводит генеральную уборку комнаты и сообщает администратору.

Этап 6. Администратор сообщает об устранении неполадки и уборке номера службе бронирования.

Этап 7. Служба бронирования включает номер в реестр номерного фонда.

Данный алгоритм четко отражает взаимодействие следующих служб: службы обслуживания номерного фонда, адми- нистративно-хозяйственной службы, службы бронирования. Если информация четко и вовремя доводится до сведения служб — номера не будут простаивать, что не приведет к потере возможной прибыли, и не будет создаваться конфликтных ситуаций.

Пример 2. Решение ситуации «Кража в номере». Ha рис. 14 показан алгоритм выхода из ситуации.

¶Ë¹È ¶Ë¹È

¶Ë¹È ¶Ë¹È

Рис. 14. Алгоритм выхода из ситуации «Кража в номере»

Этап 1. К администратору обратился гость с заявлением о краже в номере, в связи с чем администратор связывается со службой безопасности.

Этап 2. Служба безопасности общается с гостем и просматривает камеры наблюдения.

Этап 3. Одновременно с работой службы безопасности администратор связывается с горничной и уточняет детали происшествия.

115

Этап 4. Просмотрев камеры наблюдения и убедившись, что вором не мог быть посторонний человек, служба безопасности связывается с ответственной горничной и проводит осмотр вещей.

Этап 5. Служба питания связывается со службой безопасности и докладывает о находке, возможно, потерявшейся вещи.

Этап 6. Служба безопасности связывается с администратором и сообщает, что вещь была не украдена, а оставлена в ресторане предприятия.

Этап 7. Работник службы питания отдает найденную вещь администратору.

Этап 8. Администратор возвращает найденную вещь гостю. В данной ситуации крайне важно взаимодействие служб; если все службы, задействованные в ситуации, не выполнят свою работу слаженно и оперативно, репутация гостиницы

может пострадать, что приведет к снижению прибыли.

Пример 3. Решение ситуации «Некачественная продукция питания».

На рис. 15 представлен алгоритм решения ситуации.

¶Ë¹È

¶Ë¹È ¶Ë¹È

¶Ë¹È

Рис. 15. Алгоритм решения ситуации «Некачественная продукция»

Этап 1. Приготовленный ужин отправили в номер.

Этап 2. К администратору с жалобой обращается клиент и сообщает, что продукция питания некачественная.

Этап 3. Администратор связывается с заведующим рестораном.

116

Этап 4. Заведующий рестораном сообщает о некачественной продукции шеф-повару.

Этап 5. Шеф-повар выясняет причину некачественной продукции и сообщает заведующему рестораном.

Этап 6. Заведующий рестораном связывается с гостем, приносит извинения, и путем разговора они приходят к соглашению и решению конфликта.

В ситуации № 3 очень важно, чтобы администратор и заведующий рестораном были вежливыми и не затягивали с выяснением причины некачественной продукции и извинениями.

Проведение внутреннего обучения персонала и инструктажей входит в обязанности кадровой службы и не несет больших материальных вложений для гостиничного предприятия. Из приведенных примеров видно, что наличие разработанных внутренних стандартов по действиям персонала в конкретных ситуациях способствует предоставлению качественных услуг потребителям, что в свою очередь ведет к сохранению предприятием имеющейся рыночной доли и удержанию своих позиций на рынке.

5.1.3. Критерии качества обслуживания на предприятиях питания

Основным критерием выбора туристами того или иного предприятия питания является, как правило, не блюдо, не цена, а качество обслуживания. Для того чтобы привлечь новых и удержать постоянных клиентов, персонал должен владеть необходимыми навыками и умениями, такими как знание продукта, умение его порекомендовать и продать. Данные критерии включают в себя стандарты обслуживания.

Рестораны обязаны соблюдать установленные в ГОСТах, санитарных правилах и нормах (СанПиН), правилах пожарной безопасности, технологических документах и других нормативных документах обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей

117

среды и имущества. Наличие добровольного сертификата соответствия дает возможность предприятиям общественного питания подтвердить свою высокую степень ответственности по оказанию услуг перед потребителями.

Внутренний кодекс нормативов включает следующие критерии:

1)поведение;

2)внешний вид;

3)технологический процесс;

4)знание иностранного языка в рамках профессии;

5)знание концепции ресторана и ее структуры. Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал

должен быть коммуникабельным, доброжелательным, а также должен обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе.

Общие требования к персоналу гостиничного ресторана:

вежливость, дружелюбие, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

гибкость, адаптируемость;

принятие ответственности, инициативность;

личная гигиена;

дисциплинированность, пунктуальность;

знание работы, качество работы, внимание к деталям;

работа с нагрузкой, при стрессе;

способность выполнять задания до конца;

осознание затрат;

владение иностранным языком26.

Критерием качества обслуживания является соотношение ожидания потребителей и цены, которую они готовы заплатить за конкретную услугу/продукт.

Факторы, которые влияют на восприятие потребителем качества обслуживания:

1) компетентность: персонал ресторана обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;

26 См.: ИСО 9000-2000. Система менеджмента качества.

118

2)надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;

3)отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;

4)доступность, как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками гостиницы должен быть легким и приятным;

5)понимание: персонал старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться

кним;

6)коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном

кособенностям целевой группы;

7)доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;

8)безопасность: заказчики защищены от финансового, материального и морального риска;

9) обходительность: вежливость, уважение, внимание

идружелюбие персонала;

10)осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т. д.)27.

Рестораны при гостиничных комплексах ориентированы, как правило, на обслуживание туристических групп. При организации питания необходимо учитывать индивидуальные особенности туристов. Так, с целью улучшения организации

иобслуживания групп иностранных туристов предлагается организовывать не просто завтраки по системе «шведский стол», а завтраки, включающие в свой ассортимент блюда национальной кухни.

Как показывает практика гостиниц, в одной иностранной туристической группе бывает 15–45 человек, в крупных по вмес-

27 См.:Кондратьев К. П. Организацияобслуживаниянапредприятии общественного питания. — Улан-Удэ: Изд-во ВСГТУ, 2007. — С. 124.

119

тимости гостиницах может одновременно проживать несколько групп. Основной наплыв туристов происходит в летний период, на это время ресторану необходимо набирать больше работников (официантов, помощников поваров, кухонных работников) на сезонную работу.

Так как администрация гостиницы и ресторана заранее знает о прибывающих группах туристов и их численности, то необходимо заранее проработать меню завтрака с учетом национальных особенностей. Предлагается обслуживать туристов методом «табльдот». К приходу туристов на завтрак на столах уже должна быть сервировка; если туристических групп две и они из разных стран, то необходимо накрыть два стола, на столы поставить таблички, где указана страна. Туристов должен встречать администратор и провожать их до стола. Обслуживание может начаться только после того, как все туристы сядут за стол. Для выполнения всех норм и правил сервисного обслуживания при обслуживании туристических групп на одного официанта должно быть не более 10 человек. Обслуживание туристов должно быть четким, быстрым и не превышать во время завтрака 30 минут.

При обслуживании групп иностранных туристов необходимо использовать несколько видов меню завтраков (комплексное меню европейских завтраков). Нужно помнить и учитывать традиции питания разных народов. Во многом это сможет повысить и без того высокий уровень культуры обслуживания и класс ресторана.

Одна из главных составляющих высокого обслуживания туристических групп — уровень подготовки персонала. Как известно, при обслуживании туристов не важно, каким способом

иметодом оно должно проходить, главное, чтобы это было быстро, четко, и при этом любой сотрудник ресторана мог грамотно отвечать на все вопросы, задаваемые туристами, в том числе

ина иностранном языке. Поэтому вопрос обучения, повышения квалификации и изучения иностранных языков должен быть первостепенным при подборе персонала в ресторан (официант,

120