Маркетинг в туристской индустрии. Учебное пособие для бакалавров
.pdfВ зависимости от сегмента потребителей изменяются
критерии конфликтных ситуаций.
1.Для «опытных» туристов характерны следующие конфликтные ситуации. Наибольшее количество претензий приходится на туры массового направления. Так как эти туры отличаются невысокой стоимостью турпутевки, следовательно, для данной целевой группы потребителей характерно предъявление большого числа мелких претензий, основаниями которых являются эмоции. «Опытные» туристы, как правило, проводят собственные маркетинговые исследования услуг большого количества турфирм, и основным мотивом покупки для них является низкая стоимость тура, который нередко приобретается у малоизвестного турагента.
2.«Неопытные» туристы («новички») попадают в следующие конфликтные ситуации. Так как турфирмы не выделяют сегмент «неопытные туристы» среди своих клиентов, данные туристы из-за незнания элементарных правил в области путешествий сами провоцируют конфликтные ситуации: опоздания, незнание специфической терминологии (режим питания ВВ, НВ, FВ; код аэропорта вылета SVO и другие обозначения)
ит. д. Однако потребитель по закону не обязан обладать подобными знаниями при приобретении туруслуги.
Именно от качества работы персонала турфирмы с клиентами зависит количество конфликтных ситуаций на предприятии.
Однако существует группа клиентов, которую психологи выделяют как «трудные» — клиенты, генерирующие различные конфликтные ситуации. Агрессивность данной категории потребителей услуг делает персонал турфирмы беспомощным или провоцирует на ответные враждебные действия.
В психологии данных «трудных» клиентов разделяют по ролям, которые они исполняют: доминатор, конкурент, миссионер, уточнитель, антагонист и весельчак — данные клиенты могут спровоцировать серьезный скандал.
101
Рассмотрим более подробно их характеристики и возможные варианты устранения конфликтных ситуаций.
1.Доминатор. Демонстрация собственного «я» — постоянное желание доминировать посредством подавления собеседника (другой клиент, работник турфирмы) и захвата инициативы. Очень настойчив, склонен произносить длинные речи. Пользуясь «эффектом масс», может влиять на формирование коллективного поведения. Такого клиента необходимо тактично ставить на место, иначе он способен отнять массу времени.
Практика туризма знает множество примеров, когда такой турист — лидер туристской группы — преподносит всей группе идеи о том, что услуги турпакета оказываются некачественно и предоставляются не в полном объеме.
Витоге отдых превращается в выяснение отношений с персоналом турпредприятия по поводу качества обслуживания и набора предоставляемых услуг. В данном случае такого лидера необходимо изолировать и провести с ним серьезную беседу.
2.Конкурент убеждает персонал турфирмы, что во время
тура предложенные услуги его не удовлетворили и он требовал их замены (например, замену номера в отеле), а от турфирмы желает получить компенсацию. С клиентами такого типа персоналу довольно трудно работать. Как правило, подобные ситуации заканчиваются тем, что отель предоставляет аналогичный номер, а турфирма выплачивает клиенту денежную компенсацию в случае несоответствия обслуживания и качества услуг, оговоренных в туре.
Практика показывает, что такие конфликты не всегда имеют основания. Обычно турфирма теряет клиента и несет определенные убытки. Очень сложно доказать, что услуги качественны и соответствуют всем требованиям стандартов, из-за отсутствия четких критериев качества услуг.
3. Миссионер любит поучать персонал турфирмы, так как имеет много идей и соображений, обычно ссылается
102
на свои знания и опыт. Данный тип клиента достаточно легко выходит из возможной конфликтной ситуации. Для этого сотрудник может при помощи профессиональной терминологии поставить клиента в тупик. В итоге, не найдя выхода из сложившейся ситуации, миссионер предпочтет покинуть место конфликта.
4.Уточнитель. Такой клиент на любой вопрос, который требует его согласия, отвечает отрицательно или задает множество уточняющих вопросов. На любой вопрос сотрудника турфирмы он отвечает: «Смотря по обстоятельствам…», «Смотря что…», «Смотря как…» Данный тип клиента часто вызывает раздражение у персонала, провоцируя грубость, нервозность, так как компрометирует уровень сервиса турфирмы и нарушает условия обслуживания других клиентов.
5.Антагонист всегда против любого предложения. Выде-
ляют два типа: рациональный и запугивающий антагонист:
рациональный антагонист. Его агрессивность выражается сдержанно. Он рассуждает логически и аргументированно, бросая персоналу вызов посредством постановки трудных вопросов, часто выходящих за рамки компетенций конкретных сотрудников;
запугивающий антагонист. Демонстрирует явную враждебность путем оспаривания всех предложений, может высказывать не относящиеся к делу комментарии, используя соответствующие жесты.
С такими клиентами работать сложно. Сотрудники обязаны в данном случае постараться достичь компромисса
иобязательно разработать предложение, удовлетворяющее антагониста. Можно использовать следующий прием — разработка нескольких вариантов решений проблемы совместно с клиентом-антагонистом, в выработке которых он должен принимать самое непосредственное участие, так как нужно показать клиенту, что он сам нашёл максимально удовлетворяющий его выход из сложившейся ситуации посредством анализа ситуации.
103
6. Весельчак во всем видит повод для своих острот и веселья. Однако случается, что юмор такого клиента направлен на унижение и нередко даже на оскорбление других гостей
иперсонала. Поэтому контакты с подобными клиентами необходимо сводить к минимуму и придавать им лаконичность
исерьезность.
Данная типология не охватывает всей практики сервиса индустрии туризма и может быть расширена, так как, оказываясь в разных условиях, человек может проявлять себя по-разному, поэтому приведенная классификация условна. Однако и она позволяет вовремя распознать возможный тип поведения агрессивно настроенного клиента и своевременно принять меры по восстановлению нарушенной рабочей атмосферы в турфирме.
Также во избежание различных неясностей, спорных моментов, правовых аспектов въезда-выезда, конфликтных ситуаций, возникающих в туризме, туроператорам рекомендуется использовать следующие нормативные акты:
Федеральный закон от 24 ноября 1996 г. № 132-Ф3 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;
Федеральный закон от 4 мая 2011 г. № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»;
Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490;
Правила оказания услуг общественного питания, утв. постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г.
№1036;
Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002-93 (ОКУН), утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июня 1993 г. № 163;
ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования», утв. и введен в действие приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 18 декабря 2008 г. № 518-ст;
104
ГОСТ Р 50690-2000 «Туристские услуги. Общие требования», принят и введен в действие постановлением Госстандарта РФ от 16 ноября 2000 г. № 295-ст;
Соглашение и стандартный контракт между отелем
иперевозчиком. Приняты Международной гостиничной ассоциацией (МГА) и Международным союзом участников дорожного транспорта (МСДТ) в 1994 г.;
Директива Совета Европейского экономического сообщества от 13 июня 1990 г. № 90/314/ЕЕС (Люксембург) «О комплексном туризме, комплексном отдыхе и комплексных турах»;
Директива Европейского парламента и Совета от 26 октября 1994 г. 94/47/ЕС (Брюссель) «По защите покупателей в отношении некоторых аспектов контрактов, касающихся приобретения права пользования недвижимой собственностью в режиме разделенного времени»;
Хартия туризма. Кодекс туриста (VI Генеральная ассамблея ВТО, Болгария, София, 1985 г.);
Международные гостиничные правила. Одобрены Советом Международной гостиничной ассоциации 2 ноября 1981 г. (Катманду, Непал);
Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов. Одобрена региональными комиссиями ВТО, Мадрид, ноябрь 1989 г.;
Франкфуртская таблица по снижению цен за поездки (рекомендуемые европейским туристским правом нормы выплаты компенсаций туристам, если фирма не предоставила какие-либо заказанные услуги) 23.
Кроме того, с 1 января 2014 г. вступает в силу ряд новых ГОСТов:
23 Франкфуртская таблица по снижению цен за туристические поездки // Все о странах и туризме [сайт]. — URL: http://www.kapitan.ru/ infoprof/interzakon/price_fr.html.
105
ГОСТ Р ЕН 13809-2012 «Туристские услуги. Туроператоры и турагенты. Терминология» (на основе европейского стандарта);
ГОСТ Р ЕН 14804-2012 «Туристские услуги. Организаторы образовательных языковых туров. Требования» (на основе европейского стандарта);
ГОСТ Р ЕН 15565-2012 «Туристские услуги. Требования
кобеспечению профессиональной подготовки туристских гидов и программ повышения квалификации» (на основе европейского стандарта);
ГОСТ Р 55318-2012 «Туристские услуги. Общие требования к персоналу туроператоров и турагентов»;
ГОСТ Р 55319-2012 «Услуги средств размещения. Общие
требования к специализированным средствам размещения».
106
Глава 5. КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА
ÂСФЕРЕ ТУРИНДУСТРИИ
5.1.Стандарты качества на предприятиях туриндустрии
5.1.1. Понятие «стандарты качества» услуг туриндустрии
Расширение географии туризма, увеличение финансовых вложений в данную отрасль экономики привело к необходимости введения универсальных стандартов для туристов
ибизнеса в целом. В настоящий момент потребители данного продукта становятся все более требовательными к качеству предлагаемых услуг.
Стандарты выполняют функцию системы качества услуг
ипродуктов, что помогает создать структурированную систему дистрибьюции на рынке. Классификация помогает потребителю получить определенную информацию, а также исполняет функцию обороны прав покупателей. Работа в соответствии со стандартами — это бизнес-культура организации. Она демонстрирует готовность компаний трудиться современными методами, используя лучшие накопленные навыки.
Основным моментом эффективного, успешного управления считается возможность улучшения показателей деятельности предприятия посредством внутренних ресурсов управления
ирегулирования бизнес-процессов.
Главной задачей является разработка и внедрение стандартов обслуживания в работу персонала. К основным группам
107
стандартов, используемым в практической деятельности предприятий турбизнеса, относятся:
1)скорость обслуживания;
2)точность исполнения заказа;
3)предвосхищение желаний клиента;
4)дружелюбие и вежливость;
5)внимательность;
6)стандарты внешнего вида:форма одежды;
прическа и гигиена сотрудников;
7)конфиденциальность информации;
8)знание работы;
9)терпение;
10)ответственность;
11)численность персонала, которая должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей24.
Деятельность турпредприятия будет успешной при выполнении обязательного условия — если сотрудники будут предвидеть ожидания потенциальных клиентов. Разработка стандартов обслуживания с учетом международных и национальных требований для каждого конкретного предприятия,
атакже для каждой отдельной службы позволяет персоналу предприятия при выполнении своих функциональных обязанностей максимально удовлетворять потребности клиентов.
Стандарты должны соответствовать концепции предприятия, отражать потребности постоянных клиентов и быть гибкими. При составлении внутренних стандартов руководство турпредприятия должно учитывать не только технологию обслуживания клиентов, но также и отношение персонала к своей работе.
24 См.: Сенин В. С. Организация международного туризма: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2003. — С. 260.
108
Стандарт представляет собой своеобразный комплекс организационных, экономических, технологических, социальнопсихологических, экспертных методов управления качеством:
анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов
сцелью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет среди конкурентов, как бы фирма хотела выглядеть на рынке сервисных услуг);
сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант — опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах;
установка бесплатного телефона для справок (горячая линия), через который будет проводиться опрос;
статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства25.
Для предприятий туриндустрии определяют стандарты обслуживания, выстроенные в соответствии с условиями российского рынка и при этом не отличающиеся по критериям качества от международных. В первом случае речь идет о работе на федеральном уровне.
Второй вид стандартов — это корпоративные стандарты (принципы и правила, регулирующие деятельность конкретного предприятия).
Корпоративные стандарты представляют собой иерархичную систему документов нормативно-методического и распорядительного характера.
Основная доля расходов при составлении калькуляции тура приходится на предприятия по предоставлению услуг размещения — гостиницы. Уровень удовлетворения и качество предоставления гостиничных услуг в соответствии с принятыми в отрасли стандартами является основным показателем развития сектора туризма конкретного региона.
На основании существующей политики гостиничного предприятия разрабатывается единая система документации гостиницы, в которую входят:
25 См.: ИСО 9000-2000. Система менеджмента качества.
109
1)создание УФД — унифицированных форм документов, как под общеорганизационную деятельность, так и под каждый бизнес-процесс;
2)описание и структурирование бизнес-процессов, под которыми понимается упорядоченная последовательность операций, приводящая к достижению определенного заранее результата, сформированная в технологический стандарт и руководство по конкретной специальности;
3)описание и систематизация операций — т. е. часть биз- нес-процесса, выполняемая в одном самостоятельном подразделении, упорядоченная последовательность действий структурных подразделений или сотрудников самостоятельного подразделения, преобразующая «вход» операции в ее «выход» (входы и выходы операции определяются бизнес-процессом,
ккоторому она относится);
4)систематизация делопроизводства — процесса работы с документами от момента создания (получения) до уничтожения (отправки);
5)систематизация распорядительных документов, посредством которых осуществляется административная деятельность гостиницы (протокол, приказ, распоряжение, указание);
6)систематизация организационных документов, посредством которых определяются: статус гостиницы, структурные подразделения и порядок их работы, права, ответственность и обязанности сотрудников (устав, организационная структура, штатное расписание, положение о подразделении, должностная инструкция средства размещения);
7)разработка пакета нормативно-методических документов, устанавливающих внутренние правила длительного действия, обязательные для исполнения сотрудниками гостиницы (стандарт, инструкция, методические указания);
8)формирование и согласование штатного расписания — утвержденного перечня численного состава работников с указанием их количества, должностей, должностных окладов, особенностей оплаты;
110