Конфликтология. Психологические теории, системы, технологии. Коллективная монография

9. Иванова Е.Н Тенденции и проблемы современной медиации / Е.Н. Иванова // Конфликтология. – 2011. – №1. – С. 146-167

10.Иванова Е.Н. Когнитивные аспекты работы с конфликтом / Е.Н. Иванова. – СПБ.: СПБГУ, 2012. – 260 с. – (Серия «Конфликтология»)

11.Иванова Е.Н. Коммуникативные инструменты конфликтолога / Е.Н. Иванова. – СПб.: Изд-во Санкт-Петербургское философское о-во, 2008. – 251 с.

12.Иванова Е.Н. Материалы к мини-тренингам в курсе подготовки посредников / Е.Н. Иванова. – СПб, 1999. – 60 с.

13.Иванова Е.Н., Тон задаёт руководитель / Е.Н. Иванова, С.С. Сергеев. – СПб.: ДНК, 2001. – 215 с.

14.Карпенко А.Д. Социальное конфликтологическое консультирование / А.Д. Карпенко, Е.Н.Фролова-Буканова. – СПб.: СПбГУ, 2006. – 151 с.

15.Колесникова Г.И. Психологический практикум по консультированию / Г.И. Колесникова. – Ростов-на-Дону: Феникс, 2007. – 288 с.

16.Коуп М. Семь основ консалтинга / М. Коуп. – СПб.: Питер, 2007. – 338 с.

17.Пилипенко А. Зависимые, созависимые и другие трудные клиенты / А. Пилипенко, М. Соловьёва. – М.: Психотерапия, 2011. – 192 с.

18.Роджерс К. Консультирование и психотерапия / К.Роджерс. – М.: Изд-во Института психотерапии, 2006. – 512 с. – (Серия «Золотой фонд психотерапии»)

19.Управленческое консультирование / под ред. М. Кубра. – М.: Интерэксперт, 1992. – 319 с.

20.L.L.Riskin, W.E.Westbrook. Dispute Resolution and Lawyers. – West Publishing CO, 1993

21.Winslade J, G.Monk. Practicing Narrative Mediation. – JosseyBass, 2008

131

3.2. Фасилитация, медиация, конфликтологическая экспертиза, тренинги

(И.В. Бакунова, Д.А. Ершова)

В последние годы в различных научных областях наблюдается стремительный рост числа исследований по проблеме конфликта и эффективного преодоления связанных с ним осложнений. Параллельно с этим активно растет интерес специалистов разных направлений к процессу самореализации в данной проблематике. В России рост интереса к подобным проблемам связан с многократно возросшей в современных условиях потребностью в эффективном использовании потенциала личности для конструктивного решения непростых задач, стоящих перед страной.

Конфликт – это динамический процесс, в котором можно выделить основные фазы развития. Первую стадию называют латентной, для нее характерно наличие противоречивых отношений между участниками отношений, которые еще не приобрели негативный эмоциональный окрас. Конфликтная ситуация – это основа конфликта, предшествующая ему и состоящая из объекта и участников конфликта. Конфликтные отношения между участниками еще не осознаются и не проявляются до момента перехода ситуации в конфликт. Конфликтная ситуация может возникать или по инициативе участников, или объективно, независимо от их воли и желаний.

На второй стадии конфликт возникает из конфликтной ситуации, в процессе которой участники уже осознают наличие противоречий, которые в последующем могут стать объектом конфронтации. В ответ на конфликтную ситуацию у противоборствующих сторон появляются соответствующие негативные эмоции. На этом этапе ситуация оценивается, выделяются причины конфликта, состав участников и их функции. Важно понимать, что конфликтная ситуация не всегда перерастает в конфликт, и противоречия между сторонами возможно урегулировать мирным путем.

Если конфликтную ситуацию урегулировать не удается, наступает третья стадия, которая перерастает в конфликт, его развитие идет по пути роста (эскалации) до пиковых моментов. Противники открыто вступают в конфронтацию, стараются дезорганизовать и ослабить реакции противоборствующей стороны. Если обе стороны согласны искать компромисс через переговоры, они

132

могут использовать в качестве третьего лица медиатора. Последствия конфликта не всегда имеют отрицательные последствия, часто стороны приходят к качественно новому, обоюдно выгодному соглашению.

Четвертая стадия конфликта является завершающей. Участники анализируют последствия и выясняют, насколько полученный результат соответствует начальным целям. Завершение первичного конфликта может дать начало вторичному в других направлениях. После острых конфликтных ситуаций наступает постконфликтный синдром, для которого характерно напряжение между субъектами конфликта. Постконфликтный синдром может стать началом повторного конфликта на другом уровне и с новыми участниками.

Наиболее эффективным способом преодоления конфликтных ситуаций современные исследователи считают медиацию конфликта. Данный способ решения конфликтного взаимодействия требует от специалиста, его реализующего, знаний об особенностях протекания конфликта и в качестве одного из этапов его разрешения включает в себя осознание противоборствующими сторонами своего субъективного угла зрения и эмоционального дискомфорта, вызванного наличием трудностей в преодолении взаимного непонимания. Многие крупные корпорации включают в структуру управления персоналом технологии медиации, которые с помощью своей универсальности успешно применяются для разрешения различных видов конфликтов. Таким образом, можно сказать, что медиация – это форма посредничества, в которой индифферентный человек помогает конфликтующим сторонам методом переговоров прийти к согласию. Посредничество представляет собой регламентированную процедуру, желаемой целью которой является подписание соглашения. Посредник в данном процессе не имеет полномочий контролировать или декретировать решение. Посредничество направлено на улучшение коммуникации и подготовку условий для выдвижения взаимовыгодных предложений. Выделяют несколько форм посредничества: медиаторство, фасилитация, арбитраж, примирение.

Медиация – это процесс целенаправленного вмешательства, которое помогает снизить напряжение в конфликтной ситуации и подготовить противников для принятия обдуманных решений и

133

последующего разрешения проблемы. Иногда в процессе разрешения разногласий не все составляющие спора могут быть достигнуты, однако при использовании медиации возможно снизить негативные эмоциональные проявления участников конфликта и тем самым перевести его на контролируемый уровень.

Медиаторство – это содействие третьей стороны в поисках соглашения в конфликтной ситуации, при этом противоборствующие стороны могут принять к сведению рекомендации медиатора, но необязательно их выполнять. Как правило, присутствие незаинтересованного лица имеет положительное влияние на результат переговоров, что способствует росту данной практики. В последние годы значительно возрос интерес к возможностям медиаторства, это продиктовано успешностью применения данного метода в разнообразных конфликтах. Медиацию, медиаторство, или посредничество, первостепенно следует рассматривать как процесс, помогающий развивать конфликт в сторону разрешения.

Важнейшими признаками метода техники медиации являются:

-присутствие медиатора, выполняющего функции посредника;

-присутствие всех сторон, участвующих в конфликте;

-неформальный, досудебный уровень;

-добровольность участия в процедуре медиации и самоопределение в отношении разрешения конфликта [1].

Стадии медиации можно условно разделить на две группы: во-первых, это работа, которую совершает медиатор перед самой встречей конфликтующих участников, во-вторых, это действия, которые осуществляются уже непосредственно в процессе переговоров. Подготовительная работа включает четыре стадии, к периоду начала совместной деятельности конфликтующих сторон с медиатором выделяют шесть стадий. Задача медиатора состоит в выстраивании гипотезы, подборе подходящих стратегий и выполнении специфических процедур во время всех двенадцати стадий.

1. Предварительный период – в его задачу входит налаживание контакта между конфликтующими сторонами. Предпосылкой успешной медиации является желание всех участников активно взаимодействовать в процессе принятия взаимовыгодного решения в конфликтной ситуации.

Задачи медиатора:

-получить информацию о конфликтной ситуации и определить, насколько ее критерии сопоставимы с требованиями медиации. По-

134

добными критериями выступают: наличие обоих сторон конфликта; если в конфликтной ситуации имеется обидчик и пострадавший, необходимо признание обидчиком совершенного деяния;

-если дело имеет официальный юридический характер, необходимо выяснить на какой стадии разбирательства оно находится

икаковы возможные последствия его благополучного разрешения;

-связаться с конфликтующими сторонами и договориться об индивидуальной встрече.

Первая фаза предполагает встречу медиатора с каждой из конфликтующих сторон, в ходе которой ему необходимо прояснить детали дела и свою роль в нем.

Вторая фаза предполагает изучение медиатором эмоциональных составляющих и настоящих последствиях конфликта.

Третья фаза предполагает обсуждение вариантов, которые использовали стороны для исчерпания конфликта, и возможные пути отступления, которые способствовали бы благополучному разрешению ситуации.

Четвертая фаза предполагает подготовку сторон к предстоящему диалогу, обсуждение времени и места встречи, а также прояснение собственной роли.

2. Период совместной деятельности – в его задачи входит ведение переговоров по устранению конфликта.

Первая фаза предполагает организацию условий для участников диалога.

Вторая фаза предполагает организацию взаимопонимания сторон переговоров.

Третья фаза предполагает помощь участникам переговоров в активизации поиска вариантов принятия взаимовыгодного решения и пути его реализации.

Четвертая фаза предполагает процесс обсуждения будущих действий участников переговоров в случае возникновения подобных ситуаций.

Пятая фаза предполагает письменную фиксацию достигнутых результатов и обсуждение мер в случае несоблюдения пунктов договора.

Шестая фаза предполагает обсуждение участниками встречи удовлетворенности от завершения конфликта.

135

Возможности медиации отличаются разнообразием, ее возможно применять как при разрешении личных спорных ситуаций, так и в групповых и политических конфликтах.

От медиаторства фасилитация отличается рядом особенностей. Так, медиация, как правило, ориентирована на поиск целесообразных компромиссов, а фасилитатор ориентирован на помощь сторонам в совместном понимании их взаимоотношений, на создание четкого представления о цели каждой стороны и предоставлении вариантов, которые будут соответствовать интересам всех. В роли фасилитатора может выступать один человек, а также команда, состоящая из 4–5 человек, работа которых направлена на создание контакта со сторонами.

Фасилитация как метод и процесс работы с группой является частью многих других методов. Например, фасилитация обсуждения проблемы сторонами является основной задачей медиатора, а одна из его функций так и называется – фасилитатор. В ходе работы с группой на тренинге классической модели тренер выступает прежде всего как фасилитатор. Развитые навыки фасилитации – основа тренерского мастерства. Задача тренера – не столько донести какую-то информацию, сколько стимулировать группу к самостоятельному поиску решения. Это повышает мотивацию участников тренинга и эффективность обучения в целом. Процесс фасилитации подобно тренинговым занятиям приводит к повышению эффективности групповой работы, вовлеченности и заинтересованности участников, раскрытию их потенциала [2].

Несомненно, фасилитация отличается от других методов работы с группой. Тренинг, а тем более другие формы обучение направлены, прежде всего, на обретение участниками довольно обобщённых знаний и навыков. Например, цель бизнес-тренинга – отработать деловые навыки, освоить новые модели поведения в интерактивном общении, систематизировать знания, изменить отношение к различным аспектам изучаемой темы. Существуют некоторые виды тренингов, например, психотерапевтические, в которых роль тренера особенно близка к чисто фасилитаторской, а необходимые изменения происходят подспудно. Тем не менее такие тренинги принципиально отличаются от фасилитации в рассматриваемом в данном издании ключе, в частности, отсутствием чётко структурированных процедур и опорой на мало осознаваемые процессы.

136

Целью фасилитации становится решение конкретных вопросов, поиск решения, анализ проблемы, сбор идей, уточнение задач, планирование действий. Продукт фасилитации в бизнесе, например, – это предложения и организационные решения, зафиксированные на бумажном и на других носителях, которые приведут к организационным изменениям.

Вотличие от психологического тренера фасилитатор не выступает в качестве эксперта в рамках обсуждаемой проблемы, он не обучает конфликтующих участников, а предлагает им для создания качественно нового продукта, специальные технологии групповой работы. Задача фасилитатора – помочь группе, сопровождая поиск принятия необходимого решения.

С другой стороны, технология фасилитирования сессий, совещаний, «мозговых штурмов» нередко стимулирует участников к более напряженной мыслительной работе, чем тренинг или семинар.

Итогом работы на фасилитационной сессии является рациональный, зафиксированный в письменных и других документах результат, с которым участники смогут продолжить работу самостоятельно (на рабочих сессиях, в рабочих группах, собраниях).

Всовременной литературе определение конфликтологической экспертизы недостаточно точное, при этом в зависимости от более широкого или более узкого подхода дается различное определение данного термина. Выделяются следующие принципы конфликтологической экспертизы: независимость, профессиионализм, комплексность, минимизация интервенции.

Целью конфликтологической экспертизы является интеллектуальная поддержка принятия решений, независимая от моральных, эстетических и религиозных норм и ценностей (в отличие от, например, гуманитарной экспертизы, ориентированной на нивелирование рисков и опасностей, мешающих развитию личностного потенциала).

Конфликтологическая экспертиза направлена не на нравственность личности (хотя и зависит от норм и правил), а на повышение компетентности человека, делающего выбор. Конфликтологическая экспертиза, проведенная профессионалом, позволяет клиенту организовать эффективное взаимодействие с оппонентом

взависимости от стоящих перед ним целей и задач.

Выделяются следующие типа конфликтологической экспертизы:

137

-по отношению к устойчивому объекту;

-по отношению к неустойчивому объекту (ситуации). Конфликтологическая экспертиза – это нахождение точек вза-

имодействия между ведущими компонентами; технологии анализа/диагностики конфликта и разработки технологии регулирования конфликтов – их моделирования, мониторинга и управления конфликтом, в контексте согласования интересов конфликтующих сторон в правовом поле.

Компоненты конфликтологической экспертизы различны по морфологическому и функциональному признаку:

-Информационный – представленность конфликтной ситуации в СМИ.

-Управленческий – отражение конфликтного процесса в документах.

-Организационный – мероприятия и анализ на брифингах, встречах и пр.

-Анализ обращений, переписки и протестов по вопросу конфликта.

-Определение предмета конфликта.

-Выявление ведущих и второстепенных конфликтных про-

блем.

-Уточнение позиций представителей конфликта.

-Выявление возможностей для минимизации конфликта и перевода его в конструктивное русло [3].

Экспертная группа, имеющая определенные цели и задачи относительно объекта конфликта, составляет экспертное мнение. В результате конфликтологической экспертизы специалисты не только ориентируются на принятые нормы и правила, но и предлагают новые подходы и требования. Итоговым продуктом конфликтологической экспертизы будет составление дорожной карты, мероприятия которой помогают снизить конфликтную напряженность, способствуют профилактике, раннему предупреждению, разрешению и урегулированию конфликтов.

Таким образом, конфликтологическая экспертиза позволяет наиболее эффективно изучить конфликт и предложить решения, позволяющие разработать и применить психологические технологии регулирования конфликта, наиболее эффективными из которых можно считать тренинги.

138

На настоящий момент нет однозначной трактовки термина «тренинг», вследствие чего происходит расширенное толкование этой технологии и описание данным понятием множества разнообразных техник, подходов, применяемых в работе практикующего психолога.

Словом «тренинг» в научных трудах обозначается и обучение, и воспитание, и тренировка.

Под тренингом понимается сочетание путей формирования способностей к овладению различными видами деятельности.

Тренинг – это возможность перестройки стратегии регулирования собственного поведения и деятельности конкретной личности.

Тренинг – это составная функция организации, ориентированной на приумножение профессиональных ЗУН или на изменение общественного поведения сотрудников технологиями, которые отвечают целям самой организации и особенностям выполняемой работы.

Тренинг – это возможность влияния на расширение знаний общественных установок, умений и опыта в плане межличностной коммуникации (Л.А. Петровская).

Психологический тренинг – это путь целенаправленного со- циально-психологического обучения, носящего комплексный со- циально-обучающий характер (Г.А. Ковалев).

Групповое консультирование – это активное коллективное обучение навыкам общения в жизни и обществе (Б.Д. Парыгин).

Однако, вопреки расхождениям во взглядах, все авторы сходятся во мнении, что наиболее масштабные преобразования возможны только при условии организации групповой формы работы. Только благодаря способности видеть себя со стороны, а для этого необходимо специально обучаться, можно обнаружить, а в дальнейшем и поменять свои неверные установки, а также сформировать адаптивное поведение. Только в группе создаются условия для тренировки поведения, дающие гарантии адекватного реагирования в будущем, при встрече с реальными трудностями и проблемами. В отношениях между людьми огромное влияние имеет аутентичность. Когда тренинговая ситуация неясна, то это вызывает у членов группы целую палитру чувств, не всегда понятных даже для самого человека, что дает возможность понять важность дифференцировки чувств и адекватной ответной реакции со сто-

139

роны собеседника. Только в группе создаются условия для выявления особенностей общения и возможности изменять их при включении в различные коммуникативные задачи. Члены группы могут формировать навыки общения, характеризовать свое поведение, чувства, эмпатию, рефлексию.

Любой тренинг включает в себя структурные компоненты, отраженные на следующих этапах:

1 этап – экстериоризация неадаптивных составляющих и моделей поведения. Здесь происходит исследование имеющейся проблемы. После такой диагностики можно переходить к следующему этапу.

2 этап – создание желаемой поведенческой модели в практическом виде, то есть через различные технологии создается возможность самим членам группы найти адекватные образцы поведения для конфликтной ситуации.

Заключительный этап – изменение поведения членов группы с последующей интериоризацией.

В современной конфликтологии хорошо известны и широко применяются различные приемы и технологии, направленные на предупреждение и качественное разрешение конфликтов

Наиболее эффективными являются преимущественно три подхода к научению адекватному реагированию в конфликтной ситуации, осуществляемые через организацию тренинга.

1.Рефлексия и конфронтации конфликтов, которые могут появиться в группе. Такой подход обычно применяется в групповой терапии и Т-группах, при этом ведущему затруднительно управлять феноменами групповой динамики.

2.Применение ролевых игр. Такой подход предполагает большие временные затраты. В ролевой игре в тренинге предполагается акцентирование на механизмах оперантного, инструментального (для непосредственных участников сцены) и косвенного (для зрителей) научения. Создается проблемная ситуация, из которой главное действующее лицо должно выйти с наилучшим результатом, в дальнейшем, в ходе обратной связи, ему показываются возможные пути, благодаря которым возможно изменять свои неконструктивное поведение.

Участие в психологическом тренинге, основанном на передаче личностно значимой обратной связи, предполагает доброволь-

140