Конфликтология. Психологические теории, системы, технологии. Коллективная монография

стве документа соглашении. В том случае, если участники переговоров не пришли к договору по разрешению конфликта, может быть принято соглашение в устной или письменной форме о переносе обсуждения проблемы на другой срок.

Существенным моментом в технологиях переговорного процесса является оценка форм и способов участия в конфликте посредника (медиатора). В литературе выделяют три варианта:

1.Дизъюнктивный (разъединительный).

2.Конъюнктивный (объединительный).

3.Смешанный.

Схематично эти варианты можно представить следующим образом (схема 1):

Схема 1. Варианты участия в конфликте посредника (медиатора), где S1 и S2– субъекты конфликта; П – посредник

Успех переговорного процесса по разрешению конфликтов во многом определяется умением понять своего партнера, правильно оценить его модель поведения и выбрать адекватный стиль общения. Именно это умение опирается на конфликтологическое консультирование. Как указывает Иванова Е.Н., конфликтологическое консультирование подчиняется основным закономерностям консультирования как метода работы с клиентами, но в то же время обладает определенной спецификой, задаваемой конфликтом как особой формой человеческого взаимодействия. Сначала рассмотрим особенности консультирования как такового. Консультирование – один из древнейших способов помощи одного человека другому в решении проблем,

111

и вследствие этого оно оказывается чем-то само собой разумеющимся. Отсюда вытекает иллюзия общедоступной понятности, самоочевидности данного термина. Как мы увидим ниже, это опасная ситуация, приводящая к принципиальным расхождениям в технологии консультирования, её недостаточной дифференцированности и адаптированности к множественности проблемных ситуаций. Не удивительно, что определение консультирования легче найти в прикладных руководствах для профессионалов, так как его необходимость задаётся реальной потребностью их самоопределения в рамках метода для понимания своих задач, способов и границ своего вмешательства в ситуацию клиента. Размытость понимания консультирования как метода может приводить чаще всего к разочарованию в консультанте со стороны клиента и к разочарованию в клиенте со стороны консультанта, что является одной из важнейших причин профессионального выгорания [4]. К сожалению, часто ситуация оказывается ещё более драматичной: и клиент, и консультант теряют не только веру в возможности друг друга, данного метода, но и в самих себя и свою способность справляться с жизненными проблемами. Это, как правило, провоцирует применение жёстких или манипулятивных форм преодоления конфликтных затруднений, приводит к возрастанию индивидуальной агрессивности и социального напряжения. Существуют различные определения консультирования. Они в значительной степени отражают методологические воззрения специалистов, которые их предлагают. Прежде всего эти различия касаются степени авторитарности, директивности воздействия консультанта и, с другой стороны, степени активности, свободы выбора и ответственности клиента. В зависимости от того, как сам консультант понимает то, чем занимается, он производит выбор способов взаимодействия с клиентом. К сожалению, в массовом сознании до сих пор самым распространённым является представление о том, что клиент, не способный справиться со своей проблемой, приходит к консультанту для того, чтобы тот «продиктовал» ему, что и как делать. Это распределение ролей кажется традиционным, существовавшим испокон веку. На самом деле, это пример мифа в массовом сознании. Достаточно вспомнить, что древнегреческие оракулы прорицали что-то совершенно неопределённое, оставляя интерпретацию и конкретизацию способа решения проблемы самому клиенту. В последние десятилетия всё более распространённым является клиент-центрированный

112

подход, при котором предполагается, что только клиент является экспертом по собственной проблеме, а задача консультанта – помочь клиенту актуализировать и конкретизировать то решение проблемы, которое у клиента есть, только он его не осознает. Это движение началось в лоне психотерапии [18], а впоследствии распространилось на другие области работы с клиентами. В частности, это явилось одним из обоснований применения альтернативных судебным и административным формам разрешения споров. В медиации нарастание ориентации на ответственность и компетентность клиента привело к выделению таких новых разновидностей медиации, становящихся всё более популярными, как клиент-центрированная, трансформативная и нарративная медиация [9], в которых вмешательство медиатора минимизировано. В лоне самого консультирования примером проявления данной тенденции можно считать выделение нового метода – коучинга [5, 6]. Даже в сугубо экспертных ситуациях, где клиент по определению не располагает необходимой для решения проблемы информацией (например, юридического, врачебного, технического консультирования), в настоящее время признаком профессионального подхода является такой способ предоставления рекомендаций, когда специалист предлагает различные варианты решения проблемы и показывает возможные затраты и последствия в случае их реализации, оставляя за клиентом возможность лучшего осознания его истинных потребностей и выбора способа их удовлетворения [1, 15, 20]. Для формулирования понятия «конфликтологическое консультирование» как одного их видов консультирования вообще среди наиболее часто встречающихся определений консультирования можно отметить следующие. Консультирование – это любая форма предоставления помощи в отношении содержания, процесса решения или построения задачи (или ряда задач), при которой консультант не выполняет задачу самостоятельно, а только оказывает помощь в ее выполнении [19]. Консультирование – это способ помощи одного человека другому посредством целенаправленной беседы. Консультирование – это процесс собеседования для исследования проблем и поиска решений. Консультирование – это собеседование с консультируемым по его инициативе для обсуждения проблемы или затруднения [3]. В качестве важных для определения понятия «конфликтологическое консультирование» в вышеприведённых вариантах можно отметить следующие моменты:

113

-понимание консультирования представляется слишком широким и неопределённым, но в нём привлекает дифференцированность предмета работы консультанта и подчёркивание распределения ролей;

-определение представляется недостаточно чётким, кроме того, из него выпадают случаи работы не с индивидуумом, а с группой в ходе группового консультирования. Зато в нём упоминается сам способ осуществления помощи и её целевая установка;

-подчёркивание процессуальных характеристик и характера искомого результата, однако неясен объект помощи и отношения партнёров по процессу;

-показание необходимости мотивации клиента.

Тем не менее, из этого определения выпадают те случаи, когда консультация происходит не по инициативе объекта консультирования, а по направлению, скажем, руководителя и т.п. Таким образом, можно дать следующее определение конфликтологического консультирования:

конфликтологическое консультирование – это процесс целенаправленного собеседования с клиентом для помощи в исследовании проблем и поиске решений в конфликтной ситуации. В качестве клиента может выступать отдельный человек, группа или представитель организации. В случае если в процессе работы над проблемой конфликтолог предварительно или в перерывах между сессиями консультирования осуществляет эмпирическое исследование ситуации, например, с помощью социально-психологических, статистических или других методов или проводит другие конфликтологические процедуры, облегчающие достижение результата, мы будем считать, что они являются либо вспомогательными по отношению к консультированию, либо самостоятельными или дополнительными, но не являются собственно консультированием. Учитывая, что клиенты или коллеги из смежных областей могут понимать под консультированием иные процедуры, необходимо всякий раз уточнять, о каких услугах идёт речь. Собственно, это касается любых других ситуаций конфликтологической практики. Для конфликтолога является азбучной истиной, что важно не застопориваться на определённых формулировках, а понять язык клиента и либо работать на нём, либо при необходимости выработать общий взаимоприемлемый контекст общения, договорившись о терминах.

114

Чтобы стало яснее, что представляет собой конфликтологическое консультирование, необходимо отграничить его от родственных видов помощи клиенту, прежде всего, психотерапии и психологического консультирования. Консультирование является не единственным способом справиться с проблемой, и необходимо понимать его возможности и ограничения для адекватного выбора метода интервенции в конкретных обстоятельствах. С другой стороны, во многих случаях для такого выбора необходимо предварительное конфликтологическое консультирование, иногда по телефону. Определение понятия остаётся нечётким до тех пор, пока не выявлено, каковы его границы, что не относится к данному явлению. По мнению Ф.Бурнарда [3], консультированием не является:

-предоставление советов;

-психотерапия;

-лечение;

-отдача распоряжений;

-решение всех проблем клиента.

Как мы уже видели, многие из этих функций могут в той или иной пропорции присутствовать в процессе конфликтологического консультирования. Данный вид помощи клиентам направлен, прежде всего, на благоприятное изменение ситуации за счёт выстраивания новых, более продуктивных отношений с оппонентами. Указания на то, что сфера работы конфликтологического консультирования ограничивается зоной конфликта, для этого явно недостаточно. Это различение тем более важно, что у этих видов работы с клиентом много общего. Прежде всего, помощь клиенту опирается на целенаправленное взаимодействие между ним и специалистом. В частности, в этих сферах требования, предъявляемые к личности консультанта, весьма сходны. Многие навыки, используемые профессионалом в реализации данных процессов работы, совпадают. Процедуры работы тоже имеют много сходного. Более того, нередко в сфере конфликтологического консультирования встречаются представители всех этих профессий. Тем не менее, недопонимание специфики конфликтологического консультирования может привести к размытости ролевых ожиданий, затянутости, неэффективности процесса, потери консультантом авторитета и уверенности в себе. Если специалист работает как конфликто- лог-консультант (так же, как и медиатор), он не занимается с этим

115

клиентом психотерапией вне зависимости от своего базового образования. Вместо этого в случае необходимости он может произвести диспетчеризацию, то есть направить его для осуществления психотерапевтического вмешательства к своему коллеге. Иной раз можно наблюдать выраженный индивидуально психологический оздоравливающий эффект, оказываемый на клиента сессией консультирования по конфликтологическим проблемам. Например,

через месяц после консультации клиентка написала работавшему с ней специалисту: «После консультации у меня изменилось внутреннее состояние, отношение к конфликту. У меня, как мне кажется, изменилось отношение к самой себе, что мне помогает в отношениях вообще!» Тем не менее, это хоть и радующий, более того, довольно частый, но побочный результат, и не может быть непосредственной целью встречи конфликтолога с клиентом. В то же время, надо сказать, что чёткой границы между соседствующими методами провести невозможно. Психотерапия частично перекрывается с психологическим консультированием, тем более, что в последние десятилетия появилось большое количество направлений психотерапии, которые по выделенным параметрам скорее ближе к консультированию. Психотерапия даже этимологически означает «лечение психологическими факторами» (прежде всего, словом) и не предполагает использование лекарств или других физических или химических воздействий. Психологическое консультирование, в свою очередь, имеет общую сферу с конфликтологическим консультированием. Не удивительно поэтому, что некоторые авторы отождествляют (с точки зрения Ивановой Е.Н., неоправданно) психотерапию и психологическое консультирование, а другие не выделяют конфликтологическое консультирование как самостоятельную разновидность этого метода. И всётаки оно отличается! В отличие от психотерапии и многих ситуаций психологического консультирования конфликтологическое консультирование ориентировано на настоящее и будущее и направлено на достижение конкретного результата через раскрытие внутреннего потенциала и внешних ресурсов клиента. Задача конфликтолога-консультанта состоит прежде всего в том, чтобы помочь клиенту разработать свою стратегию в преодолении конфликтной ситуации. В конфликтологическом консультировании клиент – здоровый человек, и консультант не старается проник-

116

нуть в глубины его личностных проблем. Эффективное консультирование предполагает обретение клиентом самостоятельности, независимости, в том числе и от консультанта. Конфликтолог не привносит свои убеждения и свое видение в жизнь клиента. Способ действий, выработанный самим клиентом, может нуждаться в коррекции, но он всегда лучше, чем предлагаемый извне, поскольку опирается на внутренний потенциал клиента, на его индивидуальные особенности и опыт. Решение, не учитывающее личный опыт и индивидуальный стиль, редко дает положительный результат. Конфликтологическое консультирование основано на принципе объективности и коммуникативного сотрудничества, предполагающем доверительные отношения. Несмотря на то, что во время консультации специалист работает только с одной стороной (индивидуумом или групппой), он стремится действовать нейтрально, не вставая однозначно на позиции клиента. Как правило, консультант выясняет, возможно ли привлечение другой стороны, и предполагает, что её участие было бы полезно. В случае невозможности присутствия другой стороны и проведения совместного разрешения проблемы (например, посредством медиации) консультант старается обеспечить её виртуальное присутствие. Он помогает стороне понять мотивы действий оппонента, его видение ситуации, сформировать у клиента понимание желательности удовлетворения или, по крайней мере, анализа интересов другого. Конфликтолог-консультант исходит при этом из того, что именно так можно наиболее эффективно помочь клиенту. Становясь на его сторону, невозможно сохранить объективное и достаточно широкое видение проблемы. Без учёта интересов оппонента вряд ли можно выбрать оптимальное решение и надолго забыть о существующей проблеме. Сопоставим психотерапию, психологическое консультирование и конфликтологическое консультирование по следующим параметрам:

-степень нарушенности психологического благополучия кли-

ента;

-глубина предъявляемой проблемы в противовес её ситуативности;

-глубина анализа с ориентацией на бессознательные процессы;

-глубина воздействия с ориентацией на перестройку личности клиента;

117

-обращённость работы с клиентом в его прошлое;

-длительность совместной работы;

-ориентация на внутриличностные проблемы.

Эти методы выстроятся слева направо по степени убывания выраженности каждого из этих параметров следующим образом:

-психотерапия,

-психологическое консультирование,

-конфликтологическое консультирование.

Кроме того, надо отметить, что психотерапией могут заниматься психиатры и психологи, а конфликтологическим консультированием – конфликтологи. Конфликтологическое консультирование отличается и от экспертного, в частности, управленческого консалтинга. Конфликтолог-консультант не берет на себя ответственность за то, чтобы давать «полезные» советы, быть ментором, наставником или руководителем клиента. Наиболее интересный и трудный для восприятия в бизнес-среде – принцип отсутствия или минимизации экспертной позиции. Это самый главный принцип, который отличает конфликтологическое консультирование от классического консалтинга. Конфликтолог может выступать в роли эксперта – но эксперта по теории и практике конфликта и работы с ним, а не по содержательным профессиональным аспектам проблемы. Более того, если именно эта роль – экспертная

– является для конфликтолога основной в конкретном случае взаимодействия с клиентом, в строгом смысле слова это уже не является непосредственно конфликтологическим консультированием, а может быть отнесено к методу «конфликтологическая экспертиза», или «анализ конфликта». Конфликтологическое консультирование может использоваться как элемент управленческого консалтинга, но никак не наоборот. Оно помогает руководителю осознать его истинные цели, причины возникновения и эскалации конфликтов в организации, удач и неудач в их преодолении, и соответственно, определить направление развития действий руководителя и, как следствие, порой пути изменений в организации. Само развитие компании через конфликты подталкивает руководителя к развитию, к постановке новых целей и задач, к проверке убеждений, к изменению личной философии и философии компании. В отличие от персонального руководства консультирование преимущественно концентрируется не на помощи клиенту в осу-

118

ществлении удачного выбора решения, а на содействии в совершении изменений. Существует представление, что это может быть справедливо лишь для межличностных проблем, а в жёстких условиях делового взаимодействия ориентация на трансформацию – непозволительная роскошь. Тем не менее, именно такой подход оказывается наиболее плодотворным и в организационном консультировании. Таким образом, конфликтологическое консультирование отличается от других форм помощи клиента по целому ряду параметров и имеет право претендовать на статус самостоятельного метода.

Среди самых распространённых проблем, возникающих в процессе консультирования, можно отметить:

-сопротивление клиента;

-проблема непонимания друг друга;

-возникновение зависимости клиента от консультанта;

-профессиональное выгорание консультанта;

-трудные клиенты;

-другие осложнения.

Проблемные отношения с клиентом. Сопротивление клиента в ходе консультирования может стать серьёзной проблемой. Термин «сопротивление» впервые использовал З. Фрейд. Сопротивление – различные по характеру действия, направленные на задержку в разрешении проблемы или полное прекращение её решения, срыв или использование взаимодействия в своих целях. Таким образом, под сопротивлением понимаются любые реакции клиента, препятствующие консультированию, процессу разрешения проблемы, в том числе:

-уход от прямых ответов;

-симуляция, забывчивость, непонятливость;

-автоматическое неприятие того, что говорит консультант; без попытки осмысления;

-опоздание, пропуски сессий; возникновение большого числа уважительных причин для этого;

-молчание или излишняя болтливость;

-уход от значимых вопросов. Сопротивление может вызываться разнообразными причинами. В соответствии с этим оно может быть:

1. Относительно объективное:

119

-физиологическое (из-за отсутствия информации; из-за принадлежности к группе).

2. Субъективное (психологическое):

-эмоциональное;

-рациональное;

-мотивационно-волевое;

-личностно-специфичное.

Причины сопротивления консультанту могут быть: 1. Эмоциональными:

-пассивные и активные негативные эмоции;

-страхи, недоверие, опасения, гнев;

-нереалистичный оптимизм, жажда справедливости, обида. 2. Рациональными:

-языковой барьер, непонятные формулировки;

-рассеянность, искажение восприятия;

-недостаточность информации, нелогичность оппонента, неубедительность его аргументации;

-разное понимание целей переговоров;

-негативный опыт, искажение воспоминаний;

-неочевидность соответствия предложений интересам стороны. 3. Мотивационно-волевыми:

-упрямство;

-нарушение самоконтроля;

-пассивность, нерешительность;

-сопротивление давлению;

-сопротивление принятию решения;

-сопротивление изменению;

-сопротивление манипулированию;

-ответственности.

3. Личностно-специфичными:

-особенности поведения (пассивность-активность);

-особенности темперамента, характер, система ценностей, хронический стресс;

-индивидуальные особенности структурирования (пространства, активности, времени, отношений).

Наиболее распространёнными в консультировании являются следующие виды сопротивления клиента:

120