Конфликтология. Психологические теории, системы, технологии. Коллективная монография
.pdf1.Сопротивление-подавление (проявление потребностей пациента защитить себя от неприятных воспоминаний).
2.Сопротивление-перенос: реакция пациента, возникающая при работе с консультантом, которая корнями, ассоциациями уходит в прошлое пациента. Переносы бывают позитивные и негативные. Существует также контрперенос – реакция консультанта на клиента. Если консультант обнаружил у себя устойчивый контрперенос, ему нужно отказаться от своего клиента и обратиться к супервизору.
3.Сопротивление при рассогласовании ожиданий: клиент может ждать от консультанта советов, примеров и т.д., иметь нереалистические представления о времени консультирования, правилах оплаты и других аспектах.
4.Сопротивление при вторичной выгоде: например, клиент обратился по поводу конфликта в связи с алкоголизмом. Оказалось, алкоголь выполняет положительные функции (расслабляет, снимает головную боль, повышает уверенность в его сексуальной силе).
5.Сопротивление после предшествующего ложного сообщения: клиент может опасаться разоблачения, даже если сам предмет лжи не особо значим.
6.Сопротивление при недоверии к консультанту, когда клиент не чувствует себя в безопасности. Иногда можно спросить: что вам мешает ответить?
7.Сопротивление при наличии скрытой цели: иногда участие
вконсультировании бывает «добровольно – принудительным», и клиент на самом деле вовсе не стремится разрешить проблему, кроме того, он может иметь выгоду от продолжения существования конфликтной ситуации и лишь имитировать заинтересованность в её устранении.
8.Сопротивление при угрозе самооценке клиента – если решение о консультировании травматично для клиента. Например, для многих мужчин обращение к консультанту – это серьёзный удар по самолюбию как признание собственной беспомощности. Здесь очень важен выбор слов, которые мы говорим клиенту, и оказываемая ему поддержка. Важно демонстрировать готовность принятия и понимания любого поведения клиента для снижения страха осуждения.
121
Как мы видим, источником сопротивления может быть сам клиент, консультант или другие люди. Сопротивление легче предупредить, чем бороться с ним.
Профилактикой сопротивления может быть:
-обсуждение ролей в начале консультации;
-активное вовлечение клиента в конструктивное обсуждение;
-прояснение интересов и ожиданий клиента;
-поддержка клиента и признание законности его опасений;
-настройка на индивидуальные особенности клиента;
-провоцирование;
-идеальные предположения: например, предложение представить, что будет, если проблема уйдёт;
-другие приёмы.
Среди методов купирования сопротивления на консультации можно выделить:
1)Информационные: информирование, использование понятных фактов, привлечение данных экспертов и др.
2)Эмоциональные: работа с эмоциями, безоценочность, безобвинительная коммуникация.
3)Мотивирующие: демонстрация преимуществ, обсуждение последствий, акцент на позитивных моментах, комплименты, подчёркивание значимости клиента. Признание сложности его ситуации, обращение к его интересам.
4)Коммуникативные: техники слушания, вопросы, обратная связь и др.
5)Социально-ориентированные: ссылки на позицию значимой группы, статус, использование стремления к соучастию, вовлеченности в общую деятельность, ссылки на традиции, ориентация на законность и др. Для купирования сопротивления прежде всего необходимо выяснить его источники, тип, а потом работать с причинами такого поведения клиента. Обычно стоит начинать с информационных методов, а потом по необходимости подключать остальные. Как уже отмечалось, самая распространённая причина осложнение в ходе сессии с клиентом – излишнее доминирование консультанта. Чем менее директивным является стиль консультирования, тем меньше вероятность возникновения выраженного сопротивления. Не стоит забывать, что сопротивление может быть не только деструктивным, но и конструктивным. Консультанту
122
стоит помнить, что сопротивление в той иной степени неизбежно,
изадача состоит в том, чтобы распознавать его, выявлять причины
ипринимать соответствующие меры для его снижения. Полное отсутствие сопротивления должно, скорее, насторожить консультанта, чем обрадовать. Проблема стилевого рассогласования, языковых различий, несовпадения интерпретации также нередко снижает эффективность работы консультанта и замедляет процесс разрешения конфликтной ситуации. Грамотное применение коммуникативных инструментов конфликтолога, таких, как техники слушания, обратная связь, отзеркаливание, работа с чувствами и другие способны свести эту проблему к минимуму, который не будет реальным препятствием для успешности консультирования.
Со-зависимость. О факторах риска возникновения зависимости клиента и/или со-зависимости консультанта уже довольно много говорилось в конфликтологической литературе. Соблюдение этических и технологических принципов консультирования может быть надежным средством профилактики подобных трудностей. Конфликтологическое консультирование, не претендуя на глубинную работу с трансформацией личности клиента, меньше подвержено риску возникновения выраженного переноса и контрпереноса, столь характерных для психотерапии (смотрите ниже). Тем не менее, консультанту необходимо быть внимательным к проявлениям неадекватно сильной привязанности (в том числе и отрицательной) со стороны клиента, а также отслеживать собственные эмоции по отношению к нему. Многие люди испытывают трудности в общении с пожилыми, не вполне здоровыми людьми и людьми с проблемами. Нередко в таком общении формируются со-зависимые отношения [7, 13]. Со-зависимый – тот, кто позволяет поведению другого воздействовать на себя и постоянно занят тем, чтобы контролировать его поведение. Невротическая со-зависимость радикально отличается от здоровой взаимозависимости людей и реальной помощи друг другу, хотя и старается рядиться в её одежды. Консультанту необходимо постоянно отслеживать свои чувства и реакции в отношении клиентов, особенно тех, кого он воспринимает как «слабых, беспомощных, несчастных, больных, неудачливых, обиженных». Это очень важный элемент профессионализма, поскольку излишняя опека не только обременительна для консультанта, но и вредна для клиента,
123
а часто возмущает и раздражает его. Конечно, есть случаи, когда человеку действительно нужна помощь и поддержка [14], но гораздо чаще мы «причиняем добро», а потом сетуем: «Не делай добра, не получишь зла». Ловушкой со-зависимости является желание быть хорошим, полезным во что бы то ни стало, очень часто основанное на низкой самооценке, страхе, чувстве вины, стремлении к власти и своеобразной мании величия консультанта (я – самый добрый, готовый к самопожертвованию и т.д.).
Признаки со-зависимости консультанта и способы освобождения от нее таковы:
1. Привязка:
-навязчивое беспокойство за клиента;
-одержимость контролем;
-эмоциональная скованность, неестественность;
-инвалидизация опекаемого;
-самообман «Я решаю его проблему».
Для освобождения от «привязки» необходимы:
-здоровая нейтральность;
-отказ от попыток вмешиваться в чужую зону ответствен-
ности;
-мудрость не пытаться менять то, что не можешь;
-научиться жить с этим (см. чувство трагичности бытия
выше);
-концентрироваться на хорошем;
-смелость решать собственные проблемы;
-честность, открытость;
-готовность пробовать и рисковать.
2.Вынужденность реагирования:
-несоразмерность реакций (слишком сильные или наоборот, неадекватные);
-внутренняя паника;
-вечный кризис, «я – скорая помощь» клиенту. Освобождение:
-осознать, что тебя «дергают за ниточки»;
-приводить себя в состояние покоя до реагирования;
-прояснить ситуацию (иерархия ценностей, реальность);
-определить, что нужно вам, чтобы позаботиться о себе.
3.Контроль «во имя любви»:
124
-я только стараюсь помочь;
-я знаю лучше него, что ему полезно, нужно;
-я боюсь не контролировать;
-ничего лучшего не могу придумать.
Очень часто сверхопекаемые реагируют негативно, потому что они ощущают себя крепостными актерами в пьесе, придуманной нами, и наказывают нас за то, что мы их заставляем это делать, несмотря на то, что они сами нас спровоцировали. Для освобождения необходимо:
-отпустить;
-осознать свои истинные мотивы;
-применить изложенные выше способы. 4. Инвалидизация клиента.
Клиент становится безответственным, совершенно беспомощ-
ным, требовательным и ещё более несчастным. Для освобождения необходимо:
-вернуть клиенту его ответственность;
-обрести независимость;
-осознать свою самостоятельную ценность;
-жить собственной жизнью;
-научиться любить себя.
Это непростые задачи, и, как уже говорилось выше, иногда самому консультанту требуется не только супервизия, но и психотерапевтическая помощь. Хорошей иллюстрацией к рассказу о созависимости может послужить опыт работы с пожилыми людьми. Иногда дееспособность таких клиентов ограничена, и им реально требуется не только дать совет, но и написать на бумажке, куда надо пойти и что сказать. Здесь консультант выходит за рамки своих профессиональных уровней. Тем не менее, это следует рассматривать как исключение. Кроме того, важно соблюдать форму оказания таких услуг так, чтобы не задеть достоинство стариков. К сожалению, старость окружена массой стереотипов. Самое главное, что стоит помнить консультанту – в старости как никогда сильны индивидуальные различия как в сохранности физических возможностей и интеллектуальных функций, так и в способах компенсации и адаптации к инволюционным процессам [8]. Например, очень часто встречаются молчаливые, замкнутые пожилые люди, подчеркивающие свое недоверие к посторонней по-
125
мощи в решении их проблем и работе консультанта, в частности. Скрытность для них является своего рода ширмой, за которой они прячут свою неуверенность и низкую самооценку. В работе с такими людьми следует быть предельно лаконичными, использовать простые и четкие тезисы, реальные, конкретные факты. Таким людям нравятся сильные личности, хотя они это скрывают. С ними пожилые люди бессознательно надеются разделить ответственность за свою дальнейшую судьбу. Эти люди охотно следуют советам и инструкциям, произнесенным уверенным тоном, но не выходящим за рамки уважительного отношения к старости. Такая форма работы эффективна и с клиентами, для которых характерна старческая болтливость. Среди пожилых пациентов нередко можно встретить тревожно-мнительных людей. В работе с такими людьми консультанту важно показать себя человеком волевым, уверенным в себе, своих словах и поступках, способным передать эту уверенность другим. Мнительные пожилые люди очень хорошо воспринимают слова, сказанные в спокойной авторитетной манере. В то же время очень часто пожилые люди обладают достаточной ясностью ума для того, чтобы оценить ситуацию и самостоятельно принять решение. В структуре потребностей пожилых людей большое значение имеет потребность в независимости. Старики крайне негативно относятся к попытке руководить ими, давать им навязчивые советы, демонстрировать им неуважение и неверие в их возможности к попытке конструировать их жизнь. Они часто бывают амбициозны, обидчивы, поэтому императивный тон общения с ними неприемлем. В связи с этим консультант при работе с пожилыми людьми должен постоянно демонстрировать безусловное уважение к ним, обращаться к их жизненному опыту, создавать атмосферу доверия, предоставлять им максимальную возможность высказаться. И наконец, самое главное в консультировании пожилого клиента – отведение ему равноценной роли в консультативном процессе, подчеркивание веры в его богатый жизненный опыт, мудрость и внутреннюю способность самому определять свой жизненный путь и нести ответственность за принятые решения.
Синдром профессионального выгорания. Под выгоранием понимается совокупность стойких симптомов, проявляющихся в негативных эмоциональных переживаниях и установках по отно-
126
шению к своей работе. Конфликтологи-консультанты находятся в группе риска возникновения этого синдрома по двум причинам:
-они работают с людьми;
-они работают с конфликтом.
Типичные показатели профессионального выгорания:
1.Эмоциональное истощение консультанта, которое в тяжёлых случаях может стать причиной глубокой депрессии, соматических заболеваний и даже суицида.
2.Деперсонализация, то есть отстранение консультанта от собственных чувств, от своей человеческой сущности. Другой, наиболее явной стороной является формирование устойчивого отношения к клиентам как к вещам, объектам воздействия и манипуляций.
3.Снижение уровня профессиональных достижений, часто несмотря на увеличивающиеся усилия консультанта.
Эмоциональное выгорание является центральной составляющей синдрома. В.В.Бойко [2] выделяет в нём следующие главные компоненты:
1.Напряжение – хроническое переживание психотравмирующих обстоятельств, которое проявляется в следующих симптомах:
- неудовлетворенность собой; - ощущение «загнанности в клетку»; - тревога и депрессия.
2.Резистенция (сопротивление, отторжение), признаками которого являются:
- неадекватное эмоциональное реагирование; - эмоционально-нравственная дезориентация; - расширение сферы «экономии эмоций»;
- редукция профессиональных обязанностей, стремление иметь меньше ответственности.
3.Истощение можно заметить по следующим проявлениям: - эмоциональный дефицит; - эмоциональная отстраненность; - личная отстраненность;
- психосоматические и психовегетативные нарушения.
Для профилактики профессионального выгорания необходимо скорректировать личные установки (работоголик, перфекционист, на самоуничтожение и пр.), повысить уровень самосознания,
127
сформировать реалистические ожидания, выработать толерантное отношение к неудобным клиентам, позволить себе любые чувства, разделить работу и остальную жизнь, использовать обращение негатива, рефрейминг, сформировать группу поддержки, людей, с кем можно поделиться, пользоваться супервизией, использовать специальные приемы саморегуляции, вести здоровый образ жизни.
Самое главное, что может уберечь от выгорания, можно свести к «трём китам» его профилактики:
-обеспечить себе разнообразную работу;
-обеспечить себе разнообразную жизнь;
-обеспечить себе рациональный режим.
Трудные клиенты. Люди очень часто считают «трудными» тех людей, с кем у них не складываются взаимоотношения, тем более, в конфликте [11, 17]. При этом к трудным можно отнести не только тех, кто раздражает, возмущает и т. п., но и тех, кому мы, например, не можем противостоять, кто нами «вертит, как хочет». Практика Е.Н. Ивановой показывает, что среди них можно выделить несколько типов [10, 12]:
Типы трудных клиентов Трудные для меня лично:
-не гармонирующие со мной по типу;
-другого возраста и/или определённого возраста, с которым мне трудно общаться (старики, дети и пр.);
-другого или того же пола;
-пришедшие, когда я в плохом или слишком хорошем состоянии;
-задевающие мои кнопки/слабые места;
-напоминающие мне неприятного или приятного человека;
-ассоциирующиеся у меня с неприятной ситуацией. Временно трудные:
-больные в данный момент;
-пьяные;
-расстроенные, разозленные кем-то;
-невыспавшиеся;
-напуганные.
Которых я сделал трудными:
-имеющие негативный опыт общения со мной в прошлом;
-не сложился контакт в данный момент;
128
-не проявил уважения;
-плохо слушал;
-недостаточно ясно изложил свои добрые намерения, возбудил недоверие;
-другие ошибки в моём поведении.
Которых сделали для меня трудными другие или ситуация:
-имеющие негативный опыт общения с людьми моей профессии;
-имеющие негативный опыт общения с людьми, чем-то похожими на меня;
-неправильно информированные кем-то по поводу меня или ситуации специально, или непреднамеренно;
-неправильно понявшие имеющуюся у них от других информацию обо мне.
Трудные «для всех»:
-агрессивные;
-бестолковые;
-молчуны;
-болтливые;
-всезнайки.
Как правило, люди относят всех неудобных партнёров или клиентов к пятому типу, ошибочно снимая с себя всякую ответственность за исход взаимодействия.
Профессиональный консультант должен уметь диагностировать причины осложнений в работе с клиентом и при необходимости взять ответственность на себя.
Условия эффективности консультирования.
Для того, чтобы процесс консультирования был успешным, необходимо наличие некоторых компонентов. М. Коуп [16] полагает, что любой эффективный процесс консультирования должен принести клиенту пользу за счёт создания ценности через долгосрочные изменения. Это означает:
-во-первых, что и консультанту, и клиенту должно быть понятно, что изменения необходимы;
-во-вторых, оба должны ясно представлять себе, какую ценность представляют собой это изменения. Иначе клиент не сможет взять на себя ответственность и сформировать способность к раз-
129
решению последующих аналогичных проблем и к дальнейшему совершенствованию;
- в-третьих, для того, чтобы ценность, для достижения которой были предприняты изменения, не утратила вскоре своей значимости, необходимо понимание глубинных процессов, переход от поверхностного рассмотрения ситуации к её анализу и выявлению интересов клиента и противоборствующих сил. Иначе достижения будут недолговечны.
Необходимо уделять значительное внимание тому, что произойдёт после того, как консультант закончит свою работу, а выработанные решения будут реализованы. Прежде всего, у клиента должна существовать потребность в помощи. Объективное наличие проблемы совсем не обязательно означает готовность клиента принять участие в консультировании. В этом смысле благоприятными для эффективности процесса являются уязвимость, тревожность, ощущаемые клиентом в ситуации конфликта.
Литература
1. Блок П. Безупречный консалтинг / П. Блок; пер. с англ. Л. Круглов-Морозов, Д. Раевская – Питер, 2007. – 170 с.
2.Бойко В.В. Энергия эмоций / В.В. Бойко. – СПб.: Питер, 2004. –
472 с.
3.Бурнард Ф. Тренинг навыков консультирования / Ф. Бурнард. – СПб.: Питер, 2002. – 256 с. – (Серия «Эффективный тренинг»)
4.Водопьянова Н.Е., Синдром выгорания / Н.Е. Водопьянова, Е.С. Старченкова. – Питер, 2008. – 71 с.
5.Дауни М. Эффективный коучинг / М. Дауни; пер. с англ. Е. Гладкова – М.: Добрая книга, 2008. – 288 с.
6.Дилтс Р. Коучинг с помощью НЛП / Р. Дилтс; пер. с англ. С.Комаров. – М.: Олма-Пресс, 2004. – 256 с. – (Проект «Магия высшей практической психологии»)
7.Емельянова Е.В. Кризис в со-зависимых отношениях. Принципы и алгоритмы консультирования / Е.В. Емельянова. – СПб.: Речь,
2004. – 368 с.
8.Ермолаева М.В. Современные технологии психологического консультирования и психотерапии пожилых людей: учебное пособие / М.В. Ермолаева. – Москва: Изд-во Московского психологосоциального института; Воронеж: Изд-во НПО «МОДЭК», 2007. – 96 с. – (Серия «Библиотека студента»)
130