3. ОСОБЕННОСТИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

3.1. ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Гостиничный менеджмент как отдельная дисциплина стал развиваться относительно недавно: первые менеджеры со специальным образованием появились только в 1920-е годы, до этого все они были чистыми практиками, а внедрение современных методов управления началось лишь всередине XX века, поскольку считалось, что менеджмент гостеприимства настолько специфичен, что теория управления к гостиницам неприменима.

Целью управления гостиничным предприятием является поиск путей повышения эффективности, дохода и качества работы гостиницы в текущих условиях за счет профессионального менеджмента.

Задачи профессионального гостиничного менеджмента:

•знать основные функции и связующие процессы управления гостиничным предприятием;

•уметь максимально использовать доступную информацию в процессе принятия управленческих решений;

•владеть методами моделирования и оптимизации управленческих решений;

•выявлять и анализировать факторы риска, сопутствующие разработке и принятию управленческих решений в процессе управления гостиничным предприятием;

•принимать эффективные решения в конфликтных ситуациях;

•управлять комплектованием кадров для предприятий сферы гостеприимства на основе современных методов отбора и оценки персонала;

•разрабатывать и реализовывать управленческие решения на основе современных психологических подходов.

В целом следует отметить, что цели и задачи гостиничного предприятия могут меняться и актуализироваться в зависимости от текущей конъюнктурной ситуации на рынке.

42

3.2.УРОВНИ УПРАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫМ ПРЕДПРИЯТИЕМ

Внастоящее время единой модели менеджмента не существует. Для каждого коммерческого предприятия внутренний менеджмент является уникальным, будь то гостиница, туристическая фирма, ресторан и т. д.

Выделяют два вида управления – стратегическое (общее) и оперативное (текущее).

Стратегическое управление – это деятельность, связанная с разработкой концепции, миссии и стратегии развития организации, постановкой ее целей, планированием, организационной деятельностью, распорядительством, контролем. Для обозначения понятия стратегического управления используется термин «управление». Все остальные виды управления называют в соответствии с их специализацией (управление персоналом, управление финансами, управление производством и т. д.).

Врезультате стратегического управления создается потенциал гостиничного предприятия.

Оперативное управление – составная часть управленческой деятельности, определяемая временным интервалом (месяц, неделя, сутки). Представляет собой совокупность мер, позволяющих воздействовать на конкретные отклонения от установленных заданий. Результатом оперативного управления является производство и своевременное предоставление потребителю туристского и гостиничного продукта или услуги.

Общие закономерности и элементы, так же как и все управленческие решения, направлены на удовлетворение потребностей клиентов и опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Гостиницы имеют четкую иерархию менеджмента, в рамках которого все его члены занимают определенное место в соответствии со своим статусом.

Вменеджменте гостиницы различают два вида разделения труда: по горизонтали и по вертикали. Горизонтальное разделение труда может не проявляться в небольших гостиницах. Внутри больших гостиничных комплексов, имеющих сложную структуру, существуют горизонтальные подразделения: отделы, службы, участки и др. Горизонтальный характер разделения труда определяется тем, что проводится расстановка руководителей по различным подразделениям гостиницы. Особенность этой расста-

43

новки заключается в том, что горизонтально разделенная работа должна быть обязательно скоординирована.

Наряду с горизонтальным разделением труда может иметь место и вертикальное. Основное назначение этого вида разделения труда – координирование действий людей, объединенных общей структурой данной организации для выполнения общих целей. При вертикальном разделении труда вышестоящий руководитель координирует работу нижестоящих руководителей.

Рассмотрим основные уровни управления (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Основные уровни управления

Одним из важнейших факторов, определяющих количество уровней управления, является размер гостиничного предприятия. Уровни управления гостиницей делятся на три основные категории [15]:

1)институциональный уровень;

2)управленческий уровень;

3)технический уровень.

На институциональном уровне разрабатываются стратегические, перспективные планы и цели. Руководители институционального уровня управления являются лицами, ответственными за принятие важнейших управленческих решений, в числе которых:

• выбор основного направления деятельности гостиничного предприятия с учетом внешних и внутренних факторов работы;

44

•постановка стратегических целей и организация стратегического планирования;

•прогнозирование работы гостиницы на определенный отрезок времени и прогнозирование результатов эффективности предприятия.

Руководители управленческого уровня подчинены руководителям институционального уровня управления. Они осуществляют координацию работы руководителей низового уровня и контроль над ней. Если гостиничное предприятие имеет разветвленную структуру, то в управленческом уровне выделяют два дополнительных уровня (верхний уровень среднего звена управления и низший уровень среднего звена управления). Типичными должностями руководителей среднего звена управления являются руководитель отдела, службы, заведующий функциональным подразделением и т. п.

Во многих гостиницах руководители управленческого уровня занимаются:

•организацией деятельности малых групп;

•контролем над реализацией управленческих решений, принятых на более высоком уровне;

•поддержанием сплоченности группы и группового единства, принятием всеми членами группы организационных целей;

•мотивированием отдельных работников и групповым мотивирова-

нием;

•борьбой с конфликтами.

Во многих гостиницах руководители среднего звена управления готовят информацию для решений, принимаемых руководителями высшего звена.

Руководители технического уровня управления осуществляют контроль над выполнением текущих производственных заданий. Они находятся непосредственно над рабочим персоналом. Руководители низового уровня выполняют разнообразную работу. В связи с этим основные решения, принимаемые на данном уровне, направлены на следующее:

• организация деятельности отдельных исполнителей;

45

•осуществление индивидуального мотивирования каждого работника;

•контроль над выполнением заданий;

•разрешение деловых и межличностных конфликтов;

•решение текущих задач управления;

•осуществление обратной связи с персоналом.

Чтобы быть конкурентоспособным, менеджмент гостиничного предприятия должен быть простым и гибким и иметь следующие характеристики:

•небольшое число уровней управления;

•небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

•производство и организация работы на основе применения принципов эффективной коммуникации.

Кроме того, в зависимости от характера связей выделяются несколько основных типов организационных структур управления:

•линейная;

•функциональная;

•линейно-функциональная;

•дивизиональная;

•региональная;

•матричная;

•продуктовая;

•ориентированная на потребителя.

В зависимости от целей деятельности гостиничного предприятия, выбирается одна из вышеперечисленных организационных структур (чаще всего линейно-функциональная).

Таким образом, управление гостиничным предприятием имеет много общего с управлением любым бизнесом, однако существуют и ярко выраженные особенности, связанные с работой персонала в контактной зоне предприятия и большой ответственностью работников за результаты деятельности гостиницы.

46

3.3. ОСНОВНЫЕИ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ ГОСТИНИЦ

Отельный сервис предоставляет основные и дополнительные услуги. В зависимости от возможностей отельера, уровня конкурентной среды в регионе дополнительные услуги могут быть как бесплатными для постояльцев, так и предоставляться клиенту за дополнительную плату.

Для основных услуг любого предприятия характерна жесткая ограниченность, они регламентированы законодательными актами, а дополнительные услуги – нет. Количество дополнительных услуг может намного превышать количество основных и сдерживаться только рамками легальности.

Основные гостиничные услуги.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» к основным услугам относятся услуги проживания (размещения) и питания. Оказание этих двух услуг является главной функцией гостиницы. Это услуги, ради получения которых человек и заселяется в отель, соответственно, они оплачиваются.

Услуга проживания подразумевает предоставление клиенту одного койко-места в отдельном или общем номере. Спальные места – это наиболее характерная продукция гостиницы. При этом подразумевается и регулярная уборка жилых помещений. В большинстве гостиниц продажа номеров – это самый большой или единственный источник дохода, а во многих других это обеспечивает больший объем продаж, чем все остальные услуги, вместе взятые.

Услуга питания заключается в наличии на территории гостиницы предприятия общественного питания. Основные требования, предъявляемые к таким предприятиям, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15.08.1997 № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

Кроме того, отель предоставляет еще ряд основных бесплатных услуг (это закреплено на законодательном уровне). Рассмотрим их перечень[16]:

1. Вызов скорой медицинской помощи (в случае возникновения необходимости).

47

2.Наличие медицинской аптечки и круглосуточная возможность использовать ее.

3.Доставка корреспонденции, предназначенной постояльцу.

4.Побудка гостя к определенному времени.

5.Предоставление кипятка, иголок, ниток, ножниц.

6.Предоставление одного комплекта посуды и столовых приборов. Однако рейтинг отеля, предоставляющего только эти услуги, будет

желать лучшего. В условиях жесткой конкуренции между гостиницами и гостиничными сетями необходимо быть в тренде и предвосхищать потребности постояльцев.

Дополнительные гостиничные услуги.

Гостиницы должны озаботиться ассортиментом дополнительных услуг, предлагаемых клиентам за плату. Перечень и качество предоставленных платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Развитие системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как отрасли экономики, с течением времени они стали приносить все больше и больше доходов. Разнообразие перечня предоставляемых дополнительных гостиничных услуг позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения.

Для организации дополнительных услуг в отеле необходимы:

−оправданность и целесообразность их введения;

−внешние и внутренние условия;

−наличие ресурсов;

−грамотное руководство данным направлением работы. Дополнительные услуги в основном используют для получения до-

полнительной прибыли и для формирования лояльности клиентов. Дополнительные услуги, формирующие лояльность клиентов, обычно

предоставляются без взимания дополнительной платы. Часть их относили к основным (пользование медицинской аптечкой, вызов скорой помощи, доставка в номер корреспонденции, побудка к определенному времени,

48

предоставление кипятка, иголок, ниток), а часть нет. Например, доступ в Интернет (когда-то это была платная дополнительная услуга, дающая средству размещения некоторое конкурентное преимущество, а теперь – всеобщая нормальная практика); предоставление информации о местных достопримечательностях, театрах, местах развлечения; поднос багажа к номеру (как правило, все-таки за чаевые); вызов такси; заказ авиа- и железнодорожных билетов; бронирование столиков в ресторанах; пользование биз- нес-центром гостиницы; регистрация иностранцев в УФМС России.

К платным услугам, приносящим дополнительный доход отелю, относят:

•услуги бара-ресторана; экскурсионное обслуживание; продажу сувениров; предоставление сейфа; трансфер; предоставление конференцзала и оборудования; организацию мероприятий, конференций, банкетов; бытовые услуги (прачечная при отеле); рум-сервис (доставка еды в номера); аренду ноутбука; визовую поддержку; услуги переводчика или гидапереводчика; пользование мини-баром (гостиница может организовать мини-бар только в люксах либо в каждом номере); пользование тренажерным залом; покупку и доставку цветов;

•бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов куль- турно-бытового назначения – телевизоры, посуда, спортивный инвентарь

ипр.; ремонт часов, бытовой техники, аппаратуры, инвентаря; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и др.);

•услуги салона красоты;

•развлечения (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);

•размещение с домашними животными и пр.

Часто бывают востребованы именно бытовые услуги [18]. Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.

49

Конечно же, список услуг может варьироваться, его составляет руководитель отеля по своему усмотрению. К тому же какая-то часть услуг может быть платной или бесплатной в зависимости от того, какие цели преследует отель.

Также следует учитывать, что большинство малых отелей не могут предоставить широкий спектр услуг. Но многие отельеры нашли решение, предполагая дополнительные услуги не только постояльцам, но и сторонним потребителям.

Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставить им полный перечень услуг. Однако следует стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Система дополнительных услуг, в отличие от других частей гостиничного бизнеса, требует нестандартных подходов к решению многих вопросов. Правильная организация процесса внедрения и предоставления таких услуг обуславливает возможность расширения перечня предложений для клиентов гостиницы и привлечения дополнительных категорий потребителей.

Оказывая какие-либо услуги постояльцам гостиниц, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить как по принципу спроса – что хочет гость, так и по принципу предложения – гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, нужны они ему или нет. Но нельзя навязывать услуги.

Предприятия, оказывающие дополнительные услуги, должны размещаться в доступном месте, чаще всего на первом этаже. На ресепшене, на этажах, в номерах должна быть информация о том, каким образом и где можно получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты. Анкеты обычно содержат и вопрос о качестве полученных дополнительных услуг и удовлетворенности ими клиента. Администрация гостиницы анализирует ответы, находит недостатки,

50