4.3. КЛАССИФИКАЦИЯ СЛУЖБ И ОТДЕЛОВ В ГОСТИНИЦЕ

Можно выделить виды подразделений, которые характеризуются по сходству обязанностей, выполняемых сотрудниками. В различных гостиницах при разных названиях служб и отделов их всё же можно отнести к тому или иному виду.

Все гостиничные службы можно подразделить на контактные и неконтактные в зависимости от того, контактируют ли их сотрудники непосредственно с гостями и клиентами.

Кконтактным службам относятся: − служба бронирования; − служба обслуживания;

− служба приема и размещения; − служба эксплуатации номерного фонда и др.

Кнеконтактным относятся следующие службы:

−коммерческая;

−финансово-экономическая;

−бухгалтерская;

−инженерно-техническая и пр.

По значимости в процессе обслуживания гостей выделяют основные, вспомогательные, дополнительные службы. Например, к основным службам можно отнести те, без которых невозможно предоставлять основные услуги (услуги проживания, а также в большинстве гостиниц услуги питания). Например, это служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда. Данные службы являются основными службами первого уровня, которые непосредственно включены в процесс общения с гостями. К основным службам второго уровня относятся: инженерная служба и административная служба. Т. е. эти службы непосредственно не контактируют с гостем, как службы первого уровня, однако также важны в процессах обслуживания.

Некоторые средства размещения не предоставляют услуги питания. К таким относят отели-гарни, где гостям предоставляется только ночлег

58

в номерах. Предприятия питания в таких отелях отсутствуют, а цены ниже по сравнению с обычными гостиничными предприятиями.

Вспомогательные службы также очень нужны в гостиницах, поскольку помогают основным службам выполнять работу. К вспомогательным службам можно отнести те подразделения, которые занимаются стиркой, уборкой помещений и территории. Дополнительные службы оказывают так называемые дополнительные услуги. Речь идет о парикмахерских, бассейнах, саунах, тренажерных залах и др.

Опыт работы многих средств размещения показывает, что для осуществления процесса обслуживания гостей должен быть предусмотрен минимальный набор следующих служб, обеспечивающих предоставление гостиничных услуг:

•служба управления номерным фондом;

•административная служба;

•служба общественного питания;

•коммерческая служба;

•технические службы;

•вспомогательные и дополнительные службы.

Названия подразделений и их функционал могут быть и другими. Например, одна из типичных организационных структур гостиничного комплекса включает следующие отделы:

•администрация;

•служба приема и размещения;

•бухгалтерия;

•отдел продаж и маркетинга;

•служба эксплуатации номерного фонда;

•информационный отдел;

•отдел инженерных служб;

•ресторан;

•транспортный отдел;

•центр досуга;

•отдел безопасности.

59

В современных средствах размещения употребляют термины «фронтофис» и «бэк-офис», которые пришли к нам из английского языка (frontoffice, back-office). Они так называются из-за основной направленности работ и их видимости для гостей и клиентов.

Фронт-офис – отделение, сотрудники которого напрямую взаимодействуют с потребителями услуг (например, процессы бронирования, поселения, выписки гостя и прочие услуги).

Бэк-офис – отделение, сотрудники которого отвечают за решение внутренних задач и выполнение операций предприятия (например, бухгалтерский и кадровый учет, складские операции, работа с поставщиками и прочие задачи).

Фактически фронт-офисные работы можно соотнести с контактными, а бэк-офисные – с неконтактными службами.

Термины «фронт-офис» и «бэк-офис» встречаются также при описании назначения работ в компьютерных программах для автоматизации деятельности предприятия. Например, типичные процессы автоматизации фронт-офиса будут следующими:

•Бронирование. Компьютерная система показывает наличие номеров на заданный период с учетом их категорий, различных тарифных планов, позволяет занести информацию о месте и времени встречи гостя, информирует о возможности заказа дополнительных услуг.

•Заселение. Компьютерная система анализирует наличие номерного фонда, предлагает номер исходя из пожеланий гостя (например, номер с балконом), осуществляет регистрацию его паспортных данных.

•Выезд. Система контролирует счет гостя и дает возможность вывести его на печать. В системе появляется отметка о выселении, номер ставится на уборку.

Следует также отметить, что терминами «фронт-офис» и «бэк-офис» оперируют непосредственно в службе приема и размещения. Там фронтофис – это собственно сама стойка администратора (ресепшен), а бэкофис – помещение за стойкой, вне поля зрения клиента. Таким образом, есть несколько вариантов толкований данных терминов, и их необходимо рассматривать в контексте обсуждаемых вопросов.

60

4.4. СЛУЖБЫ И ОТДЕЛЫ ВСРЕДСТВАХ РАЗМЕЩЕНИЯ, ИХ ФУНКЦИИ И СОСТАВ

Внутренняя организация средств размещения зависит от типа предприятия и выполняемых функциональных задач его подразделений. Названия и состав служб и отделов могут быть разными, однако основные функции, которые они выполняют, аналогичны во всех средствах размещения, поскольку задачи, стоящие перед каждым предприятием, практически одни и те же: разместить гостей и оказать какие-либо дополнительные услуги.

Если предприятие крупное, с большим количеством номеров, то функционал разделяется между многими подразделениями, в которых работает немалый штат сотрудников. На таких предприятиях для эффективного и качественного обслуживания гостя на всём технологическом цикле создаются службы и отделы на определенные необъемные задачи. Например, организуют отдел бронирования, в котором сотрудники занимаются только работами, связанными с бронированием номеров, или гаражную службу, в задачи работников которой входят: приветствие подъезжающих гостей, открывание дверей их автомобиля, помощь с размещением багажа на тележке, обеспечение безопасности транспортных средств постояльцев. Если в гостинице мало номеров и, соответственно, мало гостей, то организовывать такие службы нет смысла.

Названия служб и отделов средств размещения весьма разнообразны [22]. Каждое название дается подразделению, как правило, в зависимости от тех функций, которое оно выполняет. Причем крупное структурное подразделение может состоять из нескольких служб и отделов, которые выполняют определенные функции, являющиеся частью управляемых и контролируемых руководством подразделения. По названию служб понятно, чем занимается каждое подразделение и каковы его функции в данной структуре. Рассмотрим примеры:

− служба номерного фонда: служба приема и размещения, служба телефонных операторов, отдел обслуживания номеров, служба бытовых услуг; отдел по работе с гостями;

61

−ресторанная служба: производственные подразделения (цеха), румсервис, хозяйственный отдел, торговый зал ресторанов и баров;

−коммерческая служба: отдел маркетинга, отдел продаж, отдел бронирования, отдел аренды и бизнес-услуг, отдел рекламы и PR, отдел развития дополнительных услуг и новых проектов;

−финансовая служба: бухгалтерия, отдел снабжения, экономический

отдел;

−техническая служба: отдел инженерного оборудования, организа- ционно-технический отдел, транспортный отдел, ремонтно-строительный отдел, отдел информационных технологий, хозяйственная служба;

−служба безопасности: группа видеонаблюдения, группа ограничения доступа, группа оперативных дежурных, группа защиты от пожарови ЧС;

−служба персонала: группа подбора и учета кадров, группа обучения

ипереподготовки персонала, группа охраны труда, техники безопасности

исоциальной работы.

Рассмотрим для примера возможный состав некоторых служб и отделов, являющихся типичными структурными подразделениями в средствах размещения.

Служба приема и размещения. Так как в любой гостинице имеется услуга предоставления временного проживания, то всегда необходимо решать задачи заселения и выселения, которые сопровождаются процедурами регистрации, заполнения документов и другими необходимыми действиями. Поэтому практически в каждой гостинице существует служба приема и размещения (СПиР). Она может как входить в структуру службы управления номерным фондом, так и быть самостоятельным подразделением.

В состав службы приема и размещения крупной гостиницы или сетевого отеля могут входить:

−администраторы;

−портье;

−консьержи;

62

−швейцары;

−подносчики багажа;

−посыльные;

−телефонные операторы;

−менеджеры по работе с гостями;

−кассиры;

−ночные аудиторы;

−менеджеры по связям с гостями.

В небольших гостиницах основные функции СПиР выполняются только администраторами, поэтому в состав СПиР входят только они.

Основными функциями службы приема и размещения являются:

•бронирование мест в гостинице;

•регистрация и размещение гостей;

•оформление расчетов при выезде гостя;

•предоставление различной информации.

Работники СПиР должны владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, его особенности; цены и тарифы; расположение и время работы всех служб гостиницы); туристской информацией (достопримечательности города, транспортные пути и требуемое на это время; расписание работы музеев, театров). Гость может обратиться с данными вопросами к любому сотруднику контактных служб, которого он встретит на своем пути.

Разумеется, у каждого сотрудника СПиР имеется определенный функционал.

Руководитель службы приема и размещения:

•руководит работой службы;

•решает основные вопросы и конфликтные ситуации, возникающие между персоналом отеля и клиентами;

•контролирует работу службы;

•контролирует соблюдение пропускного и паспортно-визового ре-

жима.

63

Администраторы гостиницы (портье):

•отвечают за проверку документов клиентов;

•предоставляют номера прибывающим гостям;

•работают с жалобами клиентов;

•оформляют гостя при заселении в отель и выезде из него;

•снабжают гостей необходимой информацией.

Ночные аудиторы работают в ночное время, когда надо сформировать отчеты за прошедший день, содержащие информацию о загрузке номерного фонда, средней цене номера за день, а также о задолженностях гостей по счетам служб гостиницы.

Швейцар (doorman) дежурит у входных дверей отеля, наблюдает за входящими и выходящими гостями, открывает перед ними двери. Он должен знать ответы на возможные вопросы гостей об объектах и маршрутах в населенном пункте, следовательно, хорошо ориентироваться в нём. И хотя швейцар не является охранником, он имеет возможность выполнять некоторые функции службы охраны (например, не пропуская нежелательных гостей).

Багажисты (porter) занимаются доставкой багажа гостей в отелях высших категорий.

Консьержи работают, как правило, также в гостиницах высших категорий. В их обязанности входит:

•приобретение и доставка билетов в театр;

•заказ столика в ресторанах;

•заказ и доставка билетов на различный транспорт;

•резервирование мест в различных салонах красоты;

•предоставление информации о достопримечательностях и интересных событиях, происходящих в месте пребывания гостей;

•помощь в экстренных случаях;

•выполнение личных поручений клиентов.

Посыльный (bellman), или коридорный, может сопроводить гостя до номера, отнести его багаж, открыть номер, проверить его готовность, по-

64

яснить гостю правила пользования оборудованием номера, принести корреспонденцию и оказать прочие подобные услуги. Если коридорный заметил подозрительные действия постояльца, он должен доложить о них соответствующим службам.

Служба эксплуатации номерного фонда – одно из самых частых названий служб, занимающихся обеспечением комфортного проживания гостей, обслуживанием и уборкой номеров. Служба тесно взаимодействует со службой приема и размещения.

Такое название службы – одно из самых распространенных в средствах размещения, однако не единственное. Часто подобное подразделение еще называют службой гостиничного хозяйства, службой хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы, службой горничных, адми- нистративно-хозяйственной службой [23]. Иногда выделяют администра- тивно-хозяйственную службу, которая входит в состав службы управления номерным фондом отеля.

Еще один вариант названия – служба хаускипинга (от англ. housekeeping – домашнее хозяйство, быт).

Служба, занимающаяся поддержанием чистоты и комфорта в гостинице, насчитывает большое число сотрудников. В ее состав входят: менеджер по содержанию номерного фонда, заведующий этажом, старшие горничные (супервайзеры), дежурные по этажу, горничные, уборщицы. Также к данной службе относят следующий персонал: заведующего складом; кастеляншу; кладовщика камеры хранения. Рассмотрим функционал основных сотрудников данной службы.

Функции менеджера службы эксплуатации номерного фонда – руководство службой и координация персонала по необходимым работам.

Дежурный по этажу занимается размещением гостей при их приеме, помощью по различным вопросам в процессе их проживания, контролирует их своевременный выезд.

Функцией заведующего складом является руководство складом гостиницы и обеспечение его функционирования.

65

Кастелянша принимает, хранит, выдает бельё для оснащения номе-

ров.

Кладовщик камеры хранения принимает на временное хранение багаж гостей.

Старшая горничная контролирует санитарное состояние номерного фонда, руководит горничными и уборщиками.

Стюард обеспечивает номера свежими полотенцами и придаёт им нарядный или торжественный вид в зависимости от предпочтений гостей.

Уборщик служебных и общественных помещений содержит в надлежащем санитарном состоянии различные помещения, но не убирает жилые номера.

Функцией горничной является уборка номеров, укомплектование номера всеми необходимыми средствами, а также поддержание его в надлежащем санитарном состоянии. Работа горничной очень важна, ведь по ее качеству гость составляет мнение об отеле в целом. У горничной сложная и ответственная работа, требующая умений и навыков в различных видах уборки. Каждая уборка имеет свою специфику. Рассмотрим виды уборок более подробно:

1.Текущая уборка жилых номеров.

2.Уборка номеров после выезда гостей.

3.Промежуточная уборка номеров (вечерний сервис; уборка в номерах, занятых VIP-персонами; дополнительная уборка по просьбе клиентов).

4.Генеральная уборка.

В большинстве гостиниц придерживаются следующей последовательности уборки номеров:

1.Производится уборка номеров с вывешенной на дверях табличкой

«Просьба убрать мой номер» (Please make up mу room).

2.Уборка в свободных, забронированных, ожидающих гостей номе-

рах.

3.Уборка номера после выезда клиентов.

4.Уборка в номерах, занятых гостями.

66

Данная очередность логична по нескольким причинам. Если гость просит убрать его номер, то необходимо оперативно отреагировать на его просьбу, и желательно постараться быстро завершить дело (рекомендуется потратить не более 20 минут), поскольку такую табличку вешают на дверь обычно, когда уходят ненадолго. Далее убираются забронированные номера, чтобы они были готовы встретить гостей. Также это объясняется еще и тем, что убирать жилые номера рано утром нецелесообразно, поскольку гости в это время только встают, приводят себя в порядок, готовятся к выходу, и не следует их отвлекать.

Что касается свободных номеров, то горничная не должна их обходить вниманием. Следует ежедневно их проветривать, протирать пыль, спускать воду в сантехнических устройствах с целью продления срока эксплуатации данного оборудования (чтобы не пересыхали и не трескались их резиновые и пластмассовые части).

Номера, приготовленные для заезда гостей, проверяет супервайзер (старшая горничная), чтобы убедиться, что с номером всё в порядке.

Номера, которые освобождаются после выселения гостей, лучше убирать сразу по мере их освобождения, чтобы не создавать простоя номеров из-за их неготовности.

Горничные убирают жилые номера, в которых проживают гости, как правило, в отсутствие постояльцев. Если гость не покидает номер, то следует спросить его разрешения провести текущую уборку.

Горничная не ищет сама себе работу, задание на уборку ей дает старшая горничная в начале ее рабочей смены. Но если на двери, отмеченного на уборку номера, висит табличка «Просьба не беспокоить», то не следует его убирать, но в дальнейшем необходимо регулярно возвращаться и смотреть на месте ли табличка.

В высококлассных гостиницах производится так называемый вечерний сервис или особое вечернее обслуживание гостевых номеров (Turndown Services), при котором проветривается помещение, выносится мусор из корзин, убирается грязная посуда, принесенная в номер из ресторана, протирается пыль, моется посуда из номера, убирается санузел,

67

пополняется запас туалетных принадлежностей, осуществляется подготовка ко сну постелей.

Один раз в 7 –10 дней должна производиться генеральная уборка жилой части гостиницы. Ее цель – охватить те объекты и места, на которые, как правило, не хватает времени во время ежедневной текущей уборки. Графики генеральной уборки должны составляться руководителем службы.

Инженерно-техническая служба. В современных гостиницах имеется большое количество различного инженерно-технического оборудования. Инженерно-техническое оснащение включает системы холодного и горячего водоснабжения, водоотведения (канализации), отопления, вентиляции, кондиционирования воздуха, электроснабжения и подключаемое к ним электрооборудование, к которому относятся, в том числе системы освещения, лифты, компьютерные сети, телевизионные устройства и прочее оборудование, для работы которого необходимо электричество. Также необходимо заниматься такими техническими вопросами, как обеспечение пожарной безопасности. Всё оборудование должно быть исправно, вовремя проходить техническое обслуживание и ремонт. Следует также осуществлять замену оборудования и проводить его усовершенствование.

Техническими вопросами занимается главный инженер. Это одна их ключевых должностей, в структуре он подчиняется генеральному директору и входит в управленческий аппарат. Главный инженер руководит техническим персоналом, чья квалификация должна соответствовать тем техническим средствам, для работы с которыми предназначена та или иная должность. Это сантехник, электрик, столяр, энергетик, лифтер, системный администратор и другие работники.

Некоторые работы выполняют сторонние организации по договору. Например, если нет необходимости содержать в штате специалистов по ремонту и наладке сложного оборудования, по холодильным установкам, по чистке вентиляции, установке и обслуживанию кондиционеров, то к данным работам привлекаются сотрудники специализированных организаций.

68

Служба безопасности. Служба безопасности гостиницы создается с целью охраны имущества предприятия, проживающих и персонала, защиты их жизни и здоровья. Служба безопасности занимается следующими вопросами:

−разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происше-

ствия;

−обеспечением повседневной безопасности номеров, общественных помещений гостиницы;

−контролем ключей и отслеживанием других средств контроля и управления доступом;

−предотвращением краж;

−контролем территории с помощью своих сотрудников и различных технических средств, таких как система видеонаблюдения и охранная сигнализация;

−хранением ценностей в сейфах;

−обеспечением информационной безопасности [24].

Гостиничное предприятие может и не создавать собственную службу безопасности, а заключить договор с охранным агентством по предоставлению услуг охраны объекта.

У гостиничных предприятий, оказывающих дополнительные услуги, существуют соответствующие структуры. Например, в высококлассных отелях есть оздоровительные комплексы, где имеется все необходимое для отдыха и занятия спортом: бассейн, сауна, солярий, тренажерный зал. Салон красоты с различными видами услуг может быть как отдельным структурным подразделением, так и входить в состав оздоровительного центра.

Организационная структура гостиничных комплексов может иметь различные варианты. Так, тот же оздоровительный центр может являться структурным подразделением административно-хозяйственной службы гостиницы или быть самостоятельным подразделением.

69

Внастоящее время в условиях конкуренции среди гостиниц необходимо грамотно уметь продвигать на рынок ее услуги. Нужны специалисты по продвижению и продажам, такие как маркетологи, менеджеры по продажам, рекламе, связям с общественностью, коммуникациям с корпоративными клиентами. Данные сотрудники в крупном отеле могут входить в отдельное структурное подразделение, такое как служба маркетинга и продаж. В небольшой гостинице функционал по продвижению и продажам может входить в обязанности администратора СПиР или даже руководителя гостиницы.

4.5.ПОЛОЖЕНИЯ О СЛУЖБАХ И ОТДЕЛАХ

Вдеятельности гостиницы необходимо определиться не только с организационной структурой, названием служб и отделов, но и с четким перечнем функций подразделений, чтобы избежать дублирования ответственности за одни и те же работы, разграничить их права и обязанности. Нормативным документом, выполняющим роль инструмента, регламентирующего функции и задачи подразделений средств размещения, является положение о подразделении.

Положение о подразделении – это такой функционально-технологи- ческий документ, в котором определяется и устанавливается место подразделения в структуре организации; обозначаются задачи, для решения которых оно создано; показывается его функциональная деятельность и взаимодействие с другими подразделениями предприятия, а возможно, и с внешними организациями; указан перечень нормативных документов, регулирующих деятельность данного подразделения.

Разработкой данного вида документа занимается отдел кадров, юридический отдел (при его наличии) или непосредственно руководство предприятия. Положения об основных структурных подразделениях предприятия утверждает руководитель предприятия. Положение о подразделении в составе основного подразделения (например, отдел в составе служ-

70

бы) может утверждать руководитель основного подразделения, если у него есть подобные полномочия.

Как правило, положение о подразделении утверждается приказом руководителя предприятия одновременно с приказом о создании структурного подразделения.

Положение о подразделении обычно состоит из нескольких разделов:

1.Общие положения.

2.Структура и штатная численность подразделения.

3.Задачи подразделения.

4.Функции подразделения.

5.Права подразделения.

6.Взаимоотношения (служебные связи) подразделения с другими подразделениями предприятия.

7.Ответственность подразделения.

Это примерный вариант структуры положения о подразделении, количество и наименование разделов могут быть другими.

В общих положениях:

−прописывается статус подразделения в структуре компании (самостоятельное или структурное);

−указывается должность руководителя, порядок его замещения и условия передачи его полномочий (указываются должности лиц, имеющих право его замещать в случае отсутствия руководителя);

−указывается структурное деление (состав подразделения, т. е. из каких служб, отделов или других видов подразделений оно состоит);

−даются основные понятия, термины, сокращения, которые далее используются в тексте документа.

В разделе «Структура и штатная численность» указывается структура подразделения (текстом или схемой). В процессе деятельности предприятия она может изменяться, пересматриваться с учетом каких-либо преобразований и даже упраздняться, что также следует отметить в тексте документа. В этом же разделе следует показать порядок распределения обязанностей между работниками, утверждения должностных инструкций.

71

Иногда сведения о штатной численности оформляется в виде приложения

кположению.

Вразделе «Задачи» перечисляются основные направления работы и проблемы, решаемые подразделением. Например, задача юридического отдела – обеспечение законности в деятельности предприятия и защита его правовых интересов.

Вразделе «Функции» перечисляются виды работ, действия, которые должно совершать подразделение для выполнения вышеуказанных задач.

Вразделе «Права» перечислены права подразделения и его руководителя. Общими фразами в данном разделе можно описать следующиеправа:

−давать структурным подразделениям и отдельным специалистам указания по вопросам, входящим в компетенцию подразделения;

−требовать и получать от других структурных подразделений предприятия необходимые документы и материалы (информацию) по вопросам, входящим в компетенцию подразделения;

−проводить совещания по вопросам, входящим в компетенцию подразделения, или участвовать в совещаниях вышестоящих инстанций.

Также каждое подразделение может иметь специальные права, которые зависят от его задач и функций. Например, право на обеспечение форменной одеждой, необходимым оборудованием.

В перечень прав руководителя могут входить следующие права:

−влиять на кадровое продвижение работников;

−поощрять работников за успешную работу или накладывать взыскание на сотрудников, нарушающих трудовую дисциплину;

−вносить предложения руководству об улучшении работы подразде-

ления;

−знакомиться с проектами, касающимися данного подразделения,

ит. д.

Определение взаимодействия (взаимоотношений или служебных связей) с другими подразделениями – достаточно трудоемкое дело, особенно в самом начале работы предприятия, но потом в процессе функционирования подразделений становится понятнее, с кем и как должно взаимодей-

72

ствовать подразделение. В таком случае в положения вносятся изменения или дополнения.

Как правило, изменения вносятся по следующим вопросам:

−совершение совместных действий (например, проведение определенных работ);

−совершение согласованных действий (например, согласование проектов);

−совершение встречных действий. Например, хозяйственный отдел предоставляет канцелярии в пользование канцелярские принадлежности.

Австречное действие канцелярии – предоставление отчета об использовании канцелярских принадлежностей в хозяйственный отдел;

−совершение действий, основанных на особенности подразделения. Например, предоставление финансовой службе отчетов о расходовании средств, выдача бухгалтерией определенных документов для учета.

В разделе «Ответственность» указано, за что несет ответственность руководитель. Например, за ненадлежащее выполнение службой своих функций и обязанностей. Можно возлагать персональную ответственность на руководителя, а также иногда целесообразно учитывать коллективную ответственность. Например, отдел безопасности несёт ответственность за сохранность сведений о сотрудниках и гостях.

Рассмотренная структура положения не единственно возможная. Более подробной будет форма, в которой представлены следующие разделы (данная форма применяется реже):

1. Общие положения.

2. Цели и задачи подразделения.

3. Функции подразделения.

4. Права и обязанности подразделения.

5. Ответственность подразделения.

6. Взаимодействия и связи.

7. Имущество и средства подразделения.

8. Трудовые отношения.

9. Организация работ.

73