Бронирование становится действительным с момента получения заказчиком/потребителем уведомления о поставщике гостиничной услуги (наименование исполнителя), о категории и цене заказанного номера, о времени заезда и сроках проживания, об условиях бронирования и пр.

Гостиничные предприятия обычно работают круглосуточно. Но если номерной фонд гостиницы менее 50 номеров, то владельцы вправе сами устанавливать время обслуживания гостей.

Заезд в гостиницу и выезд из нее осуществляются с учетом расчетного часа, обычно это 12 часов по местному времени. Однако по причине местных особенностей или ввиду других обстоятельств установленный правилами расчетный час может быть изменен. Разница между временем выезда из номера и временем заезда в него не может превышать 2 часов. Данное время необходимо для приведения гостиничного номера в порядок. Поэтому наиболее распространенным временем заезда в гостиницу является 14 часов по местному времени. При заезде гостя с 0 часов плата за проживание взимается в размере, не превышающем плату за половину суток. Если гость задерживается с выездом после расчетного часа, то оплата за проживание производится в установленном гостиницей порядке.

В гостинице существует перечень безвозмездных услуг. Другие услуги также могут быть предоставлены без дополнительной платы по усмотрению исполнителя.

1.5. НОРМАТИВНО-ПРАВОВЫЕ ОСНОВЫ РАБОТЫ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Законодательной основой гостиничной деятельности является группа документов, регламентирующих деятельность в секторе гостеприимства с позиции административно-правового и юридического статуса (организа- ционно-правовой формы, определяющей налоговую ставку, ответственность, возможности кредитования и пр.).

17

В Гражданском кодексе РФ и ряде нормативных документов содержатся нормы права, устанавливающие административно-правовой статус организации. В Налоговом кодексе РФ определяются финансовые обязательства юридических и физических лиц перед государственными органами и муниципальными учреждениями.

К юридическим лицам относят, например, фирмы с формой организации «общество с ограниченной ответственностью» (ООО). Индивидуальный предприниматель (ИП) – это физическое лицо, зарегистрированное в установленном законом порядке и осуществляющее предпринимательскую деятельность без образования юридического лица. Также предпринимательскую деятельность может осуществлять физическое лицо, которое платит профессиональный налог (самозанятые).

Право заниматься предпринимательской деятельностью возникает с момента государственной регистрации, а если деятельность подлежит лицензированию, то с момента получения лицензии. Для физических лиц, которые платят профессиональный налог (самозанятых), ограничена возможность найма персонала, также их доход не может превышать 2,4 млн руб. в год. В этой связи форма самозанятости лиц, занимающихся предпринимательской деятельностью, распространена в парагостиничной индустрии. Согласно Федеральному закону от 15.04.2019 № 59-ФЗ «О внесении изменений в статью 17 Жилищного кодекса РФ» запрещается размещение в жилых помещениях гостиниц и предоставление гостиничных услуг в жилом помещении многоквартирного дома.

Важным регулятором отношений между потребителями, изготовителями продукции и поставщиками услуг является закон «О защите прав потребителей». Он устанавливает права потребителя на приобретение товаров, предоставление услуг надлежащего качества, требования к информированию клиентов, определяет механизмы реализации этих прав.

Гостиничная и туристская индустрии имеют тесные связи. Федеральный закон «Об основах туристической деятельности в РФ» закладывает правовые основы отечественного туристского рынка и регламентирует отношения, возникающие в процессе обеспечения отдыха граждан.

18

Основным нормативно-правовым документом, по которому работает гостиничное предприятие, являются «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ». В них изложены требования к информации, предоставляемой клиенту, порядок бронирования,заключения договора, оплаты услуг, права потребителя при предоставлении некачественной услуги и пр.

Федеральный закон от 18.07.2006 № 109-ФЗ «О миграционном учете иностранных граждан и лиц без гражданства в Российской Федерации», ряд нормативно-правовых актов и форм учета иностранных граждан в гостинице необходимы для регулирования отношений, возникающих при осуществлении учета перемещений иностранных граждан и лиц без гражданства по территории России. Процесс подачи сведений о прибытии в гостиницы и убытии из них может осуществляться с использованием программных средств. За несвоевременную подачу сведений налагаются штрафы: на должностное лицо – до 50 тыс. руб., на юридическое лицо – до 500 тыс. руб. и выше за каждого иностранного гражданина.

Регламентация отношений в области организации и осуществления государственного, муниципального контроля за деятельностью предприятий гостиничной индустрии осуществляется на основе Федерального закона от 26.12.2008 № 294-ФЗ (ред. от 01.04.2020) «О защите прав юридических лиц и индивидуальных предпринимателей при осуществлении государственного контроля (надзора) и муниципального контроля».

Федеральный закон «Об официальном статистическом учете и системе государственной статистики в РФ» и Постановление Правительства РФ «Об условиях предоставления в обязательном порядке первичных статистических данных и административных данных субъектам официального статистического учета» регламентируют процесс сбора статистических показателей, осуществляемый в рамках федерального статистического наблюдения. Собранная и обработанная статистическая отчетность используется при решении разных задач, в том числе при стратегическом планировании развития отрасли. В каждом субъекте РФ имеется территориальный орган Федеральной службы государственной статистики, на сайте которой можно узнать результаты статистических наблюдений.

19

В разделе «Витрина статистических данных» в подпункте «Туризм» можно ознакомиться с показателями функционирования гостиниц и коллективных средств размещения за 10 лет [9].

Нормативные требования к архитектурно-планировочным строениям, зданиям и их характеристикам, микроклимату в гостиничных помещениях, водоснабжению изложены в ведомственных строительных нормах, национальных и международных стандартах (ГОСТ Р, ISO и пр.), санитарных нормах и правилах.

Порядок классификации гостиниц определён в «Положении о классификации гостиниц», утвержденном Постановлением Правительства РФ от 16.02.2019 № 158.

Требования к профессиональной компетенции сотрудников предприятий индустрии гостеприимства приведены в профессиональных стандартах группы 33 «Сервис, оказание услуг населению (торговля, техническое обслуживание, ремонт, предоставление персональных услуг, услуги гостеприимства, общественное питание и пр.)». Согласно Федеральному закону от 02.05.2015 № 122-ФЗ «О внесении изменений в Трудовой кодекс Российской Федерации и статьи 11 и 73 Федерального закона «Об образовании в Российской Федерации» в статье 195.3. «Порядок применения профессиональных стандартов» говорится о том, что требования к квалификации, необходимой работнику для выполнения определенной трудовой функции, профессиональные стандарты в части указанных требований обязательны для применения работодателями.

Предприятия гостиничной индустрии разной организационно-право- вой формы и видов собственности обязаны соблюдать законодательство по охране окружающей среды, безопасности производства, о природопользовании, требования здоровьесбережения сотрудников, земельное, антимонопольное законодательство и пр.

Процесс продвижения гостиничных услуг на рынке регламентируется федеральными законами «О рекламе», «О средствах массовой информации» и пр.

20

1.6.ТРЕНДЫ ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

Внастоящее время все больше компаний видит потенциал и возможности в автоматизации и внедрении цифровых технологий. Этот этап называется «Индустрия 4.0».

Можно описать «Индустрию 4.0» как новые технологии, объединяющие физический, цифровой и биологический миры, влияющие на все дисциплины, экономики и отрасли. Технологии имеют большой потенциал для того, чтобы подключить миллиарды людей к сети и кардинально повысить эффективность бизнеса и организаций.

«Индустрия 4.0» фокусируется на интеллектуальном продукте – «Интернете вещей», включая услуги, в том числе гостиничные.

Ориентация на клиента является одной из важнейших движущих сил цифровых процессов. Технологии «Индустрии 4.0» позволяют максимально индивидуализировать товар, продукт для потребителя. Машины, оснащённые искусственным интеллектом, способны обрабатывать большие массивы информации и находить интересные закономерности, решения. Сейчас специалисты констатируют наступление «Индустрии 5.0».

Цифровизация экономических отраслей характеризуется неравномерностью. В зарубежной практике введен цифровой индекс (DI), который измеряет цифровое лицо компаний и показывает их цифровые ресурсы. Гостиничная индустрия является достаточно оцифрованной по сравнению

сдругими отраслями сферы услуг.

Массовая оцифровка, начатая на рубеже тысячелетий, будет продолжена в ближайшие годы. Социальные сети все чаще выполняют функцию формирования мнений. Рейтинговые платформы оказали серьезное влияние на гостиничные предприятия. Около 80 % потенциальных гостей смотрит информацию о средстве размещения в социальных сетях, перед тем как принять решение о бронировании.

Для отеля не так важно быть представленным на всех социальных платформах, сколько нужно присутствовать на тех каналах коммуника-

21

ции, на которых находится целевая аудитория. Выстраивая стратегии развития отеля на 10 и более лет, следует задаваться вопросами, где сейчас находятся клиенты, которые приедут в отель через десятилетие, каков их образ жизни, в каких коммуникативных пространствах они предпочитают общаться. После, выяснив это, подобрать подходящие места для размещения рекламы.

Жизнь становится все более мобильной, цифровой и глобальной. С годами все большую ценность будут приобретать отели, способные отразить культурный и природный ландшафт местности. Желание целевой аудитории прикоснуться к настоящему и самобытному будет усиливаться из года в год. Аутентичность культурной среде и гармонизация отношений с окружающей природой станут приоритетными конкурентными преимуществами гостиниц. Все больше и больше гостями ценятся блюда, изготовленные из местных продуктов по соответствующей технологии. Мировые гостиничные цепи переходят на более активное взаимодействие с местными производителями.

Тема устойчивости и защиты окружающей среды становится все более значимой, и гостиничная индустрия следует наметившейся тенденции. Увеличивается сегмент «зеленых» отелей.

Телевидение для гостиничного номера не является новшеством, однако, учитывая рост интереса к видеоконтенту, фильмам и сериалам, отели с помощью телевизионных систем стараются предложить своим клиентам сочетание информации и развлечений. Гости отеля могут подключить свое собственное устройство к телевизору отеля, чтобы транслировать предпочитаемые каналы, просматривать видеоролики и фотографии, сделанные во время поездки или экскурсии.

Технологии дополненной реальности все больше используются в гостиничном сервисе, начиная с уже ставших популярными способов распознавания информации с использованием гаджетов, что позволяет больше узнать о месте пребывания и об отеле, и заканчивая сложными голографическими изображениями, погружающими человека в новый мир впечатле-

22

ний. Так, например, в Японии созданы уникальные зоопарки, в которых представители фауны и флоры заменены 7D-проекциями (голограммами).

Тренд «умных» отелей способствует индивидуализации сервиса в гостиничном номере. При помощи приложения в смартфоне гость может настроить комфортный для него микроклимат: температуру, освещение, подогрев пола, проветривание и пр.

Голосовые помощники GoogleNow и GoogleAssistant, Siri, Microsoft

Cortana, Alexа, «Алиса», к которым многие уже привыкли и часто обращаются за помощью в повседневной жизни, используются в гостиничном сервисе.

Согласно статистическим данным из года в год увеличивается численность целевой аудитории третьего возраста, что связано с увеличением продолжительности жизни. Отели реагируют на данную тенденцию, создавая инфраструктуру для пожилых лиц и расширяя услуги по проведению торжественных юбилеев и мероприятий.

Безопасность – это одна из основных потребностей людей, которая будет обслуживаться технологиями в будущем. Безопасность для гостя означает: его собственную безопасность, безопасность здания и его окрестностей, надежность бронирования и обслуживания, а также безопасность личных данных.

Все чаще в гостиничных кругах говорят о технологии блокчейна и апробируют ее. Некоторые гостиничные сети предпринимают попытки выпуска собственной валюты, которую гость сможет потратить как в гостиничном комплексе, так и покупая продукты и услуги у партнёров отеля.

Также гостиницы стремятся изменить концепцию своей работы, отойти от роли предприятия, обеспечивающего размещение туриста в процессе его пребывания в туристском регионе, и стать целью прибытия в место отдыха.

Индивидуализация сервиса – это тренд, который из года в год набирает популярность. Отели будут становиться более гибкими в своих концепциях проживания и ценах, чтобы иметь возможность сосредоточиться на

23

госте и его индивидуальных потребностях. Искусственный интеллект также позволит распознать эмоциональное состояние гостя и даст персоналу рекомендации по взаимодействию.

От планирования до открытия отеля проходят не только месяцы, но и годы. По сравнению с растущими темпами развития цифровых решений строительство зданий сильно отстает. В ближайшее время расширятся возможности 3D-печати частных зданий. Такие здания возводятся в короткие сроки и при необходимости их можно быстро снести.

Используя модульное строительство, в случае необходимости можно демонтировать отель и перенести в другое место. Это также является альтернативной стратегией оптимизации затрат на строительство, сокращения их сроков.

В ближайшие годы, особенно в высококлассном гостиничном сегменте, мы увидим гостиничных операторов, которые не только предлагают свои гостиничные услуги в центральном здании, но и предоставляют децентрализованный гостиничный сервис. Гостиничные операторы становятся операторами гостиничных номеров. Они управляют комнатами в разных зданиях в одном городе. Здание гостиницы становится для них менее важным. Считается, что децентрализация отеля не станет массовым явлением, так как должен соблюдаться ряд правовых норм, относящихся к гостиницам. Децентрализация отеля – это своего рода попытка потеснить парагостиничные предприятия.

Автоматизация, роботизация и цифровизация в ближайшее время значительно изменят жизнь и деятельность человека. Технологии будут играть важную роль в управлении клиентскими предпочтениями в будущем. Отели будут создавать высокотехнологичный сервис для представителей целевых аудиторий, предпочитающих футуристическое оборудование, роботов, гибкую среду, меняющуюся под индивидуальные параметры веса, роста, эмоциональный настрой и пр.

24