С развитием автотуризма увеличилась потребность в кемперах – автофургонах для туристов.

Также выделяют парагостиничную индустрию, к которой относится аренда квартир (апартаментов для отдыха), частных комнат, коттеджей и пр. (Аirbnb – интернет-ресурс, на котором представлены данные услуги).

1.4. УСЛУГИ СФЕРЫ ГОСТЕПРИИМСТВА

Сфера гостеприимства включает:

−услуги средств размещения;

−услуги питания. В зависимости от типа и категории средства размещения эти услуги будут предоставлять ресторан, буфет, столовая, бар, кафе, банкетный зал и пр. Гости также могут быть обслужены в своих н о- мерах;

−услуги отдыха и спорта. Гости могут иметь доступ в спортивные

итренажерные залы, к бассейнам, теннисным кортам и полям для гольфа, дорожкам для прогулок и бега. Также могут быть организованы различные спортивные и физкультурно-оздоровительные мероприятия (например, аквааэробика, пляжный волейбол и пр.);

−культурно-развлекательные услуги. Гостиницы и специализированные средства размещения часто организуют музыкальные концерты, зрелищные представления, устраивают выставки, проводят развлекательные игры, предлагают гостям специально разработанные анимационные программы;

−услуги торговли. Гостям предлагается возможность купить сувениры, газеты, различные предметы первой необходимости вплоть до вещей высокой моды;

−бытовые услуги. В отелях часто предлагают услуги салонов красоты, парикмахерских, ремонтных мастерских и пр.

Таким образом, сфера гостеприимства включает широкий спектр услуг.

12

1.4.1. Понятие исвойство гостиничных услуг

Услуга – это действие или деятельность, результатом которых является тот или иной полезный эффект в виде удовлетворения потребностей̆ потребителя.

Под гостиничными услугами понимают комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации», утвержденными Правительством Российской Федерации. Эти услуги оказывают индивидуальные предприниматели и юридические лица. В российской практике для предоставления гостиничных услуг необходимо наличие свидетельства о присвоении гостинице определённой категории.

Услуги, предоставляемые в гостиничном бизнесе, значительно отличаются от услуг в других секторах сферы обслуживания. К фундаментальным особенностям современных гостиничных услуг можно отнести:

•двойственный характер. Гостиничная услуга по своей природе неосязаема, ее нельзя попробовать перед покупкой, но в то же время в ее структуре присутствует и материальный компонент, который во многом обусловливает качество обслуживания;

•неделимость. Невозможно отделить момент предоставления услуги от момента ее использования, например, размещение невозможно, если гость не присутствует в здании гостиницы;

•высокая чувствительность производства услуг к колебаниям потребительского рынка. Отражается на графиках работы персонала, загруженности номерного фонда и пр.;

•несохраняемость и кратковременность существования. Созданные услуги невозможно сохранить, складировать для реагирования на увеличение или снижение спроса. Непроданные туристские или гостиничные услуги – это потерянный доход для гостиничного предприятия. Поэтому производство гостиничных услуг сопровождается постоянной маркетинговой деятельностью, нацеленной на привлечение новых потребителей и

13

формирование лояльности гостей. Однако полная загрузка круглогодично функционирующих гостиничных предприятий не является правильным решением, так как периодически возникает необходимость в проведении ремонтных работ;

• непостоянство качества. Присутствие в процессе производства гостиничной услуги человеческого фактора делает актуальным проблему контроля качества. Иногда возникают сложности определения «нормы» доброжелательности, вежливости. Контроль качества услуг предполагает изучение состояния инфраструктурных компонентов гостиниц (состояние номеров, мест общего пользования, прилегающих территорий и пр.)

иконтроль поведения персонала;

•волатильность. Гостиничные услуги подвержены колебаниям спроса как в направлении роста, так и в направлении снижения. И в этой связи важно формировать лояльность клиентов и выбирать высококомпетентный персонал;

•дополняемость. Гостиничные услуги дополняются услугами и операциями других поставщиков услуг (туристские организации, системы бронирования, маркетинговые организации, поставщики транспортных услуг, компании, предоставляющие услуги, связанные с гастрономией

ипитанием).

Ключевыми аспектами качества гостиничных услуг являются:

− корпоративная культура предприятий. Качество обслуживания начинается с корпоративной культуры предприятий: миссии, ценностей, которых придерживаются сотрудники, и принципов, которыми персонал руководствуется в своей деятельности, а также артефактов – видимых организационных структур (символика предприятия, архитектурная планировка, форменная одежда, речевые обороты, применяемые во время коммуникации, и пр.). Корпоративная культура – это управленческий инструмент, тонкая материя, позволяющая через создание правильных условий работы, конструктивных взаимоотношений персонала и достаточного уровня комфорта для гостя в отеле вывести гостиничное предприятие на устойчивые рыночные позиции и обеспечить конкурентные преимущества;

14

−вежливость. Насколько бы высокотехнологичным не было гостиничное предприятие, все инвестиции, сделанные в автоматизацию процесса обслуживания, не окупятся, еслиневежлив обслуживающий персонал;

−стандартизация. Установление правил и характеристик качественного сервиса позволяет многократно повторить процесс безукоризненного гостиничного обслуживания и соответствовать ожиданиям гостей. Все процессы и их выполнение должны проходить в соответствии с ожиданиями гостей;

−экспертиза. Обслуживающий персонал гостиничного предприятия должен быть компетентным;

−работа с жалобами клиентов. Каждое предприятие индустрии гостеприимства стремится максимально минимизировать жалобы клиентов.

Ив этой связи актуальными являются процессы, позволяющие сгладить негативные впечатления. Жалоба – это малоприятная вещь, но и она имеет свою ценность для работы гостиницы. Это бесплатный аудит, позволяющий выявить слабые места в работе гостиничного предприятия, точка его роста, так как проведя конструктивные работы после обращения клиента, можно повысить качество обслуживания и снизить вероятность возникновения негативных реакций в будущем.

Таким образом, для гостиничной услуги характерен ряд особенностей, которые определяют ее специфичность. А качество гостиничных услуг включает в себя все те процедуры, которые обеспечат эмоциональную удовлетворенность гостя.

1.4.2. Потребители и заказчики гостиничных услуг

Потребителями и заказчиками гостиничных услуг выступают: физические лица, корпоративные клиенты, агенты, организаторы мероприятий, туроператоры.

Сотрудничество между гостиничным и туристским оператором может осуществляться в формате комитмента и элотмента.

Элотмент (от англ. allotment – часть, доля, квота) предполагает предоставление туроператору блока мест без оплаты заранее. Оплата про-

15

изводится непосредственно перед заселением. Данная форма сотрудничества несет риски для гостиничного предприятия, но является привлекательной для туристского бизнеса. Она может практиковаться в новых малоизвестных отелях и в период межсезонья при низкой загрузке.

При условиях комитмента (от англ. commitment – обязательство) туроператор выкупает часть номеров на определённый период времени и делает предоплату. В этом случае увеличиваются риски для туроператора, которые могут быть компенсированы гостиничными операторами путем предоставления выгодной цены на блок гостиничных номеров.

Сотрудничество гостиниц с корпоративными клиентами осуществляется на основе заключения соответствующего договора, предусматривающего гарантированное предоставление номеров со скидкой.

Договор, заключенный между агентом и гостиницей, предусматривает выплату агентского вознаграждения. Также выгодное сотрудничество возможно и с организаторами различных деловых и культурных мероприятий.

Физические лица могут купить гостиничную услугу на основе предварительного заказа (бронирования) или непосредственно на месте прибытия.

Обычно применяют следующие виды бронирования:

−гарантированное бронирование, при котором гостиница ожидает потребителя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда. Расчетный час – время, установленное исполнителем для заезда и выезда потребителя.

В случае несвоевременного отказа от бронирования, опоздания или незаезда потребителя с него или с заказчика взимается плата за фактический простой номера (места в номере), но не более чем за сутки. При опоздании более чем на сутки гарантированное бронирование аннулируется;

−негарантированное бронирование – вид бронирования, при котором гостиница ожидает потребителя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.

16