4. СЛУЖБЫ И ОТДЕЛЫ ГОСТИНИЦЫ

4.1. РОЛЬ СЛУЖБ И ОТДЕЛОВ В ГОСТИНИЦЕ

Главной задачей любого средства размещения является удовлетворение запросов и потребностей гостей. Комфортность их проживания во многом зависит от технологии обслуживания, количества персонала и его профессионализма, оперативности решения возникающих вопросов. Обслуживание гостя представляет собой гостевой цикл (который называют также технологическим циклом обслуживания), состоящий из нескольких процессов (рис. 4.1). Данным циклом является период от бронирования номера клиентом до его выезда.

Рис. 4.1. Гостевой цикл (технологический цикл обслуживания гостя)

Чем качественнее обслуживание на всех этапах гостевого цикла, тем довольнее будет гость, у него сложится благоприятное впечатление о гостинице. Возможно, что он решит приехать повторно, а также порекомендует гостиницу друзьям и знакомым, оставит положительные отзывы в сети Интернет. В результате сформировавшегося благоприятного имиджа вырастет популярность средства размещения, повысится рейтинг, запол-

52

няемость гостиницы, и всё это может привести к увеличению прибыли предприятия, а значит, успеху в бизнесе.

Успех любого бизнеса зависит от его правильной организации. Чтобы оперативно и качественно оказывать клиентам заявленные услуги, гостиница должна работать как отлаженный механизм, для чего необходимы четкие представления о том, кто из ее персонала, когда, и как будет выполнять свои обязанности, чтобы наилучшим образом организовать работу.

Каждый сотрудник должен не только знать свои непосредственные функции и обязанности, но и понимать, каким именно образом его работа соотносится с той, которую выполняют другие сотрудники гостиницы, и как их общая деятельность влияет на эффективность работы в целом.

Для того чтобы оптимально распределить стоящие перед персоналом задачи с целью успешного их выполнения, следует учитывать определенные требования к функциям, роли в технологическом процессе обслуживания, а также взаимодействие с другими сотрудниками. Возникает необходимость в группировке сотрудников по их обязанностям для соответствия осуществляемой деятельности.

Как правило, в гостинице формируются такие структурные подразделения, как службы и отделы, которые организуются по их функциональному признаку, по решаемым задачам. Например, служба безопасности занимается вопросами безопасности гостей и персонала; отдел бронирования выполняет работу, связанную с бронированием номеров; служба горничных представляет собой структурное подразделение, основной функцией которого является уборка номерного фонда; служба питания организует питание гостей и т. д. На практике их названия могут иметь несколько другой вид, но суть не меняется. По названию подразделения можно судить о выполняемых им функциях, задачах, целях.

53

4.2.ПОНЯТИЯ СЛУЖБЫ И ОТДЕЛА НА ПРЕДПРИЯТИИ

ИИХ ОТЛИЧИЯ

Службы и отделы любого предприятия относятся к так называемым структурным подразделениям.

Структурное подразделение – официально выделенный орган управления частью предприятия с самостоятельными задачами, функциями и ответственностью за выполнение возложенных на него задач [20].

То есть структурное подразделение – это часть организации, которая должна взаимодействовать с другими ее частями, выполняя определенные работы, чтобы добиться конкретного результата.

Структурное подразделение не может быть самостоятельным субъектом деятельности, т. е. оно не ставится отдельно от других подразделений на учет в налоговую службу, пенсионный фонд, фонд социального страхования, ему не присваивают код статистики, отдельно для него не ведут бухгалтерский учет.

Различают следующие виды структурных подразделений: управление; департамент; служба; отдел; цех; отделение; бюро; лаборатория; сектор; участок.

Каждое структурное подразделение создается с учетом функционального или отраслевого признака. Как правило, управления – это структуры, руководящие и распределяющие задачи нижестоящим подразделениям. Департаменты находятся ниже в структуре организации, однако являются, также как и управления, довольно крупными подразделениями с достаточно большим списочным составом сотрудников. В большой организации остальные подразделения являются нижними звеньями в ее структуре. Например, управление может состоять из нескольких департаментов, а они, в свою очередь, – из отделений, служб, отделов, бюро, лабораторий, цехов, секторов и участков. Нижние звенья обычно занимаются выполнением задач, которые были поставлены вышестоящими подразделениями.

Если следовать данной логике, то ключевым признаком, позволяющим выбрать вид подразделения организации, является численность ра-

54

ботников. Однако в нормативных документах нет четкого определения, сколько человек должно быть в том или ином подразделении. В основном при выборе названия подразделения руководствуются практикой существующих организаций, собственным пониманием особенностей видов подразделений. Например, понятно, что нельзя назвать цехом структурное подразделение, занимающееся спортивно-оздоровительными услугами в гостинице, или не стоит называть участком подразделение, занимающееся управлением крупным гостиничным предприятием.

Штатную численность работников того или иного подразделения самостоятельно определяет предприятие. Следует соблюдать некоторый баланс, не слишком мелко дробить организационную структуру, чтобы не увеличивать количество руководителей различных уровней, которые, фактически, не имеют права на принятие управленческих решений, но получают довольно высокую заработную плату, что ведет к неоправданному увеличению затрат.

Что касается вопроса о наименовании структурного подразделения, то оно обозначает основное направление деятельности. Существует несколько подходов к выбору названия подразделения. Часто им дают названия, прямо указывающие вид подразделения и его функциональное направление. Например, финансовый отдел, отдел кадров, служба безопасности и т. д. Наименование может также быть производным от названия должностей главных специалистов, которые руководят данным подразделением. Например, отдел главного инженера, отдел главного энергетика и т. д. Также подразделениям могут даваться названия без указания его вида. Например, бухгалтерия, архив, канцелярия и т. д.

Если рассмотреть практику использования названий структурных подразделений в гостинице, то чаще всего можно увидеть службы и отделы.

Что касается понятий «служба» и «отдел», то они во многом схожи, их трудно разграничить. Но в це лом служба считается более крупным подразделением, чем отдел.

55

Служба – крупное структурное подразделение, отвечающее за важное направление деятельности компании. В его состав могут входить более мелкие отделы, работа которых координируется сотрудниками службы.

Отдел – среднее структурное подразделение организации, включающее в себя, как правило, не менее трёх сотрудников вместе с руководителем. Он может входить как в состав более крупных единиц, так и включать в себя более мелкие подразделения (например, сектора или участки).

Таким образом, исторически сложилось, что служба отвечает за приоритетное направление работы, координируя деятельность отделов. А у отдела, в свою очередь, более узкая сфера деятельности.

В гостиницах названия служб и отделов выбирают исходя из традиций, сложившихся в сфере гостеприимства. Иногда аналогичные по функциям подразделения называют или службой, или отделом в зависимости от предпочтений руководства. Например, в гостиницах аналогичные функции могут выполнять следующие подразделения с разными названиями:

•транспортная служба – транспортный отдел;

•служба персонала – отдел кадров;

•финансовая служба – финансовый отдел;

•служба бронирования – отдел бронирования;

•служба маркетинга и продаж – отдел маркетинга и продаж;

•служба снабжения – отдел снабжения;

• инженерно-техническая служба – инженерно-технический отдел и т. д.

Но всё же более распространенными названиями подразделений следует считать службы гостиницы. Иногда структурные подразделения нельзя назвать иначе. Например, известно, что такое служба горничных, а вот «отдел горничных» звучит некорректно. Функции, выполняемые во многих структурных подразделениях гостиницы, имеют непосредственное отношение к услугам и к обслуживанию, поэтому их название тесно связано с однокоренным словом «служба».

56

В структуру гостиницы могут входить разнообразные службы, состоящие также из служб. Например, на рис. 4.2 изображена примерная структура одной из служб гостиницы, по названию подразделений которой (также служб) становится понятно, какие услуги она предоставляет и какую работу выполняют ее подразделения.

Состав служб и отделов зависит от многих факторов: количества номеров, категории и назначения гостиницы, ассортимента дополнительных услуг [21]. Очевидно, что состав служб и отделов небольшого хостела будет существенно отличаться от такового в крупной пятизвездочной гостинице, предоставляющей целый комплекс различных услуг.

Служба управления номерным фондом

Рис. 4.2. Примерная структура службы управления номерным фондом

Поскольку не существует идеальной и единой модели управления гостиницей, которую используют все средства размещения, мы видим достаточно большое разнообразие названий служб и отделов.

57