УДК378:640.4(075)

ББК 74.58+65.43я73 В24

Авторы:

Е. В. Кулагина, С. А. Кациель, О. В. Лукина, О. В. Автюхова

Рецензенты:

А. А. Пономарева, администратор гостиницы URBAN, г. Омск;

В. А. Майстренко, исполнительный директор гостиничного комплекса «Камелот» (ООО «Витязь и К»), г. Омск

Введение в направление профессиональной подготовки «Гостиничное дело»

[Электронный ресурс] : учеб. пособие / [Е. В. Кулагина и др.] ; Минобрнауки России, ОмГТУ. – Электрон. текст. дан. (0,82 Мб). – Омск : Изд-во ОмГТУ, 2020. – 1 электрон. опт. диск. – Минимальные системные требования: процессор Intel Pentium 1,3 ГГц

ивыше; оперативная память 256 Мб и более; свободное место на жестком диске 260 Мб

иболее; операционная система Microsoft Windows XP/Vista/7/10; разрешение экрана 1024×768 и выше; акустическая система не требуется; дополнительные программные средства Adobe Acrobat Reader 5.0 и выше. – ISBN 978-5-8149-3110-8.

Пособие охватывает круг вопросов, связанных с профессиональной подготовкой бакалавров гостиничного дела.

Предназначено для студентов очной и заочной форм обучения по направлению 43.03.03 «Гостиничное дело». Может быть полезно специалистам, работающим в сфере туризма и гостеприимства.

Редактор А. Ю. Леонтьева

Компьютерная верстка О. Г. Белименко

Для дизайна этикетки использованы материалы из открытых интернет-источников

–––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––––

2

ВВЕДЕНИЕ

Гостиничный сервис является одним из видов сервисной деятельности. В его основе лежат принципы гостеприимства. Возникнув на ранних этапах истории человечества как социальный институт, обеспечивающий защиту, прием и заботу вне дома, сегодня гостеприимство превратилось в выгодную и важную для общества коммерческую сферу деятельности.

Гостиничное хозяйство – это динамично развивающаяся отрасль современной туристской индустрии. Развитие туризма невозможно без современной, комфортабельной, удовлетворяющей потребности туристов гостиничной базы. Поэтому особое значение приобретают вопросы подготовки специалистов в сфере гостиничного дела.

Целью изучения дисциплины «Введение в направление профессиональной подготовки «Гостиничное дело» является формирование у студентов системы знаний об условиях организации деятельности гостиниц

ианалогичных средств размещения и формах организации гостиничного бизнеса.

Для достижения цели студентам необходимо решить следующие задачи:

−ознакомиться со специфическими чертами гостиничного продукта

иособенностями рынка гостиничных услуг;

−рассмотреть основные нормативные акты в области индустрии гостеприимства и научиться пользоваться ими;

− изучить модели технологического цикла обслуживания клиента

вгостинице;

−проанализировать организационную структуру управления гостиницей и основных должностей;

−изучить основы организации предприятий общественного питания.

3

1. ВВЕДЕНИЕ В ИНДУСТРИЮГОСТЕПРИИМСТВА

1.1.ИНДУСТРИЯ ГОСТЕПРИИМСТВА КАК ЭКОНОМИЧЕСКИЙ

ИСОЦИОКУЛЬТУРНЫЙ ФЕНОМЕН

Гостеприимство считается одним из ключевых феноменов человеческой цивилизации, который имеет высокую социальную и экономическую значимость и играет важную роль в межкультурных коммуникациях.

Известный маркетолог Дж. Р. Уокер характеризует гостеприимство как широкий набор видов бизнеса, каждый из которых связан с обслуживанием людей, находящихся вне дома [3].

А. И. Першиц, исследуя процессы соционормативиной культуры, рассматривает гостеприимство как универсально распространенный общественный институт, обеспечивающий гостю прием и заботу [4]. С. В. Заякин с позиции институционального подхода определяет данный феномен как устойчивое взаимодействие профессиональной общности сотрудников предприятий индустрии гостеприимства (отелей, ресторанов и т. д.) с аморфной и гетерогенной общностью гостей с целью удовлетворения материальных и духовных потребностей последних путём оказания услуг (обслуживания) [5].

Индустрия гостеприимства – совокупность предприятий, оказывающих различные услуги по размещению и обслуживанию гостей [6].

Считается, что первые гостиницы появились в Европе. В начале XV в. во Франции впервые был принят закон, согласно которому отели должны были вести реестр, а в Англии были введены правила для гостиниц. В этот период также были опубликованы первые путеводители.

Сегодня индустрия гостеприимства является неотъемлемой частью экономической и общественной жизни страны. Постоянный рост доходов отечественного гостиничного бизнеса наблюдается с 2012 года (рис. 1.1). На декабрь 2019 г. доходы гостиниц и аналогичных средств размещения от предоставляемых услуг в России составляли 373 млрд руб.

4

В2018 г. в Омской области гостиницы получили зауслуги размещения 908 млн руб., санаторно-курортные организации– 640 млн руб.

Вгостиницах и аналогичных средствах размещения РФ в 2018 году останавливалось 59 398 880 человек (+79 % по отношению к 2014 году),

вколлективных средствах размещения – 73 693 855 человек (+66,7% по отношению к 2014 году), в специализированных средствах размещения – 312 930 чел. (–33,14 % по отношению к 2014 году).

Гостиничные предприятия можно найти в каждом регионе. Большая часть из них относится к малому бизнесу. Гостиничные предприятия являются частью сферы услуг и влияют на личную, социальную и культурную жизнь людей.

Оценивая экономическую важность индустрии гостеприимства для экономики, нужно учитывать не только ее собственную добавленную стоимость, но и добавленную стоимость, которуюэта индустрия создает косвенно за счет закупки материалов и промежуточных продуктов в других секто-

5

рах. Значительная часть приобретаемой продукции – это оптовые закупки. Так, например, затраты гостиниц и аналогичных средств размещения, связанные с производством и реализацией продукции (работ, услуг, товаров), в 2018 году составили 269007 566,2 руб., коллективных средств размещения– 478 204 299,19 руб., санаторно-курортных организаций – 156 680 367,39 руб., специализированных средств размещения– 6 114 024,59 руб. Таким образом, индустрия гостеприимства приобрела необходимые ресурсы на сумму несколько сотен миллиардов рублей. Наиболее важными отраслями поставок являются: индустрия питания, розничная торговля, сектор транспорта, ре- монтно-строительные компании, сфера недвижимости.

Индустрия гостеприимства создает мультипликативные эффекты в ряде сопутствующих отраслей. Значительный вклад она вносит в формирование государственных бюджетов. Гостиничный сектор особенно важен для туристско-ориентированных регионов.

По большей части индустрия гостеприимства представлена средними и малыми предприятиями. В мировой практике значительная доля гостиничных предприятий развивается в формате семейного бизнеса.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют не только экономическую составляющую. Большую роль гостиничные организации играют в процессах социокультурного развития общества и повышения привлекательности региона. Гостиничные предприятия – это места проведения досуга, встреч и общения; это пространства, где можно отметить важные события и различные праздники, они способствуют деловой активности региона.

1.2. ПЕРСОНАЛ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ

Структура квалификации персонала гостиничных предприятий отличается от других отраслей. Индустрия гостеприимства характеризуется большой долей специалистов с профильным образованием (примерно 65 %, что значительно превосходит средние показатели по отраслям эко-

6

номики). Также следует отметить, что рынок труда в сфере гостеприимства предоставляет возможности для работы лицам без профессиональной квалификации. В мировой практике доля работников без квалификации, работающих в гостиничных предприятиях, составляет от 12 до 25 %. Число профессиональных квалификационных групп в гостиничном секторе должно быть большим, чтобы поддерживать его полноценную работу. Индустрия гостеприимства предоставляет отличные возможности для карьерного роста, что усиливает ее привлекательность как сферы профессиональной самореализации.

Согласно Единому квалификационному справочнику к руководящим должностям организаций, осуществляющих гостиничную деятельность, относят директора гостинцы, начальника службы номерного фонда, начальника службы приема и размещения. К должностям специалистов относят менеджера службы приема и размещения, консьержа, портье, супервайзера службы горничных, гостиничных аниматоров и пр.

Согласно социальным и экономическим прогнозам сектор гостеприимства – это высокоперспективная отрасль с существенным потенциалом развития. Увеличение мобильности населения, рост туристских потоков, прогрессивное развитие технологий – это факторы, влияющие на инновационное развитие гостиниц и отелей. Считается, что со временем часть операций в гостиничной деятельности будет выполняться машинами. В «Атласе новых профессий», составленном учеными Сколково, можно найти следующие профессии будущего в сфере гостеприимства.

Консьерж робототехники – это специалист, осуществляющий контроль за работой роботов. Важными компетенциями консьержа являются многозадачность, техническая грамотность и обладание навыками коммуникативного взаимодействия с искусственным интеллектом.

Дизайнер дополненной реальности территорий – это специалист, воссоздающий картины дополненной реальности с учетом ландшафтных особенностей, культурного и исторического наследия территорий.

Разработчик интеллектуальных туристических систем – это специалист по автоматизации и внедрению технологий искусственного интел-

7