Основная деятельность туристской фирмы (на примере российского турбизнеса). Учебное пособие

основе комплексного обслуживания. Иностранная практика применяет такие термины, как «пэкидж0тур» (package tour) и «инклюзив0тур» (inclusive tour). При этом пэкидж0тур означает комплекс, включающий

не менее двух туристских услуг, различающихся по своим потреби0 тельским свойствам. Инклюзив0туром является путешествие, включа0 ющее перевозку по определенному маршруту, размещение и ряд других необходимых для путешествия услуг. В последние годы в целях расширения своего предложения туристские фирмы стали создавать туры под девизом «все включено» (all inclusive tour), в которых туристы помимо размещения и трансферов получают право в счет оплаченной цены за тур пользоваться в гостинице (отеле), где они проживают, любыми услугами ресторана, бара, буфета и большой развлекательной программой.

Создание и продажа туров для групповых и индивидуальных путешествий является основной деятельностью многочисленных туристских фирм — туроператоров по приему или направлению. Подробную структуру тура можно представить в виде следующей схемы (рис.10):

Маршрут тура играет большую роль в придании ему необходи0 мой привлекательности, удовлетворении мечты, пожеланий и ин0 тересов туристов. Так, например, при посещении России абсолют0 ное большинство иностранных туристов желают увидеть Москву и Санкт0Петербург. Российские туристы отправляются во Францию

с главной мечтой увидеть Париж. Выбор маршрута, прежде всего, связан с целями путешествия. Для экскурсионно0познавательных туров маршруты выбираются по городам с наиболее интересными культурно0историческими памятниками и достопримечательностя0 ми. При организации туров на отдых в маршруты включаются курор0 тные центры или места отдыха на море, в горах, в сельской местности.

81

Можно сказать, что выбор туристами того или иного тура начинается с выбора страны и городов, включенных в маршрут путешествия.

Большое значение имеют условия перевозки по маршруту. В меж0

дународном туризме маршрут обычно включает:

–Международную перевозку, т.е. перевозку туристов от пункта выезда из своей страны до пункта прибытия в страну путешествия

иобратно. Выбор международной транспортной компании и согла0 сование с ней условий и тарифов перевозки туристов при форми0 ровании туров является обязанностью туроператора по направле0 нию. Более подробная информация об организации международных перевозок туристов дается в следующей главе (гл.16).

–Перевозку туристов между городами в стране посещения. Эта перевозка входит обычно в пакет услуг, предоставляемых туристам принимающей турфирмой. Однако туроператор по направлению при согласовании пакета услуг с принимающей фирмой имеет пра0 во соглашаться или не соглашаться с предлагаемыми условиями перевозки туристов по стране.

При составлении маршрута отдается предпочтение тем видам транспорта, которые обеспечивают более быструю и комфортабель0 ную перевозку, не допускают транзитных остановок или пересадок

иоставляют туристам больше дневного времени для экскурсион0 ной активности. Определенное значение при выборе транспорта имеет и цена перевозки.

Пакет услуг — это вторая составляющая тура, которая по свое0 му содержанию, функциональным и качественным свойствам дол0 жна удовлетворять путешествующего туриста. Пакеты услуг могут иметь самые различные варианты в зависимости от количества, фун0 кциональных свойств и качества включенных в них услуг. Типич0 ной моделью пакета является комплекс, включающий в себя услуги размещения, встреч и проводов, питания и экскурсий (рис.11).

Рис.11

82

В борьбе за потребителя туристские фирмы используют самые различные комбинации указанных выше услуг. Например, могут быть такие пакеты, как:

•трансфер при встрече и проводах, ночлег и завтрак;

•трансфер при встрече и проводах, ночлег и двухразовое пита0 ние в день (полупансион);

•трансфер при встрече и проводах, ночлег и трехразовое пита0 ние в день (полный пансион) и т.п.

К указанным выше пакетам можно добавить различные экскур0 сионно0развлекательные мероприятия.

Наряду с количественным и функциональным составом услуг, включаемых в пакет, большое значение имеют их качественные по0 казатели. Так, ночлег может быть предоставлен в гостиницах раз0 личной категории, могут быть разные качественные оценки авто0 транспорта, питания, экскурсионного обслуживания.

При проектировании пакета услуг туристская фирма обязана учитывать результаты маркетинговых исследований рыночного спро0 са, потребности и желания будущих потребителей. Наряду с марке0 тинговыми исследованиями для проектирования и создания туристского продукта необходимо учитывать установленные в РФ государственные стандарты и правила. Для российских туроператоров выездного и въезд0 ного туризма таким стандартом является ГОСТ Р 5069002000. Хотя в соответствии с Федеральным законом от 27.12.2002 г. №184 обязательная сертификация туроператорских услуг с 2003 года отменена, тем не менее, многие российские туроператоры продолжают добровольно сертифици0 ровать свою продукцию, справедливо считая, что эта мера позволит повысить их престиж на рынке.

Процесс создания туроператором туристского продукта в целом включает следующие этапы:

1. Генерирование идей относительно потребительских и стоимост0 ных свойств и оценок нового турпродукта. Эта работа проводится постоянно на основе маркетинговых исследований действительного и потенциального потребительского спроса, обобщения собственных наблюдений, учета предложений и замечаний потребителей, изучения опыта конкурентов. Так, например, анализ статистики поездок российских туристов за границу, показывает наиболее популярные направления и сезоны туристских путешествий. Изучение рекламы конкурентов и различные социологические опросы потенциальных клиентов помогает выяснить предпочтительность тех или иных видов туризма (отдых, экскурсионно0познавательные туры, лечение и др.), а также содержания и классности пакета услуг. Указанные источники

83

информации позволят также определить уровень средних рыночных цен на тот или иной турпродукт.

2.Выработка концепции нового турпродукта. Имеется в виду про0

ектирование конкретных потребительских свойств и качеств туристс0 кого продукта, включая выбор направления (страны) путешествия, маршрута и продолжительности тура, вида туризма, программы путе0 шествия, содержания пакета услуг, их качества (классность), вида транспорта. Калькуляция стоимости турпродукта. Определение сезо0 на путешествий. Планирование объема продаж. При проектировании туристского продукта должны обязательно учитываться установлен0 ные международные, национальные и отраслевые стандарты, норма0 тивы и правила в области туризма. Следует особо подчеркнуть, что в

международном туризме концепция туристского продукта приобре тает свое окончательное содержание только после её согласования

синостранным партнером (см. гл. 18).

3.Позиционирование турпродукта. Наделение нового турпродук0 та особыми конкурентоспособными свойствами, способными привлечь внимание значительной части рыночного спроса, например: более удобная и комфортабельная гостиница; ее особое местоположение (в центре города или у самого моря); особо интересная экскурсионная программа; участие туристов в национальных фестивалях или народных гуляниях; специальные цены и т.п. Позиционирование турпродукта должно учитывать спрос и пожелания того целевого сегмента, для которого турфирма проектирует новый турпродукт.

4.Выбор стратегии продвижения и продажи нового турпродук0 та. Планирование использования необходимых средств массовой информации и посреднической турагентской сети.

5.Пробный маркетинг. Выход на рынок с небольшим объемом нового турпродукта для накопления опыта его реализации, выявле0 ния возможных проблем в этом процессе и внесения необходимых корректив.

6.Коммерциализация нового турпродукта. Начало его массовой продажи с учетом результатов пробного маркетинга. Проведение постоянного мониторинга за реализацией нового турпродукта на рынке.

В результате активной деятельности туристских фирм рынок туристских услуг, как в России, так и за рубежом переполнен пред0 ложениями самых различных видов и форм путешествий. Основ0 ная конкурентная борьба между туристскими фирмами в области формирования турпродукта идет в двух стратегических направле0 ниях: диверсификация и повышение качества.

84

Диверсификация турпродукта означает создание большого разно0 образия туров, способных удовлетворить потребности и желания даже самых небольших рыночных сегментов, ниш и даже отдельных

индивидуумов. Стратегия диверсификации, в частности, предусмат0 ривает разнообразие и совершенствование туров по основным направлениям (странам) работы турфирмы. Большинство туропера0 торов специализируются на одной — двух странах. Поэтому с учетом интересов, наличия свободного времени и финансовых возможностей у потенциальных потребителей они предлагают на рынке различные варианты туров в ту или иную страну, например:

•туры различной продолжительности (7, 10, 14 и другое коли0 чество дней);

•туры с различным набором услуг (ночлег плюс завтрак, полу0 пансион, полный пансион, «все включено»);

•туры различной классности (размещение в гостиницах кате0 гории 3, 4 и 5 «звезд»);

•различные варианты экскурсий;

•туры в различное время года (сезонные, межсезонные, несе0 зонные путешествия);

•семейные пакеты (различные комбинации количества взрос0 лых и детских участников путешествия).

Среди других мер диверсификации туристского продукта мож0 но особо выделить:

1. Освоение новых направлений (стран). Часто меняющаяся мода на туристские путешествия, давление конкурентов и желание расширить свое присутствие на рынке обусловливают решение тур0 фирмы разработать туры в новые страны или по новым маршрутам.

2. Указанные выше обстоятельства также вынуждают турфирмы обратиться к использованию новых видов туризма, например, автобусных, круизных, экзотических и других путешествий.

3. Общий интерес для всех туристских фирм представляет увеличе0 ние специальных туристских путешествий в несезонный период, когда количество поездок по традиционным маршрутам и видам туризма резко сокращается. В этих целях туристские фирмы вынуждены осваивать осенне0зимние направления (маршруты) и соответствующие виды туризма (туры для горнолыжников, туры на встречу Нового года

ина Рождество, туры в тропические страны, фестивальные и специ0 ализированные туры и др.).

Приведенная ниже таблица 11 показывает на основе статистичес0 ких данных Госкомстата РФ фактическое распределение поездок российских граждан за границу по сезонам (кварталам) года:

85

Таблица 11

Из таблицы видно, что, несмотря на определенные усилия россий0 ских турфирм увеличить за счет специальных туров объем продаж зарубежных путешествий в зимний и ранний весенний периоды, традиционный спрос по0прежнему концентрируется в сезон летних и осенних месяцев (период массовых отпусков и каникул). Поэтому указанные выше задачи по развитию несезонного туризма должны

стать одним из важнейших направлений маркетинговой деятельности туристского бизнеса в области формирования туристского продукта.

Особое значение для маркетинга туристских услуг приобретает гарантия их высокого качества. При этом речь идет не только о

гарантии качества услуг, входящих в турпакет, но и об обеспечении качества международных перевозок, качества работы персонала тур0 фирмы с клиентами до и после приобретения тура, качества услуг страхования и др. Следует иметь в виду, что в условиях большой конкуренции, развернувшейся между туристскими фирмами в об0 ласти качества, любая турфирма имеет шанс или выйти на лидиру0 ющие позиции, или, наоборот, быть вытесненной с рынка.

Вопросы и задания

1.Что такое туристский продукт? Расскажите о его форме и структуре?

2.Какое место занимают маршрут и транспортные пе ревозки в организации зарубежных туров?

3.Какими количественными, функциональными и каче ственными показателями определяется турпакет?

4.Расскажите об основных моделях туристского продукта.

86

5.Перечислите основные этапы создания туристского продукта.

6.Расскажите о современной стратегии туристских

фирм в создании туристского продукта.

16.Международные перевозки как часть туристского продукта

Международная перевозка туристов между страной проживания и страной посещения является не менее важной составной частью тури0 стского продукта, чем все остальные услуги, входящие в наземное об0 служивание. Выше уже говорилось, что международные перевозки иностранных туристов в РФ обеспечивают иностранные туроперато0 ры по направлению, а международные перевозки российских турис0 тов за границу организуются российскими туроператорами.

При проектировании турпродукта следует учитывать, что сто0 имость международной перевозки в зависимости от направления (стра0 ны) путешествия может составлять от 30 до 60 процентов продажной цены всего тура. Поэтому в своем стремлении создать доступные по цене для массового покупателя туры туроператор должен изыскивать пути снижения стоимости международных перевозок.

К ценовому фактору международных перевозок следует также добавить и то, что:

•с международной перевозки туристов на любом направлении и любым видом транспорта начинается их комплексное обслуживание.

От того, как четко и без задержки будет выполнена эта перевозка, зависит дальнейшая реализация намеченной программы путешествия

исоответственно настроение туристов;

•качество перевозки и обслуживания туристов в пути также сильно влияет на их общее впечатление об организованном для них туре.

Международные перевозки российских туристов за границу в зависимости от страны путешествия могут выполняться:

•на авиационном транспорте,

•на железнодорожном транспорте,

•на автотранспорте,

•на морском транспорте.

Приведенная ниже таблица 12 показывает данные Госкомстата РФ о распределении поездок российских граждан, в том числе и ту0 ристов, за границу по видам транспорта в 2002–2003 гг.:

87

Таблица 12

Из приведенной таблицы видно, что наибольшую роль в перевоз0 ках российских граждан за границу играют автомобильный и авиа0 ционный транспорт. Следует также указать, что при поездках в страны дальнего зарубежья в основном используется авиационный и автомобильный транспорт, а при поездках в страны ближнего зарубежья предпочтение уже отдается железнодорожному и автомо0 бильному транспорту.

Международные авиаперевозки. Преобладающая часть россий0 ских туристов, выезжающих за границу, предпочитает покупать туры, включающие международные перевозки на авиатранспорте, которые обеспечивают:

•быстроту перевозки;

•комфортабельность перевозки;

•доступные цены перевозки;

•освобождают туристов от утомительных пограничных фор0 мальностей в транзитных странах и др.

В 2003 г. в России действовало около 200 отечественных авиаком0 паний, выполняющих как внутренние, так и международные пассажирские перевозки. Однако в силу большой конкуренции на рынке и экономической слабости мелких компаний происходили и происходят процессы их интеграции, т.е. поглощения более крупны0 ми и сильными авиакомпаниями. По официальным оценкам около 85% всех перевозок на международных линиях приходится на долю 20 авиакомпаний, таких как Аэрофлот, Трансаэро, ГТК Россия, Домоде0 довские авиалинии, Ист0Лайн, Пулково, Сибирь, Газавиапром, Центр Авиа, Континентальные авиалинии, Крас Эйр, Дальавиа и др.

88

Наряду с российскими авиаперевозчиками в России действуют некоторые иностранные авиакомпании (Эр Франс, САС, КЛМ, Бри0 тиш Эруейз, Свис Эйр и др.). Они обладают рядом преимуществ

перед российскими авиаперевозчиками, обеспечивая, например, четкость в соблюдении расписания полетов, высокое качество об0 служивания пассажиров на борту и др. Однако их тарифы суще0 ственно превышают тарифы российских авиалиний. Поэтому услу0 гами иностранных авиакомпаний пользуется весьма ограниченное число российских путешественников.

Что же касается массовых международных перевозок российс0 ких туристов, то они выполняются преимущественно российскими авиакомпаниями, предлагающими более низкие тарифы.

Следует также отметить, что, наряду с авиатарифами, на выбор туристами туров у конкретных турфирм большое влияние оказы0 вает популярность и имидж той или иной авиакомпании. Предпоч0 тение отдается наиболее крупным и надежным авиакомпаниям, обес0 печивающим четкое выполнение расписания полетов и удовлетво0 рительное качество обслуживания, безопасность полета.

Все международные перевозки, осуществляемые российскими авиакомпаниями, регулируются Воздушным Кодексом РФ от 01.04.1997 г., а также Варшавской конвенцией «Соглашение для уни0 фикации основных правил международных перевозок» от 1929 г. с изменениями и дополнениями, принятыми в 1955 и 1975 гг.

Для перевозки туристов могут использоваться регулярные и чар0 терные авиарейсы.

Перевозки на регулярных авиарейсах выполняются в соответ0 ствии с расписаниями, установленными на летний и зимний перио0 ды. В российских авиакомпаниях, как и в большинстве авиакомпа0 ний мира, установлены три класса пассажирских перевозок: первый класс (обозначается буквой F), бизнес0класс (С) и экономический класс (Y). Различие классов состоит в комфортабельности кресел, качестве бортового и наземного обслуживания, разнообразии меню бортового питания и весе разрешенного к бесплатному провозу со0 провождаемого багажа.

Цена авиабилета по тому или иному классу зависит от авиаком0 пании, маршрута и километража полета, ставки базового тарифа, класса обслуживания, правил бронирования и оплаты, цели поезд0 ки, сроков обратного полета, возраста пассажира и др.

Обычно правилами авиаперевозчика устанавливаются базовые (нормальные) авиатарифы, предполагающие полет «туда и обратно».

89

Базовые тарифы — это максимальные цены перевозок без учета каких0 либо скидок. В рамках базовых тарифов устанавливаются специальные, льготные тарифы или система скидок. К специальным тарифам во

многих авиакомпаниях относятся молодежные, пенсионные, группо0 вые, туристские, экскурсионные и др.

Для международных перевозок туристов наиболее часто исполь0 зуются следующие льготные тарифы:

ITT и ITEX (туристский и экскурсионный инклюзив0тариф). Размеры этих тарифов зависят от количества туристов в группе, направления и сезона перевозки в оба конца.

APEX и PEX (экскурсионные тарифы). Эти тарифы «туда и об0 ратно» значительно ниже базовых тарифов, однако, их применение связано с достаточно жесткими условиями. Так, для тарифа APEX устанавливаются обязательные сроки предварительного брониро0 вания, полная оплата билета, удержание значительных штрафов в случае отказа от полета и др. Бронирование и приобретение билета по тарифу (PEX) производятся сразу же при наличии свободного места на нужный рейс, деньги за неиспользованный билет не воз0 вращаются.

Bulk fare (тариф блок0чартера). Он может применяться при бро0 нировании туроператором большого количества (квоты) мест для перевозки туда и обратно на одном или на нескольких конкретных авиарейсах. Эти тарифы обычно используются при перевозке се0 рийных групп на наиболее популярных направлениях туристских путешествий. При этом часть забронированных мест (квоты) туро0 ператор может перепродать небольшими партиями другим турфир0 мам, выступая в таких случаях в качестве консолидатора.

Бронирование и продажа мест на регулярных авиарейсах обычно производится авиакомпаниями как через свои собственные бюро или агентства, так и через аккредитованные туристские фирмы (турагент0 ства). Крупные авиакомпании часто в период подготовки российскими турфирмами программ на предстоящий сезон проводят аукционы по распределению и продаже блоков мест на своих рейсах на наиболее «ходовых» направлениях (Турция, Испания, Хорватия, Греция и др.). Таким образом, большая часть мест попадает в руки наиболее крупных туроператоров, которые после обеспечения своих потребностей перепродают оставшиеся места другим туристским фирмам.

Кроме того, продажей авиабилетов на внутренних и международ0 ных авиалиниях в РФ занимаются Главное агентство воздушных сообщений (ГАВС) и его региональные отделения и агентства, а также Транспортно0клиринговая палата (ТПК). Так, например, ТПК

90