Основная деятельность туристской фирмы (на примере российского турбизнеса). Учебное пособие

American Express (США), Japan Travel Bureau (Япония), Preussag, C&N Touristik, Rewe (Германия), Airtours, First Choice (Великоб0 ритания), Accor (Франция) и Groupe Kuomi (Швейцария). Пятер0

ка ведущих туроператоров в Великобритании контролирует 90% рынка, в Скандинавии — 88%, в Австрии — 83%, Бельгии — 80%, Гер0 мании — 76%, Франции — 58% рынка страны. Их годовые обороты составляют от 2,5 до 17 млрд. долл. США.

Российские туроператоры пока еще не достигли больших эконо0 мических успехов. Годовой оборот первой сотни российских туро0 ператоров (без учета продажи международных перевозок) колеблет0 ся от 102 млн. долл. США на нижнем уровне до чуть более 100 млн. долл. США на верхнем уровне. По данным, опубликованным в рос0 сийской прессе («Туринфо»), в 2003 г. лидерами по сумме годового оборота были турфирмы: «Инна Тур» (133 млн. долл. США), «ТЕZ TOUR» (125 млн. долл. США), «Нева» (95 млн. долл. США), «Натали Турс» (90 млн. долл. США), «Интурист» (80 млн. долл. США) и др.

Туристские агентства (турагенты). Они выступают в качестве по0 средников — розничных продавцов туристских услуг для внутренних или международных путешественников. Розничные турагентства иг0 рают решающую роль в реализации туристского продукта туропера0 торов. Помимо продажи туроператорских пакетов для групповых или индивидуальных путешествий туристские агентства на основе дого0 воров с поставщиками различных услуг часто специализируются на конкретных рыночных сегментах, занимаясь, например:

•организацией индивидуальных путешествий по своей стране

иза границу;

•организацией корпоративного туризма, поездок деловых лю0 дей в пределах своей страны и за границу;

•продажей транспортных билетов на внутренних и междуна0 родных линиях;

•бронированием мест в российских и зарубежных гостиницах;

•продажей путевок в дома отдыха или санатории;

•организацией экскурсионного обслуживания;

•продажей билетов в театрально0зрелищные учреждения;

•оказанием информационных услуг и т.п.

Турагентства обычно работают на небольших сбытовых терри0 ториях, имеют скромный торговый оборот и очень сильно зависят от рыночной конъюнктуры и политики туроператоров, транспорт0 ных компаний и других поставщиков туристских услуг. Движение туристских услуг на туристском рынке от их производителей до потребителей можно проследить по следующей схеме (рис.2):

41

Туристские агентства являются более многочисленным отрядом туристского бизнеса, по своей численности в несколько раз превыша0 ющим число туроператоров. В отличие от туроператоров они более гибко приспосабливаются к текущей конъюнктуре туристского рын0 ка. К тому же создание или ликвидация турагентства не связана с боль0 шими организационными и финансовыми усилиями. В европейских

исевероамериканских странах годовой оборот туристского агентства колеблется в пределах 0,5–1,0 млн.долл. США. Что касается российс0 ких турагентств, то этот показатель пока что очень нестабилен. Так, по данным статистики в 2004 г. в России имели лицензию около 12 тыс. туристских агентств, из которых 3,5 тыс. находились в Москве. В сред0 нем одно турагентство продавало около 400 туров в год. При этом не0 сколько десятков самых крупных турагентств продавали по 4–5 тыс. туров в год, а большинство слабых агентств ограничивалось продажей не более 100–200 туров в год.

Помимо чистых туроператоров и туристских агентств в турист0

ском бизнесе нередко встречаются туристские фирмы, объединяю0 щие эти две функции. Их называют оптово розничные фирмы, по0 скольку они как туроператоры формируют туристский продукт и одновременно как турагент продают его массовому потребителю. В первые годы развития массового выездного туризма из России (900ые годы ХХ века) создававшиеся туристские фирмы начинали работать только в качестве туроператоров, и при отсутствии в стра0 не туристских агентств им приходилось также брать на себя функ0 ции розничной продажи своих туров. Поэтому они выступали в ка0 честве оптово0розничных фирм. Такую функцию многие российс0

кие туроператоры продолжают сохранять до сих пор, имея в своем составе собственные пункты продажи туров.

Взаключение можно сказать, что, как показано на нижеследую0 щей схеме (рис.3), туристские фирмы используют достаточно мно0 го посреднических вариантов продажи услуг как во внутреннем, так

ив международном туризме.

42

Рис.3

Потребители туристских услуг: путешественники и туристы

Поставщики туристских услуг: гостиницы, общепит, транспорт, экскурсбюро

К вышесказанному необходимо добавить, что уже с середины прошедшего столетия туристский бизнес стал испытывать достаточ0 но сильное вторжение в свою сферу представителей иных экономи0 ческих отраслей. Так, продажей туристских услуг стали заниматься авиакомпании, гостиничные цепи, банковские компании, страховые общества, универсальные магазины. Имея избыточные капиталы, они посчитали туризм наиболее выгодной сферой своих новых инвестиций. К тому же у них были хорошо освоенные рынки собственных потре0 бителей и широкая система розничной продажи: авиакассы, отделения банков, страховые агенты, магазинные прилавки, в которых уже были задействованы опытные кадры и автоматизированные системы бронирования и продажи услуг. Поэтому им удалось занять некоторые ниши туристского рынка, где они продолжают и сегодня успешно продавать некоторые туристские услуги.

В своей работе на туристском рынке туристские фирмы посто0 янно испытывают большое давление со стороны всех участников рыночных отношений. Им приходится противостоять корпоратив0 ным интересам транспортного, гостиничного, рекламного бизнеса, испытывать большое налоговое и административное давление, стал0 киваться с попытками других отраслей решать свои проблемы за счет туристской отрасли. Поскольку такие проблемы никогда в оди0

ночку не решаются, зарубежный туристский бизнес уже давно по0 нял необходимость объединения туристских фирм в союзы и ассо0 циации. В 1993 г. в России также была создана Российская ассоци0 ация туристских агентств, которая в 2003 г. преобразовалась в Рос0 сийский союз туриндустрии (РСТ). Его задачей, как и у зарубеж0

43

ных туристских ассоциаций или союзов, является защита интересов отечественного турбизнеса, влияние на выработку представительны0 ми и исполнительными органами власти РФ правовой, экономичес0

кой и социальной политики, отвечающей профессиональным интере0 сам членов ассоциации, противодействие монополизму в туристской сфере, содействие развитию туристских предприятий, рынка турист0 ских услуг и цивилизованных рыночных отношений в России, защита интересов национальных производителей туристских услуг и др. С мо0 мента своего создания российская ассоциация проделала значительную работу, добиваясь благоприятного решения для российских туристских фирм многих острых вопросов. На конец 2003 г. РСТ насчитывал нес0 колько более 900 членов, что, разумеется, недостаточно для укрепления позиций российского турбизнеса (17 тыс. турфирм!) на российском и международном туристском рынке. Руководителям российских туристских предпринимательств следует иметь в виду, что без консо0 лидации своих корпоративных усилий в рамках РСТ и других подоб0 ных союзов или ассоциаций им будет трудно отстаивать свои интересы и противостоять натиску со стороны других отраслей туриндустрии или иностранного турбизнеса.

Вопросы и задания

1.Какова роль и функции туристской фирмы в органи зации обслуживания туристов?

2.Что из себя представляют туроператоры? Расскажи

те о видах их деятельности, функциях и специализации.

3.Какова роль и место туристских агентств в продаже туристских услуг?

4.Составьте схему возможных каналов розничной про дажи туристских услуг.

5.Какую роль выполняют ассоциации и союзы туристс ких фирм?

9. Создание туристской фирмы

В связи с быстрым развитием туристского движения туристский бизнес становится все более привлекательной отраслью предприни0

мательства. Выше уже говорилось, что создание туристской фирмы, особенно, туристского агентства не требует особо больших капиталов0 ложений. Тем не менее, учреждение туристской фирмы не является чисто формальным актом, а требует определенных финансовых затрат, материальной подготовки и технических усилий.

44

Необходимо отметить, что в большинстве стран мира действует туристское законодательство, определяющее порядок создания, функционирования и упразднения туристских фирм. Фирмы, не

соблюдающие или нарушающие это законодательство, лишаются права работать в сфере туризма.

Решение о создании туроператорской или турагентской фирм принимается заинтересованными физическими или юридическими лицами на основе разработанного и одобренного бизнес плана или проекта (или по0старому «технико0экономического обоснования), в котором дается общая идея осуществления предпринимательской деятельности в области туризма (миссия), обеспечивающей опреде0 ленную выгоду в виде доходов и прибыли. Вряд ли кто согласится вкладывать в «дело» значительные финансовые средства, не рассчи0 тав свою будущую выгоду. В этом проекте обозначаются реальные суммы и источники инвестирования в создание туристской фирмы. В частности, определяются необходимые стартовые капиталовложения на создание материально0технической базы (помещение, оборудование, оснащение) и оплату труда персонала; на выделение оборотных средств (оплата закупаемых туристских и транспортных услуг, маркетинговые и рекламные расходы) и др. Главной частью бизнес0плана является расчет окупаемости планируемых инвестиций, а именно, виды и цены проектируемых туристских услуг, количество продаж, ожидаемые доходы и прибыль, норма окупаемости или рентабельности предприятия. Хотя выше говорилось, что средние размеры инвестиций в туристских бизнес по сравнению с многими другими отраслями не такие большие, тем не менее размеры первоначальных капитало0 вложений составляют в РФ для турагентств в пределах 30–50 тыс. долл. США и для туроператоров от 100 тыс. долл. США и выше. Разумеется, эти суммы для Москвы и Санкт0Петербурга могут быть еще выше. Поэтому решение о создании турфирмы должно приниматься на основе хорошо обоснованного инвестиционного проекта и бизнес0плана.

В РФ порядок создания и деятельности туристских фирм опре0 деляется Гражданским Кодексом РФ, Федеральным законом РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», Постановлением Правительства РФ о лицензировании туропера0 торской и турагентской деятельности и рядом других законодатель0 ных и нормативных актов.

Организационно правовые формы туристских фирм. Туристс0 кая фирма может быть оформлена и действовать в качестве:

45

•физического лица (предпринимательства без образования юридического лица ПБОЮЛ);

•юридического лица (хозяйственные товарищества или обще0

ства с ограниченной ответственностью; акционерные общества зак0 рытого или открытого типа; дочерние предприятия; унитарные предприятия).

Можно сказать, что все вышеуказанные организационно0правовые формы в большей или меньшей степени используются при создании туристских фирм в РФ. Туристские агентства для своего создания чаще всего используют форму ПБОЮЛ. Фирмы0туроператоры, как более крупные предпринимательские образования, используют те или иные формы юридического лица. Имеется немало примеров работы туристских фирм в форме унитарного предприятия, когда контрольные пакеты их акций принадлежат государственным или муниципальным органам. Имеются примеры туристских фирм, работающих в форме дочерних предприятий, принадлежащих крупному торгово0 производственному объединению. Наконец, следует указать, что в России разрешена также деятельность туристских фирм в виде совместных предприятий с участием иностранных инвесторов (joint venture), а также и чисто иностранных юридических лиц.

Учредители туристской фирмы обязаны выполнить ряд формаль0 ностей: разработать и утвердить учредительные документы (учреди0 тельный договор, устав) и пройти регистрацию и постановку на учет:

•в местном органе государственной регистрации;

•в едином государственном реестре юридических лиц;

•в органе государственной статистики;

•в пенсионном фонде;

•в фонде медицинского страхования;

•в фонде учета занятости;

•в фонде социального страхования.

Кроме того, следует открыть в банке рублевый и валютный сче0 та, а также изготовить печати, штампы и фирменные бланки.

Окончательно статус туристской фирмы присваивается предпри0 нимательству после получения соответствующей государственной лицензии. Следует заметить, что лицензирование туристских фирм применяется в большинстве стран мира. Оно проводится государствен0 ными органами и по своей сути является официальным разрешением на предпринимательскую деятельность в области туризма и направлено на защиту прав потребителей. Любые туристские фирмы, пытающиеся работать на рынке без лицензии, нарушают действующее в стране законодательство со всеми вытекающими отсюда последствиями.

46

Лицензирование туристских фирм в РФ стало проводиться с 1993 г. В течение последующих лет в правила лицензирования вво0 дились новые требования к созданию и деятельности туристских

фирм в РФ. С 11.02.02 г. Постановлением Правительства РФ за №95 было введено новое положение о раздельном лицензировании ту0 роператорской и турагентской деятельности. В соответствии с этим положением государственные лицензии выдаются при соблюдении лицензиатом следующих требований. В их число входит:

•наличие у туристской фирмы (туроператора или турагента) соответствующего служебного помещения (собственного или арен0 дованного);

•наличие полной информации о продаваемых услугах;

•доведение до каждого туриста исчерпывающей информации об особенностях въезда, выезда и пребывания в иностранном государстве;

•оказание клиенту туристских услуг в полном соответствии с заключенным договором и законодательством РФ.

Особое внимание уделяется кадровому составу туристской фирмы:

•туроператор должен иметь не менее семи штатных работни0 ков, осуществляющих туроператорскую деятельность;

•у туроператора должно быть структурное подразделение, осу0 ществляющее туроператорскую деятельность, а также не менее 30% работников с высшим или средним специальным образованием по туристскому профилю или со стажем работы в туризме не менее пяти лет. У самого руководителя фирмы или ее структурного под0 разделения должно также быть высшее или среднее специальное об0 разование по туристскому профилю или стаж работы в туризме не менее пяти лет. При этом и руководители, и оперативные работники обязаны проходить курсы повышения квалификации каждые три года;

•туристское агентство должно иметь не менее 20% штатных работников с высшим или средним специальным образованием по туристскому профилю или со стажем работы в туризме не менее трех лет. У руководителя туристского агентства также должно быть выс0 шее или среднее специальное образование по туристскому профи0 лю или стаж работы в туризме не менее трех лет. При этом руково0 дитель и оперативные работники турагентства обязаны проходить курсы повышения квалификации каждые три года.

Срок действия выданной лицензии на туроператорскую или ту0 рагентскую деятельность составляет пять лет, после чего турфирма обязана ее переоформить.

Следует указать, что во многих зарубежных странах установлено специальное законодательство в отношении финансовой ответствен0

47

ности туристских фирм. Туристские фирмы при оформлении лицензии обязаны внести специальный денежный депозит (bonding) в банков0 ское учреждение или застраховаться в страховой компании в качестве

гарантии своей финансовой ответственности перед клиентами, купив0 шими у нее туристское путешествие. Размер финансового депозита или страховой суммы определяется обычно средним годовым оборотом турфирмы и может колебаться от 10 тыс. до 100 тыс. долл. США. Ожидается, что подобная практика будет введена также в России.

В современных условиях ни туроператор, ни туристский агент не могут работать без соответствующего материально техничес кого обеспечения.

В первую очередь речь идет о наличии у туристской фирмы хо0 рошего служебного помещения. Оно является местом, где туристс0 кая фирма осуществляет свою основную работу, и поэтому должно полностью соответствовать ее функциональным особенностям. Слу0 жебное помещение туристской фирмы также является ее «лицом», «визитной карточкой». Практика уже давно подтвердила тот факт, что туристы с большим недоверием относятся к туристским фир0 мам, расположенным в неудобных, невзрачных, неухоженных поме0 щениях. Основные рекомендации, касающиеся служебного помеще0 ния туристской фирмы, включают:

•хорошее местоположение, желательно в центральной части города, в деловой или торговой зоне, в местах большой циркуляции прохожих, около станций метро, супермаркетов, предприятий куль0

туры и др.;

•доступность, наличие удобного отдельного входа с улицы, пер0 вый этаж, наличие уличной витрины, хорошо оформленной фир0 менной вывески;

•безопасность для посетителей и служащих фирмы (личная, техническая, пожарная, экологическая, санитарная);

•постоянная чистота и аккуратность помещения;

•хорошее внутреннее оформление (реклама, информационные стенды, цветы и др.).

Большое значение имеет оформление рабочих мест в помещении для приема посетителей. Например, можно использовать следую0 щие рекомендации:

• рабочие столы менеджеров по приему посетителей должны быть расположены «лицом к входящему посетителю», для посети0 телей должны быть установлены удобные стулья;

48

•на столах должны быть таблички с обозначением их специа0 лизации, например, «туры в Турцию и Египет», «туры в Европейс0 кие страны» и т.п., для того, чтобы вошедший посетитель знал, к

кому из служащих ему надо обратиться;

•в периоды массовых продаж туров рекомендуется установить стол для справок для того, чтобы новые посетители не отвлекали от дела менеджеров, занятых работой с конкретным покупателем тура;

•в этих же целях рекомендуется создать уголок для ожидаю0 щих посетителей, оснастив его удобной мебелью и набором привле0 кательной рекламной литературы.

Другим, не менее важным, требованием является максимальное использование электронной техники и технологий, которые позво0 ляют проводить все операции в режиме «реального времени», иметь доступ к сетям Интернета, международным и национальным систе0 мам бронирования, локальным информационно0поисковым систе0 мам, вести базы данных по всем необходимым вопросам и др. В наше время информационные технологии становятся, наряду с капита0 лом, решающим фактором в конкурентной борьбе.

Особое значение для туристской фирмы имеет наличие широ0 кой оперативной связи как с деловыми партнерами или контраген0 тами, так и с потребителями. Одним из существенных недостатков российских турфирм, на который постоянно жалуются клиенты, являются большие трудности дозвониться до них по телефону, ко0 торый постоянно оказывается «занятым». Поэтому туристская фир0

ма с первых дней своей работы должна позаботиться об установке и использовании по возможности всех современных средств связи: многоканальный телефон, электронная почта, факсимильная связь. Практика показывает, что турагенту необходимо иметь не менее двух телефонных линий, т.к. нельзя совмещать в одной линии ра0 боту в Интернете и переговоры с многочисленными клиентами.

В перечень необходимого технического оснащения турфирмы входит также и множительная техника (ксероксы). Туристской фирме приходится в оперативном порядке изготавливать большие серии стандартных документов: формы договоров с клиентами, заявки на покупку туров, турпутевки, различные памятки для туристов, реклам0

ные письма и листовки и т.п. Все это можно быстро, качественно и с меньшими затратами сделать только на основе собственной высоко0 производительной множительной техники.

Выше были перечислены лишь самые необходимые направления технического оснащения для нормально функционирующей турист0

49

ской фирмы. При наличии финансовых средств турфирма может дополнить этот перечень, например, служебным автотранспортом, пейджерами, мобильными телефонами и др.

В заключение данной главы следует сказать о необходимости для туристской фирмы выработки и принятия своей фирменной симво0 лики: фирменного названия, фирменной марки (знака) или «брэнда», слогана (девиза), которые помогут ей уже с первых шагов работы на рынке выделить себя из многочисленной группы конкурирующих фирм. При выборе названия следует учитывать: индивидуальность, броскость, легкость запоминания и воспроизводства, благозвучие, отсутствие отрицательных ассоциаций, узнаваемость, содержательный смысл. В качестве очень неудачных примеров брэндинга можно привести такие названия, как «Дядя Саша», «Закусило энд юнион» «Три обезьяны», «Маслины и жемчуг» «ВПОПА №1», «Мостовик», «Арматурщик» и т.п., которыми одно время пользовались некоторые российские турфирмы. Выбранное фирменное название, брэнд, слоган должны быть зарегистрированы в соответствующих государственных органах (Госпатент РФ), т.к. в противном случае хорошо продвинутый на рынке брэнд может быть присвоен конкурентом.

Вопросы и задания

1.Какими законодательными актами регулируется со здание и деятельность туристских фирм в Российской Фе дерации?

2.В каких организационно правовых формах может со здаваться и действовать туристская фирма в Российской Федерации?

3.Расскажите о порядке юридического оформления ту ристской фирмы в РФ.

4.Какие основные условия для туристских фирм уста навливают правила их лицензирования в РФ?

5.Что входит в понятие материально технической базы туристской фирмы?

6.Какие современные технологии используются в рабо те туристских фирм?

7.Какое значение для туристской фирмы имеют ее фир менный знак (брэнд) и другая фирменная символика?

50