Основная деятельность туристской фирмы (на примере российского турбизнеса). Учебное пособие

все существенные условия. В частности, при продаже туристской по0 ездки за границу в эти условия должны входить:

•юридические названия участников договора;

•страна путешествия, маршрут, даты начала и окончания тура;

•программа тура (экскурсионные и другие туристские мероп0 риятия, составляющие цель поездки);

•условия перевозки на международных участках и по маршруту в стране путешествия;

•условия размещения: классность гостиницы и категория гости0

ничного номера (люкс0апартамент, двухместный, одноместный, с

отдельной ванной или душем, без отдельной ванны или душа, наличие

кондиционера и др.);

•условия питания: количество дневных рационов (полный пан0

сион, полупансион, только завтрак) и форма обслуживания («шведс0

кий стол», «табльдот», самообслуживание), а также вид питания в день прибытия и в день отъезда;

•организация встречи, проводов и трансферов во всех местах (городах) размещения туристов по маршруту;

•перечень и характер экскурсий, включенных в программу (вне0 шний обзор, посещение объекта без экскурсовода, экскурсия на объект

сэкскурсоводом);

•сопровождение местным гидом0переводчиком по маршруту;

•цена тура (в соответствии с объявленными ценами в каталоге), в отдельных случаях можно выделить цену международной перевозки;

•услуги, которые не входят в пакет и оплачиваются отдельно,

например, размещение в одноместном номере, алкогольные и безал0

когольные напитки, телефонные разговоры за пределы гостиницы,

пользование мини0баром и т.п.

Наряду с конкретным содержанием и качеством туристского про0

дукта в договоре должны быть подробно записаны общие условия организации туристских путешествий. Это очень важный раздел

договора, от содержания которого часто зависит степень взаимопони0

мания между турфирмой и ее клиентами. Условия организации

туристских путешествий часто помещаются в рекламных каталогах турфирм, и тогда они также принимают характер публичной оферты. Иногда турфирмы выпускают их в виде отдельного документа с

указанием, что он является неотъемлемой частью договора. Иногда эти условия включаются в текст самого договора, делая его весьма

«тяжеловесным». Но, так или иначе, они должны быть доведены до

сведения туристов. Условия организации туристских путешествий

разрабатывает сама турфирма (туроператор) в соответствии с действу0

ющим законодательством и международной практикой, а также исходя

141

из своих практических интересов. В качестве примера ниже приводятся некоторые вопросы, которые должны регулировать отношения между

турфирмой и ее клиентами.

–Условия бронирования или заказа тура: необходимость запол0

нения клиентом письменного формуляра, установление сроков бро0 нирования, необходимость предъявления действительного загран0 паспорта с достаточным сроком его действия;

–Право турфирмы отказать в продаже тура лицу, которое по

физическому или психическому состоянию здоровья не может уча0

ствовать в туристской поездке;

–Цена тура: право фирмы — повысить объявленную в рекламе

цену, если это повышение произошло по независящим от нее при0 чинам (повышение авиатарифов, увеличение налогов, изменение

валютных курсов и др.); право туриста — отказаться от поездки и

получить обратно уплаченную сумму, если цена увеличилась более чем, например, на 10%;

–Перечень выдаваемых туристу турдокументов: договор, путе0 вка ТУР01 (по форме Минфина РФ), туристский ваучер, билеты на международный проезд, комплект документов страхования, марш0 рутный лист (программа путешествия), памятка (об особенностях путешествия в страну назначения);

–Порядок оплаты тура: сроки авансовой и окончательной оп0 латы, порядок наличных и безналичных расчетов;

–Исчисление продолжительности тура: по количеству ночле0

гов, указание на действие расчетного часа в гостинице;

–Право фирмы на внесение незначительных изменений в тур, в

том числе на замену одного отеля на другой, но одинаковой или

более высокой классности (без доплаты);

–Право фирмы на внесение значительных изменений в тур, по

независящим от нее причинам. Например, как указывается в иност0

ранных каталогах, такими изменениями считаются изменение аэро0

порта вылета, изменение места отдыха или маршрута путешествия,

изменение времени отъезда или возвращения более, чем на 12 ча0 сов, замена гостиницы или гостиничного номера на более низкую категорию. О таких изменениях турфирма обязана заблаговремен0 но известить туристов, оплативших тур, а туристы имеют право от0

казаться от поездки и получить полностью уплаченные деньги.

–Право турфирмы на отмену тура по независящим от нее при0

чинам (некомплект группы, отмена авиарейсов, форс0мажорные

обстоятельства и др.), при соблюдении следующих условий: изве0

щение туристов об отмене тура не позднее 8 дней до начала тура, и возврат туристам уплаченных ими денег;

142

–Условия изменения или аннуляции тура по инициативе туриста. Необходимость письменного заявления туриста об отказе от путешествия, установление крайнего срока обращения с подобным

заявлением и размеры установленных штрафных санкций в зависи0 мости от времени аннуляции (для покрытия материального ущерба турфирмы). Перечень услуг, стоимость которых не подлежит возврату

вслучае отказа от поездки, например, визовой сбор, страховка, невозвратный авиатариф. Сроки и порядок возврата причитающихся туристу сумм;

–Порядок оформления иностранных въездных виз: необходимо подчеркнуть, что турфирма принимает на себя обязательство только оформить запрос в иностранное консульство на выдачу туристам иностранных виз и не несет ответственности за отказ в выдаче визы;

–При организации туров в страны со сложной санитарно0эпиде0 миологической обстановкой турфирма предупреждает туристов о требовании Минздрава РФ о необходимости проведения туристами вакцинации в российских медучреждениях. Турфирма не несет ответственности за отказ российских или иностранных властей пропустить туриста через границу, в случае отсутствия у него серти0 фиката о проведении вакцинации;

–Условия страхования туристов: турфирма не несет ответствен0 ности в случаях заболевания, травматизма или смерти, произошедших с туристами во время поездки. Для компенсации материального и морального ущерба пострадавшим устанавливается в соответствии с российским и международным законодательством обязательное страхование туристов. Медицинское страхование российских туристов является обязательным, поскольку многие зарубежные страны уста0 новили порядок выдачи въездных виз только при наличии у туристов соответствующих страховых документов. Туристские фирмы кроме обязательного страхования могут рекомендовать туристам страхование на случай невозможности совершить турпоездку (в случае отказа в выдаче иностранной визы), а также страхование имущества. Условия и расценки страхования сообщаются туристам в отдельном договоре;

–Ответственность турфирмы за перевозку туристов на между0 народных авиалиниях. В этом пункте рекомендуется указать, что турфирма заключает от имени туриста договор перевозки путем приобретения билетов у конкретной авиакомпании на определен0 ный рейс, за счет туриста, и поэтому не несет ответственности пе0 ред туристами за невыполнение условий перевозки туристов;

–Порядок организации поездок несовершеннолетних детей в сопровождении третьих лиц или только одного из родителей. Не0

143

обходимость оформления в этих случаях нотариально заверенного согласия обоих или одного из родителей;

–Ответственность сторон. В этом пункте обычно указывается,

что турфирма не несет ответственности за нарушение туристом пра0 вил паспортного, таможенного и валютного контроля, а также зако0 нодательства РФ и страны посещения, за неисполнение условий тура по причине форс0мажорных обстоятельств и др.;

–Порядок рассмотрения и урегулирования жалоб туристов. Должны быть установлены сроки и основания для принятия тур0 фирмой к рассмотрению жалоб туристов, порядок определения сум0 мы денежной компенсации (согласно Франкфуртской таблице), порядок урегулирования нерешенных споров в судебном порядке.

Исходя из собственной практики, турфирма может дополнить ука0 занные условия другими актуальными для нее вопросами. Однако при этом все они должны полностью соответствовать российскому зако0 нодательству, а также и некоторым международным нормам.

Памятка об особенностях пребывания в стране путешествия.

Этот документ также является неотъемлемой частью договора между турфирмой и туристом. В памятке в краткой форме излагаются глав0 ные особенности страны, которую собирается посетить турист. Она позволяет ему лучше ориентироваться на месте, знать необходимые для путешествия вопросы, избегать нежелательных ситуаций и т.п. Следует подчеркнуть, что те или иные рекомендации или предуп0 реждения, включенные в памятку, могут помочь туристской фирме избежать возможных требований со стороны туристов о компенса0 ции возникших у них убытков в связи с состоявшимся путешестви0 ем. Более того, в соответствии с Законом «Об основах туристской деятельности в РФ» туроператоры и турагенты обязаны информи0 ровать туристов об угрозе их безопасности в стране временного пре0 бывания. В содержание туристской памятки обычно включаются краткие сведения и рекомендации по следующим вопросам:

• географическое положение страны;

• её государственное устройство

• социально0экономическое положение;

• национальный состав населения;

• основная религия;

• культурно0исторические и этнографические особенности, тра0 диции, обычаи населения;

• природно0климатические и погодные условия;

• санитарно0эпидемиологическая обстановка, медикаменты и лекарства, которые рекомендуется взять с собой;

144

•иммиграционные и таможенные формальности;

•возможные факторы риска (криминальная обстановка, угроза терроризма), правила безопасности;

•рекомендации на случай непредвиденных событий, обстановки (заблудился, отстал от группы, почувствовал сильное недомогание и др.);

•адреса и телефоны посольства и консульства РФ в стране пу0 тешествия.

Контроль за выполнением условий обслуживания туристов во время их путешествия.

Для российского туроператора этот контроль связан с определен0 ными проблемами. После пересечения границы туристы попадают в руки международного перевозчика и иностранной принимающей турфирмы. Как будут выполняться условия обслуживания туристов, российский туроператор узнает только спустя некоторое время, обычно после возвращения туристов. Тем не менее, российское законодатель0 ство возлагает на российских туроператоров и турагентов ответствен0 ность за ненадлежащее исполнение проданных услуг. Поэтому турфирмы обязаны создать эффективную систему контроля.

В качестве основных форм этого контроля российскими туропе0 раторами могут использоваться:

•сопровождение групп российских туристов во время их путе0 шествия за границей ответственным сотрудником турфирмы (escorted tours);

•создание временного (сезонного) представительства российской турфирмы в местах массового отдыха российских туристов за границей;

•немедленное реагирование на недостатки, допущенные иностран0 ной турфирмой при обслуживании российских туристов за границей. После обращения туристов к российской турфирме с жалобой на ненадлежащее обслуживание она обязана направить своему иностранному партнеру письменный запрос с требованием компенса0 ции ущерба и недопущения некачественного обслуживания последу0 ющих туристов.

На сопровождающих группы российских туристов и на времен0 ных представителей российского туроператора за границей обычно возлагаются следующие функции, призванные обеспечить высокое качество обслуживания:

•контроль за соблюдением условий путешествия и качества обслуживания туристской группы, принятие через иностранную принимающую фирму энергичных мер на месте для устранения воз0 никающих недостатков;

•контроль за соблюдением согласованной цены тура;

145

•осуществление контактов между туристами и иностранной принимающей фирмой в вопросах организации обслуживания;

•информирование туристов о предстоящих мероприятиях про0

граммы путешествия;

•в случае возникновения нештатных ситуаций принятие необ0 ходимых мер к устранению помех для нормального отдыха или пу0 тешествия туристов;

•поддержание в туристской группе нормального психологичес0 кого микроклимата, взаимоуважения и согласия;

•информирование российского туроператора о всех имевших место недостатках в обслуживании российских туристов по вине принимающей иностранной фирмы, о принятых мерах, а также об оценках российскими туристами качества обслуживания.

По каждому случаю или факту неудовлетворительного обслужи0 вания российских туристов российский туроператор обязан сделать соответствующее представление в письменной форме иностранной фирме с требованием исключить возможность повторения недостат0 ков в обслуживании и гарантировать его высокое качество. Если же недостатки в обслуживании российских туристов со стороны инос0 транной фирмы будут повторяться и далее, российскому туропера0 тору следует принять решение о прекращении с ней сотрудничества.

Работа с жалобами туристов. В условиях договора возмездного оказания туристских услуг, как уже говорилось выше, должен быть записан порядок рассмотрения жалоб на некачественное обслужи0 вание и компенсации ущерба, причиненного туристам. Созданные

вРоссии многочисленные ассоциации защиты прав потребителей туристских услуг строго следят за тем, как туристские фирмы вы0 полняют федеральный закон «О защите прав потребителей» и обес0 печивают качественное обслуживание российских туристов за гра0 ницей. В связи с этим российским туроператорам рекомендуется создавать в своем составе специальное подразделение, возглавляе0 мое опытным юристом, для работы с жалобами своих клиентов. Практика показывает, что при решении споров о материальной ком0 пенсации ущерба, причиненного туристу, турфирме в большинстве случаев выгоднее пойти с ним на мировую, чем перенести спор в судебные инстанции. Судебная тяжба обычно кончается для турис0 тской фирмы большой потерей времени и трудовых усилий, а так0 же и значительными финансовыми издержками.

146

Вопросы и задания

1.Расскажите об основных направлениях работы тур фирмы с действительными клиентами во время продажи и исполнения тура.

2.В чем заключаются особенности информационно справочной работы туристской фирмы? Расскажите о со держании и формах этой работы.

3.Перечислите основные турдокументы, выдаваемые туристу при продаже тура.

4.Какие вопросы включаются в содержание договора воз мездного оказания туристских услуг?

5.Что из себя представляют «Условия организации ту ристских путешествий»? Приведите примеры этих условий.

6.Что такое туристская памятка и в чем состоит ее содержание?

7.Какие меры может принимать российская туристс кая фирма для контроля за качеством обслуживания ее кли ентов во время путешествия за границей?

8.Что такое претензионная работа, и каков порядок рас смотрения и урегулирования жалоб клиентов на некаче

ственное обслуживание во время путешествия за границей?

22. Внутренний маркетинг туристской фирмы

Суть этого понятия состоит в том, что служащие туристского пред0 приятия, в том числе и туристской фирмы, являются важнейшей составной частью услуг, предоставляемых туристам во время их продажи и исполнения. Качество этих услуг в первую очередь зависит от отно0 шения служащих туристской фирмы к своим обязанностям. Небреж0 ность, невнимательность или просто обычная халатность в их работе может привести к очень серьезным и даже трагическим последствиям для путешествующих туристов. По мере развития международного туризма работа турфирм все больше осложняется. Возникающие проб0 лемы и трудности в их работе обуславливаются:

•повышением требовательности со стороны туристов;

•установлением более жестких государственных, отраслевых и корпоративных стандартов качества туристских услуг;

•широким внедрением в туристский бизнес новых прогрессив0 ных технологий;

•обострением конкуренции на туристских рынках.

147

Понятие внутреннего маркетинга пришло к нам из теории и прак0 тики зарубежного менеджмента, где служащие, работники, персонал предприятия рассматриваются как решающий фактор достижения

главных производственных целей. Задачи внутреннего маркетинга за0 ключаются в создании в туристской фирме коллектива, команды едино0 мышленников0профессионалов, одинаково понимающих цели и планы

турфирмы, разделяющих с ее руководством обязанности и ответствен0

ность за их выполнение, выражающих готовность приложить максимум сил и умения к достижению высоких результатов совместной работы.

Реализация задач внутреннего маркетинга включает работу по следующим направлениям:

1.Мотивация притока в туристскую фирму молодых, способных и

выносливых кадров, за счет повышения престижности работы в сфере

туризма. В этих целях могут использоваться такие меры, как:

• реклама и пропаганда возможности посетить многие зарубеж0 ные страны;

• возможность повысить свою квалификацию, овладеть иност0

ранными языками;

• материальные выгоды от сверхплановых продаж и другие льготы;

• возможность продвижения по службе;

• интересная работа и хорошие условия работы;

• удобные местоположение и время работы;

• дружный сплоченный коллектив (совместные вечеринки, пикники, спортивные и культурные развлечения).

2.Подбор и изучение кадров. В этой работе главное внимание

следует уделять следующим вопросам:

•наличие у лиц, принимаемых на работу, специального, про0 фессионального образования по туристскому профилю или доста0

точного опыта работы в туристском бизнесе;

•оценка морально0нравственных качеств новых работников:

умение работать с клиентами и взаимодействовать с коллегами по

труду; понимать их проблемы; быть вежливым и приветливым; ока0

зывать необходимую помощь и поддержку и т.п.

3.Повышение квалификации персонала. В этих целях должна

использоваться система непрерывного производственного обучения,

включая ознакомление новых работников с условиями работы тур0

фирмы (ориентация), наставничество, тренинг, проведение краткос0 рочных семинаров по отдельным вопросам, заочное обучение по

программам среднего и высшего специального образования.

4.Производственная или корпоративная культура. Здесь речь идет

осистеме ценностей и убеждений, которые позволяют персоналу

турфирмы понимать ее задачи и обеспечивать их правильное решение.

148

В эффективно управляемых турфирмах все сотрудники являются носителями корпоративной культуры. Уровень этой культуры проявляется в участии и поведении служащих в производственных

процессах. Они знают, что ожидает от них руководство и как надо действовать в различных ситуациях. Корпоративная культура также помогает служащим четко понимать конечные цели своей фирмы. На практике высокий уровень производственной культуры достигается путем:

•повышения ответственности и самодисциплины сотрудников тур0 фирмы, строгого соблюдения сроков и качества выполняемой работы;

•культивирования психологической совместимости среди пер0 сонала турфирмы и создания в коллективе благоприятного психо0 логического микроклимата;

•поощрения инициативы работников путем предоставления им права применять в экстренных случаях нестандартные решения, выходить за пределы должностных полномочий;

•широкого использования таких форм работы, как совмещение профессий, расширение круга обязанностей, взаимозаменяемость;

•установления обратной связи: «сотрудники — руководство» и др.;

•доведения маркетинговой информации до служащих, привлече0 ния их к совместной разработке маркетинговых планов и программ, обсуждения с ними возникающих проблем и путей их устранения, оз0 накомления их с результатами выполнения принятых планов.

5. Система поощрения. Для стимулирования высокой отдачи в работе своих служащих туристские фирмы широко используют раз0 личные меры морального и материального поощрения. В качестве примеров можно указать на такие меры, как:

•объявление благодарности, награждение почетной грамотой;

•проведение конкурсов на звание «лучший по профессии», «лучший работник года»;

•денежные премии, система бонусов за перевыполнение плана продаж, ценные подарки;

•предоставление бесплатной туристской поездки;

•в качестве мер коллективного стимулирования могут исполь0 зоваться: совместные ужины в ресторане, пикники на природе, праз0 дничные вечеринки (Встреча Нового года, День 80го марта, День международного туризма и др.).

В туристском бизнесе внутренний маркетинг становится реша0 ющим условием достижения высоких результатов в производствен0 ной и коммерческой деятельности. На многих международных фо0 румах по вопросам туризма неоднократно высказывалась мысль о

149

том, что время дилетантов в туристском бизнесе давно прошло, и эта отрасль может успешно развиваться только при условии посто0 янного притока способных, квалифицированных и решительных

кадров, готовых посвятить себя целиком этому делу.

Вопросы и задания

1.Что такое внутренний маркетинг, и какие цели он преследует?

2.Перечислите основные средства, используемые для реа лизации задач внутреннего маркетинга в туристской фирме.

3.За счет каких мер туристская фирма может создать мотивацию притока к себе на работу способных и квали фицированных кадров?

4.Какие основные требования предъявляются к лицам, поступающим на работу в туристскую фирму?

5.Какое значение имеет стимулирование труда работ ников туристской фирмы? Перечислите возможные меры морального и материального стимулирования.

6.Какое значение имеет производственное обучение ра ботников туристской фирмы?

7.Что такое корпоративная культура? Укажите на ос новные меры создания корпоративной культуры туристс кой фирмы.

23.Контроль за выполнением стратегических

планов

В своей повседневной деятельности туристская фирма обязана руководствоваться целями и задачами стратегического планирова0 ния, которое включает следующие планы и программы:

•план развития (бизнес0план), определяющий основные направ0 ления инвестиционной политики туристской фирмы;

•маркетинговый план, определяющий цели, задачи и стратегию работы туристской фирмы на туристском рынке;

•финансовый план, устанавливающий источники и размеры финансирования необходимых расходов у турфирмы;

•план технического развития, предусматривающий техничес0 кую модернизацию производственных процессов турфирмы;

•план по трудовым ресурсам, направленный на достижение оптималь0 ной численности персонала, его обучение, мотивацию, стимулирование.

Как и любое другое предприятие, туристская фирма обязана посто0 янно контролировать результаты выполнения указанных планов и

150