Основная деятельность туристской фирмы (на примере российского турбизнеса). Учебное пособие

10.Функциональная структура туристской фирмы

Все основные действия, операции или функции, которые туристс0 кая фирма должна постоянно выполнять в соответствии со своей главной миссией, определяют ее функциональную структуру. Мы часто говорим об организационной структуре предприятия, подразумевая под этим его административное деление на различные отделы, подот0 делы, участки и т.п. Сложность или простота организационной струк0 туры предприятия зависит от количества выполняемых им функций, штатной численности, сложности операций, порядка внутреннего взаимодействия и субординации и, конечно, от субъективного решения руководства. Поэтому на практике часто можно наблюдать в одно0 типных предприятиях самые различные организационные структуры: и очень простые, и очень сложные.

Что касается функциональной структуры, то следует указать, что указанные выше факторы на нее не влияют. Например, и большие, и малые туристские фирмы (туроператоры), занимающиеся внут0 ренним туризмом, выполняют одни и те же функции: формируют совместно с российскими предприятиями обслуживания различные варианты туристского продукта и используют имеющиеся возмож0 ности для его продвижения и продажи на российском туристском рынке. У туроператоров по приему иностранных туристов в РФ или направлению российских туристов за границу функциональная структура принимает более сложные формы.

1. Рассмотрим более подробно основные функции и технологию работы туроператора по приему иностранных туристов в РФ. Основ0 ные функции российского туроператора по приему иностранных туристов можно представить на следующей схеме (рис.4):

Рис 4

Иностранный туроператор Российский туроператор по приему

Российская

по направлению

туриндустрия

51

Условно эти функции делятся на внешние и внутренние. Внешние функции включают продвижение и продажу российско0

го турпродукта на иностранном рынке через иностранного партнера. Внутренние функции включают бронирование необходимых тури0 стских услуг в предприятиях российской туриндустрии и организа0 цию качественного приема и обслуживания иностранных туристов на

территории РФ.

Конкретное осуществление указанных функций происходит в следующей технологической последовательности:

•разработка (на основе изучения спроса на туристском рынке

конкретной страны) предложений по поездкам иностранных тури0 стов в РФ: маршруты, программы, содержание турпакета, предва0

рительные цены и др.;

•согласование с иностранным туроператором возможных вари0 антов поездок иностранных туристов в РФ (маршруты, програм0 мы, содержание турпакета, количество туристов, даты поездок);

•уторгование оптимальных цен на обслуживание иностранных

туристов по согласованным маршрутам;

•получение от иностранного туроператора твердого подтверж0 дения на конкретные даты и количество прибывающих в РФ инос0

транных туристов;

•передача соответствующей информации российским предприя0 тиям обслуживания (гостиницы, общепит, автотранспорт, экскурси0 онные объекты) и получение от них твердого подтверждения брони0

рования заказанных услуг. При необходимости исполнение авансовой

оплаты заказанных услуг;

•информирование иностранного туроператора о твердом бро0

нировании туров для иностранных туристов и выставление ему сче0 та на авансовую оплату забронированных услуг;

•установление контроля за своевременным поступлением от иностранного туроператора оплаты выставленных счетов;

•получение от иностранного туроператора пофамильного спис0 ка прибывающих иностранных туристов (rooming list) и информа0 ции о датах и номерах рейсов их прибытия в РФ и отъезда из РФ;

•передача указанной информации гостинице (гостиницам), а также передача заказов на автотранспорт для организации транс0 феров и экскурсий для иностранных туристов;

•накануне прибытия иностранных туристов в РФ проверка го0 товности всех предприятий обслуживания к их приему;

•организация встречи иностранных туристов в аэропорту или на вокзале, их доставка в гостиницу и размещение в номерах. Про0

52

ведение с иностранными туристами собрания для их информиро0 вания об условиях путешествия в РФ;

•организационная работа по обеспечению пунктуального испол0

нения программы и условий путешествия и обслуживания иност0 ранных туристов в РФ;

•постоянный контроль за соблюдением всеми предприятиями обслуживания высокого качества предоставляемых услуг;

•организация трансфера при отъезде иностранных туристов из РФ в день окончания тура.

Функциональная структура туроператора по направлению турис тов за границу выглядит несколько иначе. В отличие от туроператора по приему его функции определяются следующими задачами (рис.5):

Также, как и в первом случае, эти функции делятся на внешние и внутренние:

Внешние функции включают меры по организации через иностран0

ного партнера формирования туристского продукта и качественного

приема и обслуживания российских туристов за границей. Внутренние функции включают продвижение и продажу иност0

ранного турпродукта на российском туристском рынке и обеспече0

ние международных перевозок российских туристов.

Конкретное осуществление указанных функций происходит в

следующей технологической последовательности:

•разработка (на основе изучения рыночного спроса) предваритель0 ных предложений по поездкам российских туристов в зарубежную страну: маршрут, программа, содержание и качество пакета услуг, даты, приемлемые цены и др.;

•согласование с иностранным туроператором окончательного варианта маршрутов и условий путешествия российских туристов

вданной стране (количество туристов, даты прибытия и отъезда, содержание и качество пакета услуг и др.) Уторгование выгодных для российской стороны цен на обслуживание российских туристов;

53

•получение от иностранного туроператора твердого подтверж0 дения на прием и обслуживание российских туристов в стране пу0

тешествия и заключение с ним контракта;

•осуществление авансовых платежей иностранному туропера0

тору за заказанные у него услуги для российских туристов в соот0 ветствии с условиями контракта;

•бронирование у перевозчиков необходимого количества мест

врегулярных или чартерных средствах транспорта для перевозки

российских туристов на международных участках путешествия;

•осуществление необходимых мер по продвижению и рекламе

туристских поездок за границу на российском рынке выездного туризма;

•организация продажи туристских поездок за границу россий0 ским гражданам через сеть аккредитованных туристских агентств;

•контроль за работой турагентств (информирование клиентов

об имеющихся турпоездках, получение от них заказов на продажу ту0 ров, оформление договоров на покупку туров, получение оплаты и др.);

•передача визовых анкет и загранпаспортов российских турис0 тов в иностранное консульство на предмет получения для них ино0 странных въездных виз;

•окончательное информирование иностранного туроператора о фактическом количестве российских туристов, датах и номерах рейсов их прибытия и отъезда;

•выдача российским туристам загранпаспортов с иностранны0

ми визами, транспортных билетов и других туристских докумен0

тов. Передача им окончательной информации о порядке отъезда в

страну путешествия и об условиях пребывания в ней;

•установление возможных форм и средств контроля за соблю0

дением иностранным туроператором условий приема и обслужива0

ния российских туристов;

•рассмотрение возможных жалоб российских туристов на не0

удовлетворительное обслуживание во время путешествия за грани0

цей и принятие по ним соответствующего решения.

Для выполнения указанных выше функций туроператоры по приему или по направлению вынуждены создавать у себя соответству0 ющие организационные структуры. Небольшие фирмы допускают возможность объединения всех функций в рамках одного подразделе0

ния (отдела), которым чаще всего бывает отдел или менеджер по

направлению (страна или группа стран). Крупные туроператоры

нуждаются в более сложной организации, включающей отдельные под0

разделения по работе с транспортными предприятиями, с гостиницами,

со средствами массовой информации, с турагентствами. Следует также добавить, что у всех туроператоров существуют в том или ином виде

54

межфункциональные службы, например, финансово0расчетная, юридическая, техническая, административная и др.

Совсем по0иному складывается функциональная структура турис тского агентства. Она в основном определяется теми задачами и обя0

занностями, которые на него возлагаются. Вкратце, они включают:

•Продвижение турпродукта на местном рынке. Создание и рас0 пространение рекламы в масштабе торговой территории турагентства;

•Адаптацию турпродукта к местным условиям. Имеется в виду

организация проезда клиента к месту сбора и выезда в турпоездку,

бронирование гостиницы в месте сбора и т.п.;

•Контакты с местными клиентами. Поиск возможных потре0

бителей туристских услуг и передача им необходимой информации

опредлагаемых турах;

•Переговоры с клиентом. В случае согласия клиента на приобре0

тение тура обсуждение с ним конкретных условий поездки: маршрут, программа, даты, содержание и качество пакета услуг, цены и другое. Передача заявки клиента туроператору на предмет ее подтверждения;

•Продажу тура. После получения от туроператора подтверж0 дения о бронировании тура — принятие от клиента авансовой или полной оплаты его стоимости, заключение публичного договора, оформление туристских документов и пересылка туроператору загран0 паспорта клиента на предмет оформления иностранной въездной визы;

•Перевод денег за проданный тур туроператору. Исполнение

ежемесячной отчетности перед туроператором о проданных турах;

•Информирование клиента о дате, месте, времени отъезда за гра0

ницу, номере рейса, таможенных и пограничных формальностях,

условиях страхования, условиях пребывания в стране путешествия

и других полезных сведениях;

•Претензионную работу. Рассмотрение жалоб клиентов на не0

удовлетворительное обслуживание во время туристской поездки за

границу и принятие по ним соответствующих решений.

В связи с небольшим объемом операций (оборотом) и малочислен0

ностью персонала туристские агентства обычно имеют весьма упрощен0 ную организационную структуру, а именно, указанные выше функции выполняются совместно всеми оперативными работниками.

Вопросы и задания

1.Что такое функциональная структура туристской фирмы?

2.Какие функции выполняет туроператор по приему ино

странных туристов в РФ? Расскажите об основных техноло

гических процессах, выполняемых туроператором по приему.

55

3.Какие функции выполняет туроператор по направлению российских туристов за границу? Расскажите об основных технологических процессах, выполняемых туроператором по

направлению.

4.Какие функции выполняет туристское агентство. Пере числите порядок их выполнения.

11.Иностранные партнеры российских туристских фирм

Как указывалось выше, при организации международных туристс0 ких путешествий туристские фирмы (туроператоры) вынуждены часть своих функций выносить за пределы своей страны. Так, туроперато0 рам по приему иностранных туристов приходится заниматься продви0 жением и продажей своего турпродукта на зарубежных рынках. А перед туроператорами по направлению туристов за границу стоит задача формирования для них привлекательного иностранного турпродукта и по доступным ценам. Каким образом решаются эти задачи? Много0 летняя мировая практика показывает, что туристские фирмы для фор0 мирования иностранного турпродукта для туристов своей страны, в одном случае, или для продвижения и продажи за границей своего на0 ционального турпродукта для иностранных туристов, в другом случае, активно используют зарубежные туристские фирмы. Схема этих связей на примере российских турфирм представлена на рисунке 6.

Рис.6.

56

Иногда возникает вопрос, а нужен ли иностранный партнер? Можно ли обойтись без него? Обычно такие мысли появляются в расчете на то, что без посредничества иностранного партнера (туроператора)

можно будет получить напрямую от иностранных поставщиков турист0 ских услуг (гостиниц, общепита, транспорта) более низкие цены.

В теоретическом плане такие конструкции возможны. Но насколь0 ко они будут выгодны российским туристским фирмам? Если россий0 ская туристская фирма собирается самостоятельно рекламировать и продавать свой продукт на иностранном рынке, то ей для этих целей придется создавать за границей собственную туристскую фирму, а это связано с очень большими инвестициями (аренда помещения, зарпла0 та персонала, официальная регистрация, стартовый капитал и др.), которых даже у крупных российских туристских фирм нет.

Если же российская турфирма намеревается самостоятельно бро0 нировать необходимые услуги для российских туристов у предприя0 тий иностранной туриндустрии, то в таком случае ей уже придется самостоятельно решать такие важные вопросы как получение визовой поддержки, заключение прямых договоров с иностранными предпри0 ятиями обслуживания по всему маршруту, проведение с каждым из них финансовых расчетов за предоставленные услуги, установление контроля за соблюдением маршрута и качества обслуживания россий0 ских туристов, принятие экстренных мер при форс0мажорных обстоя0 тельствах и т.п.

Для решения этих задач российской туристской фирме также при0 дется создавать свое загранпредставительство с правом коммерческой деятельности. При этом надо также иметь в виду, что приличные скид0 ки с цен на свои услуги гостиничные предприятия предоставляют толь0 ко в случаях закупки у них большого количества (квоты) гостинич0 ных мест и на длительный период. Могут быть отдельные исключения из обычной практики работы российских турфирм.

Например, некоторые российские турфирмы, направляющие боль0 шое количество российских туристов на отдых в Турцию, где пока еще действуют весьма либеральные визовые требования, заключают дого0 воры о сотрудничестве напрямую с гостиничными предприятиями. Но это делается тогда, когда туристы останавливаются только в одном ту0 ристском центре и в одной гостинице на все время отдыха (тура). Если при этом российские турфирмы гарантируют заполнение в гостинице большей части мест и в течение всего курортного сезона, то они получа0 ют от гостиницы существенную ценовую скидку. Но на эпизодические групповые поездки, и особенно на малочисленные группки туристов и индивидуальных туристов, эти ценовые скидки не распространяются.

57

Известны также случаи, когда российские турфирмы, специализиру0 ющиеся на корпоративном туризме, выходят на прямые связи с зару0 бежными гостиницами, бронируя у них только гостиничные места для

своих деловых клиентов.

В подавляющем же большинстве случаев российским туристс0 ким фирмам для выполнения своих внешних функций выгоднее использовать сотрудничество с соответствующими зарубежными туристскими фирмами.

Основные требования к выбору иностранного партнера.

Учитывая большие различия в характере операций и специали0 зации туристских фирм, российские туроператоры должны подхо0 дить к выбору своего иностранного партнера с соответствующими критериями.

1.При организации поездок российских туристов за границу ино0 странным партнером российского туроператора должна быть принимающая (рецептивная) туристская фирма, которая:

• имеет широкие деловые связи с национальной туристской ин0 дустрией и способна предложить широкий выбор различных по классности гостиниц и других предприятий обслуживания и гаран0 тировать высокое качество предоставляемых услуг;

• имеет право визовой поддержки;

• обладает большим опытом работы по обслуживанию иностран0 ных туристов и надежностью.

2.При организации приема иностранных туристов в России ино0 странным партнером российского туроператора должна быть на0 правляющая (инициативная) туристская фирма, которая:

• имеет большой опыт работы в организации туристских поез0 док за границу;

• имеет широкую турагентскую сбытовую сеть;

• показывает хорошие образцы продвижения и рекламы турист0 ских поездок на территории своей страны.

Количество иностранных партнеров в отдельно взятой стране.

Этот вопрос решается на основе оценки потенциала туристского спроса

ипланов российской туристской фирмы. Принимающая туристская фирма должна учитывать возможные объемы поездок иностранных туристов в нашу страну и свои технические возможности принять и качественно обслужить иностранных туристов. При этом следует иметь в виду, что увеличение числа иностранных партнеров на одном и том же рынке часто ведет к усилению конкуренции между ними, в результате чего происходит «растаскивание» рынка по мелким частям между конкурентами. В результате чего никто из них не может ском0

58

плектовать полноценной туристской группы, из0за плохой продажи многие запланированные туристские поездки не реализуются.

Направляющая туристская фирма также должна исходить из

оценки потенциала спроса на туристские поездки за границу. Ко0 нечно, передача приема российских туристов в руки одной круп0 ной иностранной фирмы позволит добиться существенных ценовых скидок. Но в то же время российская туристская фирма лишится возможности использовать в дальнейших переговорах со своим партнером фактор рыночной конкуренции. К тому же, если иност0 ранный партнер специализируется только на одном виде туризма (отдых), то российскому туроператору для организации поездок по другим видам туризма (экскурсионно0познавательный, спортивный, событийный туризм) придется подбирать для сотрудничества ужу другую иностранную фирму.

Поиск иностранных партнеров заключается в том, чтобы из ог0 ромного числа туристских фирм, зарегистрированных в той или иной стране, выбрать те, которые проявляли бы интерес к сотруд0 ничеству и соответствовали требованиям российской турфирмы в отношении своих деловых качеств.

Наиболее эффективным источником информации о зарубежных туристских фирмах является Интернет и размещенные в нем порталы и сайты иностранных ассоциаций туристских фирм, а также отдельных туроператоров и туристских агентств. Для поиска иностранных турфирм могут также использоваться различные турагентские справочники, рекламная литература, объявления в зарубежной прессе, встречи и контакты с представителями зарубежных турфирм, рекомендации иностранных бизнесменов и др. Отдельно следует указать на возможность обращения к национальным ассоциациям туристских фирм, к московским представительствам зарубежных туристских организаций с просьбой высказать какие0то рекомендации о возможных партнерах для заинтересованной российской турфирмы. В деле поиска иностранных партнеров очень важно использовать активные методы. В частности, рекомендуется продвижение на зарубежном рынке имиджа российской туристской фирмы путем организации рекламы, направленной на деловые круги иностранного турбизнеса (презентации, пресс0конференции, участие в зарубежных туристских выставках и др.).

Наиболее трудными являются первые шаги на зарубежном ту0 ристском рынке, когда еще не наработаны деловые связи, нет опыта поиска партнеров и переговоров с ними. В этих условиях можно остановить свой выбор на первой попавшейся фирме или фирмах, которые впоследствии не оправдают надежд российской стороны.

59

Многие крупные российские турфирмы рассказывали, что к современ0 ному составу своих основных зарубежных партнеров они пришли только после нескольких смен неудачных партнерских отношений.

Поэтому с самого начала работа по поиску и изучению иностранных партнеров из числа туристских фирм должна быть поставлена на проч0 ную системную основу.

Изучение деловых качеств иностранных турфирм. Выбор иност0 ранного партнера следует вести на конкурсной основе. Для этого ре0 комендуется установить предварительные контакты с несколькими фирмами и в дальнейшем на основе изучения их деловых качеств и предлагаемых ими условий сотрудничества отбирать для окончатель0 ных переговоров наиболее перспективные варианты. Изучение дело0 вых качеств возможных партнеров первоначально базируется на ин0 формации и сведениях, собираемых из упомянутых выше источников. Полученную информацию можно подразделить на объективную и субъективную. Объективную информацию могут дать независимые источники. Субъективная информация поступает из источников, так или иначе связанных с интересующей нас фирмой. Ее сторонники могут давать положительные отзывы, а конкуренты —отрицательные. Для получения более подробной информации о фирме можно напра0 вить ей заранее подготовленное письмо (questionary) с интересующими нас вопросами. Обычно предлагается ответить на следующие вопросы:

•полные юридическое название и юридический адрес фирмы;

•организационно0правовая форма (форма собственности);

•каким официальным документом подтвержден статус турист0 ской фирмы (его название, номер, кто и когда выдал, срок действия);

•год создания фирмы;

•размер уставного капитала;

•наличие в собственности основных фондов, недвижимости (здание, помещение офиса, автотранспорт, гостиница);

•виды деятельности (направление или прием туристов), специ0 ализация;

•годовой оборот в разбивке по статьям (продажа туров, транс0 портных билетов, отдельных услуг, страхование и др.);

•наименование и справка банка, в котором открыт счет фирмы,

наличие у банка корреспондентских отношений с российскими банками;

•членство фирмы в национальной ассоциации туристских агентств или в других национальных и международных туристских организациях;

60