40 Удовлетворенность качеством медицинской помощи: профессиональный и общественный аспект. Факторы удовлетворенности медицинскими услугами.
Удовлетворенность пациента – это чувство, которое испытывает потребитель медицинских услуг, когда его ожидания и потребности соответствуют реальному уровню оказанной помощи. Она характеризует степень соответствия между тем, что пациент ожидал получить, и тем, что он фактически получил в процессе диагностики, лечения, ухода и сервиса.
В более широком смысле удовлетворенность рассматривается как ключевой многомерный показатель эффективности системы здравоохранения, индикатор качества и доступности медицинских услуг, а также инструмент управления в медицинской организации. Согласно Федеральному закону № 323-ФЗ, качество медицинской помощи включает своевременность, правильность выбора методов и степень достижения запланированного результата – и именно удовлетворенность пациента отражает, насколько эти характеристики соответствуют его субъективной оценке.
Общественный аспект удовлетворенности.
Общественный аспект – это оценка медицинской помощи со стороны населения (пациентов, их родственников, граждан, потенциально обращающихся за услугами). Она формируется на основе личного опыта, а также под влиянием информации из СМИ, соцсетей, отзывов знакомых.
Зависимость от социально-демографических факторов – пол, возраст, уровень дохода, образования, место жительства. Например, в исследовании Русских и Тиняковой (г. Орел) уровень удовлетворенности различался по половозрастным группам; женщины чаще мужчин высказывали недовольство отдельными аспектами. В исследовании Андреевой и др. (стационар) преобладали пациенты старше 50 лет, и их удовлетворенность была высокой.
Различия между секторами бесплатной и платной медицины – систематически платные услуги оцениваются выше (см. табл. ниже).
Влияние ожиданий – пациент оценивает не столько объективный клинический результат, сколько степень реализации его ожиданий в процессе оказания услуги.
Профессиональный аспект – это удовлетворенность медицинских работников своей деятельностью, условиями труда, возможностями самореализации, а также их восприятие того, насколько качественно они оказывают помощь. Этот аспект тесно связан с общественным, поскольку неудовлетворенный персонал реже демонстрирует эмпатию и внимательность, что снижает оценки пациентов.
Хотя в представленных статьях акцент сделан на пациентах, можно выделить ключевые факторы профессиональной удовлетворенности, вытекающие из проблем, на которые указывают пациенты:
Признание и уважение – пациенты высоко ценят внимание и вежливость персонала; врачи, в свою очередь, получают удовлетворение от благодарности пациентов.
Материально-технические условия – оснащенность оборудованием, комфортные условия работы (в платных клиниках и хорошо финансируемых центрах они лучше).
Организация труда – перегруженность, длительные очереди (на которые жалуются пациенты) ведут к выгоранию персонала и снижению его удовлетворенности.
Возможность качественного лечения и достижения результата – когда пациент выздоравливает, это является главным источником профессионального удовлетворения врача.
В статье Андреевой и др. подчеркивается, что анкетирование пациентов используется как инструмент управления качеством – выявленные недостатки (ожидание в приемном отделении, качество питания, реабилитации) привели к организационным изменениям, что косвенно повышает и удовлетворенность персонала, устраняя «узкие места».
