Экономика инновационных процессов учебное пособие

а не в бенчмаркинг. Подобное было в СССР, когда комплексные системы управления качеством получили широкое распространение. Однако само понимание качества в основном носило технократический характер и упор делался на качество продукции, обеспечиваемое совершенствованием конструкции и технологии. На этом этапе частично применялся продуктовый бенчмаркинг, основной целью которого было сравнение собственной продукции с товарами конкурентов. Однако недостаток информации не позволяет в полной мере использовать опыт и знания конкурентов.

2.Усиление контроля. Бенчмаркинг применим по всем ключевым вопросам бизнеса. К разработке и внедрению процедур бенчмаркинга широко привлекаются консультанты. При этом резко меняется отношение к качеству. Важнейшим становится качество процесса, в котором качество продукции является лишь одним из элементов или составляющей общего качества. Фирмы начинают осознавать, что удовлетворение потребителя является залогом их успехов в бизнесе. Постепенно меняется их отношение к тому, что такое удовлетворение потребителя и как можно и необходимо решать его проблемы.

3.Возникновение между фирмами партнерских отношений и кооперации. Это связано с изменением понимания конкуренции не только между фирмами, но и внутри организации. Как известно, между различными подразделениями фирмы устанавливаются конкурентные отношения. У каждого подразделения свои цели, задачи, функции, проблемы. Очень часто возникают противоречия и сложности во взаимоотношениях. Все это приводит к снижению управляемости

итем самым влияет на общую эффективность. Кооперация

ипартнерство внутри фирмы приводят к более эффективному информационному обмену между подразделениями.

Аналогичное происходит и на межфирменном уровне. При этом в понятии «конкуренции» появляется новая состав-

71

ляющая – взаимодействие. Именно взаимодействие и соперничество фирм в современном бизнесе являются основой для удовлетворения потребностей потребителей и завоевания конкурентных преимуществ.

4. Бенчмаркинг конкурентоспособности и стратегический бенчмаркинг. Этот этап связан с тем, что вся организация представляет собой единое целое или единый механизм. Процесс принятия решений происходит только на основе исчерпывающей и точной информации при условии обеспечения общей эффективности деятельности фирмы. Внутри организации возникает синергический эффект. На этом этапе стратегический бенчмаркинг переходит в глобальный.

3.4. Оценка системы межфирменного взаимодействия

Оперативность реагирования на изменение требований рынка и создания продукта, удовлетворяющего ожидания потребителя, возможна только в том случае, если в этом процессе активно и осознанно участвуют все лица, как со стороны потребителя, так и производителя. Они должны ясно представлять поставленные цели, и каждый из них должен знать, что необходимо сделать для их достижения на взаимовыгодных условиях. Этой обоюдной выгоде в конечном результате способствует всеобщее управление качеством.

Из бизнес-плана предприятия или целей предприятия должна вытекать стратегия выстраивания отношений с потребителями. Стратегия должна, в частности, определять, какие группы потребителей или сегменты рынка являются наиболее предпочтительными и как привлечь и удержать их за счет предложения товаров и услуг, имеющих неоспоримую потребительскую ценность.

Процессы, связанные с потребителем, можно представить в следующей последовательности:

72

1.Процесс анализа и оценки удовлетворенности потребителей.

2.Процесс информирования потребителя о продукции.

3.Процесс заключения договоров с потребителями на поставку продукции.

4.Процесс сервисного обслуживания.

5.Процесс обратной связи с потребителем.

Наиболее важными направлениями являются:

а) управление выявлением причин претензий потребителей и реагирование на них;

б) измерение уровня удовлетворенности и лояльности, управление ими;

в) взаимодействие с потребителями службы сервиса и технической поддержки.

Распределение ответственности между должностными лицами происходит на следующих уровнях процесса принятия управленческих решений:

а) сбор информации об удовлетворенности потребителей, анализ информации и оценка удовлетворенности потребителей, составление протокола анализа удовлетворенности потребителей, внесение изменений и дополнений в процесс оценки и анализа, разработка корректирующих и предупреждающих мероприятий;

б) принятие решения по результатам анализа удовлетворенности потребителей, выявление причин неудовлетворенности потребителей, составление «предварительного» протокола причин неудовлетворенности потребителей;

г) реализация корректирующих и предупреждающих мероприятий, оформление «протокола реализации запланированных мероприятий».

В общем виде процесс оценки удовлетворенности потребителей продукцией предприятия можно представить в виде алгоритма (рис. 3.3).

73

Не менее важным является процесс оценки затрат на реализацию мероприятий, проводимый с учетом таких параметров, как:

а) периодичность проведения анализа и оценки удовлетворенности потребителей (в полгода, год …);

б) объекты анализа и оценки удовлетворенности (сегменты рынка, конкретные потребители);

в) порядок действий (рассылка потребителям анкет, метод рассылки, сроки рассылки);

г) регистрация заполненных анкет с присвоением номера, указывающего на сегмент потребителей и порядковый номер в году и в общей регистрации;

д) оценка затрат на регистрацию мероприятий; е) принятие решения (по результатам анализа) по повы-

шению степени удовлетворенности потребителей продукций предприятия соответствующей комиссией в соответствии с «протоколом причин». В состав комиссии должны быть включены работники разных уровней менеджмента: от высшего звена менеджмента (в лице первых заместителей руководителя предприятия), представителей службы маркетинга и сбыта, руководителя СМК, конструкторской и технологической служб до руководителей подразделений и специалистов в разных областях деятельности.

Конкретный потребитель продукции предприятия оценивает ее по параметрам исходя из степени значимости каждого параметра для себя и по степени удовлетворенности каждым из параметров. Для этого потребителям можно предложить пользоваться данными табл. 3.5 и табл. 3.6.

Результаты оценки по степени значимости и системе удовлетворенности потребитель должен представить в виде табл. 3.7, находящейся в специальной анкете предприятия.

Расчет весовых коэффициентов каждого из параметров (Аi) ведется по нижеизложенной методике, затем рассчитывается суммарная оценка удовлетворенности потребителей (Qi)

75

каждым из выделенных параметров. Далее определяют Ki. Для расчета Аi и Qi используют данные табл. 3.7. Данные из анкет оценки по значимости заносят в табл. 3.8, табл. 3.9, в которых присутствует строка с названием изделия и его типа.

Таблица 3.5

Оценка степени удовлетворенности потребителя продукцией предприятия

1Не удовлетворен полностью

2В большей степени не удовлетворен

3Частично удовлетворен

4Скорее удовлетворен, чем нет

5Удовлетворен

6Полностью удовлетворен

Таблица 3.6 Оценка степени значимости параметров для потребителя

76

Таблица 3.7

Оценка параметров продукции предприятия по степени значимости и степени удовлетворенности

77

Таблица 3.9

Оценка степени удовлетворенности

По данным табл. 3.8 определяется весовой коэффициент каждого из параметров (Аi):

а) сначала определяется среднее арифметическое значение оценок для каждого из параметров (САi) по формуле

СAi NПрi ,

р

где Прi – сумма оценок степени значимости всех потре-

бителей по данному параметру; Np – количество потребителей;

САi – среднее арифметическое i-го параметра;

б) далее рассчитываются весовые коэффициенты параметров Аi. Для этого находят сумму средних арифметических всех параметров САi, а затем делят среднее арифметическое

каждого из параметра САi на сумму средних арифметических всех параметров.

78

Аi CСАiAi ,

где Аi – весовой коэффициент i-го параметра. Результаты расчета заносят в табл. 3.11;

в) далее рассчитывается суммарная оценка удовлетворенности потребителей (Qi) каждым из выделенных параметров по формуле с использованием данных табл. 3.9. (Данные по оценке степени удовлетворенности потребителей.)

Qi Vi ,

где Vi – сумма оценок степени удовлетворенности потребителей по данному параметру.

Qi – суммарная оценка удовлетворенности потребителей. Результаты расчетов заносят в табл. 3.9; г) оценивается уровень удовлетворенности потребите-

лей данным типом изделия в сравнении с изделием-образцом, которое берется за базу сравнения. Для этого:

1. Находят интегральный показатель относительной конкурентоспособности изделия или показатель уровня удовлетворенности потребителей Кi. Этот показатель необходимо найти для анализируемого изделия (для каждого параметра):

–К1 – показатель уровня удовлетворенности потребителей функциональностью изделия;

–К2 – показатель уровня удовлетворенности потребителей гарантийным сроком;

–К3 – показатель уровня удовлетворенности потребителей сроком изготовления (поставки) изделия;

–К4 – показатель уровня удовлетворенности потребителей ценой на изделие;

–К5 – показатель уровня удовлетворенности потребителей системой мониторинга;

–К6 – показатель уровня удовлетворенности потребителей оперативностью решения проблем.

79

Для нахождения величины Кi используют формулу

Кi Qi AЦi ,

где Ц – цена изделия (тыс. руб.).

2. Находят интегральный показатель и для изделияобразца, взятого в качестве базы сравнения по формуле

Кизделия-образца Qт ЦАт , ан

где Кизделия-образца – показатель уровня удовлетворенности из- делием-образцом;

Qт – табличное значение суммарной оценки удовлетворенности потребителей из справочной табл. 3.10, зависит от численности опрошенных потребителей;

Ат – табличное значение весового коэффициента берется из справочной табл. 3.10, является постоянной величиной, так как для потребителей параметры изделия-образца всегда значимы и не зависят от числа потребителей;

Цан – цена изделия-образца-аналога (тыс. руб.), рассчитывается как отношение суммы цен на товары конкурентов к числу конкурентов.

80