Теперь рассмотрим более подробно перечисленные формы коммуникационной деятельности, распределив их по видам социальной коммуникации: микро-, миди-, макрокоммуникация.

Таблица 6.1 – Формы коммуникационной деятельности

6.2. Коммуникационный процесс

Коммуникационный процесс – это обмен информацией между двумя или более людьми. Основная цель этого процесса – обеспечение понимания информации (Information), являющейся предметом обмена, понимание сообщений. Руководитель сообщает что-то подчинённому, и тот, в свою очередь, должен сообщить, как он понял поставленную перед ним задачу; он обязан как бы «вернуть» посланную информацию отправителю, показать её «качество».

Следовательно, в процессе обмена информацией можно выделить четыре базовых элемента:

51

1)отправитель (sender) — лицо, генерирующее идеи или собирающее и передающее информацию;

2)сообщение (message) — собственно информация, послание, закодированное с помощью символов;

3)канал (channel) — средство передачи информации;

4)получатель (receiver) — лицо, которому предназначена информация и которое интерпретирует её.

Этапы передачи информации:

1. Зарождение (формирование) идеи. Отправитель решает, какое сообщение сделать предметом обмена.

2. Кодирование и выбор канала. Чтобы идея стала сообщением, необходимо закодировать её с помощью символов — слов, интонации, жестов.

Кодировка, донесение информации до получателя — это чисто физическая передача (transmitting) сообщения, но это ещё не процесс коммуникации.

3. Получив сообщение, адресат декодирует (decoding) его. В процессе декодирования происходит превращение символов отправителя в мысли получателя. Если символы отправителя и получателя совпадают, получатель осознаёт идею отправителя. Если реакции на идею не требуется, процесс обмена информации на этом должен завершиться.

Но понимание идеи получателем может быть иным, чем у отправителя. С точки зрения отправителя, обмен информацией следует считать эффективным, если получатель продемонстрировал понимание идеи, произведя действия, которые ждал от него автор послания.

4. Для подтверждения (неподтверждения) ожидаемого результата необходима обратная связь (Feedback), при которой отправитель и получатель меняются местами. Теперь получатель становится отправителем ответного сообщения, которое в обратном порядке проходит все стадии коммуникативного процесса.

Итак, выстраивается вся цепочка коммуникативного процесса (рисунок 6.3).

52

Информация, идея

Ш У М

Рисунок 6.3 – Процесс обмена информацией как система с обратной связью и шумом

Обратная связь не только повышает эффективность коммуникации, но и способствует подавлению (смягчению, устранению) так называемого «шума» (noise), под которым понимают всё то, что искажает смысл сообщения.

Источником шума может быть: язык; различия в восприятии информации; разный организационный статус коммуникаторов8.

Ответом может быть неверное действие, ошибочное или неполное послание и даже молчание. Молчание как форма обратной связи занимает особое место в коммуникации. Оно может означать: 1) вас не поняли, информация не воспринята и отторгнута, проигнорирована; 2) вы нарушили должностную иерархию, и вас «наказали» (дали урок на будущее); 3) вы чем-то обидели вашего «коммуникатора» — молчание в этом случает расценивается однозначно как молчаливый укор; 4) как проявление невоспитанности получателя: ему и в голову не приходит, что на подобного рода послание надо ответить, как-то отреагировать; 5) традиционно: молчание — «знак согласия», одобрения.

Возможен и другой вариант проверки правильности понимания информации получателем. Отправитель сам спрашивает (перезванивает, делает письменный запрос), дошло ли до адресата послание: «Вы получили моё письмо?», «Вы ознакомились с нашими предложениями?» и т.д.

8 Например, в ситуациях: руководитель и подчиненный, инспектор, проверяющий и подотчётное лицо: социальный статус у них может быть одинаковым — они оба академики, но должностной статус не совпадает

53