менеджмент в сф. серв. должикова
.pdfРезультаты выполненных расчётов показали, что чистая прибыль увеличилась за счёт повышения рентабельности продукции, рентабельности нематериальных активов и увеличения объёма основных фондов.
Вопросы для самоконтроля
1.В чём сущность инноваций и какие виды инноваций вы знаете?
2.Каковы различия между продуктовыми и процессными инновациями?
3.Какую роль в повышении эффективности производства играют институциональные инновации?
4.Чем различаются консервативный и радикальный подходы к освоению инноваций?
5.В каких ситуациях применяется оборонительная инновационная стратегия?
6.В каких ситуациях необходимо внедрять ресурсозаменяющие технологии?
7.Раскройте сущность и содержание инновационного проекта.
8.Какими особенностями характеризуются проекты?
9.Как осуществляется управление проектом?
10.Какие методы преодоления сопротивления проводимым преобразованиям вы знаете?
11.Приведите основные направления исследований деятельности предприятия.
12.Какая система показателей используется для оценки общей эффективности инноваций?
13.Что такое индекс рентабельности?
.
261
РАЗДЕЛ V
УПРАВЛЕНИЕ ЧЕЛОВЕЧЕСКИМИ РЕСУРСАМИ
ГЛАВА 16
СОЦИАЛЬНО-ПСИХОЛОГИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ МЕНЕДЖМЕНТА
16.1. Взаимодействие человека и группы
Большинство людей почти всю свою сознательную жизнь проводят в организациях, живут по её законам, взаимодействуют с другими членами организации. Установление органичного взаимодействия человека и организации является одной из важнейших задач менеджмента.
Входя в новую организацию, человек сталкивается с организационным окружением и прежде всего с группой, в рамках которой он будет ра-
ботать. Группа – это относительно обособленное объединение небольшого количества людей (обычно не более десяти) для достижения общей (групповой) цели.
Характерные особенности группы:
−члены группы идентифицируют себя и свои действия с группой (мы, у нас, наши, нам и т.п.);
−взаимодействие носит характер непосредственных устойчивых контактов;
−наличие неформального распределения ролей, признаваемое группой (например, координаторы, генераторы идей, контролёры и
т.п.).
Существуют формальные и неформальные группы. Формальные группы – это, по существу, структурные подразделения организации. Неформальные группы создаются членами организации (а не распоряжением руководства) в соответствии с их общими интересами, увлечениями и взаимными симпатиями.
Наряду с выполнением определённой работы человек в группе:
−учится, перенимая опыт других;
−получает признание, вознаграждение;
−получает уверенность в себе;
262
−ощущает поддержку, помощь;
−избегает одиночества, состояния ненужности;
−стремится быть нужным кому-то.
Взаимодействие человека и группы проявляется в следующем:
−группа оказывает огромное влияние на поведение человека;
−поведение человека, его действия вносят определённый вклад в жизнь группы.
Отношения в группе возникают между людьми как носителями определённых социальных ролей.
Роль – это относительно постоянная система поведения согласно более или менее чётко установленному эталону. С ролью всегда связыва-
ются определённые права, обязанности и ожидания. Индивид, не оправдывающий их, подвергается санкциям, а оправдывающий – поощрению.
Обычно выделяют «производственные и межличностные» роли. В свою очередь, эти роли также можно классифицировать по тому или иному признаку.
Например, В.Р. Веснин выделяет восемь «производственных» ролей:
1.Координатор обладает наибольшими организаторскими способностями и становится в силу этого руководителем коллектива. Его главная обязанность – уметь работать с членами группы и направлять их активность на достижение поставленных целей.
2.Генератор идей, как правило, самый способный и талантливый член коллектива. Он разрабатывает варианты решений стоящих перед коллективом задач, но в силу своей несобранности неспособен реализовать их на практике.
3.Контролёр обладает глубокими знаниями, опытом, эрудицией и может оценить любую идею, выявить её сильные и слабые стороны, подтолкнуть других к работе по её дальнейшему совершенствованию.
4.Шлифовальщик обладает широким взглядом на проблему и поэтому при необходимости умеет «увязать» её решение с другими задачами коллектива.
5.Энтузиаст (самый активный член коллектива) увлекает своим примером окружающих на действия по реализации поставленной цели.
6.Искатель выгод – посредник во внутренних и внешних отношениях, придающий определённое внутреннее единство действиям членов коллектива.
7.Исполнитель добросовестно реализует чужие идеи, но нуждается при этом в постоянном руководстве.
263
8.Помощник – человек, который лично ни к чему не стремится, довольствуется вторыми ролями, но готов всегда оказать содействие
другим в работе и в жизни.
Считается, что коллектив будет нормально функционировать при полном распределении и добросовестном исполнении перечисленных ролей. Если его членов окажется меньше восьми, то кому-то придётся одновременно играть две роли.
Роли, связанные с межличностными отношениями, обычно делят на ведущие и ведомые. Первую образуют лица авторитетные, честолюбивые и чем-то привлекательные для окружающих. Во вторую входят все остальные.
В рамках группы между её членами могут возникать следующие типы отношений:
−дружеская кооперация, взаимопомощь, основанные на полном доверии;
−дружеское соревнование и соперничество в отдельных сферах в рамках позитивных взаимоотношений;
−невмешательство, дистанцирование друг от друга;
−соперничество, ориентация на индивидуальные цели, негативное
отношение друг к другу.
Повседневная деятельность членов группы подчинена ряду законов, среди которых можно особо выделить:
−закон сохранения личного положения, достоинства, социального статуса;
−закон компенсации недостатка одних способностей другими, а также опытом и навыками работы.
16.2. Повышение эффективности формальных групп
Эффективность и конкурентоспособность любой организации обеспечивают её подразделения (формальные группы). Поэтому очень важно создать соответствующие условия для эффективной деятельности всех групп (подразделений) организации.
На функционирование группы наиболее заметное влияние оказывают следующие факторы: размер группы, статус членов группы, система вознаграждения, нормы поведения, личностные характеристики членов группы, сплочённость (рис. 16.1).
264
Рис. 16.1. Факторы, влияющие на эффективность работы групп
Размер группы. Исследованиями учёных и практиками менеджмента установлено, что предпочтительная численность группы должна составлять 5–10 человек. При этом наилучший размер группы зависит от многих факторов, в том числе задач, стоящих перед группой. Меньшие по численности группы, как правило, принимают более точные решения, а её члены испытывают наибольшую удовлетворённость работой. С увеличением размера группы усложняется общение, контроль, труднее достигается согласие по тем или иным вопросам. В конечном итоге эффективность работы группы снижается.
Статус членов группы. Члены группы, как правило, имеют разные должности или их назначение. Члены группы, чей статус выше, оказывают большее влияние на решения группы. Они обычно являются инициаторами новых подходов, идей, решений и т.п. Наоборот, члены группы с низким статусом могут устраняться от обсуждения принимаемых решений, снижать интерес к работе и достижению группой поставленных целей. Поэтому для повышения эффективности деятельности группы необходимо стремиться, чтобы решения принимались сознательно всеми членами группы.
Система вознаграждения оказывает существенное влияние на поведение членов группы в целом и во многом зависит от характера деятельности группы. При этом может применяться индивидуально-сдельная, кол- лективно-сдельная или оплата из бюджета, заработанного группой. Как показывает практика, более эффективно работают группы, в которых при низкой взаимозависимости между членами группы допускается высокая дифференциация в оплате труда, и, наоборот, при высокой взаимозависимости поддерживается низкая дифференциация в оплате труда.
Нормы поведения оказывают сильное влияние на человека и во многом определяют эффективность деятельности группы. Только при выполнении этих норм человек может рассчитывать на признание и поддержку
265
группы. Нормы поведения поддерживают цели и задачи организации, поощряют поведение отдельного человека, направленное на выполнение этих задач и достижение поставленных целей.
Личностные характеристики членов группы, а также способности,
образование и жизненный опыт оказывают очень большое влияние на функционирование группы. Наиболее значимыми для организации являются следующие характеристики человека: удовлетворённость работой, увлечение работой и приверженность организации. Именно эти характеристики определяют результаты его работы, количество прогулов, количество допущенных браков и т.п.
Сплочённость группы. Под сплочённостью обычно понимается мера тяготения членов группы друг к другу. Сплочённая группа, как правило, хорошо работает, а производительность её труда выше, чем в других группах. В сплочённых группах меньше напряжённости, непонимания друг друга, враждебности и недоверия. Повышение сплочённости группы достигается путём проведения собраний, обсуждения итогов работы и планов на очередной период, выделения вклада каждого члена группы в достижение общих целей.
На функционирование группы могут оказывать влияние и другие факторы. Но их влияние, как правило, менее заметное, чем влияние факторов, рассмотренных выше.
16.3. Проблема власти и влияния
Руководство – процесс социальной организации и управления дея-
тельностью членов группы. Управлять деятельностью людей – значит оказывать на них влияние, побуждая работать на достижение целей организации.
Влияние – поведение одного лица, которое вносит изменения в поведение другого. Влиять на других людей можно через просьбу, пожелание, угрозу, шантаж, приказ, мнение, идею и т.д. Возможность влиять появляется в том случае, если одно лицо находится в определённой зависимости от другого. Эти отношения зависимости определяются как властные отношения.
Руководитель имеет возможность влиять на других потому, что он наделён властью. Власть – это:
−реальная возможность использовать ресурсы организации и действовать;
−потенциал, имеющийся у руководителя (т.е. она существует и тогда, когда не применяется).
266
Сущность власти в полной мере можно осознать на основе высказываний древних и современных мудрецов:
−«Власть – это такой стол, из-за которого никто добровольно не встаёт» (Ф. Искандер);
−«Трудно найти человека, характер которого не испортила бы власть» (К. Поппор);
−«Всякий человек, обладающий властью, склонен злоупотреблять ею» (Ш. Монтескье);
−«Чем больше власть, тем опаснее злоупотребление ею» (Э. Берк);
−«Всякая власть коррумпирована; абсолютная власть коррумпирована абсолютно» (Лорд Эктон).
Вотличие от власти полномочия – это делегированное, присущее данной должности право использовать ресурсы организации, или, другими словами, то, что работник, занимающий определённую должность в организации, имеет право делать.
Власть бывает формальной и реальной.
Формальная власть – это власть по должности. Власть измеряется либо числом подчинённых, либо объёмом материальных ресурсов, которыми лицо, занимающее данную должность, может распоряжаться.
Реальная власть – это власть как по должности, так и за счёт ав-
торитета. Она обусловлена местом человека не только в официальной, но
ив неофициальной системе отношений и измеряется числом людей, которые готовы данному лицу подчиняться. Власть может проявляться в разнообразных формах (рис 16.2).
Рис. 16.2. Классификация власти (авт. Френч и Рейвен)
При власти, основанной на принуждении, подчинение возникает в результате страха перед официальными санкциями. Например, для рядовых исполнителей – это, как правило, материальные санкции: лишение премии, перевод на нижеоплачиваемую работу и т.п.; для руководителей – это прежде всего моральные санкции, ставящие под угрозу их служебное положение, авторитет и т.п.
267
В современных организациях власть, основанная на страхе, является малоэффективной по следующим обстоятельствам:
−страх заставляет подчиняться только в границах «зоны контроля»;
−страх не создаёт у людей заинтересованности в результатах работы. Власть, основанная на вознаграждении, более эффективный способ
влияния на других людей, нежели принуждение. В данном случае исполнитель в обмен на выполнение того, чего хочет руководитель, ждёт получения вознаграждения и это побуждает его к более интенсивному и эффективному труду.
Однако на практике у менеджера масса ограничений в возможности выдавать вознаграждения. Поэтому хороший руководитель должен использовать и другие способы влияния: компетентность (экспертная власть), привлекательность (эталонная власть) и т.п.
Законная власть базируется на вере исполнителя в то, что влияющий имеет право отдавать приказания, а его долг – подчиняться им.
Интересной представляется классификация источников власти, предложенная О.С. Виханским и А.И. Наумовым (рис. 16.3).
Рис. 16.3. Источники власти в организации
В группу, составляющую личностную основу власти, включаются источники власти, исходящие от менеджера как личности.
Экспертная власть – это способность лица влиять на других в силу своей подготовки, образования и таланта.
Власть примера – это способность менеджера влиять на поведение подчинённых благодаря его личным качествам и стилю руководства.
268
Право на власть – наличие способности распорядиться властью по должности, но так, чтобы подчинённые признавали это право.
Власть информации – возможность доступа к информации и умение использовать её для достижения целей.
Потребность во власти – желание лица иметь влияние на других через настойчивые советы, помощь и т.п.
В группу, составляющую организационную основу власти, входят источники власти, которые исходят из организации, а также от занимаемой в ней должности.
Принятие решения – возможность должностного лица влиять на принимаемые в организации решения.
Вознаграждение – право менеджера выдавать премии, благодарности и т.п. подчинённым за хорошее исполнение его поручений.
Принуждение – это право менеджера влиять на поведение подчинённых посредством наказания, выговора, увольнения и т.п.
Власть над ресурсами – это влияние на людей через право контроля и распределения ограниченных ресурсов (финансовых, материальных и т.п.).
Власть связей – это способность менеджера воздействовать на других людей на основе связей с влиятельными людьми как в организации, так и вне её.
Власть реализуется на основе распоряжений.
Распоряжение – это сообщение, передаваемое менеджером подчинённому, касающееся содержания и результатов его деятельности. Оно содержит постановку задачи, а в отдельных случаях – инструкцию о порядке выполнения заданий.
Требования к распоряжениям:
−должны соответствовать стратегии организации;
−быть обоснованными и чётко сформулированными;
−быть обеспеченными необходимыми материальными, организационными и информационными ресурсами;
−должны позволять проверять и оценивать результаты действий,
направленных на их выполнение.
Распоряжения могут быть устными, письменными, смешанными. Это зависит от срочности и важности решаемой проблемы, взаимоотношений между руководителем и подчинённым и т.п.
Устные распоряжения отдаются при решении задач малой и средней сложности. Письменные распоряжения применяются при решении сложных или срочных проблем.
Распоряжения могут отдаваться в форме приказов, указаний, поручений, советов.
269
Приказ обязывает подчинённых определённым способом и в установленные сроки выполнить задание, составляющее суть распоряжения. По содержанию приказ бывает предписывающим, запрещающим, инструктирующим. Иногда приказы могут содержать перечень санкций, следующих при нарушении сроков или порядка их выполнения.
В отличие от приказов указание и поручение регламентируют только содержание задания, оставляя обычно подчинённым свободу выбора способа действий, а иногда и сроков исполнения. Совет же оставляет определённую свободу и в отношении содержания работы.
Задание должно быть ясно сформулировано, а сроки его выполнения чётко определены. Оно должно логически вытекать из сложившейся ситуации, чтобы исполнитель хорошо понимал не только его смысл, но и важность и обоснованность.
Отдавая распоряжение, руководитель обязан:
−убедиться в том, что подчинённый понимает его смысл;
−довести до исполнителя сроки и форму отчётности;
−периодически осуществлять контроль над его деятельностью и результатами.
16.4. Лидерство в управлении
Руководитель должен быть способен оказывать влияние на подчинённых, эффективно ими управлять в целях выполнения ими поставленных задач. Реализация такой способности есть лидерство.
В ходе изучения проблемы лидерства учёными было предложено много различных определений, с той или другой стороны раскрывающих сущность данного понятия (рис. 16.4).
Рис. 16.4. Сущность лидерства
270