менеджмент в сф. серв. должикова

Таблица 14.3

Перечень качеств персонала и их весомость

Оценку конкурентоспособности конкретной категории персонала рекомендуется осуществлять по формуле:

где Кп – уровень конкурентоспособности отдельной категории персонала; i – 1, 2…n – количество экспертов;

j – 1, 2…7 – количество оцениваемых качеств персонала; αi – весомость j-го качества персонала;

βj – оценка i-м экспертом j-го качества персонала по пятибалльной системе;

5n – максимально возможное количество баллов, которое может получить оцениваемый индивидуум (5 баллов · n экспертов).

Устанавливаются следующие условия оценки экспертами качества персонала:

−качество отсутствует – 1 балл;

−качество проявляется очень редко – 2 балла;

−качество проявляется не сильно и не слабо – 3 балла;

−качество проявляется часто – 4 балла;

− качество проявляется систематически, устойчиво, наглядно – 5 баллов.

Проведём оценку конкурентоспособности парикмахера-универсала салона «Элис» экспертной группой из трёх человек (менеджера салона, главного технолога предприятия и независимого эксперта) по приведённым в таблице 14.4 качествам персонала.

222

Таблица 14.4

Результаты оценки качеств парикмахера – универсала

Подставив в формулу 14.3 результаты экспертной оценки из таблицы 14.5, получим:

Kn =[0,20 (5 + 4 + 4) +0,20 (5 + 4 +5) +0,30 (5 +5 +5) +0,05 (5 +5 + 4) + +0,05 (5 + 4 +5) +0,05 (5 +5 +5) +0,15 (5 +5 +5)]/(5 3) =14,3/15 = 0,95

Из полученных данных можно сделать вывод о том, что парикмахеруниверсал имеет высокую конкурентоспособность.

На третьем этапе рассчитывается конкурентоспособность услуги:

−определяются показатели конкурентоспособности (табл. 14.6);

−расставляются коэффициенты весомости экспертным методом;

−расставляются баллы для выделенных показателей (табл. 14.7);

−рассчитывается конкурентоспособность продукции (см. форму-

лу 14.3).

Рассчитаем конкурентоспособность услуги, оказываемой парикмахерским салоном «Элис».

Таблица 14.5

Характеристика показателей конкурентоспособности услуги

Таблица 14.6

Расчёт сводных параметрических индексов для определения конкурентоспособности услуги

223

Окончание табл. 14.6

где Jk – относительный показатель конкурентоспособности; Iп – сводный параметрический индекс услуги;

Io – сводный параметрический индекс образца.

Jk = 44,,88 =1,0.

Проведя анализ конкурентоспособности продукции и рассчитав относительный показатель конкурентоспособности Jk = 1, можно сделать вывод о том, что услуги, оказанные салоном «Элис», конкурентоспособны и являются лучшим образцом.

На четвёртом этапе рассчитывается конкурентоспособность самого предприятия путём расчёта интегрального показателя конкурентоспособности в следующей последовательности:

−формируется группа предприятий;

−определяются показатели конкурентоспособности отдельных ресурсов;

−определяются доли рынка для предприятий;

−решается задача определения весовых коэффициентов;

−рассчитывается показатель интегральной конкурентоспособности

для предприятия.

Данная методика позволяет определить интегральную конкурентоспособность предприятия, исключая экспертные оценки в результате проведения расчётов. Для решения данной задачи выделим 4 предприятия (парикмахерских салона) и 3 ресурса для этих предприятий, которые определяют интегральную конкурентоспособность (см. табл. 5.8).

224

Затем определим показатели конкурентоспособности отдельных ресурсов по формуле:

ресурса Ri,j предприятия j определяется как отношение значения данного ресурса i рассматриваемого предприятия j к максимальному значению ресурса вида i среди всех предприятий j=1…,Nпр.

Далее, для определения весовых коэффициентов для выделенных ресурсов решим систему n уравнений вида:

ln(11,3) =W1 ln(0,67) +W2 ln(0,92) +W3 ln(0,36)

Решая данную систему уравнений, получим искомое значение весовых коэффициентов для выделенных ресурсов:

W1 = 0,465 W2 = 0,563 W3 = 0,901

Таким образом, интегральная конкурентоспособность (в смысле рыночной доли) для групп предприятий сферы услуг может быть рассчитана по формуле:

Рассчитаем интегральную конкурентоспособность (долю рынка) для парикмахерского салона «Элис»:

K ≡ Д =8250,465 3,80,563 50,840,901 = 22,71 2,12 34,46 =1659,1 тыс. руб.

14.6. Оценка качества сервисного обслуживания потребителей товара

Едиными для всех рассмотренных выше видов сервисного обслуживания потребителей товара являются следующие критерии: «номенклатура и количество»; качество; время; цена; надёжность предоставления сервиса.

Критерий «номенклатура и количество» сервисного обслуживания характеризует количество отказов покупателей от уже оформленной покупки или какой-либо услуги в общей массе покупок или услуг за анализируемый период. Оценка критерия осуществляется путём сравнения относительной величины критерия у продавца со среднерыночным значением.

225

Например, по первому виду сервисного обслуживания – сервису удовлетворения потребительского спроса – среднерыночное значение этого критерия равно 3 % отказов от объёма оформленных продаж за анализируемый период, а у отдельного продавца – 4 %. Значит, последнему необходимо принимать меры по улучшению этого критерия путём улучшения качества сервиса и других факторов конкурентоспособности товара.

Любой критерий по каждому виду сервисного обслуживания для анализа и оценки рекомендуется подразделять на пять зон:

1)критерий больше верхнего предела (например, трёхили пятипроцентного уровня);

2)критерий меньше верхнего уровня;

3)критерий равен среднерыночному значению данного критерия;

4)критерий больше нижнего предела (находится между среднерыночным значением и нижним пределом);

5)критерий меньше нижнего предела.

Повышение качества сервиса является одним из условий фактического удовлетворения потребностей покупателей и реализации стратегии организации путём продажи товара. Место этого показателя в системе показателей конкурентоспособности товара показано на рисунке 14.4.

1 2 3

4

4.3.14.3.2 4.3.3

Рис. 14.4. Место показателя качества сервиса потребителей товара:

1 – качество товара; 2 – цена товара; 3 – затраты в сфере эксплуатации (потребления) товара

226

К определению состава показателей качества сервиса следует подходить комплексно, рассматривая их поочередно с позиции покупателя.

Повторяем, что каждая группа товаров будет иметь свои показатели качества сервиса и их значимости. На рисунке 14.4 изображены показатели первого уровня (с одной цифрой) системы показателей конкурентоспособности товара. Ниже, с двумя цифрами через одну точку, – показатели второго уровня, с тремя цифрами – показатели третьего уровня, которые здесь подробно не рассматриваются. Для конкретных товаров и условий рынка довольно легко определить показатели третьего уровня по названию показателя второго уровня. Например, 4.3 – документальное оформление товара, 4.3.1 – показатель полноты сопроводительной документации, 4.3.2 – показатель достоверности информации, 4.3.3 – показатель качества оформления документации.

В общем случае к частным показателям качества сервиса на конкретном рынке могут относиться:

−качество (достоверность, добросовестность, этичность) рекламы на товар;

−гарантийный срок бесплатного технического обслуживания покупателя;

−качество маркировки и упаковки товара;

−коэффициент полноты, достоверности и качества оформления сопроводительной документации на товар;

−имидж торговой марки и торгового центра;

−качество обслуживания покупателя в торговом центре;

−трудоёмкость подготовки товара к функционированию или употреблению;

−качество послепродажного обслуживания покупателя и утилизации товара.

Качество сервиса на конкретном рынке по значимости является четвёртым показателем первого уровня дерева конкурентоспособности товара. К остальным трём показателям относятся: качество или полезный эффект товара, его цена, затраты в сфере эксплуатации товара за нормативный срок его службы (использования). Значимость этих интегральных показателей первого уровня дерева конкурентоспособности товара, как уже говорилось, примерно следующая: 4:3:2:1, т.е. сначала следует повышать качество товара, затем снижать его удельную (на единицу полезного эффекта) цену, повышать качество сервиса, снижать эксплуатационные затраты.

227

На практике большинство организационно-технических мероприятий по совершенствованию конструкции (структуры) объекта, технологии или организации его изготовления оказывают влияние на все четыре показателя.

Перечисленные ранее показатели качества сервиса формируются и реализуются на различных стадиях жизненного цикла товара. Например, имидж торговой марки товара формируется на стадии стратегического маркетинга, а реализуется – в сферах производства и обращения. Качество рекламы не зависит от качества товара, концепция рекламы формируется на стадии стратегического маркетинга. Гарантийный срок определяют конструкторы и изготовители. Маркировку и упаковку товара, качество сопроводительной документации тоже формируют конструкторы и изготовители. Имидж торгового центра (магазина), качество обслуживания покупателя создаёт торговая организация. Трудоёмкость подготовки товара к функционированию определяется конструкторами, а качество послепродажного обслуживания покупателя реализуется сервисной организацией. Таким образом, по месту и времени формирования и реализации обеспечение качества сервиса потребителей товара сложнее, чем обеспечение качества самого товара. В условиях жёсткой конкуренции, когда борьба идёт за каждую сотую долю рынка путём повышения конкурентоспособности товаров, повышение качества их сервиса является значительным резервом усиления конкурентной позиции.

Для прогнозирования интегрального показателя качества сервиса потребителей товара необходимо следующее:

1)определить перечень частных показателей качества сервиса;

2)рассчитать значимость (ранг) частных показателей;

3)собрать информацию о значениях частных показателей качества сервиса основных конкурентов, реализующих аналогичные товары;

4)выбрать оптимальные значения качества сервиса для своего будущего (стратегического) товара;

5)обсудить с исполнителями и соисполнителями возможность реализации частных показателей качества сервиса;

6)сделать прогнозный расчёт качества сервиса будущего товара;

7)осуществить внедрение (рис. 14.5).

228

Этапы прогнозирования качества сервиса будущих потребителей товара

1. Определение перечня частных показателей качества сервиса

2.Расчёт значимости частных показателей

3.Сбор информации о качестве сервиса у конкурентов

4.Оптимизация показателей качества сервиса будущих потребителей товара

5.Апробация показателей качества сервиса

будущих потребителей товара

6.Оформление прогноза качества сервиса будущих потребителей товара

7.Внедрение прогноза в стратегии организации и планах

Рис. 14.5. Этапы прогнозирования качества сервиса потребителей товара

В таблице представлен пример оценки качества сервиса потребителей. Интегральный показатель качества сервиса потребителей товара определяется по формуле:

где i=1,2,..., п – количество частных показателей качества сервиса (в данном примере п = 8);

аi – значимость 1-го частного показателя, доли единицы;

Пi – относительное значение частного показателя качества сервиса. В таблице 14.7 представлен пример оценки качества сервиса потре-

бителей. Интегральный показатель качества сервиса потребителей товара определяется по формуле:

229

где i=1,2,..., n – количество частных показателей качества сервиса (в данном примере n = 8);

аi – значимость i-го частного показателя, доли единицы;

Пi – относительное значение частного показателя качества сервиса.

Таблица 14.1

Оценка качества сервиса потребителей товара

230