1.3 Передовой опыт организации технического сервиса

Технический сервис ведущих фирм, производящих зерноуборочные комбайны и сельскохозяйственную технику ("Джон Дир", "Форд", Массей Фергюссон", "Сперри Нью Холланд", "Кейс", "Клаас", и др.), при всем чрезвычайном разнообразии форм строится как неразрывное целое, состоящее из следующих основных элементов:

- подготовка машин к продаже и их продажа;

- производства запасных частей и обеспечение ими потребителя;

- купли подержанных машин, их восстановления и продажи на льгот­ных условиях и с гарантией;

- разработки нормативно-технической документации и обеспечения ею потребителей машин и дилеров;

- подготовки и переподготовки ремонтно-обслуживающего персонала, консультаций операторов и фермеров;

- проведения диагностирования, операций периодического обслужива­ния, ремонта и устранения последствий отказов машин.

Принципы организации технического сервиса, которыми руково­дствуются фирмы изготовители машин, состоят в следующем:

- обеспечение работоспособности машин в течение всего периода их использования;

- организация обеспечения работоспособности машин независимо от места их использования;

- разработка руководств по обслуживанию и ремонту;

- подготовка кадров;

- обеспечение инструментом и приспособлениям до начала массового производства машин;

- организация сбора информации о надежности машин в эксплуатации с целью их дальнейшего совершенствования.

В условиях функционирования рыночной системы зарубежными производителями с/х техники принят основной принцип своего поведения относительно потребителя: «ТС- инструмент конкурентной борьбы за рынки сбыта произведённой продукции ».

Например в США и др. странах Западной Европы данный принцип подкреплён соотв. законодательством, которое запрещает продажу техники без организации её ТС.

В США действует программа обслуживания с/х машин, предусматривающая следующие обязательства фирм-изготовителей и дилеров:

1.Обеспечение высокой надёжности и ремонтопригодности поставляемой техники.

2. Прямая ответственность дилеров перед фермером за обслуживание техники в течение всего срока эксплуатации.

3. Организация обслуживания машин независимо от их количества и территориальной разобщённости техники.

4. Разработка методов организации труда при обслуживании, руководств по обслуживанию и использованию машин.

5. Подготовка квалифицированных кадров ремонтников.

6. Обеспечение ремонтных мастерских приспособлениями и инструментом до начала массового производства машин.

7. Бесперебойное снабжение дилеров з/ч.

8. Сбор информации фирмами-изготовителями через дилерскую сеть о работоспособности машины и характере отказов техники.

В странах с развитой рыночной экономикой приняты 3 осн. формы организации ТС:

1. Фирменный.

2. С участием независимых дилеров.

3. Силами потребителей с/х техники.

Фирменный сервис с/х техники в странах с развитой рыночной экономикой применяется лишь при обслуживании техники или агрегатов, связанном с восстановлением ресурса техники или агрегатов.

Фирма-изготовитель учреждает определённые требования к дилеру:

1.Минимальная площадь мастерских.

2.Минимальное количество управляющего и обслуживающего персонала.

3. Минимальное количество подразделений по обслуживанию техники.

Функции дилеров:

1. Реализуя новую технику несёт ответственность перед компанией- производителем за предпродажное и гарантийное обслуживание.

2. Прогнозируют потребность в технике в зоне своей деятельности на 2,3 года.

Каждая компания периодически (обычно 2 раза в год) публикует прейскурант рекомендуемых розничных цен на все виды выпускаемой техники. Цена служит ориентиром для дилера при реализации техники фермерам. Компания- изготовитель продаёт технику дилеру со скидкой 10-30%. В ряде случаев изготовитель может оказывать помощь в виде кредита для поставки машин и оборудования сроком до 18 месяцев. Скидка рассчитана на покрытие расходов дилера, связанных с доставкой техники, продажей и гарантийным ремонтом.

Кроме того, экономическая заинтересованность регулируется фирмой-изготовителем через периодический пересмотр розничных цен на технику, допустимый процент их снижения.

Структура типичного дилерского центра:

- мастерская;

- склад з/ч;

- инструментальная комната;

- помещение и оборудование для мойки, разборки и покраски техники;

- открытая площадка;

- демонстрационный зал;

- бытовые помещения персонала и посетителей.

Реализуя технику, дилер в течение 1-2 часов знакомит потребителя с общим устройством машины, особенностями работы на ней, инструкциями по эксплуатации и обслуживании техники, правилами ТБ, условиями гарантии.

Послепродажное обслуживание предусматривает посещение потребителя техники первые 10-15 дней после приобретения машины для консультации и ответов на возникшие у него вопросы по эксплуатации техники. Кроме того, в рамках послепродажного обслуживания проводится проверка машины после 100-200 часов работы.

Ремонт с/х техники в гарантийный период, который обычно не превышает 3-ёх лет, производится за счёт дилера (на шины, радиоаппаратуру, аккумуляторные батареи гарантия не распространяется). Простые поломки устраняются в течение 24-х часов, сложные – в течение 72-х.