6.5 Інформаційне та комунікаційне забезпечення в системі управлінської діяльності органу державної влади

Інформація є основним предметом праці керівників усіх рів­нів управління і спеціалістів, однак кінцевий результат управ­лінської діяльності оцінюється за ефективністю діяльності ор­ганізації. Тільки систематизована інформація дає можливість керівнику визначити ефективність організаційно-економіч­них, соціальних та інших заходів, а також залежно від умов, які складаються, змінювати накреслені плани.

Згідно із Законом України "Про інформацію", який закла­дає правові основи інформаційної діяльності, під інформацією розуміють документовані або публічно оголошені відомості про події та явища, що відбуваються у суспільстві, державі та нав­колишньому природному середовищі.

Управлінська інформація — це сукупність відомостей про внутрішній і зовнішній стан керованої системи (об'єкта управ­ління), що використовуються для оцінки ситуації і розробки управлінських рішень.

Властивості інфор­мації відіграють важливу роль у розумінні характеристик ін­формаційного забезпечення управління: нагромадження, рух, збереження при використанні, вартість, вимірювання, комунікативність, різноманітність форм.

Інформація, що використовується у системі менеджменту державного органу, може бути класифікована за багатьма озна­ками (таблиця 6.2).

Таблиця 6.2 – Класифікація управлінської інформації, що викорис­товується у системі менеджменту державних органів

Класифікаційні ознаки	Види інформації
1	2
1. За аспектами управління	1.1 Організаційно-економічна. 1.2 Власне управлінська	1.3 Техніко-технологічна. 1.4 Соціально-психологічна.
2. За часом її використання	2.1 Постійна інформація — є відносно стабільною (наприклад, норми, нормативи, стандарти, площа приміщень, чисельність працівників). 2.2 Змінна інформація — пов'язана з виникненням нових обставин, нових можливостей і обмежень (наприклад, обсяг бюджетного фінансування, об­сяг державного замовлення на послуги).
3. За відношенням до часу прийняття управлінських рішень	3.1 Попередня інформація — використовується на етапі розробки стратегії державного органу, планування його діяльності. Вона включає результати проведених обстежень, прогнози, звітність, нормативні документи. 3.1 Оперативна інформація — сигналізує про зміни в середовищі функціонування державного органу та відхилення від заданих параметрів діяльності. 3.3 Підсумкова інформація — це звітність про реалізацію дер­жавним органом певних проектів, результати діяльності за певний період, досягнення певних цілей.
4. За періодичністю надходження	4.1 Регулярна інформація — до можна від­нести статистичну і бухгалтерську звітність. 4.2 Епізо­дична інформація — її джерелом можуть бути результати одноразових опиту­вань споживачів послуг, матеріали нарад, конференцій.

Продовження табл. 6.2

1	2
5. За джерелами виникнення	5.1 Зовнішня інформація відобра­жає вплив на діяльність державних органів факторів зовніш­нього середовища. У структурі зовнішньої інформації можна виокремити: систематичну інформацію (публікується державними органами статистики); "адміністративну інформацію" — офіційні документо­вані дані, що збираються, по­ширюються та зберігаються органами державної влади та органами місцево­го самоврядування; масову інформацію, яка поширюється засобами масової інформації; інформацію про діяльність державних органів та органів місцевого самоврядування — офіційну документовану інфор­мацію, яка створюється у процесі поточної діяльності органів законодавчої, виконавчої, судової влади; правову інформацію — сукупність документованих або публічно оголошених відомостей про право, його систему, юридичні факти, правовідносини, правопо­рядок, правопорушення і боротьбу з ними та їх профілактику тощо; інформацію довідково-енциклопедичного характеру; соціологічну інформацію — документовані або публічно оголошені відомості про ставлення окремих громадян і суспіль­них груп до суспільних подій та явищ, процесів, фактів, що стосуються діяльності державних організацій; звернення громадян у державні органи, установи й ор­ганізації щодо реалізації їх законних інтересів та прав. 5.2 Внутрішня інформація державних органів характеризує стан управлінської та керованої систем і міститься в таких дже­релах даних: планові (нормативні, проектні, договірні) та прогнозні; облікові (формуються на підставі ведення бухгалтерського обліку, спостережень і обстежень, оператив­них зведень); звітні (сукупність місячних, квартальних, річних звітів); позаоблікові (матеріали ау­диторських перевірок, контролю, обстежень, анкетування, публікацій, рішення, постанови, розпорядження тощо); технічні (технічна документація, дані технічних паспортів, проектно-кошторисних документів, відомості про досягнен­ня науки і техніки).
6. За відношенням до управлінської системи	6.1 Вхідна інформація — характеризує потоки ресурсів, енергії, інформації, які надходять до даної системи. 6.2 Вихідна інформація — характеризує продукт діяльності системи (наприклад, зміст і якість управлінських рішень, об­сяг і номенклатуру послуг).
7. За ступенем охоплення об'єкта управління	7.1 Загальна інформація — стосується функціонування державної організації в цілому. 7.2 Локальна інформація — стосується функціонування окремих структурних підрозділів.
8. За формою представлення	8.1 Знакова інформа­ція — виражається в цифровій, текстовій і кодованій формі 8.2 Аналогова інформа­ція — виражається в об­разах.

Інформація, що використовується у системі менеджменту державних органів, повинна відповідати певним вимогам:

• необхідна і достатня кількість і якість інформації;

• достовірність і точність інформації;

• корисність інформації;

• повнота інформації;

• своєчасність одержання інформації;

• технічні характеристики інформації (щільність її розміщення, можливість збереження в різ­них умовах, швидкість обробки, виділення, представлення).

Інформаційні системи державних органів виступають у ролі основного інструменту реалізації управлінських механізмів і потребують забезпечення наступних умов їх використання: створення служб інформаційних ресурсів; формування норма­тивної основи їх функціонування; формування інфраструктурного забезпечення їх діяльності; створення системи інформа­ційного моніторингу; формування системи інформаційного сервісу.

Інформаційне забезпечення державних органів — це сукуп­ність інформаційних ресурсів, засобів, методів і технологій, що сприяє ефективному здійсненню всього процесу управління, зокрема розробці та реалізації управлінських рішень.

Забезпечення ефективності інформаційних систем управлін­ня в державних органах базується на:

1) значному об­сязі типових процедур при обробці інформації;

2) прий­нятті рішень;

3) використанні системи автоматизова­них робочих місць.

Здійснення комунікацій у державних органах забезпечує виконання таких функцій:

• інформаційна — передача відомостей, необхідних для прийняття, ідентифікації та оцінки альтернативних рішень;

• мотиваційна, яка спонукає працівників до виконання і поліпшення діяльності, використовуючи управління поведін­кою, переконання, прохання, накази тощо;

• контрольна — відслідковування поведінки працівників на основі ієрархії і формальної підпорядкованості;

• експресивна, яка сприяє емоційному вираженню почут­тів, переживань, ставлення до того, що відбувається, і дає змо­гу задовольняти соціальні потреби.

Таким чином, комунікації в державних органах відобража­ють не тільки процес передачі інформації, а й сприйняття, ро­зуміння, засвоєння інформації.

Комунікації в державному органі — це обмін інформацією, на основі якого керівник отримує дані, необхідні для прийняття управлінських рішень, і дово­дить їх до працівників державного органу.

Процеси комуніка­ції, в яких беруть участь керівники і працівники апарату управ­ління, є життєво важливими з'єднуючими ланками між керів­ником і його підлеглими, керівниками одного рівня, зовнішнім оточенням.

Залежно від сторін, що взаємодіють, розрізняють такі види комунікацій у державних органах: організаційні, міжособистісні, зовнішні, внутрішні, горизонтальні, вертикальні, вис­хідні, низхідні, формальні, неформальні.

1. Організаційні комунікації — це процес, за допомогою якого керівники розвивають систему надання інформації та передачі відомостей великій кількості людей всередині організації і ок­ремим індивідуумам та інститутам за її межами. Вони є необ­хідним інструментом для координації діяльності по всій верти­калі і горизонталі управління, дають змогу отримувати необ­хідну інформацію.

Залежно від масштабів комунікації поділяють на дві великі групи: між державним органом і середовищем його функціону­вання (зовнішні), між рівнями управління та підрозділами (внутрішні).

1.1. Зовнішні комунікації. З метою за­безпечення ефективності функціонування державні органи прагнуть налагодити ефективні комунікації з такими елемен­тами зовнішнього середовища, як державні організації, які знаходяться в їх підпорядкуванні, споживачі товарів, робіт, послуг, громадські організації, засоби масової інформації, по­стачальники, партнери. При цьому державними органами ви­користовуються різноманітні форми і засоби комунікацій.

Так, в основі налагодження зв'язків державних органів з ви­щими організаціями лежить використання різноманітних аналітичних, звітних матеріалів, угод, проведення нарад, пре­зентацій, семінарів, симпозіумів.

З наявними і потенційними споживачами громадських, ад­міністративних та управлінських послуг державні органи на­лагоджують контакти і спілкування за допомогою технологій маркетингу та паблік рилейшнз. У стосунках з громадськістю державні органи прагнуть сформувати позитивний імідж та за­провадити дієві форми співпраці на основі проведення різно­манітних презентацій, громадських слухань, соціологічних досліджень, рекламних акцій, переговорів.

Важливим напрямом комунікаційної діяльності державних органів є налагодження ділового спілкування з партнерами та постачальниками ресурсів, товарів, послуг шляхом проведен­ня ділових переговорів, нарад, укладання контрактів.

1.2. Внутрішні комунікації державних органів забезпечують взаємодію між рівнями управління, підрозділами, посадами, окремими особами за допомогою налагодження комунікацій­них каналів у процесі особливих контактів, обміну документа­цією, функціонування електронних засобів зв'язку тощо. За змістом така взаємодія може бути: інформаційною (обмін відомостями, необхідними для прий­няття управлінських рішень), адміністра­тивною (вищі ланки управлінської структури передають ланкам нижчих рівнів управлінські повноваження і відповідальність, розпорядження, інструкції, рекомендації, отримують ре­комендації, звіти, побажання, здійснюють процес контролю), технічною (реалізується у процесі участі суб'єктів управлінської діяльності державного органу в підготовці оргзаходів, при обміні досвідом, проведенні нарад і семінарів, фіксації, збереженні, видачі різного роду документації). Внут­рішні комунікації поділяються на вертикальні, горизонтальні та діагональні.

• Вертикальні комунікації. До вертикальних комунікацій відносять ко­мунікації "згори-донизу" (низхідні) та "знизу-вгору" (висхідні).

  • Низхідні комунікації ("згори-донизу") вирішують п'ять основних за­вдань: ознайомлення працівників із цілями державного органу з метою усвідомлення важливості виконуваної ними роботи; викладення конкретних інструкцій щодо виконання робіт; забезпечення розуміння роботи та її зв'язку з іншими за­вданнями органу; надання інформації про процедури та методи виконання робіт; забезпечення підлеглих інформацією про результати діяльності державної установи. Поряд із тим, що визначений тип комунікацій допомагає пов'язувати різні рівні державного органу та координувати їх діяльність, він має й недоліки: створення передумов для фор­мування авторитарної системи, значне завантаження підлег­лих, втрата інформації внаслідок викривлень та помилкової інтерпретації.

  • Висхідні комунікації ("знизу-вгору"), тобто налагоджен­ня ефективного зворотного зв'язку. Висхідні комунікації, як правило, здійснюються у формі звітів, пропозицій і пояснювальних записок. Їх метою є оповіщення вищого керівництва про те, що робиться на ниж­чих рівнях ієрархічної системи.

• Горизонтальні комунікації здійснюються між структурни­ми підрозділами та працівниками, що знаходяться на однако­вих рівнях ієрархії. Такий обмін інформацією забезпечує коор­динацію діяльності державних органів. За оцінками фахівців, ефективність горизонтальних комунікацій сягає 90 % і пояс­нюється значним рівнем розуміння працівниками характеру роботи своїх колег, а також проблем, які виникають при функ­ціонуванні суміжних підрозділів (відділів).

• Діагональні комунікації здійснюються між працівниками, що знаходяться на різних рівнях ієрархії, наприклад між лінійними та штабними підрозділами, коли штабні служби здійснюють керівництво виконанням певних функцій. Такі ко­мунікації характерні також для зв'язків між лінійними під­розділами, якщо один із них є головним у виконанні певної функції.

2. Міжособові комунікації передбачають прямий міжособовий обмін інформацією, в якому переважно використовується ка­нал усної мови. При цьому типі комунікацій головним є пере­дача інформації від однієї особи до іншої.

Міжособовим комунікаціям притаманні такі характерні риси:

• практично завжди більш оперативніші і досягають свого адресата за мінімуму шумів;

• завжди вибіркові, так як міжособовий канал оперативно формується в найбільш сприятливий для передачі інформації момент і здатен виходити на потрібного респондента;

• більш вільні від рамок, що регламентують форму і стиль повідомлення, і є більш доступними і зрозумілими;

• у них відкриваються великі необмежені можливості для використання ефекту зворотного зв'язку.

Ефективність міжособових комунікацій визначається рів­нем налагодженості зворотного зв'язку, який дає змогу від­правнику перевірити, наскільки правильно були інтерпрето­вані його повідомлення.

Міжособові комунікації поділяються на формальні і нефор­мальні.

2.1. Формальні комунікації передбачені організаційною структурою. Схема організаційної структури є ілюстрацією "проходження інформації каналами".

2.2. Неформальні комунікації не передбачені організаційною структурою. Практика свідчить, що значна частина комуніка­цій здійснюється через неформальні канали комунікацій. У теорії та практиці менеджменту організацій зарубіжних країн часто використовується термін "grapy-vini" — система розпов­сюдження чуток, неофіційних даних. Слід підкреслити, що не­формальними каналами комунікацій передається значна час­тина достовірної інформації. Крім того, цей вид комунікацій є корисним для доповнення інформації, отриманої через фор­мальні канали комунікацій. Для розвитку неформальних ко­мунікацій у державних органах з успіхом можуть використо­вуватися неофіційні правила і ритуали, система скриньок для пропозицій, які сприяють вільному потоку різноманітних но­ваторських ідей.

Для налагодження ефективних комунікацій у державних органах застосовується Інтранет — внутрішньокорпоративна мережа, яка використовує стандарти, технології і програмне забезпечення Інтернету.

Комунікації в державних органах є складними і динамічни­ми явищами, які можуть розглядатись як дія, взаємодія та процес.

Комунікаційний процес — це обмін інформацією між двома і більше особами. При цьому ставиться мета забезпечити розумін­ня отримувачем інформації, яка є предметом обміну.

Вирізня­ють чотири основні елементи процесу обміну інформацією:

• відправник (особа, яка генерує ідею, збирає, опрацьовує та передає інформацію);

• повідомлення (інформація, закодована за допомогою сим­волів);

• канал (засіб передачі інформації);

• одержувач (адресат, особа, якій призначена інформація).

Виокремлюють такі етапи комунікаційного процесу:

1. зародження ідеї — відправник вирішує, яку ідею чи пові­домлення варто зробити предметом обміну;

2. кодування — це процес перетворення ідеї у символи, зоб­раження, малюнки, форми, звуки, мову тощо. Таке кодування перетворює ідеї у повідомлення, що містить дані з певним зна­ченням і повинно бути одержане з повним розумінням закладе­ного значення;

3. вибір каналів передачі — засобів, за допомогою яких сиг­нал спрямовується від відправника до одержувача. Канали поділяються на засоби масової інформації й електронні засоби зв'язку, зокрема комп'ютерні мережі, електронна пошта, відеострічки. Незважаючи на певне ускладнен­ня процесу комунікацій, при використанні декількох каналів помітно підвищується його результативність. Так, одночасне використання засобів усної і письмової комунікації сприяє підвищенню ефективності комунікаційного процесу більше, ніж застосування тільки письмових повідомлень;

4. передача інформації — передбачає надходження повідом­лення через відправника в канал передачі, за допомогою якого воно рухається в напрямі адресата;

5. декодування — процес, за допомогою якого одержувач повідомлення перетворює одержані символи в конкретну ін­формацію та інтерпретує її значення, тобто одержувач декодує повідомлення шляхом перетворення символів у значення. Якщо не потрібна реакція на ідеї, то процес обміну інформа­цією на цьому завершується;

6. зворотний зв'язок — є відповіддю одержу­вача на повідомлення (методи налагодження зворотного зв'язку: анкети клієнтів, опитування, роз­мови з експертами, аналіз дзвінків, листів, звернень, "гарячі лінії" по телефону і т. ін.).

Комунікаційні процеси в державних органах характеризу­ються такими особливостями:

• комунікації в більшості випадків мають обов'язковий ха­рактер і процеси їх здійснення визначаються зовні, норматив­ними актами або розпорядженнями вищих організацій. Це стосується представлення звітів, аналітичних записок, прове­дення громадських слухань тощо;

• комунікаційні процеси в державних органах дуже часто виступають складовими елементами процедури надання ними управлінських, адміністративних послуг (наприклад, пред­ставлення на веб-сайтах державних органів умов одержання управлінських послуг);

• упоряджені комунікаційні процеси з чітко налагодже­ним зворотним зв'язком державні органи використовують як засіб формування партнерських зв'язків з громадськими ор­ганізаціями та іншими державними інституціями, залучення ресурсів, спеціалістів;

• підвищення ефективності комунікаційних процесів у дер­жавних органах обмежується недостатнім рівнем їх технічної оснащеності та інформатизації основних технологічних про­цесів;

• шляхом налагодження комунікаційних процесів держав­ні органи здійснюють оперативний контроль за дієвістю свого впливу на вирішення суспільних проблем;

• при формуванні комунікаційних процесів у державних органах використовуються єдині, нормативно закріплені під­ходи до стандартизації та уніфікації.

Комунікаційна політика включає визначення цілей комуні­кацій, шляхи їх досягнення, зміст поширюваної на різні ауди­торії інформації, планування зворотного зв'язку. Забезпечення успішної реалізації комунікаційної політики вимагає, крім технічних розробок, формування відповідного підрозділу, який включав би, як мінімум, аналітично-прогностичну гру­пу, групу зі зв'язків з громадськістю і соціологічну групу. Це дасть змогу державному органу: створити можливість для своє­часного виявлення і вирішення комунікаційних проблем; зро­бити вихідну інформацію більш керованою; раціонально виби­рати цілі комунікацій, орієнтуючись не стільки на масову, скільки на спеціалізовані аудиторії; забезпечувати вищий рі­вень зворотного зв'язку для підвищення ефективності комуні­кацій.

Реалізація комунікаційної політики вимагає вироблення комунікаційної стратегії державного органу. Комунікаційна стратегія формується для забезпечення місії державного орга­ну, відображення його соціальної концепції.

Комунікаційна стратегія державного органу включає такі дві функціональні стратегії: внутрішню і зовнішню.

Внутріш­ня комунікація спрямована на вирішення ідеологічних і ор­ганізаційних завдань і пов'язана з розробкою і пропагандою філософії організації, формуванням системи організаційних цінностей, організаційної культури, мотивацією працівників. Серед цілей внутрішньоорганізаційної комунікації можна вио­кремити: задоволення потреб співробітників у неформальному спілкуванні, формування колективної свідомості, узагальнен­ня організаційних і особистих інтересів, підтримку організа­ційних змін.

Зовнішня комунікаційна стратегія має складну структуру і включає низку функціональних стратегій, зорієнтованих на налагодження контактів з різними елементами зовнішнього середовища державного органу з використанням стосовно кож­ного з них спеціального набору форм і засобів. Передусім це стосується контактів зі споживачами послуг, громадськими ор­ганізаціями, засобами масової інформації.

На сьогодні комуні­кативна стратегія є важливим інструментом наближення дер­жавних органів до визначених цілей.