29. Основные правила и требования сфок.

СФОК - правила обязательные к исполнению сотрудниками компании при взаимодействии с клиентами.

1. Стандарты предъявляемые к внешнему виду сотрудников:

- Форма одежды (наличие фирменной одежды установленного образца)

- Аксессуары (наличие бейджа с указанием имени и фамилии)

- Запахи и парфюмерия (допускается использование парфюмерии только с неброским умеренным запахом)

- Прическа, макияж, маникюр, пирсинг (аккуратная стрижка, чистые волосы, дневной макияж, чистые ухоженные ногти, отсутсвие татуировок на открытых частях тела, не приветствуется наличие пирсинга)

- Позы жесты и другая активность (открытая поза продавца,необходимо всегда уступать дорогу Клиенту и не заслонять собой товар, демонстрировать своим поведением уважение к клиентам)

2. Стандарты поведения в торговом зале:

ЗАПРЕЩАЕТСЯ: игнорировать клиента, оставлять Кл.без внимания, поворачиваться к Кл. спиной, не здороватья, обращатся к Кл. на ты, демонстрировать своё превосходство в знаниях, опыте, возрасте; разглядывать внешность Кл., отводить от Кл. взгляд во время беседы, отлучатся от Кл. без указания причины и времени отсутствия, при не возможности вернуться к Кл. оставлять его одного не передав его другому продавцу, бросать Кл., отговаривать Кл. от покупки, собираться в ТЗ группами более 2-х человек, обсуждать Кл., громко разговаривать, обсуждать личные и другие темы, обсуждать Компанию, руководство, коллег; иметь с собойсотовый не вкл. на виброзвонок, разговаривать по сотовому в ТЗ, кричать , отлучатся с рабочего места без разрешения руководителя, отказывать Кл. в фирменном обслуживании.

3. Стандарты взаимодействия с Клиентами.

При работе с Клиентами в обязательном порядке использовать 5 этапов продаж:

1. Приветствие

2. Выявление потребностей (задаём открытые вопросы, затем уточняющие и потом резюмирующие)

3. Презентация товара ( проводим на языке выгод, предлогаем 2-3 товара, называем 2-3 технологии, ОбЯЗАТЕЛЬНО формируем предложения по комплексности)

4.Работа с сомнениями и возражениями (продавец выслушивает, уточняет возражение и отвечает на возражения, пр. "да, и в то же время..."

5. Завершение сделки ( предложить товары спутники,рассказать о правилах ухода, озвучить сроки гарантии, попрощаться с КЛ.)

Билет № 31

Качественное обслуживание

Залог успеха в торговле – довольный Клиент. А довольный Клиент – результат качественного обслуживания. Качественное обслуживание – это

совокупность профессионализма всех сотрудников магазина. То есть, это:

• Вежливое, внимательное и доброжелательное отношение к Клиенту.

• Это умение слушать и поддерживать беседу.

• Способность быстро реагировать на запросы Клиента.

• Это знание ассортимента товаров и готовность помочь в выборе.

Каждый Продавец при взаимодействии с Клиентом является лицом компании. И для того, чтобы это «лицо» было «единым», существуют

Стандарты Фирменного Обслуживания Клиентов, которые регламентируют внешний вид Продавца, поведение в торговом зале и взаимодействие с Клиентами. Помимо соблюдения Стандартов фирменного обслуживания, необходимо знать основные этапы взаимодействия с Клиентом и применять их на практике.

Итак, мы можем выделить основные 5 шагов, которые помогают сделать обслуживание Клиентов качественным.

5 Шагов

1) Поприветствуй Клиента;

2) Выявляй потребность Клиента;

3) Помоги Клиенту купить – грамотно Презентуй товар;

4) Ответь на возражение

5) Заверши обслуживание.

1 шаг.

Приветствуй!

Первый шаг помогает установить контакт с Клиентом, предрасположить его к себе, завязать с ним диалог. Запомните, что первое впечатление очень важное! Поставьте себя на место Клиента и скажите, как бы Вы себя чувствовали, если бы Вас доброжелательно встретили и обслужили в магазине? Наверняка Вам было бы приятно, а это позитивное впечатление побудило бы Вас довериться Продавцу, и Вы, скорее всего, вернулись бы в

такой магазин еще не один раз. Помните, что Клиент – это человек, который оплачивает Ваши счета, который обеспечивает Ваши рабочие места.

1. Есть несколько правил, которые НЕОБХОДИМО выполнять, для того, чтобы правильно поприветствовать Клиента и установить с ним контакт.

Приветствовать необходимо каждого Клиента! Приветствовать Клиента нужно обязательно!!! (Словами «Добрый день!» или «Здравствуйте!») Если Клиент находится на расстоянии более 3 метров, и Вы встретились взглядом, поприветствуйте его кивком головы и сдержанной улыбкой.

Улыбка должна быть искренней! Улыбка поднимает настроение и настраивает Клиента на позитив! Как правило, более уместной является

сдержанная улыбка, так как «голливудская» улыбка в торговом зале может восприниматься Клиентами как оскал. Дарите Клиентам улыбки – и они улыбнутся Вам в ответ! Поза должна быть открытой! Вопрос в аудиторию: Уместно ли при общении с Клиентом держать руки за спиной? В каких позах можно стоять, общаясь с покупателями? Какие позы являются закрытыми?- Участники по очереди приводят примеры закрытых поз. Какие позы считаются открытыми? – Участники по очереди приводят примеры открытых поз. Почему общаться с Клиентом следует в открытой позе?

Свободные руки покажут Клиенту, что Вы открыты и Вам можно доверять, более того руги пригодятся Вам для умеренной жестикуляции и

демонстрации товара. Открытый корпус предрасполагает собеседника, тогда как закрытый отталкивает. В торговом зале нельзя облокачиваться на стены и сидеть, так как тем самым мы выказываем Клиентам неуважение.

Внешний вид – это визитная карточка Продавца!

Твое расположение и голос – основа доверия!

Эффективная первая фраза помогает завязать разговор!

1. информации о товаре – «Эта модель ботинок имеет водоотталкивающую пропитку…»

2. комплимента или поздравления с праздником, если актуально– «У Вас отличная фигура. Каким спортом занимаетесь?»

3. предложения услуг Клиенту – «Если Вам потребуется консультация, я буду неподалеку…»

НЕЛЬЗЯ говорить:

1. «Чем Я могу Вам помочь?» (Клиент не беспомощен!Ему просто может быть нужна Ваша консультация)

2. «Вы что-то хотели?» (вызывает агрессию, ощущение снисхождения, может последовать ответ, например, «Да!Денег взаймы»)

Правило запрета: «Никогда и ни при каких условиях нельзя игнорировать Клиента!»

2 шаг.

Пойми потребности!

Для того чтобы выявить потребность Клиента, нам нужно уметь слушать и задавать вопросы. А какие вопросы следует задавать Клиенту? Для этого нам

нужно вспомнить 2 основные группы вопросов – открытые и закрытые. Открытые — это те, которые предполагают развернутый ответ (Как вы

сегодня добрались?). Закрытые – это те, на которые можно ответить да/нет (Вы сегодня хорошо добрались?).

3 шаг.

Предложи! Покажи! Презентуй!

Решение о покупке клиент принимает исходя из пользы, выгоды от товара, которые получает он. Именно поэтому ключевые характеристики необходимо переводить в выгоды для конкретного клиента.

Для успешной презентации необходимо:

1. Знание товара

2. Общение с Клиентом на языке выгоды

Итак, алгоритм Презентации:

1. Характеристика товара (цвет, функциональные особенности, материалы, цена, комплектность, стиль, дизайн, коллекция).

2. Связка-переход («Это позволит Вам….», «Благодаря этому Вы….»)

3. Выгода, вытекающая из характеристики (экономия денег, чувство комфорта, безопасность, престиж).

Пример: Технология «Waterproof» в этих ботинках защищает от проникновения воды, что позволит Вам пользоваться ими в ненастную погоду, не опасаясь промочить ноги.

1. Необходимо предложить сопутствующий товар:

• Предложение сопутствующей базовой вещи к товару.

• Предложение аксессуаров.

2. Предложение участия в проходящей акции (на языке выгоды клиента) Для того, чтобы подвести Клиента к комплексной покупке можно

использовать 3 метода.

4 шаг.

Проясни!

Если у Клиента возникает возражение, следует:

1) Выслушать Клиента. Главное, показать понимание и не спорить!

2) Уточнить суть. Например, «Что именно Вас смущает в том, что данный велосипед собран в Китае?»

3) Ответить на возражение, используя технику «Да, и в то же время…»

4) Спросить, получил ли Клиент ответ на свое возражение.

5 шаг.

Поблагодари!

Делайте комплименты приятному голосу клиента, его прическе, деталям одежды или вкусу. Это повысит его самооценку и расположит к вам.

Внимательно выслушать — тоже комплимент. С общительным клиентом полезно поболтать на темы, интересующие его, даже если они не имеют прямого отношения к сделке. Ошибочно воспринимать клиента как должное. Лучше дайте ему понять, как он важен для вас, искренне благодаря за общение с вами.

Завершая продажу, важно:

• Проинформировать Клиента о выгоде использования Клубной Карты

• Поблагодарить Клиента за внимание к нашему магазину

• Вежливо попрощаться

Торговая сеть — это не только магазины, наполненные товаром. Это, в первую очередь, люди. Все сотрудники — владельцы. В этом заключена

большая степень успеха дела. Чувствуйте, осознавайте себя хозяевами дела, которым занимаетесь, и обслуживание принесет радость всем участникам процесса.