23.Планирование утреннего обучения сотрудников.

Ежемесячно после составления графика работы персонала начальниками отделов составляется план тренингов в магазине. Основная цель утренних тренингов: активизация рабочего потенциала торгового персонала, создание позитивной творческой атмосферы коллектива и восполнение информационного дефицита по товару, торговым маркам и технологиям работы. Задачи начальника отдела: активный контроль и участие в проведении каждого утреннего тренинга, создание положительного эмоционального настроя во время тренинга, мотивация участников тренингов к эффективной подаче информации, слушателей тренинга – к качественному усвоению информации. В тренингах принимают участие в качестве слушателей: продавцы, кассиры, кладовщики; в качестве тренеров-

лекторов: начальники отделов, опытные продавцы, продавцы-эксперты, зав. складом, ст. кассир. Также можно привлекать СКС (проведение занятий, связанных с проверками магазина контролирующими органами, по вопросам обеспечения сохранности товара и т.д.)

Основные виды обучающих мероприятий:

1. Утреннее собрание (т.н. «Летучка»)

Это время посвящено обсуждению насущных производственных вопросов, информированию о планируемых рекламных акциях, награждению победителей акций, обсуждению соревнований по продажам, поздравлению именинников и т.д. С этого раздела обычно начинается утро. Его продолжительность -5-10 минут. Поскольку с него начинается общение начальника отдела с персоналом, то значение его велико. Именно в этот момент задается эмоциональный тонус всей смене продавцов, кладовщиков и кассиров, снимаются напряженности во взаимоотношениях между сотрудниками, если они есть. Начать собрание можно с самой приятной ноты (поздравления, сообщения о хороших продажах всего магазина или отдельного продавца). Если начальник отдела вышел на работу после выходных, уместно спросить, что хорошего

произошло в магазине в его отсутствие. Рекомендуется распечатывать отчет о продажах. Конкретные цифры сумм продаж, штук и возвратов, как показывает практика, очень интересуют продавцов. Выделение лидеров на общем собрании стимулирует соревновательный дух, мотивирует продавцов, чьи продажи не на высоте, приближаться к высотам лидеров. Если накануне в магазине происходили инциденты с покупателями (неправильно была предоставлена информация о товаре, неточно выявлены продавцом потребности покупателя, приведшие к возникновению конфликтных ситуаций, или были допущены другие типичные ошибки продавцов, такие, как откладывание товара в другом магазине без проверки фактического его наличия, или продавцы некачественно обновили ценники в период скидок), то на ближайшем тренинге необходимо «отработать» данные происшествия, чтобы не допустить повторения подобных ситуаций. Очень эффективно для осознания персоналом недопустимости подобных ситуаций разъяснение на тренингах последствий их ошибок, таких, как штрафов торговой инспекции, потери имиджа магазина от неуравновешенного поведения покупателей, и, наконец, огромных эмоциональных и нервных затрат начальника отдела и самого виновника инцидента для урегулирования конфликта. Так же полезно обсуждать записи покупателей в Книге отзывов и предложений, следует совместно с продавцами продумать варианты способов, как избежать неприятностей. Если в книге отзывов записана благодарность продавцу, начальник отдела зачитывает ее на собрании и может объявить о премировании этого сотрудника, если посчитает необходимым.

2. Занятия по товару (торговые марки, технологии и т.п.)

Лекции на эту тему могут проводиться продавцами, начальниками отделов (особенно это касается тренингов о новых коллекциях товара). Продавец может обратиться к начальнику отдела за информационным материалом (история создания, используемые технологии и т.д.). Главное правило обучения по товару – опора на конкретный товар, представленный в торговом зале данного магазина. Не рекомендуется строить тренинг исключительно на теоретическом материале, касающемся всех

технологий данной фирмы. Продавец должен предоставить большое количество примеров, исходя из товарного запаса данного магазина. О высоких технологиях известных фирм, не представленных в ТС СМ или данном магазине, необходимо упомянуть для расширения кругозора слушателей, но нельзя посвящать им основную часть тренинга. Начальник отдела не должен допускать, чтобы лектор высказывал личные антипатии к товару собственных или других торговых марок без аргументации и без информирования о достоинствах товара. В тренингах по товару возможно применение формы парных тренингов, когда основному докладчику ассистирует

помощник, демонстрирующий образцы одежды, обуви, либо тестирующий тренажер для показа его возможностей или различных технических характеристик. На тренинге можно давать тестировать товар другим продавцам. Это очень оживляет атмосферу тренинга и облегчает презентацию товара непосредственно в процессе продаж. По ходу тренинга по товару или в его конце ведущий должен провести блиц-опрос по важнейшим пунктам своего тренинга. Проведение тренингов исключительно в виде лекций нежелательно, т.к. большая часть информации в таком случае не усваивается

3. Лекции и практические занятия по технологиям работы в ТЗ. В этом разделе обучающих мероприятий речь должна идти об основных и актуальных процессах магазина. Наиболее ярким примером может служить обучение в предынвентаризационный период всех сотрудников. Здесь будут применятся и теоретические и практические занятия (например, со сканером Denso).

4. По стандартам презентации и визуальногомерчендайзинга.

Данный тренинг может быть направлен на изложение информации о стандартах мерчендайзинга по различным ассортиментным группам товара, обязательно с учетом специфики конфигурации торгового зала данного магазина, сезонности и состояния наполненности торгового зала товаром. На этих тренингах могут обсуждаться стандарты мерчендайзинга в начале нового сезона и в период «межсезонья». Возможно проведение тренинга «Нарушение стандартов презентации товара», когда ведущий демонстрирует примеры различных санкционированных и несанкционированных нарушений презентации. Возможно на тренинге проведение игры «Найди нарушения презентации», когда все, присутствующие на тренинге, совместно, под руководством тренера, обходят зал и выявляют нарушения стандартов с целью последующего их устранения.

5. Тренинги по СФОК, этапам продаж’

Тренинг проводится силами тренера Учебного Центра ТС СМ, начальника отдела или директора магазина.

Типы тренингов по СФОК:

1) деловые игры – тренинги на заданную ситуацию (так называемый кейс);

2) на ситуацию, моделирующую этапы продаж (установление контакта, приветствие, выявление потребностей, презентация, работа с сомнениями, завершение сделки)

3) занятие по теории Техники Эффективных продаж (особенно актуально во вновь открывающихся магазинах).

Качественные и эффективные лекции и тренинги – залог позитивной эмоциональной рабочей атмосферы, а значит, и активных продаж магазина.