Рациональность в действии: Комедия ошибок

Хороший пример целого скопища анекдотических ошибок, допущенных в течение одной кампании продвижения, дает история с авиакомпанией Pan Am, которая про­изошла несколько лет назад. Для демонстрации своего непревзойденного уровня об­служивания на борту авиакомпания решила включить в стоимость билета на один из своих популярных рейсов Нью-Йорк — Сан-Хуан небольшой банкет — маленькую буты­лочку хорошего португальского вина, немного нарезанного салями, сыра и яблоко. Все это должно было сервироваться в маленькой пластмассовой корзинке на краси­вой салфетке.

Все уже было подготовлено, когда в последний день руководству позвонили и по­просили отсрочить начало рекламной кампании, так как выяснилось, что полученные от поставщика почти 1500 кг нарезанного салями не могут использоваться, потому что по контракту с наземными службами аэропорта нарезка продуктов для подачи на борту должна была делаться ими. Нарезанную колбасу пришлось срочно отослать и = послать срочный заказ на тонну цельного салями. После того как все было исправле­но и рекламную кампанию хотели уже начать, пришла еще одна просьба об отсрочке — оказалось, что пластиковые корзинки доставили в Нью-Йорк, а все вино — в Сан-Хуан. Потребовался еще день, чтобы исправить положение, однако в результате нелепой ошибки все вино было отправлено в Нью-Йорк, в то время как все корзинки — в Сан-Хуан.

Когда наконец все проблемы с логистикой были разрешены, Pan Am дала сигнал:, начинать рекламную кампанию, которая пошла столь успешно, что на первый рейс все билеты были проданы. Пока руководство поздравляло друг друга с успехом, пришло известие, что закупленные бутылочки были закупорены не винтовыми пробками, а обычными, для которых требовался штопор. Естественно, что все это выяснилось в полете и ни у кого не оказалось штопора. В результате 180 разгневанных пассажиров так и не смогли открыть свое вино.

Не собираясь сдаваться, авиакомпания отправила вино назад в Португалию в обмен на бутылочки с винтовыми пробками. К сожалению, когда все элементы кампании продвижения были в конце концов собраны вместе, авиакомпания пустила на этот рейс новые аэробусы и перспектива сервировки и подачи пассажирам 300 мини-комплектов была расценена как слишком утомительная для стюардесс. В итоге, кам­пания продвижения была отменена навсегда.

Планирование действий по проекту

В жизни мы часто выполняем разнообразные поведенческие ритуалы, последователь­ность действий в которых четко определена (например, утром мы сначала одеваемся, а потом уже идем заводить машину). Если последовательность действий нарушается, мы не достигаем намеченной цели и не только оказываемся в дурацком положении, но и зачастую тратим лишние время и усилия для исправления ошибки, чтобы затем на­чать все сначала. Для организаций, которые затевают новый проект, потенциальные проблемы могут быть гораздо серьезнее.

Научный менеджмент при составлении графика проекта применяется еще со вре­мени строительства египетских пирамид. Ко времени Второй мировой войны этот подход продвинулся до такой степени, что американские судоверфи умудрялись спус­кать на воду корабли для караванов в Европу быстрее, чем немецкие подводные лодки могли их топить.

Современная версия планирования действий по проекту берет свое начало с ис­пользования в 1958 г. в системе вооружения Polarisметода сетевого анализа при планировании (ПЕРТ), а также с появления разработанного в конце 50-х гг. фирмойDuPontтак называемого метода критического пути¹. Анализ метода критического пути широко используется в строительстве зданий и дорог. Благодаря этим методам резко повысились эффективность, рентабельность и снизились сроки внедрения новых това­ров. Вряд ли можно назвать какие-либо серьезные аргументы против того, чтобы эти методы применялись при выполнении маркетинговой стратегии и, следовательно, стали неотъемлемой частью годового маркетингового плана. В любом случае хоро­шие менеджеры проводят интуитивный анализ при планировании своих действий и их контроле. Анализ критического пути поможет в планировании и контроле за выпол­нением конкурентной стратегии и, через умственную ассимиляцию логики и структу­ры процесса, улучшит процесс интуитивного планирования менеджеров. В то время как о необходимости повышения производительности труда посредством совершен­ствования производственных процессов речь идет постоянно, необходимости совер­шенствования процесса маркетинга уделено гораздо меньше внимания. Анализ кри­тического пути помогает планированию маркетинговых действий несколькими способами (табл. 14-1). Это еще не решение проблемы, но уже часть решения.

Таблица 14-1. Преимущество метода критического пути при выполнении стратегии

1. Дает возможность лицам, принимающим решения, оценить, сколько времени займет разворачивание всех компонентов маркетингового плана, и может использоваться для определения реальности намечен­ных сроков.

2. Резко усиливает контроль за комплексом действий, требуемых для выполнения маркетингового плана.

3. Раскрывает взаимосвязи и узкие места в области трудовых ресурсов, которые остаются неучтенными при интуитивном планировании.

4. Обеспечивает реалистичный подход при прогнозировании сроков выполнения конкретных мероприятий.

5. Дает возможность руководителям высшего звена наделять полномочиями подчиненных и осуществлять выборочный контроль.

6. Способствует более рациональному использованию сторонних участников (рекламных агентств, фирм, занимающихся маркетинговыми исследованиями).

7. Устраняет несогласованность, дублирование, фальстарты, может значительно улучшить внутреннюю коор­динацию и поднять боевой дух.

8. Повышает шансы на достижение синергического эффекта, координируя выполнение интерактивных мар­кетинговых мероприятий.

9. Дает возможность принимать разумные решения по инвестированию дополнительных ресурсов для ускорения достижения целей.

10. Дает детальную информацию по времени и затратам от лиц, ответственных за выполнение конкретных мероприятий — для последующей проверки целесообразности предлагаемой маркетинговой стратегии.

11. Дает возможность своевременно составить график важных решений или планов действий при непредвиденном развитии ситуации.

Конкурентная рациональность при составлении графика действий

Первый шаг анализа критического пути — разбиение маркетинговой стратегии на конкретные действия и их последовательность. Примеры графиков действий по внед­рению и продвижению нового товара приводятся на рис. 14-5. Потенциальное количе­ство мероприятий и сложная последовательность действий указывают на причину, по которой нельзя поручать разработку маркетинговых планов руководителям из аппа­рата фирмы. Этим должны заниматься линейные менеджеры, так как именно им при­дется преобразовывать стратегию или проект в список конкретных задач (поставлен­ных в правильной последовательности), намечать сроки их завершения, наделять конкретных индивидуумов полномочиями для эффективного выполнения каждой за­дачи. Чтобы иметь возможность обеспечить все это, они должны поверить в данный план или проект, быть его собственниками, знать все относящиеся к нему действия и их последовательность, а также достаточно хорошо понимать суть происходящего, чтобы быть в состоянии адаптировать проект в плане более эффективного достижения желаемых результатов. Если сказать короче, они должны принимать участие в началь­ном планировании. Как только будет разработан график действий для рекламной кампании или кампании продвижения сбыта, его можно использовать в качестве базы для будущих рекламных кампаний. Следующим шагом будет наделение ответствен­ностью конкретных индивидуумов (или лидеров групп) за выполнение каждого меро­приятия. Затем данного индивидуума просят указать все действия, которые абсолют­но необходимы для достижения задачи, за которую он отвечает. Он также должен будет оценить время, требуемое для выполнения задачи при наличии имеющихся ре­сурсов. Анализ критического пути дает только один вариант временного прогноза, в то время как другой метод анализа — ПЕРТ — дает три варианта — оптимистический, пессимистический и наиболее вероятный.

Рис. 14-5. Схема последовательности действий при внедрении нового товара.

Критический путь действий

Теперь все наши действия увязаны в последовательности, или пути. Это дает нам цепь действий (см. табл. 14-2), позволяющую рассчитать самый ранний возможный срок начала каждого мероприятия и определить набор последовательных путей. Путь, вы­полнение которого займет самый долгий промежуток времени, и будет критическим. Все остальные пути имеют резерв времени, поэтому задержка с их выполнением не по­влечет за собой задержки всего проекта. Любая же временная задержка критического пути ставит проект в критическое положение, так как ухудшает его конкурентное по­ложение и может сорвать внедрение в назначенные сроки (например, до начала рожде­ственского сезона, когда наблюдается потребительский бум, или к началу важной специализированной выставки).

Таблица 14-2. Ускорение выполнения проекта.