8. Интеллектуальный капитал организации и управление знаниями

Управление знаниями — дисциплина, которая основана на интегральном подходе к созданию, накоплению, и, в некотором смысле, управлению знаниями, хранящимися в виде документов различного рода, а также знаниями, принадлежащими сотрудникам предприятия.

Информация и знания

• Не упорядочены

• Не проверены

• Фактические данные

• Не касаются неопределенности

• Не образуют субъектной структуры

• Мало влияют на поведение

• Систематизированы

• Проверены практикой

• Концепты, законы

• Снимают неопределенность

• Образуют субъектную структуру

• Значительно влияют на поведение

Социальные основы УЗ

• Материальное производство становится вторичным по отношению к производству информации и знаний.

• Первое свойство: работник знаний владеет своими собственными «средствами производства»: интеллектом, памятью, знаниями, инициативой, личным опытом, которое обычно называют «скрытым».

Экономические корни УЗ

• Явной корреляции между размером инвестиций в информационные технологии и прибыльностью предприятия не существует.

• Сами по себе технологии не прибыльны — прибыль приносят операции над знаниями.

Технологичные корни УЗ

Пять волн развития информационных технологий:

• ·        Фортран, Кобол, перфокарты;

• ·        мэйнфреймы, OS-360, PL/1;

• ·        миникомпьютеры, Unix, Cи;

• ·        MS-DOS, Windows, ПК, СУБД, локальные сети;

• ·        Internet, электронная почта, Intranet

Технологии, поддерживающие УЗ

• Добыча данных и текстов (Data mining, Text Mining) — распознавание образов, выделение значимых закономерностей из данных, находящихся в хранилищах или входных или выходных потоках. Эти методы основываются на статистическом моделировании, нейронных сетях, генетических алгоритмах и др.;

• Системы управления документооборотом (Document management) — хранение, архивирование, индексирование, разметка и публикация документов;

• Средства для организации совместной работы (Collaboration) — сети intranet, технологии группой работы, синхронные и асинхронные конференции, Skype;

• Корпоративные порталы знаний;

• Средства, поддерживающие принятие решений (Decision support) — экспертные системы, системы, поддерживающие дискуссионные группы и т.д.

Технологии УЗ

	Работа с информацией	Работа со знаниями
Человек- Человек	Электронная почта, телеконференции	Телеконференции, Skype
Человек- Компьютер	Системы документооборота, базы данных	Экспертные системы, системы поддержки решений
Компьютер- компьютер	Добыча данных и текстов	Нейронные сети, интеллектуальные агенты

Особенности информационного общества

• Любой человек или группа людей в любое время и в любом месте могут иметь доступ к любой информации

• Любой человек или группа людей умеют использовать информационную технологию для решения своих задач

• Любой человек, группа или общество имеют необходимые средства, инфраструктуру и социальную базу для производства и воспроизводства информации

Компоненты УЗ

• Стимулирование прироста знаний

• Поиск и отбор внешних знаний

• Сохранение, классификация, трансформация и обеспечение доступности знаний

• Обмен знаниями

• Использование знаний

• Воплощение знаний в товарах и услугах

• Измерение и оценка знаний

• Защита знаний

• Обновление знаний

Интеллектуальный капитал

Человеческий капитал	Организационный капитал	Потребительский капитал
Знания, умения, творческие способности, моральные ценности, культура труда	Технико-технологическое обеспечение, программное обеспечение, патенты, оргструктура	Связи с клиентами, информация о клиентах, история взаимоотношений с клиентами

Оценка человеческого капитала

• Уровень образования персонала

• Количество дней в году, потраченных на образование персонала

• Опыт персонала

• Затраты на обучение одного занятого

• Добавленная стоимость на одного занятого

• Уровень удовлетворенности и текучесть персонала

Оценка потребительского капитала

• Продажи в расчете на одного клиента

• Прибыль в расчете на одного клиента

• Продолжительность взаимодействия с клиентами

• Повторяемость заказов

• Клиенты, формирующие имидж фирмы

• Степень удовлетворения потребностей клиентов

Контекст развития индивидуального капитала

• Объемы и скорости информационных потоков превысили человеческие возможности

• Требуются новые IT инструменты для поиска, распаковки и трансформации информационных потоков в знания

• Качественные изменения в разнообразии спроса на товары и услуги

• Рост интеллектуальной составляющей товаров и услуг

• Необходима стандартизация групповой работы и принятия решений

Проблемы УЗ

• Лозунг «чем больше знаний, тем лучше» привел к росту знаниевого «мусора»

• Нет единого стандарта представления знаний, подобного разработанным в математике, физике, химии

• Знание не полностью отторжимо от его носителя – человека

• Нет системы мотивации для обмена экспертными знаниями

• Проблемы внедрения накопленных знаний

Креативные организации

• Результат переплетения индивидуальной, групповой и организационной креативности

• Проявляется на уровне взаимодействия личности и группы, на которое влияют ситуационные факторы: организационная культура и ресурсное обеспечение

• Проявляется в новых товарах, услугах, идеях, процедурах и процессах

Составляющие индивидуальной креативности

• Когнитивный стиль

• Чувство независимости

• Разносторонность интересов

• Интуиция

• Дивергентность мышления

• Беглость речи

• Концентрация внимания

Факторы, влияющие на групповую креативность

• Оценочные функции и позиции других (-)

• Демократический стиль лидерства

• Разное образование и опыт членов группы

• Слаженность группы

• Вовлеченность членов в групповой процесс

• Сформированность норм и ролей (-)

• Потеря управления (-)

• Адекватность мотивации членов группы

Креативность на уровне организации

• Кадровый состав (соотношение ученых и инженеров)

• Тенденциозный подбор представителей одного когнитивного стиля (-)

• Включение новшеств в цели организации

• Инвестиции в исследования

• Плотность информационного потока

• Соревновательная мотивация сотрудников

Уровни организационной креативности

Индивид	Группа	Организация
Когнитивный стиль	Нормы	Культура
Внутренняя мотивация	Сплоченность	Ресурсы
Знания	Размер	Поощрения
Индивидуальные особенности	Роли	Стратегия
	Задания	Технология
	Принятие решений	Структура

Интеллектуальный капитал организации — знания, навыки и производственный опыт конкретных людей (человеческие авуары) и нематериальные активы, включающие патенты, базы данных, программное обеспечение, товарные знаки и др., которые производительно используются в целях максимизации прибыли и других экономических и технических результатов.

В современном обществе интеллектуальный капитал становится основой богатства. Именно он определяет конкурентоспособность экономических систем, выступает ключевым ресурсом их развития. В процессе создания, трансформации и использования интеллектуального капитала участвуют коммерческие предприятия, государственные и общественные учреждения и организации, т.е. все субъекты рыночных отношений. Способность экономики создавать и эффективно использовать интеллектуальный капитал все в большей мере определяет экономическую силу нации, ее благосостояние. Открытость общества для импорта разнообразных знаний, идей и информации, способность экономики продуктивно их перерабатывать – вот от чего зависит успешное социально-экономическое развитие любой страны.

Интеллектуальный капитал в большей мере, чем физические активы или финансовый капитал, становится устойчивым конкурентным преимуществом.

Компании и организации не владеют интеллектуальным капиталом полностью. Они владеют им совместно с наемными работниками (если речь идет о человеческом капитале), и совместно с потребителями и другими контрагентами (если речь идет о потребительском капитале).

Структура интеллектуального капитала. Интеллектуальный капитал состоит из человеческого, организационного и потребительского капитала.

Человеческий капитал. Человеческие активы – это прежде всего сотрудники организации; специалисты, наделенные знаниями и навыками, профессиональными качествами, люди с определенным характером и способностями, воспитанием и культурой.

Важнейшей особенностью этой части интеллектуального капитала является то, что ее нельзя ни продать, ни сдать в наем; ее можно лишь эффективно или неэффективно использовать для достижения целей организации.

Человеческие активы играют первостепенную роль в создании интеллектуального капитала организации. Знания и навыки сотрудников организации, их профессиональные качества являются той частью инструментария, посредством которого создается интеллектуальная продукция, формирующая нематер Человеческий капитал – это способность предлагать неочевидные решения, он источник обновления и прогресса. Главное предназначение человеческого капитала – создание и распространение инноваций (продукта, технологии, системы или структуры управления), тогда человеческий капитал образуется и проявляет себя в ситуациях,

Организационный капитал. Организационный (структурный) капитал – та часть интеллектуального капитала, которая имеет отношение к организации в целом. Это процедуры, технологии, системы управления, техническое и программное обеспечение, организационная структура, патенты, бренды, культура организации, отношения с клиентами. Организационный капитал – это организационные возможности фирмы ответить на требования рынка. Он отвечает за то, как человеческий капитал используется в организационных системах, преобразуя информацию. Организационный капитал в большей степени является собственностью компании и может быть относительно самостоятельным объектом купли–продажи.

Потребительский капитал. Потребительский (клиентский) капитал – это капитал, который складывается из связей и устойчивых отношений с клиентами и потребителями. Одна из главных целей формирования потребительского капитала – создание такой структуры, которая позволяет потребителю продуктивно общаться с персоналом компании.

Потребительский капитал предприятия (его еще называют капиталом отношений) характеризуется такими качествами, как глубиной (степенью) проникновения, шириной (распространением), постоянством, уверенностью в том, что потребители и впредь будут отдавать предпочтение данному предприятию. Потребительский капитал предприятия распространяется и на его поставщиков. Он гораздо легче поддается учету. Верность торговой марке, например, представляет собой форму потребительского капитала, для которой существует четкая методика оценки. Это делается путем подсчета надбавки, которую покупатели согласны платить за фирменный продукт, предпочитая его другим. Репутация торговой марки стоит дорого: у Coca-Cola она самая высокая в мире – около 40 млрд. долл.4

Бренд – это своеобразный контракт фирмы с покупателями, набор взаимосогласованных обязательств. Он качественно отличается от обычной рекламы: в рекламе производитель рассказывает о преимуществах товара; если же преимущества товара начинают объяснять друг другу клиенты, то это свидетельствует о сформировавшемся бренде. Такая торговая марка резко повышает вероятность того, что покупатели не будут испытывать необходимость в мучительном выборе из числа конкурирующих товаров, затратах на этот процесс времени и сил, проверке качества данного товара, а станут доверять компании, прощать ей ошибки. Не случайно в ряде коммерческих организаций в сфере высшего руководства существует специальная должность директора по торговой марке. Именно этот директор нацеливает управление на то, чтобы развитие торговой марки способствовало укреплению конкурентоспособности всей фирмы в целом.5

Управление знаниями — дисциплина, которая основана на интегральном подходе к созданию, накоплению, и, в некотором смысле, управлению знаниями, хранящимися в виде документов различного рода, а также знаниями, принадлежащими сотрудникам предприятия.

Ключевые тенденции и характеристики

• Материальное производство становится вторичным по отношению к производству информации и знаний.

• Первое свойство: работник знаний владеет своими собственными «средствами производства»: интеллектом, памятью, знаниями, инициативой, личным опытом, которое обычно называют «скрытым».

• Работодатели озабочены тем, как и каким образом отчуждать эти скрытые знания и превращать их в «явные», зафиксированные и перенесенные на те или иные типы носителей.

• Вторая особенность. Работник знаний — это обычный соучастник общего корпоративного дела, продуктом которого являются знания. Отсюда очевидна необходимость в создании технологического обеспечения данной категории работников