Практическое задание № 2

Изучение клиентуры - одна из функций современного менеджера. В практике некоторых фирм США для этих целей применяют следующую анкету:

Клиент

1. Фамилия и имя_________________________________________

Занимаемая должность__________________________________

2. Название фирмы и адрес_________________________________

3. Домашний адрес________________________________________ Телефон:_служебный______________ домашний______________

5 Дата и место рождения___________________________________

6 Рост ____________Вес_____________________________

Особенности физического состояния_______________________

(примеры: лысеет, в прекрасной физической форме, артрит, острые боли в спине и т.п.)____________________________________

Образование

7 Средняя школа и год окончания_____________________________

Высшее учебное заведение_________________________________

Когда окончил(а)________________________________________

Какой степени получен диплом_____________________________

8 Какие награды получал а колледже _________________________

Ученые степени __________________________________________

9 В каком студенческом объединении состоял(а) _______________

Какими видами спорта занимался(лась)______________________

10 Какой вневузовской общественной деятельностью занимался(лась) _____________________________________________

11 Если клиент не получил высшего образования, то является ли для него (нее) это обстоятельство болезненным?________________________

Чем компенсировалось отсутствие высшего образования?________

12 Прохождение военной службы_____________________________

Звание при увольнении в запас____________________________

Отношение к военной службе в армии____________________

Семья

13 Семейное положение_______________________________

Фамилия и имя жены (мужа)____________________________

14 Образование жены (мужа)______________________________

15 Круг интересов жены (мужа), общественная деятельность, членство в каких-либо организациях____________________________

16 Дата свадьбы________________________________________

17 Дети (если есть), имена и возраст_______________________

Является ли клиент чьим-либо опекуном?_________________

18 Образовательный уровень детей_________________________

19 Чем интересуются дети (их увлечения, проблемы и т.п.)________________________________________________________

Предшествующая деятельность

20. Прежние места работы (сначала указывается последнее)____________

Фирма__________________________________________________

Адрес__________________________________________________

Занимаемая должность_________________________________

Дата (с_______по_______)

21 Предшествующая должность_____________________________

Дата (с_______по_______)

22 Имеются ли в офисе клиента какие-либо «символы» социального положения?___________________________________________

23 Членство в профессиональных или отраслевых обществах______

Какие занимает должности, какие получал (а) награды________

24 Имеются ли люди, к мнению которых клиент особенно прислушивается? _____________________________________________

25 Какие деловые отношения он (она) имеет к сотрудникам нашей компании______________________________________________________

26 Являются ли эти отношения хорошими? Почему?____________

27 Кто еще из сотрудников нашей компании знаком с клиентом?__

__________________________________________________________

28 Тип контакта__________ Характер отношений______________

29 Как клиент относится к своей фирме?______________________

30 В чем заключается его (ее) долгосрочная цель деятельности?____

__________________________________________________________

31 В чем заключается его (ее) ближайшая цель коммерческой деятельности?___________________________________________________

32 Чем в настоящее время больше всего озабочен клиент: благополучием фирмы или своим личным благополучием?____________

33 Думает ли клиент о настоящем или о будущем? ______________

Интересы

34 Клубы или профессиональные клубы______________________

35 Является ли политически активным (ой)___________________

Партия_____________________________________________

Значение партии для клиента_________________________

36 Ведет ли общественную деятельность по месту жительства?____

Какую?______________________________________________

37 Религия_________________ Является ли ревностным прихожанином (прихожанкой)_______________________________

38 Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие обсуждению с клиентом (например, развод, членство в организации «Анонимные алкоголики» и т.п.)___________________

39 Что еще (помимо бизнеса) принимает клиент близко к сердцу?____________________________________________________

Стиль жизни

40 Медицинское заключение (состояние здоровья в данное время)________________________________________________________

41 Употребляет ли клиент спиртные напитки?_________________

Если да, то какие и в каком количестве?________________

42 Если он (она) не употребляет спиртные напитки, то реагирует ли отрицательно, когда в его (ее) присутствии пьют другие?____________

43 Курит ли клиент?______________________________________

если не курит, то возражает ли он (она), когда курят другие в его присутствии?____________________________________________

44 Когда он (она) предпочитают ходить на ленч, на обед?________

45 Любимые кушания_____________________________________

46 Возражает ли клиент против того, чтобы кто-нибудь платил за его ленч или обед?____________________________________________

47 Какие у клиента увлечения и что он (она) предпочитает делать в свободное время?___________________________________________

48 Как и где клиент обычно проводит отпуск?________________

49 Болельщиком каких видов спорта он (она) является и за какие команды он (она) «болеет»?__________________________________

50 Какой марки у него (нее) автомобиль (автомобили)?_________

51 О чем любит поговорить?________________________________

52 На кого именно клиент старается произвести впечатление?_____

53 Какое впечатление клиент хочет произвести на этих людей?____

Клиент и менеджер

54 Какими эпитетами вы (менеджер) воспользовались бы, чтобы описать клиента?______________________________________

55 Какими своими жизненными достижениями он (она) больше всего гордится?_________________________________________

56 Какова, по вашему мнению, долгосрочная личная цель клиента?____________________________________________

57 Какова, по вашему мнению, ближайшая личная цель клиента?______________________________________________

58 Какие возникают моральные или этические соображения, когда вы работаете с клиентом?__________________________________

59 Считает ли клиент, что у него есть какие-то обязательства в отношении вас, вашей фирмы или вашего конкурента?__________

Если да, то какие?______________________________________

60 Вызовет ли предложение, которое вы собираетесь сделать клиенту, необходимость изменить какую-либо привычку или предпринять действие, нарушающее установленный порядок?__________

61 Беспокоится ли он (она) прежде всего о мнении других?_______

62 Является ли клиент эгоцентричным?_______________________

63 В чем заключаются, как считает клиент, главнейшие проблемы?____________________________________________

64 Какие проблемы административного управления фирмы клиента должны быть срочно решены?____________________________

65 Есть ли у вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем? Каким образом?______________________________

66 Насколько ваш конкурент лучше информирован о клиенте, чем вы?___________________________________________

Вопросы

1) В какой мере, на ваш взгляд, данная анкета может быть успешно использована в России?

2) Если бы вы были на месте менеджера, то какие изменения и почему внесли бы в данную анкету?

3) В чем вы видите положительные и отрицательные стороны в практике анкетирования клиентуры?

Литература /13/.