МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ
Институт сферы обслуживания и предпринимательства (филиал)
ФЕДЕРАЛЬНОГО ГОСУДАРСТВЕННОГО БЮДЖЕТНОГО ОБРАЗОВАТЕЛЬНОГО УЧРЕЖДЕНИЯ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ «ДОНСКОЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ»
В Г.ШАХТЫ РОСТОВСКОЙ ОБЛАСТИ
(ИСО и П (ФИЛИАЛ) ДГТУ)
«Утверждаю»
Зав кафедрой «Т и ИГ»
_________Т.В._Шевцова
«1» июля 2013г.
На правах рукописи
Сервисная деятельность
опорный конспект лекции
Электронный образовательный ресурс
специальность 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»
Автор составитель:
к.ф.н., ст. преп. каф. «ТиИГ» Е.В. Иванова
Шахты
МИНОБРНАУКИ РОССИИ
Федеральное государственное
бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования
«Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса»
(ФГБОУ ВПО «ЮРГУЭС»)
«Утверждаю»
Зав кафедрой «Т и ИГ» _________Т.В._Шевцова
«1» сентября 2011г.
На правах рукописи
Сервисная деятельность
Электронный образовательный ресурс
специальность 100103.65 «Социально-культурный сервис и туризм»
(для студентов всех форм обучения)
Автор составитель:
к.ф.н., ст. преп. каф. «ТиИГ» Е.В. Иванова
Рассмотрены и рекомендованы для использования в учебном процессе на 2011\2012 уч.г. на заседании кафедры «ТиИГ» от 1.09.2011
Шахты
1 Введение. Теоретико-понятийный аппарат дисциплины
1.1 Основные понятия
Сфера услуг представляет собой быстрорастущую отрасль экономики.
Вся общественная жизнедеятельность, независимо от уровня обобщения и детализации, не могли бы существовать и развиваться без удивительного явления – услуг. Это явление удивительно тем, что обладает множеством необычных свойств: его оболочка может быть определенным образом материализованной, но сущность всегда остается нематериальной, а потому до конца непостижимой. Услуги сопровождают человеческую деятельность практически постоянно.
В теории и на практике уже давно пользуются понятием «сфера услуг». Оно стало привычным и часто употребляемым.
Во-первых, действительно каждая отрасль производит услуги, но, добавим, не каждая отрасль производит материальные товары (банки, транспорт, консалтинг и т.д.), следовательно, производство услуг распространено больше, чем производство материальных товаров.
Во-вторых, очевидно, что реализация, производство и потребление услуг в отдельных случаях осуществляются без привлечения материальных товаров (например, обучение или предоставление определенных гарантий). А вот производство, реализация, а зачастую и потребление материальных товаров (товаров, но не вещей) фактически не может быть осуществлено без услуг. Даже сам процесс купли-продажи материального товара основан на оказании покупателю комплекса услуг со стороны продавца и его деловых партнеров.
В-третьих, потребность во многих видах услуг (в том числе и в процессе самообслуживания) ведет к созданию огромной группы товаров, которые сами по себе были бы не нужны и производство которых в условиях современности представляет собой стратегические отрасли, входящие с состав народнохозяйственного комплекса.
Основные понятия.
Предприятие сферы услуг – это хозяйственно обособленная производственная единица в сфере сервиса, производящая и реализующая одну или более потребительских услуг.
Под услугой понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.
Качество услуг является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.
Культура сервиса – это неотъемлемая часть общей культуры общества. Это сложное, многогранное (многоаспектное) понятие. Культура сервиса -это степень совершенства (уровень развития) процесса обслуживания населения в психологическом, этическом, эстетическом, организационно-технологическом и других аспектах.
Сфера услуг – система отраслей народного хозяйства, продукты, потребительская стоимость которых выражается в предоставлении удобств. В сфере услуг труд не материализуется в вещах.
Сфера обслуживания – совокупность отраслей хозяйства, продукция которых выступает в виде услуг.
Сервис представляет собой вид предпринимательской деятельности по оказанию комплекса (пакета) различных услуг и реализации сопутствующих им материальных товаров, обеспечивающих удовлетворение одновременно нескольких потребностей и желаний клиентов.
Деловой сервис присутствует во всех сферах социально-экономической жизнедеятельности, которые по причине взаимной интеграции друг на друга воздействуют. Процесс данной интеграции осуществляется именно с помощью детерминантов делового сервиса, являющегося составной частью процессов воспроизводства, а также их катализатором и стимулятором.
Предложение – это то количество и качество услуг, а также сопутствующих им материальных товаров, которое продуценты готовы предоставить конкретному потребителю в конкретное время и в конкретном месте.
Модели предложения – это логически сгруппированный оригинальный набор услуг и форм материальной поддержки, предлагаемый клиентам в определенной ситуации.
Объекты и субъекты СД.
Субъекты СД – лица, производящие и потребляющие услуги и товары в сфере обслуживания.
Объектом СД является определенные действия или деятельность для удовлетворения требований субъектов.