8.2 Технология предоставления услуг интернет-бронирования

Существуют различные классические системы бронирования (CRS — computer reservation systems), все они отличаются друг от друга как набором предлагаемых услуг, так и технологией работы. Наиболее старые системы, такие, как «Сирена», «Амадеус», «Габриель», работают в основном через специальные терминалы, устанавливаемые в офисе. Для работы через эти системы необходимо проложить канал связи (провод) до ближайшего коммутационного устройства узла связи. Это связано с тем, что они создавались давно, когда не было Интернета. Технология работы построена на сложных командах, а справка, заложенная в систему, пред­ставляет собой простой текст. В этих системах нет фотографий, карт и другой графической информации. Обучение работе в таких системах стоит дорого и не всем по карману. Самостоятельно сотрудник сможет работать с CRS не раньше чем через 1 год.

При работе с современной системой бронирования агент получает через Интернет оперативную информацию о ценах и наличии мест в течение нескольких секунд. Бронируя место, агент сразу получает подтверждение, что дает ему возможность обслужить клиента за короткое время. Системы бронирования работают 24 ч

Сутки и дают возможность практически неограниченному количеству пользователей бронировать одновременно места круглые сутки.

После того как клиент выбрал вариант, необходимо забронировать услуги. Для бронирования услуг требуется подготовить заявку и отправить ее туроператору.

Работая с системой бронирования, агентства могут предлагать Шой ассортимент турпродукта клиенту. Системы бронирования позволяют подобрать турпродукт, максимально удовлетворяющий клиента, за несколько минут, а иногда и секунд. Быстро подобрать нужный клиенту продукт позволяет система поиска, реализованная в системе бронирования. Работая с системой поиска, сотрудник задает регион, период, цену, количество мест, расстояние до моря, наличие бассейна, сауны и др., система по поставленным условиям подбирает вариант и клиенту остается только выбрать один из предложенных вариантов. На клиентов производит положительное впечатление возможность быстро подобрать нужный продукт. После того как продукт выбран, агент за несколько минут бронирует места и распечатывает все необходимые документы, такие, как ваучер, счет, тур 1, и др. При работе с системой бронирования у клиента создается впечатление, что предложенный продукт принадлежит агентству.

Агент получает счет автоматически при бронировании в течение нескольких минут. Информацию о поступлении денег на счет туроператора агент получает через систему бронирования по запросу в течение нескольких секунд.

Система бронирования выдает большинство документов автоматически и без ошибок. Работая только через систему бронирования, агент, по сути, получает бесплатную автоматизированную систему учета.

Через эти системы в основном реализуются авиа- и железнодорожные билеты. Создателями таких систем являются авиакомпании, и соответственно основной задачей для них является реализация авиабилетов. Продажа билетов не требует графического представления информации. Подключение к ним обходится в 1 000... 2 500 долл. США. Ежемесячные затраты для работы с этими си­стемами составляет 200...800 долл. США, что не всегда по карману небольшим фирмам. На данный момент с такими системами в основном работают крупные туроператоры, реализующие билеты.

Недавно созданные системы бронирования используют в каче­стве средств связи Интернет, а в качестве терминала – обычный компьютер. Затраты на работу через них невысоки и доступны даже небольшим фирмам.

Несомненно, будущее за транснациональными системами бронирования, именно они будут оперировать основной массой билетов. Наряду с билетами в оборот будут неизбежно вовлечены большинство крупных развлекательных организаций (концертные бюро, стадионы, театры, крупнейшие кинотеатры и др.).

Также наряду с интеграцией обслуживающих систем должно произойти неизбежное упрощение пользованием системами резервирования. Возможность бронирования билетов и туров через Интернет сделает приобретение тура таким же обыденным делом, как сейчас заказ книг по почте.

Сейчас стало возможным использовать Интернет как для совершенствования существующей модели взаимодействия, так и для формирования деловых отношений нового типа. С помощью технологий GDS удалось установить информационную связь между поставщиками туристических услуг, в качестве которых могут выступать авиакомпании, гостиницы, а также открыть доступ к этим услугам туроператорам и розничным продавцам.

Таким образом, без Интернета невозможно представить деятельность современной туристской фирмы. Интернет используется практически во всех основных бизнес-процессах внутри туристской компании, начиная от поиска и привлечения клиентов в качестве коммуникационного и маркетингового инструмента и заканчивая формированием турпродукта.

Выгоды для конечного пользователя очевидны: низкие цены на билеты, возможность получения нейтральной информации о тарифах различных перевозчиков, стыковка рейсов по времени, возможность резервирования не только билетов на транспорт, но и мест размещения, проведения отдыха.

Для турагентств системы бронирования являются незаменимым инструментом, позволяющим предоставлять клиентам услуги са­мого высокого класса.

Для России же очень важно не допустить дальнейшего захвата своего рынка зарубежными компаниями, тем самым предотвратить утечку за границу большого финансового потока, поэтому очень важно иметь свою систему бронирования (например, типа «Сирена») и работать с западными конкурентами на условиях взаимовыгодного партнерства.

1Васильчук О. И. Концепция управления жизненным циклом услуг // Сфера услуг: Проблемы и перспективы развития / Под ред. акад. Ю. П. Свириденко: В 4 т. М., 2001. Т. 2.)

2Кулибанова В. В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб., 2000. 174 c.

3Модель, которую П. Эйглие и Е. Лангеард (1976 г.) назвали «serve-action» (рус. «сервакшн») или «обслуживание в действии».

73